bab ii tinjauan pustaka a. 1. pengertian pemasaran a.repository.ump.ac.id/9741/3/bab ii_emma puji...
Post on 14-Dec-2020
3 Views
Preview:
TRANSCRIPT
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
a. Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah suatu kegiatan dalam perekonomian yang
berfungsi atau menentukan nilai ekonomi yang dimana nilai ekonomi
merupakan harga barang atau jasa. Selain itu, pemasaran adalah
sekumpulan aktivitas yang saling berkaitan yang dirancang untuk
mengidentifikasikan kebutuhan konsumen dan mengembangkan
distribusi, promosi dan penetapan harga.
Pemasaran adalah proses manajerial dan sosial dengan mana
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan
inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran secara bebas
produk dan jasa nilai dengan pihak lain (Kotler & Keller, 2009).
Didefinisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan
manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai
dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit. Pemasaran
menciptakan hubungan pertukaran muatan dengan pelanggan yang
menguntungkan (Kotler dan Amstrong, 2008).
Menurut Kotler dan Amstrong (2012) dalam I Gusti Bagus (2016)
menyatakan pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
13
yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan
secara bebas mepertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
Menurut Kotler (2010) pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai dari pelanggan, dengan tujuan
menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Sasaran
pemasaran yakni menarik pelanggan baru dengan menyajikan
keunggulan nilai serta menjaga dan menumbuhkan pelanggan yang ada
dengan memberikan kepuasan.
Selain itu, menurut American Marketing Association (AMA),
pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pe
langgan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya (Kotler dan
Keller, 2009).
Pemasaran bertujuan untuk menempatkan kepuasan pelanggan
dan menempatkan nilai–nilai organisasi dalam pengambilan keputusan
mereka, termasuk strategi pengembangan produk. Pada industri
pariwisata, senantiasa dinamis menanggapi perubahan kebutuhan
konsumen dan nilai–nilai serta perkembangan produk yang akan
mempengaruhi lingkungan pemasaran pariwisata (McCabe, 2009)
dalam I Gusti Bagus (2016).
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
14
Di dalam pemasaran terdapat komunikasi pemasaran karena
berhubungan dengan proses pembentukan perilaku konsumen dan
mengeksplorasi interaksi antara tindakan konsumen dan reaksi terhadap
pesan–pesan pemasaran (McCabe, 2009) dalam I Gusti Bagus (2016).
b. Pemasaran terdapat lima konsep dalam kegiatan pemasaran :
1) Produk
Gagasan bahwa konsumen akan menyukai produk–produk
yang menawarkan fitur mutu terbaik, kinerja terbaik, inovatif dan
terus melakukan pengembangan produk tersebut.
2) Penjualan
Konsep penjualan diyakini bahwa para konsumen dan
perusahan bisnis akan tidak teratur cukup membeli banyak produk
yang ditawarkan oleh organisasi tertentu kecuali harus melakukan
usaha penjualan dan promosi yang agresif dan berskala besar.
3) Pemasaran
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai
sasaran organisasi adalah perusahaan harus lebih efektif
dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan
mengkomunikasikan nilai konsumen kepada pasar sasaran yang
dipilih.
4) Pemasaran Berorientasi Masyarakat
Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas
organisasi adalah menetukan kebutuhan, keinginan, dan kepentingan
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
15
pasar sasaran seta memberikan kepuasan yang diinginkan secara
lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan oleh
pesaing dengan cara mempertahankan dan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat.
2. Daya Tarik Wisata
Menurut Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
2009 daya tarik wisata adalah sebagai salah satu yang mempunyai
keunikan, kemudahan, dan nilai yang berwujud keanekaragaman,
kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan manusia yang menjadi sasaran
atau kunjungan wisatawan. Menurut Yoeti (2006) dalam Bagus (2016)
menyatakan bahwa daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menjadi
daya tarik bagi wisatawan untuk mengunjungi suatu wisata tertentu.
Daya tarik wisata adalah sesuatu yang memiliki daya tarik untuk
dilihat dan dinikmati yang layak dijual ke pasar wisata (Zaenuri, 2012).
Daya tarik produk (Tjiptono, 2009) merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan pedagang/penjual untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Produk wisata merupakan sebuah paket yang tidak
hanya tentang keindahan atau eksotisme suatu tempat wisata, tapi dalam
arti yang lebih luas. produk wisata mencakup daya tarik, fasilitas dalam
saat berwisata, dan juga akses menuju tempat wisata tersebut (Ali, 2012).
Menurut Basiya dan Rozak (2012), daya tarik tempat tujuan wisata
merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
16
wisata. Menurutnya destinasi wisata dikelompokkan menjadi tempat daya
tarik, yaitu :
a. Daya tarik wisata alam (natural attraction) yang meliputi pemandangan
alam daratan, pemandangan alam lautan, pantai, iklim atau cuaca.
b. Daya tarik wisata berupa arsitektur bangunan (building attraction) yang
meliputi bangunan dan arsitektur bersejarah, bangunan dan arsitektur
modern, arkeologi.
c. Daya tarik wisata yang dikelola khusus (managed visitor attractions),
yang meliputi tempat peninggalan kawasan industi seperti yang ada di
Inggris, Theme Park di Amerika, Darling Harbour di Australia.
d. Daya tarik wisata budaya (cultural attraction) yang meliputi teater,
musium,tempat bersejarah, adat-istiadat, tempat-tempat religius,
peristiwa–peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah
(pageants), dan heritage seperti warisan peninggalan budaya.
e. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup penduduk di tempat tujuan
wisata. Menurut Middleton (2009) bahwa total produk pariwisata
adalah suatu paket atau kemasan yang meliputi komponen barang
berwujud dan tidak berwujud, yang digunakan untuk kegiatan-kegiatan
di tempat tujuan wisata dan paket dan paket tersebut dipersepsikan oleh
pengunjung sebagai suatu pengalaman yang dapat dibeli dengan harga
tertentu.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
17
Elemen-elemen daya tarik tempat tujuan wisata merupakan pilihan
pengunjung dan yang mendorong bagi pengunjung untuk melakukan
kunjungan wisata.
Daya tarik tempat tujuan wisata ini terdiri dari :
a. Daya tarik wisata alam yang meliputi pemandangan alam daratan),
pemandangan alam lautan, pantai, iklim, dan ciri kas geografis lainnya
dari tempat tujuan wisata.
b. Daya tarik wisata berupa bangunan-bangunan yang meliputi bangunan-
bangunan dengan arsitektur modern, arsitektur bersejarah, monumen,
promenades, taman dan kebun, convention center, arkeologi, manage
visitor attractions generally, lapangan golf, toko-toko khusus, dan
themed retailareas.
c. Daya tarik wisata budaya yang meliputi history and folklore (budaya
yang disebarkan atau diwariskan secara tradisional), religion and art,
teater, musik, tari-tarian (dance) dan entertainment lainnya, museum,
dan peristiwa-peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah
(pageants).
d. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup, bahasa penduduk di tempat
tujuan wisata, serta kegiatan sehari-hari. Produk jasa dikatakan
berkualitas atau tidak berkualitas tergantung pada persepsi individu
(konsumen) dalam menginterpretasikan jasa yang dibeli atau
dikonsumsi.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
18
Basiya dan Rozak (2012) menyatakan bahwa daya tarik tempat
wisata merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan
kunjungan wisata. Lebih lanjut Witt (2009) mengelompokkan destinasi
wisata menjadi 4 daya tarik, yaitu :
a. Daya tarik wisata alam (natural attraction) yang meliputi pemandangan
alam daratan, pemandangan alam lautan, pantai, iklim atau cuaca.
b. Daya tarik wisata berupa arsitektur bangunan (building attraction) yang
meliputi bangunan dan arsitektur bersejarah, bangunan dan arsitektur
modern, arkeologi.
c. Daya tarik wisata yang dikelola khusus (managed visitor attractions),
yang meliputi tempat peninggalan kawasan industi seperti yang ada di
Inggris, Theme Park di Amerika, Darling Harbour di Australia.
d. Daya tarik wisata budaya (cultural attraction) yang meliputi teater,
musium, tempat bersejarah, adat-istiadat, tempat-tempat religius,
peristiwa-peristiwa khusus seperti festival dan drama bersejarah
(pageants), dan heritage seperti warisan peninggalan budaya.
e. Daya tarik wisata sosial seperti gaya hidup penduduk di tempat tujuan
wisata. Menurut Middleton (2009) bahwa total produk pariwisata
adalah suatu paket atau kemasan yang meliputi komponen barang
berwujud dan tidak berwujud, yang digunakan untuk kegiatan-kegiatan
di tempat tujuan wisata dan paket dan paket tersebut dipersepsikan oleh
pengunjung sebagai suatu pengalaman yang dapat dibeli dengan harga
tertentu. Elemen-elemen daya tarik tempat tujuan wisata merupakan
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
19
pilihan pengunjung dan yang mendorong bagi pengunjung untuk
melakukan kunjungan wisata.
Daya tarik wisata adalah usaha yang kegiatannya mengelola daya
tarik wisata alam, daya tarik wisata budaya, dan daya tarik wisata
buatan/binaan manusia (Ismanyanti, 2010). Menurut Pitana dan Gayatri
(2005) dalam I Gusti Bagus (2016) ada beberapa faktor-faktor yang
menjadi daya tarik wisata antara lain :
1) Iklim suatu daerah
2) Gencarnya usaha promosi
3) Produk barang maupun jasa pada suatu daerah
4) Budaya daerah
5) Lingkungan alamiah maupun buatan manusia
Menurut Pendit (2003) dalam Bagus (2016) menyatakan bahwa
daya tarik wisata adalah segala sesuatu yang menarik dan mempunyai
nilai untuk dikunjungi dan dilihat pada dasarnya daya tarik wisata dapat
dikelompokan menjadi dua yakni daya tarik wisata alamiah dan daya
tarik wisata buatan. Daya tarik wisata adalah suatu bentukan dan
fasilitas yang berhubungan, yang dapat menarik minat wisatawan atau
pengunjung untuk datang ke suatu daerah atau tempat tertentu. Daya
tarik wisata adalah segala sesuatu yang mempunyai daya tarik,
keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan wisatawan datang
ke suatu daerah tertentu.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
20
3. Citra Objek
Menurut Wasesa (2006) dalam jurnal Fitri Hayati (2016) citra adalah
sebuah tempat terbentuk melalui proses berpikir seseorang ketika
mendapatkan sejumlah informasi tentang data tersebut. Sedangkan
menurut Syam (2010) dalam jurnal Fitri Hayati (2016), citra merupakan
kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh kata, frase atau
kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau
puisi. Menurut Frank dalam Syam (2010), citra merupakan hasil
pengetahuan dan pengertian tentang suatu fakta yang diolah dan disimpan
dalam pemikiran seseorang, sehingga citra dapat diukur melalui sikap dan
pendapat seseorang tersebut. Citra objek adalah ekspresi, gambaran, atau
bayangan semua yang diketahui secara objektif, kesan, praduga
perseorangan atau kelompok mengenai tempat tujuan wisata tentang
kebudayaan, keindahan alam, dan hasil kerajinan daerah wisata tertentu.
Menurut Echtner dan Ritchie seperti dikutip Kurniawan (2014)
dalam Putu Angga (2017) destination image adalah sebagai impresi
terhadap suatu tempat atau persepsi seseorang terhadap suatu area tertentu.
Assael (2010) dalam Putu Angga (2017) menyatakan citra sebagai
keseluruhan persepsi dari suatu produk yang dibentuk dari memrosesan
informasi dari berbagai sumber, sepanjang waktu. Citra (image) menurut
Pitana dan Diarta (2009) dalam Putu Angga (2017) adalah kepercayaan
yang dimiliki oleh wisatawan mengenai produk atau pelayanan yang
wisatawan beli atau akan beli.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
21
Citra atau merek daerah wisata didefinisikan Blain et al., (2005)
dalam Putu Angga (2017) sebagai aktivitas pemasaran untuk
mempromosikan citra positif suatu daerah tujuan wisata demi
mempengaruhi keputusan konsumen untuk mengunjunginya. Ecthner dan
Ritchie seperti dikutip Kurniawan (2014) mengelompokkan empat
komponen dari destination image, yaitu sebagai berikut:
a. Atribut karakteristik fungsional
b. Karakteristik fungsional holistic
c. Atribut karakteristik psikologis
d. Karakteristik psikologis-holistik
Menurut Robert (2013) mendefinisikan citra sebagai gambaran
secara umum atau persepsi yang dimiliki oleh masyarakat umum tentang
suatu perusahaan, unit, atau produk. Kotler (2012) citra didefinisikan
sebagai sejumlah keyakinan tentang sebuah produk tau merek. Menurut
Aaker (2012) mendefinisikan citra sebagai seperangkat asosiasi unik yang
ingin diciptakan atau dipelihara para pemasar. Menurut Assael (2010)
mendefinisikan citra sebagai keseluruhan persepsi dari suatu produk yang
dibentuk dari memproses informasi dari berbagai sumber, sepanjang
waktu. Mengacu pada beberapa definisi mengenai citra di atas, dapat
disimpulkan bahwa citra adalah suatu kesan yang dimiliki oleh konsumen
maupun publik terhadap suatu produk, jasa, atau perusahaan sebagai suatu
refleksi atas evaluasi pada produk, jasa, atau perusahaan yang
bersangkutan.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
22
Menurut Laws (1995) seperti dikutip Hendarto (2015) menyatakan
bahwa citra dapat menyebabkan sesuatu yang membedakan (dalam benak
wisatawan) antara satu lokasi dengan lokasi lainnya. Sehingga
konsekuensinya dalam riset pariwisata, “citra dapat lebih berarti daripada
sumber daya yang terukur”. Semua ini disebabkan karena persepsi yang
dibandingkan dengan kenyataannya, yang menyebabkan wisatawan
memilih atau tidak memilih suatu daerah tujuan wisata.
Menurut Baloglu dan Bringberg (1997) dalam Ilda dkk (2016) citra
adalah fenomena perseptif yang membentuk pikiran konsumen logis-
emosional citra seharusnya memiliki komponen kognitif dan emosional.
Menurut Tasci dan Kozak (2006) dalam Ilda dkk (2016) Citra destinasi
adalah persepsi individu terhadap karakteristik destinasi yang dapat
dipengaruhi oleh informasi promosi, media massa serta banyak faktor
lainnya.
Menurut Sulfi dan Ibnu (2016) citra objek wisata merupakan suatu
fungsi dari pengalaman yang sama baiknya dengan ekpektasi konsumen
terhadap produk atau jasa pariwisata, maka hasilnya kualitas produk atau
jasa yang dipersepsikan akan mengubah citra, perubahan citra yang positif
sangat tergantung pada proses mengkomunikasikan suatu produk dan
dapat memadukan dengan penyediaan dan pengelolaan produk pariwisata.
Citra adalah gambaran atau konsep tentang sesuatu, dengan
demikian citra itu tidaklah nyata adanya atau tidak bisa digambarkan
secara fisik karna citra ada hanya dalam pikiran (Sholihin, 2017). Citra
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
23
sebuah tempat sebetulnya dapat terbentuk dari sekumpulan keyakinan, ide,
inspirasi, persepsi dan sikap yang didapatkan seseorang mengenai daerah
tersebut (Weisesa, 2008)
Menurut Susanty (2009) dalam jurnal Novarini (2017) citra adalah
pandangan seseorang terhadap sebuah produk. Citra yang tidak sesuai
dengan kenyataannya akan menimbulkan kekecewaan wisatawan.
Membentuk citra yang baik bukan pekerjaan yang mudah karena terkait
dengan karakteristik produk wisata yang sangat subjektif dan tidak
mempunyai standar baku.
4. Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2008). Sedangkan definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2008).
Pengertian kualitas menurut Kotler (2012) dalam Herni (2015)
adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat. Untuk mencapai mutu atau kualitas haruslah
memiliki karakteristik-karakteristik sebagai berikut : a) Kesesuaian, yaitu
memenuhi atau melebihi standar minimum; b) Kecocokan, yaitu dapat
dipakai dalam pelaksanaan semestinya seperti yang di promosikan;
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
24
c) Dipercaya, yaitu mewujudkan fungsi yang diterapkan dalam suatu
spesifik pada waktu tertentu.
Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kualitas pelayanan
(Service Quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau
diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkanatau
menginginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Menurut Ali (2012) dalam penelitiannya menyimpulkan bahwa
fasilitas yang diterima pengunjung, akses ke lokasi wisata, dan daya tarik
secara langsung mempengaruhi kepuasan pengunjung. Terdapat pengaruh
yang signifikan dari kualitas pelayanan dan kepuasan pengunjung.
Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor
penting dalam keberhasilan suatu bisnis.
Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para
pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam
jangka panjang dengan perusahaan, yang selanjutnya pelanggan
berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (Switching Barriers),
biaya beralih (Switching Cost), dan loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2009).
Kotler (Alma 2009) mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah
suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu
secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan
perusahaan. Menurut Tjiptono (2010) kualitas pelayanan merupakan upaya
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
25
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas jasa
pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah, melainkan
secara agregat dimana dimensi–dimensi individual dimasukkan untuk
mendapatkan kualitas jasa secara keseluruhan.
Kotler dan Armstrong (2006) dalam Manengal (2015), dapat
disimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan nilai tambah dari suatu
produk dalam hal memberikan manfaat kepada konsumen, dimana ketika
suatu produk barang atau jasa dilengkapi dengan layanan yang baik, maka
akan menimbulkan perasaan nyaman dari konsumen yang akan
menimbulkan kecenderungan terhadap konsumen untuk menggunakan
produk kembali. Menurut (Tjiptono dalam Manengal 2015), kualitas
layanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan suatu telah yang membandingkan kinerja bisnis dan dinilai
tinggi dan rendah dalam mutu pelayanan oleh pelanggan, mengungkapkan
bahwa bisnis dengan pelayanan yang bermutu tinggi, berhasil menetapkan
harga lebih tinggi, bertumbuh lebih cepat, dan menghasilkan laba lebih
besar.
Tjiptono dan Chandra (2011) berpendapat kualitas pelayanan
merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
26
pemenuhan kebutuhan dan keinginan wisatawan serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan wisatawan.
Kotler dan Keller (2010) berpendapat pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Kualitas pelayanan objek wisata merupakan dasar
bagi kepariwisataan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan objek
wisata adalah segala sesuatu yang dapat membuat wisatawan ingin berada
kembali di tempat wisata ataupun mengunjungi tempat wisata tersebut
karena perasaan puas atas pelayanan yang di dapatkan di objek wisata
tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi, yang menjadi tujuan
wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.
Kualitas pelayanan objek wisata adalah segala sesuatu yang dapat
membuat wisatawan ingin berada kembali ataupun kembali mengunjungi
tempat wisata tersebut karena perasaan puas atas pelayanan yang di
dapatkan di objek wisata tersebut serta keunikan dan nilai yang tinggi,
yang menjadi tujuan wisatawan datang ke suatu daerah tertentu.
5. Kepuasan Pengunjung
Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Juni (2017) kepuasaan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang di harapkan jika kinerja berada di bawah
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
27
harapan, konsumen tidak puas. jika kinerja memenuhi harapan, konsumen
puas. jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.
Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen
ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai
dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).
Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen
ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai
dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).
Menurut jurnal Bachtiar (2011), kepuasan konsumen merupakan perasaan
positif konsumen yang berhubungan dengan produk / jasa selama
menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.
Kepuasan pengunjung yaitu tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya, maka
dalam menilai tingkat kepuasan dilakukan pengukuran antara kesesuaian
harapan wisatawan dilayani dibandingkan dengan pelayanan nyata yang
diberikan pengelola Small Garden (Ihshani, 2005; Hamzah & Hariyanto,
2015; dan Priyanto, 2016). Kepuasan pelanggan merupakan salah satu
ukuran kinerja organisasi non finansial yang mempunyai kontribusi sangat
signifikan terhadap keberhasilan tujuan organisasi bisnis (Basiya dan
Rozak, 2012).
Kepuasan wisatawan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler dan Makens, 2009). Kotler (2010) mendefinisikan
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
28
kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Kepuasan pengunjung
yaitu tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja produk
yang dirasakan dengan harapannya, maka dalam menilai tingkat kepuasan
dilakukan pengukuran antara kesesuaian harapan wisatawan dilayani
dibandingkan dengan pelayanan nyata yang diberikan pengelola Small
Garden. Kepuasan tentang daya tarik wisata dibandingkan dengan harapan
wisatawan sebelum berkunjung di daya tarik wisata tersebut.
Kepuasan konsumen dapat di definisikan sebagai evaluasi pelanggan
dari produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan ekspektasi
konsumen. Kegagalan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen
diasumsikan sebagai ketidakpuasan dengan layanan produk atau jasa. Pada
dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa
akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya (Lupiyoadi, 2013).
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasaan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Kotler dan
Keller (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada
kinerja barang sesuai dengan harapan pelanggan setelah pembelian. Lin
(2011) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dihasilkan dari
pengukuran produk dan layanan sesuai dengan pengalaman sebelumnya
pelanggan serta evaluasi secara keseluruhan pada pengalaman
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
29
mengkonsumsi. Kepuasan wisatawan artinya peningkatan atau penurunan
citra pariwisata tidak akan mempengaruhi peningkatan atau penurunan
secara signifikan.
Menurut Juni (2017) ada beberapa faktor yang mempengaruhi
tentang kepuasaan konsumen antara lain:
a. Manfaat kepuasaan konsumen
1) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah
Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapity dari
oversupply. Hal tersebut menyebabkan pemotongan harga menjadi
senjata startegis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasaan
konsumen merupakan upaya untuk mempertahankan konsumen
dalam rangka mengahadapi para produsen berbiaya rendah.
2) Manfaat Ekonomik Retensi Konsumen Versus Perceptual
Prospecting
Beberapa riset menunjukan bahwa biaya mempertahankan konsumen
lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya
mencari konsumen baru.
3) Nilai Komulatif Dari Relasi Berkelanjutan
Berdasarkan konsep customer lifetime value, upaya untuk
mempertahankan loyalitas konsumen pada barang dan jasa
perusahaan.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
30
4) Daya Persuasif Word Of Mouth
Wourd Of Mouth negative dapat merusak reputasi dan citra
perusahaan. Konsumen tidak puas dapat mempengaruhi sikap dan
penilaian negativ rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa
perusahaan. Word Of Mounth Negative biasanya tersebar jauh lebih
cepat dibandingkan dengan word of mouth positif.
5) Reduksi Sensitivitas Harga
Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan
cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian
individualnya.
6) Kepuasaan Konsumen Merupakan Indikator Kesuksesan Bisnis di
Masa Depan
Pada hakekatnya kepuasaan konsumen merupakan strategi jangka
panjang, karena dibutuhkan jangka waktu cukup lama sebelum dapat
membangun dan mendapatkan reputasi atau layanan prima.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) kepuasaan sejauh mana
suatu tingkatan produk dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasaan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan di mana harapan
konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang di
terima konsumen. Menurut Davis, Kevin (2009) menyatakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan,
kepercayaan, kemudian ketahanan pelanggan dan pada akhirnya
mendatangkan profit.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
31
Menurut Kotler (2009) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkannya. Berdasarkan beberapa definisi konseptual tersebut,
Giese, dkk menyimpulkan tiga komponen utama dalam definisi
kepuasan pelanggan yaitu pertama kepuasan konsumen merupakan
tanggapan emosional dan kognitif; kedua tanggapan lebih difokuskan
pada ekspektasi, produk, konsumsi dan pengalaman; ketiga tanggapan
terjadi setelah konsumsi, setelah pemilihan dan didasarkan pada
akumulasi pengalaman. .
Menurut Kotler (2003) dalam I Gusti Bagus (2016) kepuasan
pelanggan adalah merupakan fungsi dari harapan pengunjung terhadap
pelayanan yang diterimanya. Sehingga pengujung dapat memperoleh
kepuasan dari pelayanan yang diberikan pengelola wisata Small Garden
apabila pelayanan tersebut memenuhi kualitas pelayanan sesuai dengan
harapan yang diharapkan oleh pengunjung.
Menurut Wilkie (1994) dalam I Gusti Bagus (2016) ada beberapa
elemen dalam kepuasan konsumen, antara lain:
1) Elemen harapan, yakni dimana harapan konsumen terhadap suatu
barang atau jasa yang telah dibentuk sehingga konsumen dapat
membeli barang atau jasa tersebut dilakukan maka harapan
konsumen diterima sesuai dengan keinginan dan keyakinan mereka
akan menyebabkan konsumen merasa puas.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
32
2) Elemen kinerja, yakni dimana kinerja actual barang atau jasa
tersebut ketika digunakan tidak mempengaruhi harapan mereka.
Maka ketika kinerja mereka berhasil konsumen akan merasa puas.
3) Elemen perbandingan, yakni dimana hal yang dilakukan dengan
membandingkan harapan kienrja barang atau jasa sebelum membeli
dengan persepsi kinerja tersebut. Konsumen akan merasa puas jika
harapannya belum sesuai dengan keinginannya atau melebihi
persepsi mereka terhadap kinerja produk tersebut.
4) Elemen pengalaman, dimana harapan konsumen dapat dipengaruhi
oleh pengalaman mereka sendiri yang menggunakan merek dari
barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
Menurut Tze dan Wang (2012) dalam I Gusti Bagus (2016)
kepuasan wisatawan adalah konsep dimana yang multi dimensi yang
terdiri dari banyak faktor yang saling berkaitan. Merupakan salah satu
faktor yang membuat wisatawan puas yang terdiri dari aspek destinasi
yaitu dari atraksi, amenitas dan aksesblitasnya yang bersifat tidak
berwujud juga tidak dinamis, cenderung menuntut kualitas yang
semakin meningkat dari waktu ke waktu.
Menurut Crow et., all (2003) dalam Juni (2017) menyatakan
bahwa kepuasan berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup
dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan,
kebutuhan, atau keinginan dan tidak menimbulkan keluhan. Solomon
(2011) dalam Juni (2017) bahwa kepuasan konsumen adalah suatu
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
33
perasaan keseluruhan konsumen mengenai produk atau jasa yang telah
dibeli konsumen. Menurut Juni (2017) kepuasan konsumen adalah
perasan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan
perbandingan antara kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang
dimiliki konsumen.
6. Pariwisata
Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang
kepariwisataan yang menyebutkan bahwa wisata adalah kegiatan
perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
mengunjungi tempat tertentu dengan tujuan rekreasi, pengembangan
pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi
dalam jangka waktu sementara.
Sinaga (2010) pariwisata merupakan suatu perjalanan yang
terencana, yang dilakukan secara individu maupun kelompok dari satu
tempat ke tempat lain dengan tujuan untuk mendapatkan suatu bentuk
kepuasan dan kesenangan semata.
Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan oleh seseorang dalam
jangka waktu tertentu dari suatu tempat ke tempat lain dengan melakukan
perencanaan sebelumnya, tujuannya untuk rekreasi atau untuk suatu
kepentingan sehingga keinginannya dapat terpenuhi. Atau pariwisata dapat
di artikan juga sebagai suatu perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain
untuk rekreasi lalu kembali ke tempat semula (Sora, 2017).
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
34
Menurut Undang–Undang No.9 tahun 1990 tentang kepariwisataan,
pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,
termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta usaha–usaha yang
terkait dibidang tersebut. Dengan demikian pariwisata meliputi semua
kegiatan yang berhubungan dengan perjalanan wisata.
Pariwisata adalah sebuah produk kesatuan totalitas yang terdiri dari
empat aspek mendasar. Menurut Medlik (via Ariyanto, 2005) dalam I
Gusti Bagus (2016) ada beberpara aspek dasar yang harus diperhatikan
dalam produk pariwisata antara lain:
a. Attarctions (daya tarik): tersedianya daya tarik pada suatu daerah tujuan
wisata atau destinasi untuk menarik wisatawan yang memungkinkan
daya tarik tersendiri berupa alam maupun budaya masyarkatnya.
b. Accesability (transportasi): tersedianya alat – alat transportasi agar
wisatawan domestik maupun mancanegara dapat dengan mudah dalam
mencapai tujuan ke tempat wisatanya.
c. Amenities (fasilitas): tersedianya fasilitas utama maupun pendukung
pada sebuah destinasi berupa akomodasi, restoran, fasilitas, pusat oleh–
oleh dan fasilitas pendukung yang berhubungan dengan aktivitas
wisatawan pada sebuah destinasi.
d. Ancillary (kelembagaan): adanya lembaga penyelenggara perjalanan
wisatawan sehingga kegiatan wisata dapat berlangsung, aspek tersebut
dapat berupa pemandu wisata, biro perjalanan, dan ketersediaan
informasi dan yang lainnya.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
35
Menurut I Gusti Bagus (2016) pariwisata adalah kegiatan yang
bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata, menyediakan atau
mengusahakan objek dan daya tarik wisata, usaha sarana pariwisata dan
usaha lain yang terkait dibidang tersebut. Menurut World Tourism
Organization (WTO, 2009) dalam I Gusti Bagus pariwisata adalah yang
memfokuskan pada sisi demand dan dimensi spasial dengan menetapkan
dimensi waktu untuk perjalanan yang dilakukan oleh wisatawan, yaitu
tidak lebih dari satu tahun berturut– turut.
Pariwisata dari segi dimensi spasial ini didefinisikan sebagai
kegiatan wisata, yang tercantum dalam Undang – undang kepariwisataan
No. 10 tahun 2009 pasal 1 yaitu kegiatan perjalanan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi suatu tempat
tertentu untuk bertujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari
keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu
sementara.
Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,
termasuk pengusahaan obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang
terkait di bidang tersebut (Undang-Undang No.9 Tahun 1990 tentang
Kepariwisataan). Menurut Wahab (1992) dalam I Gusti Bagus (2016)
pariwisata adalah salah satu industri baru yang mampu meningkatkan
pertumbuhan ekonomi dengan cepat dalam hal pendapatan sehingga dapat
mengaktifkan sektor produksi pariwasata.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
36
Pariwisata adalah suatu kegiatan dalam masyarakat yang
berhubungan dengan wisatawan baik mengenai perusahaan objek dan daya
tarik serta usaha-usaha yang terkait dalam usaha wisata (Undang – Undang
No.9 Tahun 1990). Pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan
dengan wisata, termasuk pengusahaan objek dan daya tarik wisata serta
usaha-usaha yang terkait dibidang tersebut.
Pariwisata adalah segala sesuatu yang berkenaan dengan wisata,
termasuk obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang berhubungan
dengan penyelenggaraan pariwisata. Pariwisata adalah kegiatan melakukan
perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan,
mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau
istirahat, menunaikan tugas, dan lain-lain. Defenisi yang luas pariwisata
adalah perjalanan dari suatu tempat ke tempat lain, bersifat sementara,
dilakukan perorangan maupun kelompok, sebagai usaha mencari
keseimbangan atau keserasian dan kebahagiaan dengan lingkungan hidup
dalam dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu.
Pariwisata merupakan salah satu industri yang mampu menyediakan
pertumbuhan ekonomi yang cepat dalam hal penyediaan lapangan kerja,
pendapatan, tarif hidup, dan dalam mengaktifkan sektor produksi lain di
dalam negara penerima wisatawan. Pariwisata sebagai kegiatan melakukan
perjalanan dengan tujuan mencari kepuasan, mencari sesuatu,
memperbaiki kesehatan, menikmati olahraga atau istirahat, menunaikan
tugas, berziarah dan lain-lain.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
37
Pariwisata merupakan perjalanan ke daerah tujuan wisata untuk
sementara waktu dengan tujuan untuk keluar dari rutinitas sehari-hari.
Pariwisata berhubungan dengan manusia, barang dan jasa, dan terkait
dengan organisasi baik swasta maupun pemerintah. Pariwisata yang
menjadi daya tarik wisata berwujud keadaan alam, serta flora dan fauna,
objek dan hasil karya manusia.
Menurut Undang-undang No.10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan,
yang dimaksud pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan
didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat,
pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Pariwisata adalah suatu
gejala yang sangat kompleks di dalam masyarakat: ada obyek wisata, ada
hotel, ada souvenir shop, ada pramuwisata, ada angkutan wisata, ada biro
peerjalanan, ada rumah makan, dan lain-lain.
7. Wisatawan
Kepariwisataan dalam Undang-undang Nomor 9 tahun 2000,
wisatawan didefinisikan sebagai orang yang melakukan kegiatan wisata.
Jadi menurut pengertian ini, “semua orang yang melakukan perjalanan
wisata disebut “wisatawan” apapun tujuannya yang penting perjalanan itu
bukan untuk menetap dan tidak untuk mencari nafkah di tempat yang
dikunjungi”.
Wisata merupakan kegiatan perjalanan atau sebagian dari kegiatan
tersebut dilakukan secara sukarela serta bersifat sementara untuk
menikmati obyek dan daya tarik wisata. Wisatawan adalah orang yang
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
38
melakukan kegiatan wisata. Wisatawan adalah orang-orang yang
melakukan kegiatan wisata dari tempat kediamannya tanpa menetap
ditempat yang didatanginya.
Wisatawan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari dunia
pariwisata tanpa adanya wisatawan sebuah pariwisata tak akan banyak
oleh sebab itu wisatawan suatu hal yang sangat penting dalam
pengembangan dan kemajuan pariwisata. Wisatawan juga sangat beragam
dari tua-muda, miskin-kaya, asing-nusantara semuanya mempunyai
keinginan dan juga harapan yang berbeda pula. Menurut KBBI (1990),
wisatawan merupakan personal yang berdarmawisata, pelancong atau
turis.
Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang
kepariwisataan yang menyebutkan bahwa wisata adalah kegiatan
perjalanan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
mengunjungi tempat tertentu dengan tujuan rekreasi, pengembangan
pribadi atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi
dalam jangka waktu sementara.
Wisatawan adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–
kurangnya 24 jam disuatu destinasi yang dikunjunginya dengan tujuan
untuk bersenang–senang (Pleasure), bisnis, keluarga, misi atau pertemuan
(Utama, 2015). Wisatawan adalah orang yang bepergian dari tempat
tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan
dari kunjungannya (I Gusti Bagus, 2016).
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
39
Wisatawan adalah pelaku atau orang yang melakukan wisata. Bisa
juga disebut turis atau pelancong. Macam – macam wisatawan ada tiga,
yaitu asing (dari luar negeri, ,mancanegara), domestic (local Indonesia atau
nusantara) dan local (tingkat daerah, kabupaten atau provinsi).
Wisatawan adalah konsumen atau pengguna produk dari
layanan.Perubahan-perubahan yang terjadi dalam kehidupan mereka
berdampak langsung pada kebutuhan wisata yang dalam hal ini permintaan
wisata.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Beberapa peneliti terdahulu melakukan penelitian tentang faktor–faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian akan digunakan
sebagai bahan referensi dan perbandingan dalam penelitian, antara lain yaitu:
No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
1. Eka Rosyidah Aprilia,
Dkk (Jurnal
Administrasi Bisnis
(JAB), Vol 51 Nomor
2, Oktober 2017)
Pengaruh Daya Tarik
Wisata dan Fasilitas
Layanan Terhadap
Kepuasan Wisatawan
Di Pantai
Balekambang
Kabupaten Malang
Daya tarik wisata dan
fasilitas layanan
dapat berpengaruh
positif kepuasan
wisatawan
2. Rosita, Dkk (Jurnal
Manajemen Resort dan
Leisure Vol.13, Nomor
1, April 2016)
Pengaruh Fasilitas
Wisata Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pengunjung
Di Taman Margasatwa
Ragunan Jakarta
Fasilitas wisata dan
kualitas pelayanan
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
pengunjung TMR
3. Hary Hermawan
(Jurnal Media Wisata,
Vol 15, Nomor 1, Mei
2017)
Pengaruh Daya Tarik
Wisata, Keselamatan,
dan Sarana Wisata
Terhadap Kepuasan
Serta Dampaknya
Terhadap Loyalitas
Wisatawan
Daya tarik wisata
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
serta dampak dari
loyalitas wisatawan
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
40
No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
4. Stevianus (Jurnal
Ekonomi Bisnis, Vol
19 Nomor 3,
Desember 2014)
Pengaruh Atraksi
Wisata, Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pengunjung
Di Taman Margasatwa
Ragunan Jakarta
Atraksi Wisata,
Fasilitas Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pengunjung
Di Taman
Margasatwa Ragunan
Jakarta
5. Dwi Apriyani Aliyyah
(Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB), Vol 51,
Nomor 2, Oktober
2017)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen
(Survey Pada
Konsumen The Little
A Coffee Shop
Sidoarjo)
Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Positif
Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada The
Little A Coffee Shop
Sidoarjo
6.. Basiya R dan Hasan
Rozak (Jurnal
Dinamika
Kepariwisataan, Vol
XI, Nomor 2, Oktober
2012)
Kualitas Daya Tarik
Wisata dan Niat
Kunjungan Kembali
Wisatawan
Mancanegara Di Jawa
Tengah
Daya tarik wisata
berpengaruh positif
terhadap kepuasan
wisatawan
mancanegara
7. Lamidi dan Marjam
Desma Rahadhini
(Jurnal Ekonomi dan
Kewirausahaan Vol.
13, No. 1, 60 April
2013)
Pengaruh Citra Objek
Wisata Umbul Tlatar
Boyolali Terhadap
Loyalitas Pengunjung
Dengan Kepuasan
Sebagai Variabel
Mediasi
Citra objek wisata
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas pengunjung
dan kepuasan sebagai
variabel mediasi
8. Endang Tjahjaningsih
Fakultas Ekonomi
Universitas Stikubank
(Jurnal Marketing
Approach, African
Journal Of Business
Management, Vol. 8,
2013)
Pengaruh Citra dan
Promosi
Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Serta Dampaknya
Terhadap Loyalitas
Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan
Supermarket
Carrefour di
Semarang)
Citra berpengaruh
positif signifikan
terhadap kepuasan
pelanggan
Citra berpengaruh
positif signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan
Kepuasan pelanggan
Berpengaruh positif
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
9. Lin Chien-Hsiung
(African Journal of
Business Management
Vol 5, September,
2011)
A study on the
relations between the
brand image and
customer satisfaction
in catering businesses
The important point
of brand image in
catering industry is
the customer benefit
brought by the brand
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
41
No Peneliti Judul Penelitian Hasil Penelitian
that the brand
essence is delivered
to the
customers
C. Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono (2015), mengemukakan bahwa kerangka berpikir
merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan
berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.
Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan
antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan
hubungan antara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen).
Pertautan antar variabel tersebut, selanjutnya dirumuskan ke dalam bentuk
hubungan antar variabel penelitian.
1. Hubungan Daya Tarik Wisata Terhadap Kepuasan Pengunjung
Menurut Basiya dan Rozak (2012), daya tarik tempat tujuan wisata
merupakan motivasi utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan
wisata. Menyatakan bahwa daya tarik tempat wisata merupakan motivasi
utama bagi pengunjung untuk melakukan kunjungan wisata.
Kepuasan pengunjung dapat lihat dari tingkat kepuasan seseorang
setelah membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan
harapannya, maka dalam menilai tingkat kepuasan dilakukan pengukuran
antara kesesuaian harapan wisatawan dilayani dibandingkan dengan
pelayanan nyata yang diberikan pengelola Small Garden. Kepuasan
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
42
tentang daya tarik wisata dibandingkan dengan harapan wisatawan
sebelum berkunjung di daya tarik wisata tersebut.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh hary hermawan
memperoleh hasil bahwa daya tarik wisata berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen dan berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Eka
Aprilia bahwa daya tarik wisata berpengaruh positif terhadap kepuasan
wisatawan. Dapat disimpulkan bahwa daya tarik wisata berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
2. Hubungan Citra Objek Terhadap Kepuasan Pengunjung
Menurut Laws (1995) seperti dikutip Hendarto (2015) menyatakan
bahwa citra dapat menyebabkan sesuatu yang membedakan (dalam benak
wisatawan) antara satu lokasi dengan lokasi lainnya. Sehingga
konsekuensinya dalam riset pariwisata, “citra dapat lebih berarti daripada
sumber daya yang terukur”. Semua ini disebabkan karena persepsi yang
dibandingkan dengan kenyataannya, yang menyebabkan wisatawan
memilih atau tidak memilih suatu daerah tujuan wisata.
Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Lamidi dan Marjam
Desma Rahadhini memperoleh bahwa citra objek berpengaruh terhadap
kepuasan wisatawan. Dapat disimpulkan bahwa citra objek berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
43
3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengunjung
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berkahir pada
persepsi konsumen (Kotler dan Keller, 2006). Penilaian konsumen atau
pengunjung dapat diliat dari segi kualitas pelayanan yang berbeda dengan
penilaian terhadap produk terwujud. Pengunjung akan selalu berusaha
menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan dan
pengunjung menikmati pelayanan yang diberikan oleh pengelola wisata
Small Garden tersebut.
Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen
ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai
dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).
Kepuasan konsumen adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen
ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai
dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik (Tjiptono, 2012).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Dwi Apriyani Aliyyah bahwa
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung berpengaruh positif
terhadap kepuasan wisatawan dan berdasarkan yang dilakukan Rosita
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
wisatawan.
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
44
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
4. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2016) hipotesis adalah jawaban sementara
terhadap masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian ini telah
dinyatakan dalam bentuk pertanyaan. Dikatakan sementara, karena
jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum di
jawaban pada fakta – fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan
data.
Berdasarkan pada latar belakang masalah, hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H1 : Daya tarik wisata secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap pengunjung Small Garden Purwokerto
H2 : Citra Objek secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pengunjung Small Garden Purwokerto
Citra Objek
(X2)
Kualitas
Pelayanan (X3)
Kepuasan
Pengunjung (Y)
Daya Tarik
Wisata (X1) H1+
H3+
H2+
H4
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
45
H3 : Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pengunjung Small Garden Purwokerto
H4 : Daya tarik, Citra Objek, Kualitas Pelayanan secara simultan
berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung Small
Garden Purwokerto
Pengaruh Daya Tarik…, Emma Puji Rakhastiwi, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2019
top related