bab ii tinjauan pustaka a. kepuasan 1. pengertian...
Post on 08-Mar-2019
234 Views
Preview:
TRANSCRIPT
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KEPUASAN
1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan konsumen memiliki makna yang beragam. Kepuasan tidak
selamanya diukur dengan uang, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan
perasaan tentang apa yang dibutuhkan seseorang.
Kepuasan (Satisfaction) berasal dari bahasa latin yaitu satis yang
berarti enough atau cukup dan facio yang berarti to do atau melakukan,
sehingga kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Sebuah kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai
persepsi terhadap sesuatu yang telah memenuhi harapannya. Oleh karena itu,
seseorang tidak akan puas apabila mempunyai persepsi bahwa harapannya
belum terpenuhi. Seseorang akan merasa puas jika persepsinya sama atau
lebih besar dari yang diharapkan (Irawan, 2003).
Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.
Menurut Sugito, 2005 (Srinadi & Eka, 2008), kepuasan adalah suatu keadaan
terpenuhinya keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan. Bila pelayanan
yang diberikan dapat memenuhi keinginan, harapan, dan kebutuhan
pelanggan, dinilai pelayanan itu memuaskan.
Wilkie (dalam Tjiptono, 1996) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu
12
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian.
Menurut Umar (2000) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seseorang yang jika
puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Tjiptono
(1996) berpendapat bahwa kepuasan adalah respon konsumen terhadap
evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kartono, 1987 (Srinadi & Eka, 2008) menyatakan bahwa uang tidak
selamanya menjadi motif primer bagi seseorang, tetapi kebanggaan dan minat
yang besar terhadap sesuatu akan memberi kepuasan tersendiri. Kepuasan
juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan apa yang dibutuhkan
dengan apa yang diperoleh. Seseorang akan terpenuhi kepuasannya jika
perbandingan tersebut cukup adil. Ketidakseimbangan perbandingan,
khususnya yang merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Sebaliknya,
ketidakseimbangan yang di nilai menguntungkan akan memberikan kepuasan.
Menurut Day Tse dan Wilton (Tjiptono, 1998), kepuasan merupakan
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara
harapan tentang kinerja dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
13
pemakaiannya. Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai suatu
keadaan terpenuhinya kebutuhan pelanggan, dalam arti semua yang
dibutuhkan dapat diterima sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Makin
tinggi kapasitas kebutuhan yang terpenuhi, maka makin tinggi pula kepuasan
yang diterimanya.
Dari penjabaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
adalah sebagai perspektif pengalaman seseorang setelah mengkonsumsi atau
menggunakan atau menikmati suatu produk atau jasa. Jadi produk atau jasa
yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan
sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.
2. Macam-macam kepuasan
Menurut Umar (2000), kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu :
a. Kepuasan fungsional yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari
fungsi sesuatu yang dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologikal yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu seperti suasana
lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman dan menyenangkan bagi
para pengunjung sehingga merangsang para konsumen untuk
menghabiskan waktu dan berbelanja dalam toko.
Dari uraian diatas, maka jenis atau macam kepuasan yang ada pada
calon mahasiswa baru adalah kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang
diperoleh dari pelayanan panitia penerimaan mahasiswa baru. Calon
14
mahasiswa baru akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang
optimal dan sesuai dengan harapan dari panitia, misalnya calon mahasiswa
baru mendapatkan pelayanan langsung dari panitia saat pertama kali diminta.
3. Teori dan Model Kepuasan
Teori dan model kepuasan sangat beragam, karena topik ini masih
dikembangkan sehingga belum dicapai suatu kesepakatan tentang konsep,atau
model yang paling efektif. Namun ada beberapa model yang paling banyak
dijumpai dan digunakan (dalam Tjiptono, 2002), yaitu :
a. Teori ekonomi mikro dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh
seorang konsumen dalam melakukan alokasi sumber daya yang langka
adalah kondisi dimana perbandingan antara kegunaan marginal (marginal
utility) dan harga masing-masing produk akan menjadi sama.
b. Perspektif psikologi, berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model
kepuasan konsumen, yaitu model kognitif dan model afektif.
1) Model kognitif
Pada model ini, penilaian konsumen didasarkan pada perbedaan antara
suatu kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk
individu dan persepsinya tentang kombinasi dan atribut yang
sebenarnya. Berdasarkan model ini, kepuasan konsumen dapat dicapai
melalui dua cara yakni mengubah penawaran perusahaan sehingga
sesuai dengan yang ideal dan meyakinkan konsumen bahwa yang
ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Dalam kaitannya dengan
15
manajemen perguruan tinggi, perguruan tinggi harus dapat
menawarkan dan mendemonstrasikan kepada calon mahasiswa baru
bahwa perguruan tinggi tersebut mampu menyelenggarakan
pendidikan yang bermutu kepada mahasiswa. Model ini juga
memunculkan tiga teori (Tse dalam Tjiptono, 2002), yaitu :
a. The expextancy of disconfirmitas model
Kepuasan konsumen ditentukan oleh adanya dua variable kognitif
yaitu harapan sebelum membeli (pre-purchase expectation)
mengenai kinerja yang diantisipasi suatu produk atau jasa dan
perbedaan harapan sebelum membeli dan persepsi setelah membeli
(post purchase perception). Dalam perguruan tinggi, kepuasan
calon mahasiswa baru ditentukan oleh adanya harapan untuk
mendapatkan pelayanan yang baik dan ideal sebelum menggunakan
dan perbedaan antara harapan pelayanan yang ideal tersebut dengan
persepsi yang ada setelah mendapatkan pelayanan yang diterima.
b. Equity theory
Konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang dibeli
jika hasil yang diperolehnya dengan pengeluaran yang digunakan
dipandang sebagai sesuatu yang adil atau sama. Calon mahasiswa
baru akan merasa puas jika pelayanan yang didapat dengan biaya
pendaftaran yang dikeluarkan dipandang sebagai sesuatu yang adil.
c. Atribut theory
Dalam atribut theory, terdapat tiga faktor penyebab yang
16
menentukan keberhasilan atau kegagalan hasil yang berkaitan
dengan puas atau tidaknya konsumen terhadap pembelian produk,
yaitu Stabilty (bersifat tetap atau adanya keanekaragaman yang
bersifat sementara), locus casuality (berhubungan dengan
konsumen), dan controbility (berasal dari kemauan konsumen
sendiri atau disebabkan oleh faktor luar yang tidak dikendalikan).
2) Model afektif
Pada model afektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual
terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata berdasarkan
perhitungan rasional, tapi juga berdasarkan kebutuhan subjektif,
aspirasi, dan pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada
tingkat aspirasi, perilaku belajar (learning behavior), emosi, apresiasi,
dan suasana hati (mood). Menurut Mowen (1998), istilah afeksi
dalam kepuasan konsumen mengacu pada tingkat kepuasan yang
dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif yang dihubungkan
dengan produk atau jasa. Afeksi dapat didefinisikan sebagai fenomena
kelas mental yang secara unik dikarakteristikkan oleh pengalaman
yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif yang biasanya muncul
bersama- sama dengan emosi dan suasana hati. Dalam kaitannya
dengan perguruan tinggi, model kepuasan afektif yang muncul pada
calon mahasiswa baru lebih pada kebutuhan subjektif dari calon
mahasiswa baru, yaitu kebutuhan akan pendidikan tinggi yang
dipengaruhi oleh perasan positif calon mahasiswa baru terhadap
17
pelayanan yang didapat.
c. Perspektif TQM (Total Quality Mangement)
TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang
mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan
secara berkesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya. Sistem manjemen ini berlandaskan pada usaha
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan
konsumen dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Dari penjabaran di atas dapat diketahui bahwa macam-macam, teori,
dan model kepuasan sangat beragam. Dalam rangka melaksanakan perbaikan
mutu di perguruan tinggi/universitas/fakultas dan program studi, secara
kontinyu (berkelanjutan), TQM merupakan pendekatan yang tepat. TQM
merupakan kegiatan pikiran (sikap, gagasan) dan kegiatan praktis (metoda,
prosedur, teknik) yang mendorong perbaikan secara kontinyu. Sebagai suatu
pendekatan, TQM mengupayakan agar penekanan institusi bergeser secara
permanen dan ‘’shorter expediency’’ ke perbaikan mutu jangka panjang,
inovasi, perbaikan dan perubahan yang terus menerus, perlu ditekankan. Di
samping itu, unit-unit kerja yang melaksanakan dilibatkan dalam siklus
perbaikan mutu yang berkelanjutan.
4. Metode Pengukuran Kepuasan
Kotler (dalam Tjiptono, 2002) mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
18
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya
untuk menyampaikan saran pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, atau saluran telepon
khusus bebas pulsa. Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode
ini dapat memberikan ide-ide baru, dan masukan yang berharga kepada
organisasi atau instansi, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi
cepat tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Akan
tetapi karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen karena tidak
semua konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa
jadi mereka langsung beralih ke tempat yang lainnya dan tidak akan
membeli produk dari tempat yang pertama.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen adalah dengan mengerjakan beberapa orang sebagai
ghostshopper untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut. Selain itu paraghost shopper juga
dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan
19
konsumen, menjawab pertanyaan konsumen dan menangani setiap
keluhan.
c. Survey kepuasan konsumen
Umumnya banyak penelitian mengeai kepuasan konsumen yang
dilakukan dengan penelitian survey, baik dengan survey melalui via pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
konsumennya dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap konsumennya.
d. Lost customer analysis
Perusahaan selayaknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi, dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan konsumennya.
Lebih lanjut Kotler (dalam Tjiptono, 2002) menyatakan bahwa
pengukuran kepuasan melalui empat metode tersebut dapat dilakukan
dengan:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan-pertanyaan.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu
20
besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis, yaitu konsumen yang dijadikan responden diminta
untuk mengungkapkan dua hal yaitu masalah masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan atau organisasi dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan
d. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk
meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta
meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen atau atribut tersebut.
Meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan
konsumen/pelanggan, sejumlah studi menunjukkan ada tiga aspek yang perlu
ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan konsumen (Fornell dalam
Tjiptono, 2004) yakni :
a. Kepuasan General atau keseluruhan (overall satisfaction)
b. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
c. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja
produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen
Berdasarkan penjabaran mengenai metode pengukuran kepuasan
diatas, maka cara yang paling cocok digunakan oleh suatu perguruan tinggi
dalam mengukur kepuasan calon mahasiswa baru adalah dengan metode
Survey kepuasan calon mahasiswa baru yang dilakukan dengan Derived
21
dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu besarnya
harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan. Dengan demikian, pihak panitia PMB dapat mengetahui harapan
dari calon mahasiswa baru dan kinerja dari para panitia PMB itu sendiri.
5. Proses Pembentukan Kepuasan
Sesuatu hal yang pasti mengenai proses tidak terjadi begitu saja.
Seperti halnya konsumen yang merasakan kepuasan pelayanan jasa.
Kepuasan konsumen sangat bergantung pada harapan konsumen. Oleh karena
itu, strategi kepuasan konsumen haruslah didahului dengan pengetahuan yang
detail dan akurat terhadap harapan konsumen. Ada dua tingkatan harapan
konsumen (Leonard dalam Rangkuti, 2003), yaitu :
a. Adequate Expectation
Merupakan tingkat kinerja pelayanan minimal yang masih dapat diterima
berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung
pada alternatif yang tersedia. Adequate expectation dipengaruhi oleh
faktor-faktor berikut ini :
1) Keadaan darurat
2) Ketersedian alternatif
3) Derajat keterlibatan konsumen
4) Faktor-faktor yang tergantung situasi, dan
5) Pelayanan yang diperkirakan
b. Desired Expectation
Merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan konsumen untuk
22
diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen
mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired expectation
dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini :
1) Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar
2) Kebutuhan perorangan
3) Janji secara langsung dan tidak langsung
4) Komunikasi dari mulut ke mulut
5) Pengalaman masa lalu
Dari uraian diatas, proses pembentukan kepuasan yang dialami
oleh calon mahasiswa baru yang akan mendaftar di perguruan tinggi
adalah Desired Expectationn yaitu tingkat kinerja pelayanan yang
diharapkan calon mahasiswa baru untuk diterimanya yang merupakan
gabungan dari kepercayaan calon mahasiswa baru mengenai apa yang
dapat dan harus diterimanya karena calon mahasiswa baru dipengaruhi
oleh informasi yang didapat melalui komunikasi dari mulut ke mulut.
6. Aspek – Aspek Kepuasan Konsumen
Aspek – aspek yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen
antara lain (http://digilib.ubaya.ac.id) :
a. Reliability merupakan perbandingan antara harapan dengan persepsi
konsumen terhadap kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera dan akurat. Meliputi kecepatan pemberian pelayanan,
kualifikasi person atau orang yang memberikan pelayanan, ketepatan
23
pemberian pelayanan.
b. Product-related Information meliputi fasilitas sarana dan prasarana,
ketepatan saran dan penjelasan.
c. Commercial aspect, meliputi keramahan layanan, kemudahan untuk
memperoleh informasi.
Kirom (2004) dalam penelitiannya, menggunakan enam indikator
dalam mengukur kepuasan konsumen antara lain :
a. Kualitas dan kesediaan jasa merupakan mutu pelayanan dan pemenuhan
kebutuhan pelayanan bagi konsumen.
b. Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan
konsumen dalam melakukan pembayaran, kemudahan dalam mendaftar,
adanya pelayanan yang baik ketika konsumen menyampaikan keluhan,
sistem pembayaran yang mudah, kenyamanan loket atau tempat
pembayaran.
c. Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan
penjelasan dari karyawan.
d. Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi yang
transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen
e. Penilaian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan pelayanan
yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan jasa atau
instansi.
f. Kemampuan berkomunikasi merupakan cermin kemampuan staf atau
karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik,
24
memberikan penjelasan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen serta
melakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai dengan
keinginan konsumen.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut
Dutka, 1994 (dalam Samuel dan Foedjiawati) adalah:
a. Attributes related to the product, meliputi:
1) Value-price relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan
kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi
apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen
telah tercipta;
2) Product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk;
3) Product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen
dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang
membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya;
4) Product features, merupakan cirri-ciri tertentu yang dimiliki oleh
suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan
pesaing;
5) Product design, merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi
produk yang menarik dan bermanfaat;
6) Product reliability and consistency, merupakan keakuratan dan
keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam
25
jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada
suatu tingkat kinerja khusus;
7) Range of product or service, merupakan macam dari produk/jasa
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Attributes related to service meliputi:
1) Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja
produk tersebut tidak memuaskan;
2) Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman
produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.;
3) Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan;
4) Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan
serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
c. Attributes related to purchase, meliputi:
1) Courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan
yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya;
2) Communication, merupakan proses penyampaian informasi yang
dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya;
3) Ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk
mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan;
4) Company reputation, adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat
mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut
26
yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan
pembelian;
5) Company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk
mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam
memberikan pelayanan”.
Kesimpulan yang dapat diambil bahwa kepuasan calon mahasiswa
baru dapat diukur melalui enam indikator kepuasan, yaitu kualitas dan
kesediaan jasa, kemudahan dan kenyamanan pelayanan, ketepatan pelayanan,
keterbukaan informasi, penilaian calon mahasiswa baru, kemampuan
berkomunikasi.
7. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas
bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan harapan.
27
c. Faktor Emosi
Faktor emosi biasanya disebabkan oleh adanya nilai emosi yang dberikan
oleh lingkungan atau brand suatu produk dan jasa seperti rasa bangga dan
rasa percaya diri.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya dan kemudahan
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka faktor-faktor pendorong kepuasan
bagi calon mahasiswa baru diantaranya adalah kualitas pelayanan, faktor
emosi, biaya dan kemudahan. Calon mahasiswa baru akan merasa puas bila
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan. Perasaan
nyaman dari lingkungan atau ruangan PMB adalah salah satu contoh nilai
emosi yang mendasari kepuasan calon mahasiswa baru. Selain itu,
kemudahan calon mahasiswa baru untuk mendapatkan pelayanan saat
mendaftar, biaya yang relatif murah dan sistem yang mudah akan
mempengaruhi kepuasan calon mahasiswa baru.
28
B. KUALITAS PELAYANAN
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang
dan lain - lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang
yang melayani maupun yang dilayani (Sugiarto, 2002).
Menurut Gronsroos (Ratminto dan Winarsih, 2005), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba), yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan, atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
Pelayanan (Barata, 2004 dalam Erlanado 2009) adalah suatu kegiatan
atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang
dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Kep.
MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah segala bentuk
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah pusat / daerah, BUMN / BUMD,
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat, dan atau peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
29
Berdasarkan definisi diatas, pelayanan merupakan suatu kegiatan atau
aktivitas yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang
lain untuk memenuhi kebutuhan orang lain, bersifat kasat mata dan
dilaksanakan oleh sebuah instansi.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi
mulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis. Definisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik suatu
produk seperti kinerja (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Goetsh dan Davis (Ratminto dan Winarsih, 2005), kualitas
adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi aturan melebihi harapan.
Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu
penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk
tersebut, diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
diinginkan dan diharapkan konsumen.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan
pelanggan (Wyckof dan Lovelock, dalam Ratminto dan Winarsih, 2005).
Zeithaml mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai pengukuran
konsumen terhadap kebaikan atau keunggulan dari pelayanan secara
keseluruhan. Dan menurut Parasuraman dkk, kualitas pelayanan sebagai
30
penilaian secara umum atau sikap yang berhubungan dengan superioritas atau
keunggulan dari suatu pelayanan (dalam Haryanti, 2000).
Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah pengukuran seseorang terhadap keunggulan dari pelayanan
yang diberikan, dalam hal ini adalah panitia penerimaan mahasiswa baru
dalam memberikan pelayanan kepada calon mahasiswa baru.
2. Faktor-faktor yang Memepengaruhi Kualitas Pelayanan
Menurut Sugiarto (2002), faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas
pelayanan ada dua, yaitu :
a. Expected Service
Jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
kualitas jasa akan dianggap buruk.
b. Perceived Service
Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang
diharapkan, kualitas jasa tersebut akan dianggap baik dan memuaskan, jika
jasa yang diterima melampaui harapan, kualitas jasa tersebut di pandang
ideal.
Dari uraian diatas, maka kualitas pelayanan dapat diukur dari
perbandingan antara expected service dengan perceived service. Bila
dikaitkan dengan konteks kualitas pelayanan pada perguruan tinggi sebagai
penyedia jasa pendidikan, maka yang dibandingkan adalah harapan
mahasiswa/calon mahasiswa dengan kinerja perguruan tinggi yang dirasakan,
31
sehingga pada akhirnya dapat diketahui tingkat kepuasan mahasiswa/calon
mahasiswa baru, yang menjadi patokan dalam melihat kualitas pelayanan
tersebut.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1996), dkk menyatakan
bahwa dalam menilai kualitas jasa atau pelayanan, terdapat sepuluh ukuran
kualitas jasa atau pelayanan, yaitu :
a. Tangible (Nyata atau berwujud), yaitu bukti fisik dari jasa yang bisa
berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan representasi fisik dari
jasa.
b. Reliability (keandalan), mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja
(performance), dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
c. Responsiveness ( Cepat tanggap), kemauan atau kesiapan para karyawan
untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
d. Competence (kompetensi), artinya setiap karyawan diperusahaan jasa
tersebut memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan jasa tersebut.
e. Access (kemudahan), yaitu meliputi kemudahan untuk dihubungi dan
ditemui.
f. Courtesy (keramahan), yaitu meliputi sikap yang sopan santun, respek,
perhatian dan keramahan, para contact personel.
32
g. Communication (komunikasi), artinya memberikan informasi kepada
konsumen dalam bahasa yang dapat dipahami, serta selalu mendengarkan
saran, dan keluhan konsumen.
h. Credibility (kepercayaan), artinya sifat jujur dan dapat dipercaya,
kredibilitas mencakup nama perusahaan atau instansi, reputasi perusahaan,
karakteristik contact personel dan interaksi dengan pelanggan.
i. Security (keamanan), yaitu aman dari bahaya, resiko, keragu-raguan.
j. Understanding the costumer (pemahaman pelanggan), yaitu usaha untuk
memahami kebutuhan konsumen atau pelanggan.
Selanjutnya oleh Parasuraman, dkk (dalam Haryanti, 2000) lima
dimensi atau ukuran kualitas jasa atau pelayanan yang banyak digunakan
yaitu :
a. Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
karyawan, dan alat-alat komunikasi
b. Reliability (keandalan) yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
telah di janjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)
c. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu
konsumen atau pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan
tepat.
d. Assurance (Kepastian) mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
33
e. Empathy (Empati) meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka dimensi yang cocok dalam mengukur
kualitas pelayanan di PMB yaitu :Tangible (berwujud), Reliability
(keandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), dan
Empathy (Empati).
4. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa
Menurut Walkins (dalam Tjiptono, 1996), terdapat enam prinsip
utama yang harus diperhatikan oleh manajemen suatu perusahaan agar dapat
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang kondusif untuk
melaksanakan penyempurnaan kualitas jasa atau pelayanan secara
berkesinambungan. Keenam prinsip itu adalah :
1. Kepemimpinan, yaitu bahwa strategi kualitas perusahaan harus
merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen
puncak harus memimpin dalam upaya meningkatkan kinerja kualitas.
Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka upaya untuk
meningkatkan kualitas jasa /pelayanan akan sulit berhasil.
2. Pendidikan, yaitu semua personel harus memperoleh pendidikan atau
pengetahuan mengenai kualitas.
3. Perencanaan, yaitu proses perencanaan stategik harus mencakup
pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan
perusahaan untuk mencapai visinya.
34
4. Review, yaitu proses review merupakan satu-satunya alat yang paling
efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional.
5. Komunikasi, yaitu implementasi strategi kualitas dalam organisasi
dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan yang mencakup
baik inter maupun antar karyawan, pelanggan.
6. Penghargaan dan pengakuan, yaitu setiap karyawan yang berprestasi
perlu diberi penghargaan dan prestasinya diakui agar dapat meningkatkan
motivasi dan moral kerja.
Berdasarkan uraian diatas, maka untuk mencapai kualitas pelayanan
yang maksimal di perguruan tinggi khususnya di UMP, prinsip-prinsip
kualitas pelayanan ini seharusnya juga diterapkan oleh ketua panitia PMB.
Dengan adanya kepemimpinan yang baik, pendidikan yang sesuai dari para
panitia PMB mengenai kualitas pelayanan yang baik, Perencanaan yang
maksimal, komunikasi yang baik, secara langsung maupun tidak langsung
akan mempengaruhi kualitas pelayanan yang ada di PMB.
C. KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 1. Kerangka berfikir
Pelayanan PMB : a. Tangible b. Reliabel c. Responsiveness d. Assurance e. Empathy
Calon Mahasiswa
baru
Kepuasan : a. Kualitas & Ketersediaan jasa b. Kemudahan & Kenyamanan dalam pelayanan c. Ketepatan pelayanan d. Keterbukaan Informasi e. Kemampuan berkomunikasi f. Penilaian Konsumen
PTS UMP
35
Situasi persaingan yang semakin ketat dari waktu ke waktu,
menyebabkan banyak perguruan tinggi khususnya perguruan tinggi swasta
sulit untuk meningkatkan jumlah mahasiswanya. Oleh karena itu, semakin
sulit bagi perguruan tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) agar
dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya. Mengingat hal tersebut, maka
dibutuhkan kualitas pelayanan yang baik dari perguruan tinggi khususnya
Perguruan Tinggi Swasta (PTS), agar dapat memuaskan konsumen. Dengan
kualitas pelayanan yang baik, diharapkan dapat menjadikan konsumen untuk
memberitahukan kepada konsumen lain (dalam Aryanti, dkk.).
Keberhasilan suatu perguruan tinggi sangat ditentukan oleh tingkat
kepuasan konsumen dalam menggunakan produk, dalam hal ini adalah calon
mahasiswa baru. Dimana tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
kualitas pelayanan yang diberikan,. Cravens (Handayani, dkk.,2003)
menyatakan bahwa, ”Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi,
diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen,
dengan mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga
untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.
Salah satu unsur sistem mutu dalam bidang pendidikan adalah seleksi
penerimaan mahasiswa baru. Seleksi masuk merupakan tahapan sangat
penting dalam proses pendidikan. Meskipun tidak ada data pendukung, tetapi
pengaruh mutu bahan mentah (calon mahasiswa) terhadap mutu lulusan sangat
besar. Prosedur seleksi masuk ke perguruan tinggi harus didokumentasikan
dengan baik dan di review secara teratur.
36
Menurut Parasuraman, dkk (dalam Haryanti, 2000) ada lima dimensi
atau ukuran kualitas jasa atau pelayanan yang banyak digunakan yaitu :
a. Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,
karyawan, dan alat-alat komunikasi
b. Reliability (keandalan) yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
telah di janjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat)
c. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu
konsumen atau pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan
tepat.
d. Assurance (Kepastian) mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empathy (Empati) meliputi pemahaman pemberian perhatian secara
individual, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan konsumen.
Zahara (2005) dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa pengguna perpustakaan USU.
Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik) secara serempak berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta
indicator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan
mahasiswa dalam menggunakan perpustakaan USU.
37
Kemauan panitia PMB untuk membantu calon mahasiswa baru disaat
calon mahasiswa baru membutuhkan pelayanan yang cepat dan tepat, maka
akan timbul rasa puas dalam diri konsumen terhadap pelayanan yang telah
diterima. Selain itu, sikap ramah, gaya bicara dan kesopanan yang ditunjukkan
oleh para panitia terhadap pendaftar, akan menimbulkan rasa percaya dan
yakin pada diri pendaftar atau konsumen sehingga muncul rasa puas pada diri
konsumen.
Fasilitas yang menarik dan memadai dari panitia PMB tentunya akan
menimbulkan kenyamanan pada diri konsumen sehingga mempengaruhi
tingkat kepuasan para konsumen atau calon mahasiswa baru. Selain itu
peralatan yang disediakan dan memadai untuk konsumen akan membantu
konsumen dalam proses kelancaran pendaftaran, sehingga konsumen merasa
puas akan fasilitas dan peralatan yang tersedia di UMP.
D. HIPOTESIS
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat ditarik suatu hipotesis ada
pengaruh kualitas pelayanan penerimaan mahasiswa baru terhadap tingkat
kepuasan pada calon mahasiswa baru di Universitas Muhammadiyah
Purwokerto.
top related