bewise loeng: signe kõiv "kuidas tõhusamalt e-kaubelda?" @ ebs 20.09.2016
Post on 13-Apr-2017
259 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Kuidas tõhusamalt e-kaubelda?
Signe Kõiv 20.09.16
2000 avati esimesed e-poed Eestis 2008 loodi grupi entusiastide poolt MTÜ Eesti E-kaubanduse Liit 2009 astusid liitu esimesed e-poed 2010 hakati väljastama usaldusmärgist “Turvaline ostukoht” 2016 Eestis hinnanguliselt 4000 e-poodi 2016 liidul on 175 liiget ja 75 usaldusmärgise kandjat
E-kaubanduse lähiajalugu
Kes on liidu liikmed?
Toetajaliikmed
Liidu prioriteedid 2016. aastal
• E-kaubanduse kasutus ja mõisted
• Mida tarbija e-kauplejalt ootab?
• Mida seadused nõuavad?
• Kas klient on kuningas?
• Müük on tehtud- mis saab edasi?
Ettekande teemad
E-KAUBANDUSE STATISTIKA JA MÕISTED
E-kaubandus - kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük internetis ilma osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta. E-äri - ettevõtte juhtimine elektrooniliselt, toetades IKT abil erinevaid organisatsiooni eesmärke. u business-to-business (B2B) ehk ettevõttelt-ettevõttele äritegevus (näiteks ettevõtete vahelised logistikakeskkonnad, hulgimüük jne) u business-to-customer (B2C) ehk ettevõttelt-kliendile äritegevus (näiteks jaemüük internetis e-poodide vahendusel, turismiteenused, piletite müük jne) u customer-to-customer (C2C) ehk tarbijalt-tarbijale äritegevus (näiteks kuulutusteportaalid, kus eraisikud müüvad kasutatud kaupasid)
E-kaubanduse mõisted
E-kaubandus Eestis kasvab kiiresti
Globaalne e-kaubanduse maht: 2015. a. 1,7 triljonit EUR, 2019. a. 3,6 triljonit EUR
u Eestis hinnanguliselt üle 4000 e-poe, EMTAK 47911 tegevusalal kokku 2614 ettevõtete (Äriregister, 2016)
u Eelmisel aastal lõpetas tegevuse 104 ettevõtet, sel aastal esimese 5 kuu jooksul 74 ettevõtet (Äriregister, 2016)
u Keskmiselt müüb e-pood kaupasid 48 667 euro eest aastas (2015)
u 88% Eesti elanikkonnast vanuses 16-74 kasutab internetti Statistikaamet (2015): u Üle 568 000 isiku ehk 59% vanuserühmast 16-74 on kasutanud e-kaubandust u Populaarseimad kaubagrupid internetist ostmisel on:
- reisi- ja majutusteenused (60%) - kontserdi- kino ja teatripiletid (57%) - rõivad ja sporditarbed (52%)
u 85% ostsid kauba/teenuse Eesti müüjalt, 44% Euroopa Liidu ja 35% muude riikide müüjalt u Jaemüük posti või interneti teel kasvas 2014. a. võrreldes 39% (jaemüük 6%), kokku 129,7 miljonit eurot (jaemüük 5,19 miljardit eurot) u Jaemüük posti või interneti teel osakaal jaekaubandusest 2,5%
Eesti e-kaubandus arvudes
MIDA TARBIJA E-KAUPLEJALT OOTAB?
• Uuring koostati ja teostati Eesti E-kaubanduse Liidu poolt • Uuringu eesmärk oli kaardistada e-kaubanduse
tarbimisharjumused Eestis ja koguda informatsiooni klientide eelistuste kohta e-poodidest ostmisel
• Veebiküsitlus • Vastuseid koguti ajavahemikus 10.02-10.06.2016 • 1123 vastajat
Uuringu täisraporti (91 lk) hinnaga 300 EUR saab tellida: info@e-kaubanduseliit.ee
Eesti tarbija e-kaubanduse kasutamise uuring 2016
Milliseid kaubagruppe Te olete ostnud interneti vahendusel viimase aasta jooksul (või pikema perioodi vältel, kui viimasel aastal oste ei olnud)? n=1090
10% 11% 11%
13% 13%
14% 15%
17% 17% 18% 18%
19% 25% 25%
26% 30%
32% 32% 33%
35% 35% 36%
43% 49%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
filmid muu
ehituskaubad, tööriistad ravimid
muusika toidukaubad/toit
autokaubad lasteriided
mobiiltelefonid arvutid
mänguasjad sisustuskaubad ja mööbel
reisid meesteriided
spordi-ja vabaajakaubad kodukaubad ja köögitarbed
raamatud jalatsid
kindlustus majutus, hotellid
kosmeetika-ja parfümeeriatooted naisteriided
kodumasinad ja elektroonika piletid (teater, kino kontsert jms)
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
Millised on internetist ostmise peamised eelised tavapoega võrreldes? n=1090
5%
23%
25%
25%
33%
54%
56%
57%
64%
68%
69%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
muu
püsikliendipakkumised
sageli uuenev kaubavalik
tagastamisvõimalus
teiste kasutajate tagasiside
lihtne toodete leidmine/otsing
mugav ostuprotsess
suurem kaubavalik
ööpäevaringselt avatud
aja kokkuhoid
soodsamad hinnad
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
Millised on internetist ostmise peamised puudused/takistavad tegurid tavapoega võrreldes? n=1090
1%
3%
3%
10%
13%
21%
26%
33%
39%
44%
81%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
kaubavalik on väike
muu
väikesed allahindlused
puudub personaalne klienditeenindus
e-pood ei ole usaldusväärne
turvalisuse risk andmete jagamisel
lihtne on petta saada
kõrged kohaletoimetamise kulud
kauba tagastamine on tülikas
pikk tarneaeg
toodet ei saa näha/proovida
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016
u soodsat hinda
u kiiret ja tõrgeteta tellimist
u suurt kaubavalikut
Mida tarbija e-kauplejalt ootab?
u kaup tuleb kaua
u tagastamine on väljakutse
u postikulu on kõrge
Tõsine turn-off
Millisest e-poest Te kõige sagedamini oste sooritate (2015 uuring)? n=1008
2% 2% 2%
2% 2%
3% 3% 3% 3% 3% 3%
4% 6%
7% 7%
8% 11%
12% 13%
Chilli Anttila
Everything5pounds Booking Euronics
On24 Rahva raamat
Hansapost Apollo
Levelzone Halens Mylook Cherry
Piletilevi Aliexpress
Sportsdirect Amazon Osta.ee
Ebay
*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2015
MIDA SEADUSED NÕUAVAD?
u ettevõtte nimi, asukoht, telefon, e-post u ostuprotsess ja müügitingimused (vt liidu kodulehel) u tellimuse saamine tuleb kinnitada, tasumisel väljastada arve u toote juures peab olema kuvatud müügihind ja ühikuhind u esitatud peavad olema posti- ja mistahes muud kulud u kirjas peab olema tarneaeg u taganemisõiguse olemasolu korral tingimused, tähtaeg ja kord ning
taganemisavalduse tüüpvorm u teave, kes kannab tagastuskulud – kui tarbija, siis müüja tagastab
kättetoimetuskulu u info pretensiooni esitamise õiguse aja, tingimuste ja korra kohta u isikuandmete töötlemine ja privaatsus u info kaebuste lahendamise kohta (TVK ja ODR)
Nõuded infole e-poes
u saada õiglast tooteinfot – mida detailsem, seda parem u kaup tuleb tarnida 30 päeva jooksul u taganemisõigus 14 päeva, kui sellest ei ole teavitatud, siis 12 kuud u taganemisõiguse kasutamisel jagunevad postikulud kaupleja ja
tarbija vahel (proportsionaalselt tagastatud toodete arvuga) u taganemisõigus kehtib ka kampaania- ja soodushinnaga toodetele u kaup tuleb tagastada 14 päeva jooksul arvates avalduse saatmisest u pretensiooni esitamise õigus 2 aastat, millest esimesed 6 kuud on
tõendamiskohustus müüjal u defektse või valesti saadetud toote kättetoimetamis- ja postikulud
katab kaupleja u õigus paluda eemaldada oma andmed andmebaasist, loobuda
uudiskirjast u õigus pöörduda tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse
Tarbijaõigused
u võlaõigusseadus
u tarbijakaitseseadus
u kaubandustegevuse seadus
u isikuandmete kaitse seadus
u elektroonilise side seadus
Millised seadused reguleerivad?
Mis on pildil valesti?
Ära nii tee! J
Istu, viis!
KAS KLIENT ON KUNINGAS?
Muidugi on!
u ... kui ei ole klienti, ei ole ettevõtet
u ... inimesed on erinevad, sh kliendid
u ... ära tee teisele seda, mida ei soovi, et sulle tehakse
u ... hea sõnaga sõuab alati kaugemale
u ... jää alati viisakaks, ka ebaviisaka kliendiga u ... riidu jõuab alati minna
Pea meeles...
u Ole kättesaadav ja reageeri kiiresti, muidu jääd kliendist ilma
- vestlusaken kodulehel - Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google - võimekus vastata päringutele ASAP
u Vahel veavad süsteemid alt - lähtu faktidest ja loogikast - usalda inimest, mitte tehnoloogiat - hea kliendisuhe on tähtsam, kui saamata jäänud tulu - klient ei unusta halba kogemust ja jagab seda meelsasti
u Aita maandada ostmisega seotud riske - ostmine kui muretu ja riskivaba kogemus - paku e-poes pikemat tagastamise tähtaega kui 14 päeva - tee tagastamine ja vahetamine nii lihtsaks kui võimalik
Millist kohtlemist kuningas vajab?
u Usaldusväärsus
u Ausus
u Lubadustest kinni pidamine
u Sõbralik ja lugupidav suhtumine
u Kaasaaegsed lahendused
u Omanäolisus
Mis on e-kaupleja valuuta?
u 70% kõigist uuringus osalejatest on viimase kuu aja jooksul
sooritanud ostu interneti vahendusel, 85% on ostnud internetist viimase 3 kuu jooksul.
u 96% vastajate hinnangul on e-poodidest ostetud kaubad/teenused kindlasti või pigem vastanud nende ootustele.
u 21% on kasutanud taganemisõigust (54% põhjustest on mittesobiv suurus).
u Enimkasutatav tehniline seade e-poodidest ostu sooritamisel on sülearvuti.
u 86% vastajatest eelistab tellitud kauba kätte saada pakiautomaadist, 46% eelistab (või peab samaväärseks) kullerteenust.
u 56% eelistab e-poes maksmisel tasuda pangalingi kaudu, 13% krediitkaardiga, 12% eelistab tasuda kauba kättesaamisel, 10% pangaülekandega arve alusel, 9% PayPal ning 2% eelistab muud varianti.
u Lubadustest kinni pidamine
u Sõbralik ja lugupidav suhtumine
u Kaasaaegsed lahendused
u Omanäolisus
Ole kursis!
MÜÜK ON TEHTUD, MIS SAAB EDASI?
Järelteenindus kui täpp i-le
u Küsi peale ostu sooritamist tagasisidet - saada nädal peale tellimuse vormistamist e-mail - premeeri tootearvustuse kirjutamise eest loosimise/auhindadega - tee kampaaniaid teenindusele tagasiside andmiseks u Julgusta sõbrale soovitama - sõbrale sooduskupong või hinnavõit - soovitajale preemia uute klientide toomise eest u Ole tänulik igasuguse tagasiside eest - ära kustuta negatiivseid kommentaare - õpi halvast kogemusest ja tee paremini u Käitu kliendi andmetega aupaklikult – ära osta, müü ega vaheta neid!
Tänan!
info@e-kaubanduseliit.ee www.e-kaubanduseliit.ee
top related