bpm strategy รู้รอบด้าน · •...
Post on 28-Feb-2020
4 Views
Preview:
TRANSCRIPT
030
BPM STRATEGY
ไพโรจน ตนศรอนสรณ ผอำ�นวยก�รฝ�ยทปรกษ�องคกร บรษท เทคคอนสบส จำ�กด
รรอบดาน กบการประยกตใช
(ตอนท 1)BPM
031
จากเนอหาของบทความในฉบบกอนหนานทได
กลาวถง Business Process Management
Lifecycle ซงเปนวงจรส�าคญในการวางแผน
ออกแบบ พฒนา และด�าเนนการส�าหรบระบบ
งานทางดาน BPM เพอใหผอานไดเหนภาพใน
หลกการ ตงแตตนจนจบกระบวนการไปแลวนน
ส�าหรบในฉบบนผ เขยนไดรวบรวมตวอยาง
ระบบงาน BPM แยกตามหนวยงานตางๆ โดย
จะเปนระบบ BPM ทผเขยนไดมโอกาสเปนผใช
เอง หรอใหค�าปรกษา และพฒนาระบบใหกบ
องคกรตางๆ ทงนเพอใหผอานไดเหนเปนแนว
ทางในการน�าไปประยกตใชกบองคกรของทาน
ความจ�าเปนในการพฒนา ระบบงาน BPMจากทไดเคยอธบายไวในบทความกอนหนาน
ถงทมาของการน�าระบบ Business Process
Management (BPM) มาใชมกจะเกดจาก
ปญหาในการด�าเนนการโดยใชเอกสารมากอน
ซงมกจะมปญหาในการด�าเนนการหลายอยางท
คลายคลงกน เชน ความลาชาในการด�าเนนการ,
ความผดพลาด รวมไปถงการทจรต และการ
เสยงตอการด�าเนนการทผดกฎหมาย ซงอาจจะ
แกไขไดยากหากยงด�าเนนการโดยใช Paper-
based เหมอนเดม จงเปนทมาวาหลายๆ องคกร
กเรมเหนความส�าคญของการพฒนา BPM ขน
มาดวยการใชเครองมอไอท ซงบทความฉบบน
กลาวถงการประยกตใช BPM ในหนวยงานดาน
ตางๆ โดยใหเหนถงทมา และประโยชนทจะได
รบจากการใช BPM
บรบท BPM ในดานการผลต & ปฏบตการ (Production & Operation)หนวยงานดานการผลต และปฏบตการ ส�าหรบ
กจการลกษณะ โรงงาน, พลงงาน, กอสราง และ
สาธารณปโภค (Utility) ซงสวนใหญการด�าเนน
การตางๆ จะเปนลกษณะของ Routine และตอง
มแผนการท�างานทชดเจน ทส�าคญคอการ
ด�าเนนการในแตละขนตอนจะคอนขางยาว ม
เอกสารทตองเขามาเกยวของจ�านวนมาก เชน
เอกสารแผนงานโครงการ, เอกสารสญญา
ตางๆ, เอกสารทเกดจากการตรวจสอบดาน
ตางๆ BPM สงหนงมกจะตองระวงส�าหรบการ
จดการ Process ในกลมงานดานการผลตหรอ
ปฏบตการ กคอ ความผดพลาดทเกดขนมกจะ
เปนความเสยหายทคอนขางรนแรง เชน มผลตอ
ความปลอดภย ความเสยหายตอเรองความเชอ
ถอของลกคา เปนตน
• การจดการดานการผลต (Production
Management) การจดการดานการผลต เปน
Process หลก (Core Process) ของหนวยงาน
ดานการผลต จ�าเปนตองม โดยหลายโรงงานม
การก�าหนดขนตอนการด�าเนนการทชดเจน ตาม
มาตรฐานของ ISO 9001 (การควบคมมาตรฐาน)
การจดการดานการผลต ระบบ BPM จะชวยให
032
การจดการดานการผลตเปนอตโนมต และลด
ความผดพลาด ซงในบางครงอาจจะตองม
การเชอมตอกบเครองจกรทใชในการผลตเพอ
เชอมตอขอมล หรออาจจะก�าหนดเปนค�าสงให
เครองจกรท�างานโดยอตโนมต
• การจดการโครงการ (Project Manage-
ment) ซงจะเรมตงแตการขออนมตโครงการ การ
ตดตามโครงการตางๆ ไปจนถงการปดโครงการ
โดยทวไปมกจะเปนงานทเกยวกบการกอสราง
ตวอยางเชน การสรางโรงงานหรออาคารใหม
และมกจะเกยวของกบคนและเอกสารจ�านวน
มาก จงจ�าเปนตองม Process การตรวจตดตาม
งาน และการมอบหมายงานใหคนทเกยวของ
อยางชดเจน
• การจดการเรองความปลอดภย (Safety
Management) เปนรปแบบการใชกระบวนการ
ในการตรวจสอบความปลอดภยของการด�าเนน
การดานตางๆ โดยเฉพาะดานการผลต ซงหลาย
องคกรตองท�าตามมาตรฐานความปลอดภย
และชวอนามยตามมาตรฐาน ISO หรอ OHSAS
18001 เชน เมอจะมการเปลยนแปลงเครองจกร
หรอเมอเกดเหตการณทอาจจะท�าใหเกดความ
สญเสยได จะตองมขนตอนการขออนมต และ
ตรวจสอบความปลอดภยกอนและหลงการ
ด�าเนนการ ลกษณะของ Process นมกจะ
ตองผานขนตอนในการตรวจสอบในแงมมตางๆ
เชน ความอนตราย (Hazard), ผลกระทบตอ
สงแวดลอม (Environment) ซงจะตองมการ
แนบเอกสารผลการตรวจสอบตางๆ มาประกอบ
การอนมต หรอ ขออนมตในขนตอนตางๆ
• การจดการเรองคณภาพ (Quality Man-
agement) เปนกระบวนการส�าหรบการตรวจ
สอบคณภาพของการด�าเนนการดานตางๆ เชน
การผลต การจดสง หรอการบรการ โดยเฉพาะ
องคกรทตองปฏบตตาม ISO ตางๆ เชน ISO
9001 (Quality Management) เปนตน โดย
ลกษณะของ Process จะเนนการจดท�าเอกสาร
เชน เอกสารการตรวจสอบคณภาพ (QC) และ
น�าเอกสารเหลานน ผานระบบการอนมต จาก
ผทเกยวของในกระบวนการ และเกบเปนขอมล
การจดการความสมพนธ (Customer Relationship Management หรอ CRM) เปนสงทหลายองคกรพยายาม
ใหความส�คญมากขน โดยเฉพาะองคกรขนาดใหญท มลกคาจ�นวนมาก ลกษณะของกระบวนการดาน CRM จะเนนในเรองการจดการฐาน
ขอมลลกคา
Process) ในลกษณะการท�างานแบบอตโนมต
เมอวตถดบ (Raw Material) ทใชในการผลตท
อยในคงคลงมจ�านวนต�ากวาทก�าหนดไว ระบบ
จะเชอมโยงไปเปดงานขออนมตจดซอทนท หรอ
อาจจะมการเชอมตอกบอปกรณพวก Barcode
หรอ RFID เพอท�าใหการจดการสนคาคงคลงม
ความเปนอตโนมตมากขน
BPC กบงานขาย-การตลาด (Sales and Marketing) กจกรรมทางหนวยงานดานการขาย และการ
ตลาด จะเนนเรองของการสรางยอดขาย และ
สวนแบงการตลาดทมากขน Process ของกลม
งานดานนสวนใหญจะตองไมใชระยะเวลานาน
นก และเนนการวดผลในรปของยอดขาย หรอ
การท�าตลาดเปนหลก โดยหวใจส�าคญของ
Process ในกลมนคอเนนการตดสนใจ เนองจาก
มเรองของเงนลงทนเขามาเกยวของ และการ
ตรวจสอบเพอปองกนปญหาทอาจจะกระทบตอ
ธรรมาภบาล (Corporate Governance)
• การจดการเกยวกบลกคา (Customer
Management) เปนการจดการเกยวกบการขอ
อนมตเพม ลด หรอ เปลยนแปลงขอมลลกคาใน
ระบบ ซงมกจะเรมจากการระบรายละเอยดของ
ลกคา เงอนไขการขาย พรอมกบเอกสารหลก
ฐานทเกยวของ และสงใหผทมอ�านาจอนมต
หรอการขออนมตเรองการเพมหรอลดเครดตการ
ขายเงนเชอของลกคา ซงมกจะตองมการตรวจ
ไวในระบบ เพอการตรวจสอบ (Audit) ตอไป
เอกสารหรอขอมลทอยในระบบจะถกใชในการ
อางองตอไป
• การจดการสนคาคงคลง (Inventory
Management) เปน Process ส�าหรบบรหาร
จดการสนคาคงคลง เชน การรบเขา จายออก
สนคาจากคลงหนงไปอกคลงหนง หากในสวน
งานผลต สนคาคงคลงทพดถงนจะรวมถงวตถ
ดบ ซงบางสวนของการจดการสนคาคงคลง อาจ
จะเชอมตอกบระบบการจดหา (Procurement
BPM STRATEGY • 033
การด�าเนนการจนจบคอนขางนาน โดยจะเรม
จากการเสนอแนวคด การวเคราะหความเปนไปได
การสรางตนแบบ การทดสอบการผลต ทดลอง
ตลาด จนกระทงเกดเปนผลตภณฑใหมทเขาส
กระบวนการผลตเตมรปแบบ ซงจะมการวดผล
ของการน�าสนคาใหมเขาสตลาด โดยเนนยอด
ขาย และสวนแบงการตลาดทเพมขน เปนตน
ความส�าคญ BPM ในงานดานการบรการ (Customer Services)ปจจบนธรกจมการแขงขนสง องคกรตางๆ จง
มกจะพฒนาหนวยงานใหบรการลกคาใหด และ
มประสทธภาพมากขน กระบวนการส�าหรบ
หนวยงานนตองใชเวลานอยทสด และตองใหม
ขนตอนการตดตามทงจากลกคา และภายในเอง
อยางมประสทธภาพมากทสด ซงผลลพธทได
จากกระบวนการทางดานบรการจะตองวดออก
มาในรปของความพงพอใจของลกคา (Customer
Satisfaction) ซงประกอบดวยรายละเอยดดงน
• การจดการความสมพนธ (Customer
Relationship Management หรอ CRM) เปน
สงทหลายองคกรพยายามใหความส�าคญมากขน
โดยเฉพาะองคกรขนาดใหญทมลกคาจ�านวน
มาก ลกษณะของกระบวนการดาน CRM จะเนน
ในเรองการจดการฐานขอมลลกคา (Customer
Database) การตดตามสงท ได รบแจ ง
(Request) จากลกคา และมกจะเปนระบบท
สมพนธกบระบบ Call Center เมอลกคามการ
แจงเรองเขามาทบรษท เจาหนาทจะท�าการบนทก
รบเรองไว และสงตองานไปยงผทเกยวของ
ระบบ CRM จะไมเนนเรองการอนมตมากนก แต
จะเนนในเรองความพงพอใจของลกคา ซงมกจะ
เกดขนจากระบบการตดตามทมประสทธภาพ
และฐานขอมลททนสมย รวมไปถงชองทางใน
การใหบรการทสะดวกส�าหรบลกคา
• การจดการเรองการแจงงานบรการ
(Service Request Management) เปนงาน
ลกษณะของ After Sales Services คอการให
บรการหลงจากทลกคาไดซอสนคากลบไปแลว
เมอเกดความตองการการบรการ เชน การให
ค�าปรกษา หรอการแจงซอม เจาหนาทกจะบน
ทกเรอง จากนนจะจายงานใหกบผใหบรการ
ระบบนมกจะสมพนธกบระบบสญญา (Contract
Management) และระบบการเรยกเกบ (Billing)
เพอตรวจสอบวางานแจงใชบรการทลกคาแจง
มาอยในขอบเขตรบประกนหรอไม หรอมสญญา
หรอไม หากไมมอาจจะตองมขนตอนในการน�า
เสนอราคาบรการ และการเรยกเกบคาบรการดวย
โดยระบบการจดการงานบรการทดจะตองเนน
เรองความรวดเรวในการแจงกลบ (Response
time) และการตดตามงานทมประสทธภาพ และ
สดทายจะมการส�ารวจความพงพอใจในงาน
บรการทไดรบตอไป
• การจดการเรองรองเรยน (Complain
Management) มไวส�าหรบลกคา คคา รวมถง
บคคากรทเกยวของกบองคกร โดยองคกรทมชอ
เสยงจ�าเปนทจะตองมเรองการ จดการขอรอง
เรยนทมประสทธภาพ เนองจากความผดพลาด
จากการจดการขอรองเรยนทไมม ประสทธภาพ
จะสงผลตอภาพลกษณองคกร (Image ) และ
ตรา (Brand) ซงหลายๆ องคกรไดใชเวลาหลาย
ปในการสราง การจดการเรองขอรองเรยน ซง
เปนหนาทของเจาหนาททกคน เมอไดรบขอรอง
เรยนเขามาไมวาทางใดกตามจะบน ทกเขา
ระบบ มการสงไปตรวจสอบความจรง จ ากนน
ด�าเนนการปรบปรงแกไข บางครงอาจจะตองม
หนวยงานภายในตางๆ เขามาเกยวข อง เชน
กฎหมาย บญช เปนตน
ในฉบบนขอจบตวอยางการประยกตใช BPM
ส�าหรบหนวยงานทเปน Core Function ของ
ธรกจโดยตรง ซงการจดการกระบวนการทไมม
ประสทธภาพนน จะมผลกระทบโดยตรงตอ
องคกร ทงแงของผลประกอบการ และ ชอเสยง
ในฉบบตอไปจะไดกลาวถง BPM ทใชกบหนวย
งานสนบสนน หรอหนวยงานหลงบาน ซงกม
ความส�าคญไมแพกน
สอบขอมลยอนหลงของลกคารายนนๆ กอนการ
อนมต
• การจดการในกระบวนการขาย (Sales
Process) ในหลายองคกรทมหนวยงานดานการ
ขายทคอนขางใหญ จ�าเปนตองมขนตอนการ
กลนกรองกอนทจะเปดเปนใบเสนอขายสนคา
(Quotation หรอ Proposal) ใหกบลกคา โดย
จ�าเปนตองวเคราะหราคา และเงอนไขทจะเสนอ
ขายใหถถวนกอน เพอปองกนปญหาทจะเกด
การเสยเปรยบทางการคา หรอการขาดทนหลง
จากไดเสนอขายไปแลว
• การจดการเรองการสงเสรมการขาย
(Campaign Management) เปนการจดการ
กระบวนการสงเสรมการขาย แบบครบวงจร โดย
เรมตงแตการน�าเสนอแผนการตลาด การอนมต
แผนและงบประมาณการตลาด และรวมไปถง
การตดตามผลของการด�าเนนการ (Return on
Investment) โดยผทจะอนมตจะเนนในเรอง
ของการวเคราะหความคมคาจากการด�าเนน
งานดานการสงเสรมการขาย และผลกระทบ
ในระยะยาวทอาจจะเกดขน ระบบนอาจจะ
เชอมโยงกบระบบงานบญชเรองขอมลการใช
งบประมาณ และเชอมโยงกบระบบการขายใน
การตรวจสอบผลทไดจากการท�าแคมเปญ
• การพฒนาผลตภณฑใหม (New
Product Development) เปนกระบวนการทใชใน
การพฒนาผลตภณฑใหมของบรษทเขาสตลาด
กระบวนการนคอนขางซบซอน และใชเวลาใน
top related