bring-a-friend sessie - de waarde van online conversaties

DE WAARDE VAN ONLINE CONVERSATIES SANNE HEERINK & HIDDE TUINSTRA

Tell-a-friend seminar

1O OKT.

SOCIAL MEDIA

INTELLIGENCE

SOCIAL MEDIA

STRATEGY

SOCIAL MEDIA

ACTIVITIES

SOCIAL MEDIA INCORPORATION

WE MAKE SOCIAL WORK.

Onze concurrent is op Facebook – dat

willen wij ook! Er wordt over ons merk getwitterd –

we moeten reageren!

Laten we onze commercial op

YouTube zetten!

2009

Nieuw kanaal! Geen kansen missen…

Legal wil alle tweets eerst controleren…

Consumenten service heeft moeite met

reacties in 140 tekens… We hebben geen

mensen/tijd om social media te

gebruiken...

2010

Incorporatie. Nieuwe rollen en processen.

Wat leveren social media ons nou eigenlijk op?

2011

Nieuwe FTE’s & verschuiving budgetten.

? Social Media ?

Forrester | Groundswell:

Een sociale trend waarbij mensen technologie gebruiken om informatie onderling uit te wisselen.

SIMPEL GEZEGD:

”online conversaties

(in het openbaar)”

Social Media?

? Wat levert dat op?

ROI opbrengst investering – kosten investering ---------------------------------------------------------

kosten investering

Investering Actie Reactie Non-

financiele impact

Financiele impact

€ €€€€€

ROI

Investering Actie Reactie Non-

financiele impact

Financiele impact

€ €€€€€

ROI

€ € €

Investering Actie Reactie Non-

financiele impact

Financiele impact

€ €€€€€

ROI

? Waarde conversaties

in jouw organisatie?

Investering Actie Reactie Non-

financiele impact

Financiele impact

€ €€€€€

Waarde?

ROI

Waarde online conversaties voor…

… sturen online reputatie

… bereik

… positionering

… relaties

….innovatie

….

? monitort

Wie

conversaties?

Hoe vaak wordt er over ons gesproken?

Waar spreekt men over ons?

Wie spreekt er over ons?

Welke thema’s worden besproken?

Hoe vaak wordt over ons gesproken?

OPTIMALISATIE Communicatie & campagnes

Hoe vaak wordt over ons gesproken?

Social Stories

REPUTATIE! Sturen

conversaties

Social Stories

Waar spreekt men over ons?

BEREIK! Zichtbaar zijn in belevingswereld van je doelgroep

Wie spreekt er over ons?

POSITIONERING! Betrekken

influencers bij versterken boodschap.

Social Stories

POSITIONERING! Betrekken

influencers bij verspreiden boodschap.

Welke thema’s worden met ons geassocieerd?

RESEARCH! Trends en behoeftes doelgroep

INNOVATIE! Samen met doelgroep

innoveren.

RELATIE! Door relevante

communicatie relatie met de doelgroep versterken

? luistert…

Als je

? relevanter zijn!

...kun je

? Dus:

? Hoe?

Tips

1. Stel social media doelen

2. Bepaal roadmap van social activiteiten

3. Voer een 0-meting uit

4. Monitor

5. Analyseer

6. Optimaliseer

7. Deel je successen!

Waarom een

hangen? waarde eraan

Waarde online conversaties voor…

… sturen online reputatie

… bereik

… positionering

… relaties

….innovatie

Kun je een

die conversaties? waarde hangen aan

JA!

Ho, maar

interessant! dat is best

Laten we eens

online reputatie kijken naar

Waar wordt

bepaald? die door

REPUTATIE

Kwaliteit Producten &

Diensten

Klant-gerichtheid

Merk & Organisatie

Maatschap-pelijke Context

Merk-communicatie

Laten we eens

customer journey kijken naar

0 LEAD

GENERATIE

TEVREDENHEID

INFORMATIE BEHOEFTE

KEUZE BEPALING

AANKOOP

ORIENTATIE

PRODUCTEN & DIENSTVERLENING

EVALUATIE

REVIEWS

Dan is een

best handig! geld bedrag

Bijvoorbeeld

te brengen om focus aan

Of om je

te sturen beleid

Hoe zit

toch? dat dan

INTRODUCING THE WORD-OF-MOUTH

VALUE

WORD-OF-MOUTH VALUE

Even terug

van 2011… Naar Q4

WAT IS DE IMPACT VAN ONLINE WORD-OF-MOUTH OP DE REPUTATIE?

Benchmark word-of-mouth value periode Q4 2011 onder 8 belangrijke

spelers in telecombranche

Het gaat niet goed met de branche!

Waar hebben mensen het over?

Aandeel negatief sentiment ligt gemiddeld erg hoog

STORING

- € 5.000.000 Negatieve impact Blackberry storing

op getroffen providers

- € 3.000.000

- € 2.500.000

- € 1.700.000 Negatieve impact NMa inval op getroffen

providers

WOM € value Q4

NEGATIEVE ERVARINGEN EN GEBEURTENISSEN ZIJN VAN DIRECTE EN GROTE INVLOED

…wie weet wat FUP is?… …wie weet hoeveel data hij/zij verbruikt?….

Negatieve berichtgeving door gebrekkige communicatie vanuit de merken over FUP. Aanpassen hiervan kan direct effect hebben op de reputatie.

DE UITSPRAAK ‘ALS ER MAAR OVER JE GESPROKEN WORDT’ TELT NIET IN SOCIAL MEDIA

WOM € value Q4

WOM € value Q4 WOM Q4

Er wordt meer gesproken over T-Mobile dan over Vodafone ,

maar de word-of-mouth value van T-Mobile is lager.

TELECOM BEDRIJVEN DIE VEEL AANDACHT AAN SERVICE BESTEDEN ZIEN DIT DIRECT TERUG IN EEN HOGERE WORD-OF-MOUTH VALUE

Vodafone Smart Phone Crew (24/7) levert positieve word-of-

mouth op. De service van T-Mobile voldoet niet aan de

verwachtingen.

DE MAATSCHAPPIJ IS STEEDS KRITISCHER OVER DE TELECOM SECTOR

De consument is mondig en zich bewust van haar invloed.

ABANDON ALL HOPE?

…negatieve ervaringen en gebeurtenissen zijn van directe en grote invloed… …de uitspraak ‘als er maar over je gesproken wordt’ telt niet in social media… ….de maatschappij is steeds kritischer over de telecom sector….

…telecom bedrijven die veel aandacht aan service besteden zien dit direct terug in een hogere word-of-mouth value…

#fail2012

reputatie

Kwaliteit Producten &

Diensten

Klant-gerichtheid

Merk & Organisatie

Maatschap-pelijke Context

Communicatie

“WE MAKE SOCIAL WORK”