build for change - argus de l'assurance...l’assuance / santé - prévoyance cédric...
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1 1 © 2014, Confidential, Pegasystems Inc.
Atteindre l’excellence du service client en valorisant le patrimoine informatique : un défi pour les acteurs de l’Assurance / Santé - Prévoyance
Cédric Demeulenaere, Directeur de Marché Assurance / Santé - Prévoyance Pega France
3 Avril 2014
Build for Change®
2 2
Marché mature (croissance et marge réduitesà
Concurrence accrue (banque, Direct)
Concentration des acteurs
Marges réduites (Sinistralité), impact sur le R.C.
La productivité et la vie au quotidien des salariés est
impactée par la complexité des systèmes
Le prix devient un critère important, renforcé par les
comparateurs
Transformation des comportements de l’Assuré
La réglementation : A.N.I., D.S.N., loi Hamon
Le Service, notamment la gestion d’un Sinistre, est la
première cause (37%) de résiliation des Assurés (EFMA)
Les enjeux du marché français marché mature, service, productivité, réglementation
Impact identifié : Accélération du changement Ces nouvelles orientations vont transformer vos groupes, leurs organisation, ses activités, son périmètre,
diversification et nouvelles activités, nouveaux métiers (banque, services…).
Les impacts de cette transformation sont difficiles à prévoir, et vont s’accélérer.
3 3
Back Office
Fax
Conseiller..n
Conseiller..2
Client
Conseiller..1
Multiples
Sources
de Données
Agence Centre d’Appel
SVI
Web Email
Courrier
• Pas de cohérence dans le parcours sociétaire
• Experience Assuré inconsistante en fonction du canal
• Les Sociétaires doivent s’identifier plusieurs fois
Canaux multiples
• Les gestionnaires doivent déterminer la meilleure action pour chaque contact, sans aide possible
• Des actions redondantes, ou des manques apparaissent entre front et back office
Actes de Gestion manuels et déconnectés
• Les gestionnaires doivent naviguer entre de multiples systèmes
• Les données statistiques sont incomplètes, peu de temps réel
• Les enjeux de Relation Client nécéssitent de nombreux systèmes (progiciels, code)
• Les données Client sont partout, et rarement/jamais dans un seul système
Sources de données en silo
Les trois enjeux de la relation aux Assurés Omnicanal, Pilotage des Actes de Gestion, Données
L’échec des Initiatives “relation Client” :
tenter de regrouper les données client
dans un nouveau silo
4 4
Solution unifiée de Transformation Digitale Orchestrer les données et systèmes existants autour de l’Assuré
Leader des solutions logicielles (iBPMs, Case Management,
CRM…) pour les analystes Gartner et Forrester, depuis 30
ans
Une seule solution technique (Règles, Processus, et solutions
Métier modulaires)
sur site, Cloud (privé, public, en Europe), ou hybride
Orchestre les Données et Systèmes existants
Temps réel, pas de risque de données redondantes ou obsolètes
Pas de décommissionnement brutal nécessaire
Complémente les applications existantes
Engagement de Pega sur les performances et le support étendu
Transformer et maîtriser les risques associés
Par exemple :
Pilotage des actes de Gestion et vue à 360° Groupe, intégrée aux
systèmes « Relation Client » départementaux existants
Pilotage de la déclaration unifiée des Sinistres, intégrée aux systèmes
« Sinistres » Auto, Habitation, Vie, Santé, etc… existants
5 5
Adaptation aux besoins particuliers, MAIS :
• Accès limités aux meilleures pratiques de l’industrie
• Les ressources clés sont sur-sollicitées
• Les cycles de construction, et d’évolution, sont trop longs (effet tunnel)
• La collaboration Informatique/Métier est difficile
Comment construire une application Métier Le développement spécifique
6 6
Les fonctionnalités “Out of the box” incluent les bonnes pratiques, MAIS :
• Les besoins Métier particuliers nécessitent… du développement spécifique
• Ces adaptations compromettent le support Editeur
• Dépendance de l’éditeur très forte pour les évolutions
• Coûts cachés de migration et maintenabilité
• Agilité et évolutivité compromise
Comment construire une application Métier Les solutions progicielles
7 7
Basées sur les standards et bonnes pratiques, prêt à installer
Permettent (à gouvernance comparable), le raccourcissement des délais de mise en œuvre, et d’évolution
100% Paramétrage (pas de code), et engagement Pega contractuel de support extensible
Conçues pour tirer parti de l’existant et s’intégrer facilement au S.I.
La différence Pega : les Solutions Métier Le meilleur des deux approches : Build for Change®
Solutions Métier Pega “Build For Change®” Composants packagés (incluant écrans, fonctions, actes de gestion pré paramétrés),
conçus pour être adaptés aux besoins par les utilisateurs
Développements internes Solution progicielle
8 8
Solutions Métier – Couverture fonctionnelle Support technologique à la transformation digitale
GENERER REVENU
DEVELOPPER EFFICIENCE
ENGAGER LES CLIENTS
25% GAINS PRODUCTIVITE
5 POINTS RETENTION
20% CROISSANCE
REVENU
Ces Solutions Métier :
• complémentent le socle technique unifié
• sont modulaires, et conçues pour s’intégrer au patrimoine applicatif
FIRST NOTICE OF LOSS
STRATEGIC SERVICING PORTAL
CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATION
COMMERCIAL LINES UNDERWRITING DESKTOP
AUTOMATED UNDERWRITING & BINDING
WHITE LABEL, DIRECT-TO-CONSUMER DISTRIBUTION
GLOBAL SUBMISSION MANAGEMENT
GLOBAL CLAIMS MANAGEMENT ACROSS 131 COUNTRIES
COMMERCIAL LINES CLAIMS MANAGEMENT
Next
Best
Action
Next
Best
Offer
6 Marketing Digital
Pour l’Assurance
NBAMi / NBAMhc
1
Ventes et Réseau
Pour l’Assurance
SFAi / SFAhc
2
Offres, Souscription
et Fraude
Pour l’Assurance
Pbi / PBhc
3
Service Client et
Réclamations
Pour l’Assurance
CPMi / PBhc
4
Gestion des
Sinistres
Pour l’Assurance
PegaClaims
5
9 9
BENEFICES
FORCES
PegaClaims ® pour l’Assurance Gestion de sinistres unifiée
Déclaration et suivi du sinistre en cross-canal
La gestion de dossiers unifiée conduit à un
service optimal
Visibilité sur l’activité de gestion des
sinistres
Les analytics (modélisation
prédictive/adaptive) permettent de détecter la
fraude
Compatibilité aux standards intervenant dans
la chaîne de valeur (ex : D’Arva)
5
Validation &
Vérification
du contrat
Déclaration
du sinistre Traitement Notifications
Règlement
du sinistre
Gestion des dossiers
Mesures & Reporting
AMELIORATION du traitement des sinistres 80%+
5%+ REDUCTION des coûts liés aux sinistres
STANDARDISE & AUTOMATISE les bonnes pratiques sur les lignes métier
10 10
Utilisation de fonctionnalités de PegaClaims pour complémenter les écarts des
solutions existantes
Solutions existantes
Déclaration Segmentation
& Routage Investigation Décision Réglement Subrogation
Utiliser Pega pour complémenter les systèmes et
données existantes
ERP 1 ERP 2 Développement
Spécifique 1 Développement
Spécifique 2 Progiciel
1
Progiciel
2
11 11
Utilisation de fonctionnalités de PegaClaims pour complémenter les écarts des
solutions existantes
Solutions existantes
Déclaration Segmentation
& Routage Investigation Décision Réglement Subrogation
Remplacement de la
déclaration du sinistre dans
les systèmes existants
Déclaration Segmentation
& Routage
Utiliser Pega pour complémenter les systèmes et
données existantes
ERP 1 ERP 2 Développement
Spécifique 1 Développement
Spécifique 2 Progiciel
1
Progiciel
2
12 12
Utilisation de fonctionnalités de PegaClaims pour complémenter les écarts des
solutions existantes
Solutions existantes
Déclaration Segmentation
& Routage Investigation Décision Réglement Subrogation
Les fonctionnalités d’investigation de
PegaClaims permettent de remplacer des
systèmes existants
Investigation
Utiliser Pega pour complémenter les systèmes et
données existantes
ERP 1 ERP 2 Développement
Spécifique 1 Développement
Spécifique 2 Progiciel
1
Progiciel
2
13 13
Utilisation de fonctionnalités de PegaClaims pour complémenter les écarts des
solutions existantes
Solutions existantes
Déclaration Segmentation
& Routage Investigation Décision Réglement Subrogation
Les fonctionnalités de subrogation
de PegaClaims complémentent des
systèmes existants
Subrogation
Utiliser Pega pour complémenter les systèmes et
données existantes
ERP 1 ERP 2 Développement
Spécifique 1 Développement
Spécifique 2 Progiciel
1
Progiciel
2
14 14
+20% de productivité sur la Gestion des
Sinistres et Réclamations Et optimisation de l’experience client
“avec une plateforme commune, les agents sont formés
une seule fois, indépendamment des Systèmes de
Gestion de Sinistres et Réclamation.”
5 PRIX SERVICE CLIENT GRACE A L’INNOVATION ET L’IMPACT MÉTIER
OBJECTIFS METIER
REDUCTION DES COÛTS DE
FORMATION : 90%
Accélerer le déploiement des
Centres de Service
Réduire la durée des
interactions
Optimiser la Résolution au 1er
Appel
Développer la mise en oeuvre
de traitement automatisés
RESULTATS
20% DE GAINS DE PRODUCTIVITE Gestion de bout en bout d’un Sinistre, d’une
Réclamation
TEMPS DE FORMATION REDUIT De 2 semaines à 1 Journée
+6% SCORING QUALITÉ
Shoreh Abedi
Directrice Informatique - Farmers Insurance
15 15
“Directly Capture Objectives”
Collaboration Métier / IT et mise en oeuvre “Quick Wins”
“DCO” :
Méthodologie Projet ET outillage intégré à la solution
Conception collaborative de l’application : la description des règles et processus Métier est aussitôt convertie en application
Des formulaires guident l’Utilisateur pour une délégation simple et sécurisée
Des modèles automatiques remplacent ou complètent les spécifications papier
16 16
Omnicanal : unification du parcours client
Une seule plateforme unifiée
pour construire un Acte de
Gestion et le spécialiser par
Canal
Back Office Face à Face/ Réseaux
Web Mobile
Facebook/Social
17 17
Back
Office
Exemple d’architecture fonctionnelle
Front
Office
Canaux
Plate-Forme de
gestion de
sinistres Enseigne
1
“Contrats”
Clients du « Groupe Assureur »
“Produits”
“Clients”
Plate-Forme de
gestion de
sinistres Enseigne
3
PegaClaims: Interfaces / Actes de gestion / Regles métiers
“Contrats” “Produits”
“Clients”
“Contrats” “Produits”
“Clients”
Co
mp
lém
en
ts
PegaClaims
Co
mp
lém
en
ts
SI Enseigne 1 SI Enseigne 2 SI Enseigne 3
Groupe Assureur
18 18
Gains de 100 millions d’euros en 18 mois Coût des Sinistres reduit par une Plate-forme Unifiée
des Sinistres
“Nous venons de finir l’implémentation de la plate-forme One
Claim (Pega) pour 3 continents. Cela nous aide grandement pour
la satisfaction client, améliore le Ratio Combiné, et nous permet
de mettre en place une conduite au changement efficace”
Eric Martinez,
Executive Vice President
Global Claims, Operations and Systems,
AIG Property & Casualty
OBJECTIFS METIER
Optimiser L’expérience Client
Réduire radicalement les
coûts
Institutionnaliser processus
global de gestion des sinistres
Réduire les pertes et coûts
d'indemnisation des sinistres.
Automatiser les meilleures
pratiques à travers le monde
RESULTS RÉDUCTION DU TEMPS Pour le traitement d’un sinistre 30%
AUTOMATISATION DE L’ACTE
DE GESTION DE BOUT EN BOUT Pour la Gestion des Sinistres de Masse
UN SYSTEME GLOBAL Qui répond aux exigences locales
10 POINTS DE RÉDUCTION DU RATIO COMBINÉ
RÉDUCTION Pour le cout d’un sinistre 5+%
RESULTATS
19 19
2 - Spécialisation et réutilisation Exemple: AIG OneClaims™
Sp
écia
lisatio
n
Services de médiation par Région
Services de médiation
(B2B / B2C / B2B2C) Services de médiation spécialisés
UK JAP US AUS +131
pays Strate Pays
One ClaimTM - Auto
One ClaimTM – A&H
One ClaimTM – L.O.B. OneClaimTM – Strate Métier
OneClaimTM .CORE OneClaimTM – Strate Groupe
PegaClaims ® Solution Métier “Out of Box” et
100% paramétrable
20 20
Expérience client Omnicanal ET Efficience de traitement
Anticiper les besoins d’
l’Assuré et proposer
l’Acte de Gestion
adéquat
Guider le Gestionnaire ou l’Assuré
(self Service) au travers du processus
en temps réel pour chaque interaction
Différencier l’expérience Assuré pour les Sinistres Piloter le meilleur traîtement en temps réel pour chaque interaction
Segmenter
automatiquement le
traitement du Sinistre et
piloter les tâches des
acteurs
21 21
Notre réussite au travers de celle de nos clients
CA en $M
PEGA PEGA PEGA
PEGA PEGA
Brevets et récompenses multiples dans le domaine de l’innovation Réseau Alliances et Partenaires Global et Local Plus de 2,500 personnes dans le monde
500 eu Europe 50 en France
$100 $126
$162
$212
$264
$337 $416
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
9 années consécutives de croissance forte
$461
2012
$508
2013
22 22
Nos clients du secteur de l’Assurance Quelques références
12 des 20 plus grands assureurs
Les 10 plus grandes banques
Les déploiements les plus importants :
¤ 600 000 transactions par jour
¤ 40 000 utilisateurs
23 23
60% du réseau de santé américain
5 des 6 plus grands plans de santé
Les plus grands prestataires de soins
et distributeurs de produits
pharmaceutiques
Nos clients du secteur Santé/Prévoyance Quelques références
24 24
Déploiements à forte volumétrie Client Industrie Volume
ING Insurance Assurance
15 500 utilisateurs
Farmers Insurance Assurance
35 000 utilisateurs
Citi Services Financiers
Plus de 10 000 utilisateurs
Achmea Assurance 600 000 transactions par
jour
American Express Services Financiers
20 000 utilisateurs
Royal Bank of Canada Services Financiers
70 000 utilisateurs
PayPal Services Financiers 5 000 utilisateurs
HMRC Gouvernement
20 000 utilisateurs
200 000 dossiers/jour
UBS Services Financiers
40 000 dossiers/jour
Sberbank Services Financiers
20 000 utilisateurs
250 000 dossiers par jour
25 25 © 2014, Confidential, Pegasystems Inc.
Contactez-nous pour une démonstration email : cedric.demeulenaere@pega.com LinkedIn : fr.linkedin.com/in/cdemeulenaere/fr Twitter : @cdemeulenaere
26 26
BETTER BUSINESS SOFTWARE™
FOR THE
DIGITAL ENTERPRISE
Build for Change®
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