business negotiation

Business Negotiation

第一章 商务谈判概述

第一节 谈判与商务谈判 第二节 商务谈判的特点与职能 第三节 商务谈判的基本原则 第四节 商务谈判的 APRAM 模式

第一节 谈判与商务谈判

谈判的概念谈判的基本特征商务谈判的概念商务谈判的构成要素

谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。

基本特征

★ 建立在人们需要的基础之上

★“ 合作”与“竞争”兼而有之的过程

★ 通过合作的方式实现自己的利益

关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行意见交换和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。

★ 谈判当事人

★ 谈判标的

★ 谈判议题

第二节 商务谈判的特点与职能

商务谈判的特点商务谈判的职能

★ 以获得经济利益为目的 ★ 以价值谈判为核心的★ 注重合同条款的严密性与准确性

★ 实现购销 ★ 获取信息

★ 开拓发展

第三节 商务谈判的基本原则

人事分开原则集中利益而非立场原则双赢原则客观标准原则

人事分开原则

CASE 在南非，有一次温和派的白人想废除种族歧视法，他们在一个全是白人的议会中通过了一些很好的民主法案。可是在实施中却遭到了黑人的抵制，在接下来的运动中让黑人自己提出意见，结果与原来的法案相类似，但却得以顺利实施。这说明黑人对待法案的态度与白人召开议会没有黑人代表参与的事件联系起来，黑人真正要的是平等决策自己命运的参与权。

集中利益而非立场原则 CASE 有两个人在图书馆里发生了争执，一个要开窗户，一个要关窗户。他们斤斤计较于开多大：一条缝、一半还是四分之一。没有一个办法使他们都满意。图书管理人员走进来。她问其中的一个人为什么要开窗户，“吸一些新鲜空气。”她问另一个人为什么要关窗户，“不让纸被吹乱了。”图书管理人员考虑了一分钟，把旁边的窗户打开，让空气流通又不吹乱纸。图书管理人员如果只是注意双方陈述的立场——开窗或关窗，她就不能想出这种解决办法；她注意到了双方“空气流通”和“避免吹纸”这两项潜在的利益，很好地解决了问题。

双赢原则

CASE 两个人争一个桔子，最后协商的结果是把桔子一分为二，第一个人吃掉了分给他的一半，扔掉了皮；第二个人则扔掉了桔子，留下了皮做药。两个人虽然皆得到了利益，但仅是50%。若双方能在谈判中清楚、准确地阐明自己的利益取向，岂不双方都可得到 100%的利益，既不伤和气又不浪费资源，一举双赢。它说明人们在同一事物上可能有不同的利益，在利益的选择上有多种途径或取向。

客观标准原则 CASE 假如谈判一个固定价格的土建项目。就地基问题，业主与承包商各执己见，承包商认为地基 4 米就足够了，而业主认为至少 6米。承包商讲，“我用钢筋结构来做房顶，地基没有必要做那么深”。业主这时不肯让步。如何才能保证房屋坚固并且说服业主呢？承包商可以用一些有关的安全标准来进行讨价还价。业主这时可能这样讲：“哦，也许我是错的， 4米的地基就可以了；但我所坚持的是地基要坚实牢固，深度要足以使房子能安全。”政府对此类土地的地基有没有安全标准？这一地区的其它建筑物的地基深度如何？这一地区的地震风险有多大？遵循一些客观的标准来解决这一地基深度问题，很可能就是谈判的出路。

第四节 商务谈判的 APRAM 模式

APRAM 谈判模式的构成APRAM 模式的运转

商务谈判的模式商务谈判的模式 (APRAM(APRAM 模式）模式）

Appraisal

Maintenance Agreement

RelationshipPlan

APRAM 模式的运转

第二章 商务谈判的类型与方式

第一节 商务谈判的类型 第二节 商务谈判的方式

第一节 商务谈判的类型按谈判方向分按谈判范围分按商务谈判的地点划分按透明度分按商务谈判参与的人数划分按商务谈判的性质划分按商务谈判双方接触的方式划分按商务谈判方所采取的态度划分按商务谈判内容分

按谈判方向分

★纵向谈判★横向谈判

按谈判范围分

国际商务谈判国内商务谈判

★

★

按商务谈判的地点划分

主场谈判客场谈判中立地谈判

★★

★

按透明度分

公开谈判秘密谈判

★

★

按商务谈判参与的人数划分

单人谈判小组谈判

★

★

按商务谈判的性质划分

正式谈判非正式谈判

★★

按商务谈判双方接触的方式划分

直接谈判间接谈判

★

★

按商务谈判方所采取的态度划分

按商务谈判内容分

商品贸易谈判投资项目谈判技术贸易谈判劳务贸易谈判索赔谈判

★

★

★★

★

第二节 商务谈判的方式

面对面谈判电话谈判函电谈判网上谈判

面对面谈判

面对面谈判，就是谈判双方（或多方）直接地、面对面地就谈判内容进行沟通、磋商和洽谈。

电话谈判

函电谈判

函电谈判是指通过邮政、电传、传真等途径进行磋商，寻求达成交易的书面谈判方式。

网上谈判

网上谈判是指借助于互联网进行协商、对话的一种特殊的书面谈判。

第三章 商务谈判准备

第一节 商务谈判背景调查 第二节 商务谈判人员、物质准备 第三节 商务谈判方案策划 第四节 模拟谈判

第一节 商务谈判背景调查

商务谈判背景调查的内容 商务谈判背景调查的手段

商务谈判背景调查的内容

(1) 政治状况 (2) 宗教信仰 (3)法律制度 (4)商业做法 (5) 语言使用(6) 社会习俗(7)基础设施与后勤供应系统

商务谈判背景调查的手段

访谈法 观察法 实验法

第二节 商务谈判人员、物质准备

谈判人员准备 物质条件准备

谈判人员准备

1.谈判组人员数量的确定2.谈判组成员的构成3.谈判组成员间的相互配合4. 后备力量配置5.商务礼仪

物质条件准备

1.谈判场所的选择2.谈判场所的布置3.谈判房间的布置4. 用膳、住宿的安排

第三节 商务谈判方案策划

确定谈判目标确定谈判争议点谈判双方的优劣势分析估计谈判对手的底价及初始立场 制定谈判策略和施用技巧方案确定谈判议程谈判方案策划书编写

确定谈判目标一般情况下，谈判者把自己所追求的各种目标划分为3个层次。（ 1）理想目标，也称最优期望目标。是指谈判者希望通过谈判达成的上限目标，即己方想要获得的最高利益。（ 2）现实目标，也称最低限度目标。是指谈判者期望通过谈判所要达到的下限目标，是制定目标一方所要撤退的最后防线。当对方提出的条件低于这个目标时，就不能在让步了，这种目标已毫无讨价还价的余地。（ 3）立意目标，也称可接受目标。立意目标是介于理想目标和现实目标之间的目标。

确定谈判争议点

在谈判目标确定后，通过对相关资料的分析，就必须对为达成每一个目标而存在的争议点进行研究。谈判的争议点是当谈判双方由于各自的谈判目标不一致而产生冲突或即将发生冲突时产生的矛盾焦点。

谈判双方的优劣势分析

1.对手的真正需要是什么2.与对方的历史关系3.对方在谈判中可能得反映4.对方及其谈判者的个人因素5.其他因素对对方的影响

估计谈判对手的底价及初始立场

1．预测谈判对手的谈判底线 2．预测谈判对手的初始立场

制定谈判策略和施用技巧方案

1.确定谈判初始立场 2.确定谈判底线3. 选择谈判策略和施用技巧4. 考虑让步和条件交换

确定谈判议程

一般商务谈判议程包括通则议程和细则议程两个层次。（ 1）通则议程。通则议程包括确定议题和议题讨论的时间安排。（ 2）细则议程。细则议程具有保密性，它包括谈判议程和谈判前的准备议程，仅供己方代表使用。

谈判方案策划书编写一份完整的商务谈判方案策划书，一般应包括以下内容：★封面；★ 目录；★前言；★ 目的；★ 谈判目标及必要性；★ 方案说明及谈判双方的背景分析；★ 谈判所需要资源；★ 谈判的预期结果及可能面临的风险分析；★ 谈判过程中所使用的战略、战术说明；★ 谈判议程及相关要件说明 .

第四节 模拟谈判

一、模拟谈判的必要性二、模拟谈判的假设条件拟定三、模拟谈判的形式四、模拟谈判的总结

模拟谈判

模拟谈判是通过特定的情景的设计、角色扮演，进行谈判临场的模拟。

角色练习 加薪谈判 你确信你的薪金低于你从事的工作应该得到的报酬。由于公司的兴旺

发达，自你两年前被安排这个职位以来，你的职务说明书和你所负有的责任都发生了巨大变化。况且，其它公司同种行业的人员要想取得你这样的工作业绩是很困难的，他们都认为你必须加班加点、周末不休息地工作才能保持如此高的工作标准。

然而，你的老板却说他受行业的工资制度的限制，对你的加薪请求采取冷漠无情的态度。实际上，他完全有权力将薪金加到你可以接受的标准。更有甚者，他居然不承认你工作的高效率，但是他愿意同你就加薪的问题进行交谈。

(1) 准备就加薪问题同你的老板进行谈判。 (2) 请另外两人扮演谈判中的角色，其中一人扮演你的老板，另一人

扮演观察者。 (3) 按照谈判中扮演的各个角色进行演习。 (4) 回顾、检查谈判情况。根据观察员提供的反馈信息组织讨论，注

重讨论谈判任务的执行情况以及谈判方法和技能的运用效果。 (5) 为使自己成为更加有效的谈判代表，你需要进一步学习哪些谈判

技能。

角色练习 销售协议 你是一家工程构件公司的销售部经理。你的一名最优秀的

推销员告诉你说，你的一个大客户已经投靠了另一家供应商，投靠的具体原因不详。这不仅会影响你的推销计划，而且势必会对公司的发展规划产生重要影响。因此，你决定面见这个客户所属公司的总经理，与之签订可以令双方满意的销售协议。

(1) 为谈判做准备。 (2) 与另外两人共同扮演谈判中的角色，其中一人扮演这

家公司的总经理，另一人扮演谈判观察员。 (3) 回顾、检查谈判，根据观察员提供的反馈信息组织讨

论，注重讨论谈判任务的执行情况以及谈判方法和技能的运用效果。

(4) 为提高你的谈判技能，你必须在哪些方面继续作出努力？

第四章 商务谈判过程与策略

第一节 商务谈判的开局阶段及策略 第二节 商务谈判的交锋阶段及策略 第三节 商务谈判让步和打破僵局阶段及策略第四节 促成谈判和成交签约阶段及策略

第一节 商务谈判的开局阶段及策略

一、开局 二、开局策略 、三、谈判气氛形成和控制策略

建立洽谈气氛

(1)塑造良好的第一印象(2)确立思想协调一致的开局目标

谈判开局策略的种类

协商式开局策略 坦诚式开局策略慎重式开局策略 进攻式开局策略

谈判气氛的类型

冷淡、对立、紧张的谈判气氛 松弛、缓慢、旷日持久的谈判气氛 平淡、自然、舒缓的谈判气氛 积极、和谐、融洽的谈判气氛

第二节 商务谈判的交锋阶段及策略

一、交锋

第三节 商务谈判让步和打破僵局阶段及策略

一、引导与让步二、僵局

第四节 促成谈判和成交签约阶段及策略

一、商务谈判三种条件的促成策略二、成交与签约

第五章 商务谈判技巧

第一节 开局、报价与讨价还价技巧第二节 交锋、促成交易与签约技巧 第三节 商务谈判社交技巧

第一节 开局、报价与讨价还价技巧

一、初始接触与开局阶段技巧二、定价与报价技巧三、讨价还价技巧

1. 以逸待劳

目的。出其不意地打乱对方的行动计划，迫使对方在体力和精力没有得到恢复的情况下，展开高强度的谈判，使其获得低效益的成果。

2.盛情款待

目的。以高级别的礼遇，使对方产生“受之有愧，需作回报”感，从而软化对方的谈判原则、立场和态度。

3.先声夺人

目的。树立己方的强势，削弱对方的谈判地位，以先声夺人，居高临下的气势，取得“不战而屈人之兵”的效果，从而把握谈判的主动权。

4.以静制动目的。从对方的发言中获取更多有关产品、技术、等信息和有关对方的谈判态度、立场、原则、需要、谈判水平等方面的信息。判断对方的实力、大致的谈判思路与方案，并据此调整和最终敲定己方的谈判方案。同时，寻找对方的破绽与弱点，并以此做为迫使对方让步的筹码和“突围”反击的突破口。在充分知彼的基础上，实施扬长避短，“后发制人”的计谋来争得谈判的主动权。

1.先苦后甜 目的。树立强硬的价格形象，对于不太了解行情的对手，也许在获得己方的一两次让步后，就不会再进取，从而使己方获得较丰厚的利益；在价格议题的多次退让可为己方在其他议题的索取赢得筹码；留出让步的足够空间，可保证己方价格目标利益不至于过损；己方的适度让步，或给予一定的优惠待遇，可使对方获得成就感、获胜感或是双赢感，从而软化其在别项议题 (尤其是己方的原则议题 )的立场 .

2.先甜后苦

目的。吸引住对方，使其坐下来并坐稳与己方交易，再用障眼法去从中获取高的利益。

3. 数字陷阱

目的。在销售计价的分类成本中“掺水分”，以加大总成本，为己方的高出价提供证明与依据。

4. 巧设参照表

目的。通过设立有利于己方的价格参照表和相关的优势与劣势比较，为己方要价提供有力的证据，同时也是为抵御对方的价格进攻树立一道屏障；为己方争取较大的利益。

1. 投石问路

目的。通过迂回的方式，试探对方的价格目标，从而使己方在要价中做到心中有数，在交锋中做到攻防有度。

2.抛砖引玉

目的。将先出价的“球”踢回给对方，为己方争取好价格。

3.先造势后还价

目的。给对方造成客观存在的心理压力，从而使其松动价格立场，并做出让步。

4.斤斤计较

目的。积少成多，使己方具有要价的充分理由；降低对方的要价期望，实现己方利益的最大化；同时也是向对方显示己方精打细算的姿态，使对方不敢轻易施用骗术 .

5. 步步为营

目的。为己方的还价留出足够的空间；降低对方的要价期望；积极防御对方的价格攻势；为己方争取更大的利益。

第二节 交锋、促成交易与签约技巧

一、交锋中的攻防技巧 二、打破僵局与促成交易技巧三、签约技巧

1.先发制人

目的。通过揭短，抑制对方的气势，使其在行动上不敢造次，从而使谈判的格局发生有利于己方的变化。

2. 后发制人

目的。迟滞对方的强大攻势，在防守中找出对方的软肋，然后予以沉重打击，以此去获得胜利。

3. 避实就虚

目的。以退为进、明舍暗取，迂回进取，以求获得整体利益的最大化，并使谈判具有弹性。

4. 围魏救赵

目的。保证己方原则议题利益的实现。

5. 不开先例

目的。为阻止对方的进攻树立起一道坚实的屏障。

6. 最后通碟

目的。给对方造成巨大的心理压力，逼迫对方接受己方的交易条件，或是为了获得重新调整谈判利益的机会。

7.出其不意目的。扰乱对方思维，干扰对方的视线，打乱对方的行动计划和步调，给对方造成困惑或是心理压力，使对方在忙中出错，最后达到攻其不备、出奇制胜、乱中取胜的目的。

8.浑水摸鱼

目的。转移对方的视线，困扰对方思维，消耗对方的体力与精力，最终实现乱中取胜、蚕食对方利益、积小胜为大胜和顺手牵羊的目的，从而增大己方的整体利益。

1.软硬兼施

目的。通过“先礼后兵”的举措来感化或压迫对方转变立场，从而打破僵局。

2.私下谈判

目的。排除公开场合及桌面上要面子、讲原则的障碍，在和谐的气氛中，在更广泛的领域与对方进行深人地沟通，以增进双方的了解和信任，进而找到合作的契机，打破僵局。

3.别开生面

目的。试探对方坚持立场的决心；为达成协议另辟溪径，避免谈判破裂。

4.趁热打铁

目的。缩短对方“三思而行”的时间，避免节外生枝，从而使胜势尽快变成胜局。

5.二者择一

目的。在表面上给对方以选择余地，实际上引导对方迅速做出有利于己方或己方可以接受的方案。

6.代绘蓝图

目的。让对方看清他己获得的利益，和与己方达成交易的好处，从而放弃最后议题的强硬要价，并最终下决心签约。

1.先入为主

目的。使合同条款的内容及其履行有利于己方。

2.请君入瓮

目的。限定对方讨价还价的范围和要价的幅度，限制对方谈判策略和技巧的发挥，占据有利的谈判地位，使谈判结果不过分偏离己方的目标。

3.金蝉脱壳

目的。作为重新谈判，全面调整利益的最后一招，或是出于别的需要，有意退出此次谈判。

第三节 商务谈判社交技巧

一、择人而交二、用心体察三、善于表达四、积极行动五、掌握工具

第六章 商务谈判心理

第一节 心理的概念与研究意义 第二节 商务谈判心理过程 第三节 商务谈判个性心理

第一节 心理的概念与研究意义

一、商务谈判心理的概念二、研究和掌握商务谈判心理的意义

商务谈判心理

商务谈判心理是指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的反映。

掌握商务谈判心理的意义

1.有助于培养谈判人员自身良好的心理素质 、商务谈判心理的概念2.有助于揣摩谈判对手心理，实施心

理诱导3.有助于恰当地表达和掩饰我方心理 4.有助于营造谈判氛围

第二节 商务谈判心理过程

一、商务谈判中感觉、知觉的概念二、商务谈判的情绪和情感

商务谈判中感觉、知觉的概念

感觉就是当前作用于我们感觉器官的事物的个别属性在我们头脑中的反映。

知觉就是人们对外界客观事物刺激所引起的对事物各种属性之间有机联系的整体性、综合性反映和认识的心理过程。

商务谈判的情绪和情感

情绪和情感就是人对客观事物的态度的一种反映。人在认识世界和改造世界的过程中，与周围世界交互作用，与现实事物发生多种多样的联系和关系。现实事物对人总是具有一定的这样或那样的意义，人对这些事物就抱有一定的这样或那样的态度。

第三节 商务谈判个性心理

一、商务谈判需要二、商务谈判动机 三、商务谈判气质四、商务谈判性格五、商务谈判能力

商务谈判需要

所谓需要，是指客观刺激通过人体感官作用于人脑所引起的某种缺乏状态。按照心理学的一般观点，人的行为是由动机支配的，而动机是由需要产生的。需要是人的一切行动的原动力。

商务谈判动机

商务谈判动机，是促使谈判人员的谈判行为的理由。　 动机的产生决定于两个因素：内在因素和外在因素。内在因素是指需要，即因个体对某些东西的缺乏而引起的需要产生欲望和驱动力；外在因素包括个体之外的各种刺激，即物质环境因素的刺激和社会环境因素的刺激。

商务谈判气质

气质是个人心理活动的稳定的动力特征。这里所说的气质与人们在日常生活中所指的“某人很有气质”的含义是不同的，在日常生活中的气质是指一个人的风格、风度以及职业特点等，而心理学中气质是人生下来就具有的稳定的心理特征。

商务谈判性格

性格是一个人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式中所表现出来的人格特征。它是个性中最重要和显著的心理特征。

商务谈判能力

能力是人顺利完成各种活动必须具备的个性心理特征。为了能顺利地开展谈判活动，商务谈判人员必须具备一定的谈判能力。

第七章 商务谈判语言

第一节 商务谈判语言概述 第二节 商务谈判有声语言 第三节 商务谈判无声语言

第一节 商务谈判语言概述

一、商务谈判语言的类别二、语言技巧在商务谈判中的地位作用三、正确运用谈判语言技巧的原则四、提高谈判语言说服力的有效途径

一、商务谈判语言的类别

1. 按语言的表达方式分类(1)有声语言 (2) 无声语言 2. 按语言表达特征分类(1)专业语言 (2)法律语言 (3)外交语言 (4)文学语言 (5)军事语言

二、语言技巧在商务谈判中的地位作用

1. 语言技巧是商务谈判成功的必要条件 2. 语言技巧是处理谈判双方人际关系的

关键环节 3. 语言技巧是阐述己方观点的有效工具，也是实施谈判策略的重要形式

三、正确运用谈判语言技巧的原则

1. 客观性原则2. 针对性原则3.逻辑性原则 4.隐含性原则

四、提高谈判语言说服力的有效途径

1. 直接从生活中学习语言2. 多读中外名著3. 掌握丰富的知识

第二节 商务谈判有声语言

一、陈述二、发问三、应答 四、倾听

一、陈述

1.从对方感兴趣的话题谈起2. 设法得到别人肯定的回答3. 培养扣人心弦的语调

二、发问

商务谈判中 ,发问的要决有四点。(1)注意提问的对象；(2)明确提问的内容；(3) 选择提问的时机；(4) 巧用提问的方式。

三、应答 商务谈判中有问就必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。但是，现实的商务谈判中，回答问题又是不可避免的。因此，掌握谈判的答复方法与技巧是必要的。

四、倾听

表面看来，讲商务谈判的有声语言与倾听无关，但是把商务谈判看成是双向沟通过程时就不能不提及倾听。对方在陈述观点时，我方此时就要做认真地倾听，我方发问也是倾听后思考出的问题，我方陈述和发问时，对方在倾听。所以倾听是实现语言互动不可缺少的环节。

第三节商务谈判无声语言

一、人体语言技巧二、物体语言技巧三、运用无声语言技巧应注意的事项

一、人体语言技巧

1. 眼睛语言 2. 表情语言 3. 声调语言 4. 手势语言 5. 姿态语言

二、物体语言技巧 物体语言是指在摆弄、佩戴、选用某

种物体时传递的某种信息，实际也是通过人的姿势表示信息。在商务谈判中可能随身出现的物品有笔、本子、眼镜、提包、帽子、香烟、打火机、烟斗、茶杯以及服装、衣饰等。这些物品由人拿在手中，戴在身上，呈现不同姿势，反映不同内容与含义。

三、运用无声语言技巧应注意的事项

1. 认真掌握和识别各种无声语言技巧2.弄清无声语言运用的场合、时间和背景3. 应善于观察

第八章 商务谈判沟通

第一节 沟通的概念与方式 第二节 商务谈判沟通的过程与行为 第三节 商务谈判的有效沟通方法

第一节 商务谈判的开局阶段及策略

一、沟通的概念二、沟通的作用三、沟通的方式

一、沟通的概念

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

二、沟通的作用

1．沟通在谈判组织内的作用 （ 1）谈判组织中人是主体 （ 2）沟通对组织内外皆有裨益 2．沟通对商务谈判的现实意义 （ 1）谈判成功 ,沟通先行 （ 2）排除障碍 ,赢得胜利 （ 3）长期合作 ,沟通伴行

三、沟通的方式

有声语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。无声语言包含得非常丰富，包括我们

的动作、表情、眼神、姿态等。

第二节 商务谈判沟通的过程与行为

一、沟通过程二、沟通中的三个行为

一、沟通过程

二、沟通中的三个行为

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。

第三节商务谈判的有效沟通方法

一、建立信任二、变单向沟通为双向沟通三 、私下 接触利用非 正 式沟通渠道

一、建立信任

1.善于发现自己和别人的共同特点2.乐于在困难的情况下给别人提供帮助3.愿意合作并保持言行一致4.暴露一定的脆弱之处

二、变单向沟通为双向沟通

要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，说的行为、听的行为和问的行为。而且要善于使用这些基本沟通技能。

三、私下接触利用非正式沟通渠道

谈判中的信息沟通，大致可以划分为正式沟通和非正式沟通两种渠道。正式沟通是指按照谈判明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流。非正式沟通是指正式途径以外的、不受谈判层级结构限制的沟通方式。

第九章 商务谈判礼仪

第一节 谈判者的仪表与修饰 第二节 主、客场谈判礼仪 第三节 谈判过程礼仪

第一节 谈判者的仪表与修饰

一、谈判者的仪表二、谈判者的修饰三、谈判者的服饰

一、谈判者的仪表

仪表是指人的形貌外表，包括人的容貌、身材、发型、服饰等方面。谈判者的仪表反映其个人的精神面貌和礼仪素养，影响其组织的形象和交易的顺达。

二、谈判者的修饰

修饰是指对人的仪表、仪容进行修整妆饰，使其外在形象达到整洁、大方、美观、典雅效果的基本手法。修饰是形成谈判者良好的个人形象的必要手段。

三、谈判者的服饰

服饰是指人的衣服装饰。穿着打扮，既是人类生存的基本要素，又是人体外表的重要构成。服饰是形成谈判者良好的个人形象的必备因素。

第二节 主、客场谈判礼仪

一、主场谈判的相关接待工作礼仪二、客场谈判礼仪

一、主场谈判的相关接待工作礼仪

1.迎接礼仪2.接待礼仪3.乘车礼仪 4.送客礼仪5.馈赠礼仪 6. 受礼礼仪7．宴请8．舞会

二、客场谈判礼仪

客场谈判是在对方所在地进行的，通常谈判程序、日程安排等均由主方确定，因此，客方在选择性方面受限制较大，再加上对异乡的文化背景、社会风俗等情况不熟悉，心理情绪也需调整适应。但客场谈判时，有一点需要谨记“入乡随俗、客随主便”，主动配合对方接待，对一些非原则性的问题采取宽容的态度，以保证谈判的顺利进行。

第三节 谈判过程礼仪

一、见面礼仪二、洽商礼仪三、签约礼仪

一、见面礼仪

谈判者的第一个礼仪动作就是与谈判对方见面。为了给每一个见面交往的人留下良好的印象，建立起初步的谈判关系，就要遵守谈判中的见面礼仪。见面礼仪一般包括称呼、握手、介绍三个环节。

二、洽商礼仪

1．落座 2．寒暄 3．洽谈

三、签约礼仪

签约是指谈判者以双方达成的原则性协议为基础，对其内容加以整理，并用准确规范的文字加以表述，最终形成由主客双方代表正式签章或签字的具有法律效力的合同活动和过程。

第十章商务谈判的人员管理与组织

第一节 商务谈判人员的个体素质 第二节 商务谈判人员管理 第三节 商务谈判组织管理

第一节 商务谈判人员的个体素质

一、优秀的品德素质 二、较高的知识素质 三、杰出的能力素质 四、良好的心理素质

第二节 商务谈判人力资源管理

一、人力资源管理的特点二、人力资源管理的内容三、商务谈判人员的招聘四、商务谈判人员的培训五、商务谈判人员的激励六、商务谈判人员的考评

一、人力资源管理的特点

(1)在管理理念上，认为人力资源是一切资源中最宝贵的资源，经过开发的人力资源可以升值增值，能给企业带来巨大的利润。（ 2）在管理内容上，重点是开发人的潜能，激发人的活力，使员工能积极、主动、创造性的开展工作。

（ 3）在管理形式上，强调整体开发，要根据企业目标和个人状况，为其做好职业生涯设计，不断培训，不断调整职位，充分发挥个人才能。（ 4）在管理方式上，采取人性化管理，考虑人的情感、自尊与价值。（ 5）在管理手段上，在人力资源信息系统等方面均由计算机自动生成结果，及时准确地提供决策依据。（ 6）在管理层次上，人力资源管理部门处于决策层，直接参与企业的计划与决策。

二、人力资源管理的内容（ 1）职务分析与设计 （ 2）人力资源规划 （ 3）员工招聘与选拔 （ 4）绩效考评 （ 5）薪酬管理 （ 6）员工激励 （ 7）培训与开发 （ 8）职业生涯规划 （ 9）人力资源会计 （ 10）劳动关系管理

三、商务谈判人员的招聘

商务谈判人员是企业的特殊人才。企业必须依据一定的程序招聘选拔，建设一支高素质的谈判队伍，这是做好商务谈判工作的前提保证。

四、商务谈判人员的培训

商务谈判作为一种智能性的职业活动，谈判者需要较高的素质与能力，这些素质与能力不是天然生成的，而需要后天的培养和学习才能形成。所以，无论是向外招聘的，或是内部选拔的商务谈判人员，其素质的提高都离不开培训。

五、商务谈判人员的激励

招聘与培训，解决了商务谈判人员有无、素质高低的问题，但是还不够，现代企业有一支高素质的谈判队伍，更希望这支队伍能够为企业长期地、更大地发挥自身的潜能，这就要有科学的激励机制。

六、商务谈判人员的考评

商务谈判人员考评是指根据管理工作的需要，对参与商务谈判人员的素质、行为及绩效所作的考查和评价。

第三节 商务谈判组织管理

一、商务谈判组织的概念二、商务谈判组织成员的选配三、商务谈判组织的构成

一、商务谈判组织的概念

什么是组织？组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织就是指一种由人们组成的，具有明确目的的和系统性结构的实体。

二、商务谈判组织成员的选配

1.精干、实用、效率原则2.学历、经验并重原则3.新老搭配的梯队原则4.性格协调原则

三、商务谈判组织的构成

一个商务谈判组织就是一个系统，有特定的结构。一般地说，健全的商务谈判组织是由谈判组长、主谈人、陪谈人和智囊团等四个部分构成，并在商务谈判活动中发挥各自的功能。

课程结束