cadena del servicio
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La Cadena del Servicio
Conferencia de 5 minutos
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La Cadena del Servicio - 1
• Los negocios se inventaron para "hacer" dinero
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RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente $$$$
La Cadena del Servicio - 2
• El dinero lo traen los clientes que regresan.
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SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 3
• Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos...
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CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
ExternExternaa
CalidadCalidadde de
ServiciServicio o
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SatisfaSatisfacciónccióndel del
ClienteCliente
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ClienteCliente
RetenciónRetencióndel del
ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 4
• ...porque percibieron una buena Calidad del Servicio.
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RetenciónRetencióndel del
EmpleadoEmpleado
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EmpleadoEmpleadoCalidadCalidad
de de ServiciServici
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ClienteCliente
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ClienteCliente
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 5
• La Calidad reside en los empleados que permanecen en la empresa...
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SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
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EmpleadoEmpleado
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EmpleadoEmpleado
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de de ServiciServici
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 6
• ...porque están satisfechos...
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
InternaInterna
CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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SatisfacciónSatisfaccióndel del
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ClienteCliente
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 7
• ...de la Calidad Interna existente.
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 7
• Pero todo no termina allí...
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 8
• Al comprobar que su servicio es de Calidad,
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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SatisfacciónSatisfaccióndel del
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EmpleadoEmpleado
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 9
• que el Cliente se va satisfecho...
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SatisfacciónSatisfaccióndel del
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ClienteCliente
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 10
• que además regresa...
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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CalidadCalidadde Serviciode Servicio
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SatisfacciónSatisfaccióndel del
EmpleadoEmpleado
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La Cadena del Servicio - 11
• a comprar de nuevo...
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ClienteCliente
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La Cadena del Servicio - 12
• ...el empleado refuerza su satisfacción y mejora la Calidad Interna.
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Calidadde Servicio
Interna
Calidadde Servicio
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Empleado
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Empleado
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de Servici
o Extern
a
Calidadde
Servicio
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Cliente
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Cliente
Retencióndel
Cliente $$
La Cadena del Servicio - 13
• Esto retiene al empleado, mejora la Calidad Externa, etc. etc....
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Calidadde Servicio
Interna
Calidadde Servicio
Interna
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Empleado
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Empleado
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de Servici
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Calidadde
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Cliente
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Retencióndel
Cliente $$
La Cadena del Servicio - 14
• ¡El ciclo se repite!
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Interna
Calidadde Servicio
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Servicio
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¿Por dónde empezar?¿Por dónde empezar?
La Cadena del Servicio – 14
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