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Partie 4

La gestion des La gestion des conflits conflits

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ModulesModules

Partie 1

1. Qu’est-ce qu’un conflit ?

2. Processus du conflit.

3. Les clés du conflit : La frustration.

4.Désamorcer la frustration chez l’autre.

5.Les3 clés pour gérer un conflit.

6. Résoudre un conflit.

Manager la formationAgir pour la qualité de vie au travailAgir pour la qualité de vie au travail

Partie 4Partie 4

Début du moduleDébut du module

La gestion des conflits La gestion des conflits

Qu’est-ce qu’un conflit ?

Exercice 1 : Position de vie

Un désaccorddésaccord important et persistant.

Une situation de blocage situation de blocage (prolongé) entre deux parties.

Une interdépendanceinterdépendance : chacun a (plus ou moins) besoin de l’autre.

Deux parties frustrées parties frustrées c'est-à-dire qui n’obtiennent pas satisfaction.

Une communication difficile communication difficile voire impossible.

1.Qu’est-ce qu’un conflit ?1.Qu’est-ce qu’un conflit ?

Un conflit est une incapacité à s’influencer mutuellement.

C’est une situation dans laquelle l’une des parties refuse de satisfaire (au moins) un désir et un besoin de

son interlocuteur.

A chaque échange, la frustration s’accumule et l’agression augmente.

Il arrive un moment ou les protagonistes ne peuvent plus se contrôler.

L’un (ou les deux) franchit la limite du supportable (pour l’autre).

Le point non retour est alors franchi.

Ils sont d’accord (!) pour se faire souffrir et continuer à jouerEtap6Etap6

Etap5Etap5

Etap4Etap4

Etap3Etap3

Etap2Etap2

Etap1Etap1

Personne ne veut arrêter, céder, lâcher (prise).

2.Processus du conflit2.Processus du conflit

Limite du supportable

Frustration

Agression

A B

Ils sont d’accord (!) Ils sont d’accord (!) pour se faire pour se faire souffrir et souffrir et continuer à jouer continuer à jouer

Frustration

Attente déçue

Colère

Agressivité

Violence

Processus du conflitProcessus du conflit

Frustration

Attente déçue

Colère

Violence

Agressivité

souvent inconscienteinconsciente , non exprimée.

est un désir un désir (et un besoin) contrarié / non satisfait.

l’émotionémotion qui en découle.

Manif estation de la communicationcommunication négative.négative.

est un passage à l’ACTE.est un passage à l’ACTE.

La clé du conflit est La clé du conflit est la frustration accumuléela frustration accumulée  

1) Désir (et besoin) contrariécontrarié.

2) AbsenceAbsence d’écoute et d’acceptation.

3) AgressionAgression répétées (réelles ou ressenties).

3. La clé du conflit : 3. La clé du conflit : la frustrationla frustration

On se bloque se bloque dans son émotion négative (frustration, colère ou dérivés)

On veut avoir On veut avoir le dernier mot/avoir raison/on donnetort à l’autre.

On devient On devient agressif, voir violent.

Les conséquences de la frustrationLes conséquences de la frustration

La du conflit : La du conflit : la frustration la frustration

FrustrationFrustrationPrésupposé Déclencheur

TPI*Toute- puissance

infantile

Réalité:Les chosesLes gensLes actesAvoir raison

Pensée (s): critiqueEmotion(s): colère

Action(s): agression

Les présupposés proviennent de la TPI*

Ce sont les opposés exacts des déclencheurs.

Ce sont tous nos droits imaginairesdroits imaginaires.

Ce sont des exigences inconscientesexigences inconscientes.

Présupposé Exemples:

*La TPI est la tendance infantile à s’imaginer que les autres sont là pour nous servir.

•Mes parents me doivent de l’amour, mon conjoint me doit la fidélité.

•Le plaisir et le bonheur, mes enfants me doivent obéissance

•Mon patron doit me reconnaître, la société doit satisfaire mes besoins(argent, sécurité, travail, etc...)

•Les machines doivent fonctionner, moi je dois être parfait (e) , etc..

Exemples:

Déclencheur Exemples:

Ce sont tous les faits qui ne correspondent pas à nos attentes (panne, retard, critique ou absence de reconnaissance).

On ne nous donne pas notre On ne nous donne pas notre « dû »« dû »

• On nous remet en question, on nous critique nos proches.

• On attaque notre image, on n’est pas d’accord avec nous.

• On touche à notre ego

• On nous humilie, nous ridiculise, on nous empêche d’agir, de parler

Exemples:

Comment diminuer sa frustrationComment diminuer sa frustration

Prendre conscience :

De tous les processus (de la TPI à la violence en(de la TPI à la violence enpassant par la colère)passant par la colère)

De son cas particuliers (ma pensée, mon émotion,(ma pensée, mon émotion,mon présupposé)mon présupposé)

Remonter le processus à l’envers (de la conséquence(de la conséquence à la source , la TPI)à la source , la TPI)

Sur le plan intellectuelSur le plan intellectuel

Exprimer les émotions accessoires :

Exemple :« je me sens triste, « déçu (e)! »

Exprimer l’émotion (la frustration) :

Exemple :« je suis frustré (e) ! «  « je t’en veux… »

Sur le plan émotionnel Sur le plan émotionnel ::

TransTransformer le désir (passif) en demande (active) : Exemple : « Peux- tu me rassurer ? »

CherChercher et trouver ensemble des solutions (franchise ? autres règles ?)

ConConclure par un nouveau pacte : s’engager à exprimer toute difficulté.

RemRemercier l’autre.

Sur le plan Sur le plan relationnel :relationnel :

1. Rappeler les faits les faits objectifs (décrire sans juger.)

2. Lui expliquer . Lui expliquer en quoi ses actes en quoi ses actes nous lèsent.

3.Exprimer ses 3.Exprimer ses émotions émotions (tristesse, colère; etc.)

4. Montrer les Montrer les conséquences conséquences (perte de confiance, doute..)

5.Lui faire Lui faire une demande.une demande.

6. L’écouterL’écouter(sans l’interrompre!) (sans l’interrompre!) attendre.

Faire un reproche à quelqu’un sans donner tort :Faire un reproche à quelqu’un sans donner tort :

5. Désamorcer la frustration chez l’autre5. Désamorcer la frustration chez l’autre

La fourrièreLa fourrière La pharmacieLa pharmacie Le magasin de jouerLe magasin de jouer

AccepAccepter sa colère, son agressivité.

Se taiSe tairere et laisser parler son interlocuteur.

Le laisLe laisser « vider son sac » à émotions négatives.

EssayEssayer de comprendre le point de vue de l’autre.

ReconnaîReconnaître et reformuler son point de vue.

EcouterEcouter

Eviter deEviter de

Prendre sur soi/contre soi.

Lui couper la parole.

Lui donner tort.

Répondre du tac au tac.

QuestionnerQuestionner

Quel est notre intérêt commun ?

Que ressentez-vous ?

Que pensez-vous exactement ?

Que voulez-vous (quel désir pour quel besoin) ?

Que proposez-vous concrètement (et positivement) ?

Prendre consciencePrendre conscience

De la relativité des choses (dédramatiser).

Des coûts et des bénéfices du conflit pour chaque partie.

De nos besoins, de nos désirs, attentes et exigences.

De celui qui cherche à avoir raison (l’autre ? moi ? les deux ?).

S’exprimerS’exprimer

Je regrette/ je fais mes excuses… (Si j’ai fait du tort)

J’ai l’impression que vous m’en voulez…

Je vous rappelle notre objectif/intérêt commun

S’affirmer (« je »)S’affirmer (« je »)

Je vous propose une solution…

Je désire/je voudrai..

Je vois les choses un peu différemment

Cette proposition ne me convient pas

Quand c’est utile et Quand c’est utile et possiblepossible

Négocier

Utiliser l’humour (mais pas l’ironie)

Faire appel à un tiers (arbitre ou médiateur)

Partir (quitter la pièce ou interrompre la discussion)

Faire avec/lâcher prise

6.Les 3 clés pour gérer un 6.Les 3 clés pour gérer un conflitconflit

Tout conflit est stressant et déclenche des réactions automatiques :

Les 3 cerveaux :Les 3 cerveaux :

Cerveau reptilien attaque (agression ?) ou défense (fuite ?)

Cerveau reptilien décision et action rapide.décision et action rapide.

Cerveau limbique communication (bavardage ?) ou séduction ;

Cerveau limbique discussion et négociation.discussion et négociation.

Cerveau cortical inhibition (paralysie ?) ou réflexion.

Cerveau cortical recul, analyse et recherche de solutionrecul, analyse et recherche de solution.

7.Résoudre un conflit7.Résoudre un conflit

CConséquences (positives pour les deux parties)

1)

2)

3)

4)

DDécrire les faits aussi précisément possibles.

EExprimer son sentiment ou les émotions qui découlent de ces faits.

SSolution (s) : en proposer une ou plusieurs.

Le DESCLe DESC

Demande : Demande : faire une demande si possible ouverte pour y répondre.

La CNV La CNV (communication non violente)(communication non violente)

1)

2)

3)

4)

Observation : Observation : observer (et décrire) la situation si possible objectivement.

Sentiment : Sentiment : exprimer les sentiments en rapport avec cette situation.

Besoin : Besoin : clarifier (et exprimer) son besoin.

La CNV repose sur la capacité à distinguer les faits les faits et les sentiments.les sentiments.

•Problème réglé

•Solution applicable.

•Solution équitable

•Accord durable.

•Satisfaction des deux partis.

Les 5 critères du succès.Les 5 critères du succès.

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