calidad de atencion del primer nivel
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Dr. Ego Salazar Marzal Colegio Médico del Perú
Miembro del Comité Nacional de Calidad
y Seguridad de la Atención
CALIDAD DE ATENCIÓN
EN EL PRIMER NIVEL
CIENCIA Y VALORES
AL SERVICIO DE LA SALUD
Daniel A. Carrión Cayetano Heredia Hipólito Unanue
GESTIONA RIESGOS DE LA ATENCIÓN
GARANTIZA COMPETENCIAS Y PROTEGE AL
TRABAJADOR DE LOS RIESGOS LABORALES
ASIGNA RECURSOS PARA LA
GESTION DE LA CALIDAD
EJERCE Y VIGILA
ATENCIÓN CON CALIDAD
PROTEGEN DERECHOS DE LOS
USUARIOS Y TRATO DIGNO
CUMPLE NORMAS Y ESTANDARES
DE CALIDAD
POLITICA NACIONAL DE
CALIDAD EN SALUD
Autoridad
sanitaria
Organizaciones
Proveedora de Atención La ciudadanía
IMPLEMENTA POLITICAS DE CALIDAD
INFORMA Y RINDE DE CUENTAS
PROMUEVE PRODUCCIÓN DEL
CONOCIMIENTO CIENTIFICO EN CALIDAD
FOMENTA Y DIFUNDE BUENAS PRACTICAS
ASIGNA RECURSOS PARA SEGUIMIENTO Y
EVALUACION DE APLICACIÓN DE LA POLITICA
GARANTIZA EL DERECHO A LA
CALIDAD DE ATENCION 1
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Usuarios satisfechos y saludables
• Políticas de calidad
• Planes estratégicos y
operativos con enfoque de
calidad
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
• Estandarización
• Auditoría
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Seguridad del Paciente.
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA CALIDAD
COMPONENTES DEL SISTEMA
Usuarios
externos
CALIDAD
Usuarios
Internos
Institución
ACTORES PRINCIPALES
PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
“Es la puerta de entrada y el primer contacto de la población con el sistema de salud peruano, y el llamado a resolver localmente entre el 70 y el 80% de las necesidades básicas y las demandas más frecuentes en la atención de la salud de una población. Cuenta con más de 7 mil establecimientos de salud que se encuentran entre las categorías I - 1 a I – 4 y cumplen actividades de promoción, prevención, atención médica, vigilancia epidemiológica, recuperación, rehabilitación y cuidados paliativos.”.
Ministerio de Salud. Documento Técnico. “Fortalecimiento del primer nivel de
atención, en el marco del aseguramiento universal y descentralización en
salud con énfasis en la atención primaria de salud renovada”. 2010. Pág. 07
COMPONENTE Nº 02 GESTIÓN LOCAL INSTITUCIONAL
MACROPROCESO Nº 04 CALIDAD DE ATENCIÓN
• ESTÁNDAR Nº 11 El Establecimiento de Salud esta
organizado para desarrollar acciones del sistema de gestión
de la calidad en salud.
• ESTÁNDAR Nº 12 El Establecimiento de Salud tiene definido e
implementa mecanismos para responder a las necesidades y
expectativas de los usuarios.
• ESTÁNDAR Nº 13 El establecimiento de salud evalúa la
satisfacción del usuario interno y externo y desarrolla
acciones de mejora.
• ESTÁNDAR Nº 14 El Establecimiento de Salud realiza
auditoría de calidad de registros (Historia Clínicas) y verifica
la adherencia a las Guías de Práctica Clínica.
Ministerio de Salud. Documento Técnico. “Fortalecimiento del primer nivel… ”.
Anexo 2. Instrumento de medición del desempeño de establecimientos del
primer nivel de atención en salud. 2010. Pág. 45-47.
Visión del Sistema de Gestión de Calidad
La calidad es un valor
en la cultura
organizacional de las
instituciones de salud
Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad
La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.
Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud.
Fomentar una cultura de calidad basada en valores.
Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.
“Los pacientes son
extraordinariamente sensibles al
trato que reciben y con frecuencia
utilizan básicamente ese elemento
al juzgar la calidad de la atención"
A. Donabedian La Calidad de la Atención Médica
*Donabedian A. Calidad de la atención Médica. Prensa Médica Mexicana, 1984
DEFINICIONES DE CALIDAD
• Calidad: Una forma de hacer las cosas en las que se busca satisfacer al cliente y mejorar día a día, procesos y resultados
• Orientar la cultura de la organización hacia la mejora continua con métodos de trabajo que lo faciliten .
• Motivar a los empleados para que sean capaces de ofrecer un producto o servicio de acuerdo a los requerimientos del usuario mas allá de lo que pide o espera
SERVICIO
Nos da la oportunidad de realizarnos
personalmente y obtener un lugar en la
sociedad.
El servicio es la forma de
cumplir nuestra misión.
RED DE SERVICIOS DE SALUD
Conjunto de establecimientos de
diversos niveles de complejidad que
están articulados administrativamente
y funcionalmente, además ocupan un
espacio geo-poblacional donde los
factores epidemiológicos, culturales y
socio-económicos pueden ser similares
o diversos.
Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre y
Satisfaciendo a nuestros usuarios.
¿QUÉ ES CALIDAD?
DEFINICIÓN DE CALIDAD EN SALUD
“Obtención de los mayores beneficios
posibles de la atención médica con los
menores riesgos para el paciente, en
función de los recursos con los que se
cuenta y de acuerdo a los valores sociales
imperantes”
CALIDAD DE ATENCIÓN MÉDICA
Consiste en la aplicación de la ciencia y la
tecnología médica en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin
aumentar en forma proporcional sus riesgos.
El grado de calidad es por consiguiente, la
medida en que espera que la atención
suministrada logre el equilibrio mas
favorable de riesgos y beneficios.
A. Donabedian
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
A. Donabedian, propone tres dimensiones para analizar la calidad de la atención médica que pueden extenderse a todo tipo de atención de salud:
• DIMENSION HUMANA DE LA ATENCIÓN (Desempeños)
• DIMENSION TÉCNICO CIENTÍFICA
• (Procesos)
• DIMENSION DEL ENTORNO
• (Atributos de calidad)
DIMENSION HUMANA DE LA CALIDAD Características: • Respeto a los derechos, cultura y características
individuales de la persona. • Información completa, veraz, oportuna y entendida
por el usuario. • Interés manifiesto en la persona, en sus
percepciones, necesidades y demandas. • Amabilidad, trato cordial y empático en la atención. • Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la
sociedad y los principios ético deontológicos que orientan la conducta. Fuente: Sistema de Gestión de la Calidad en Salud- Doc. Téc. R.M. 519-2006/MINSA
COMPONENTES DE LA
CALIDAD DE ATENCIÓN
• Empatía
• Competencia técnica
• Seguridad
• Capacidad resolutiva
• Información
• Valores adicionales
• Oportunidad de
interacción en la que
el paciente y el
prestador se sienten
cómodos, sin
tensión.
• No hay dominio de
ninguna de las dos
partes.
EMPATIA
El prestador deberá: Identificarse
• Mostrar amabilidad
• Llamar por su nombre al paciente
• Prestar atención ininterrumpida
• Establecer contacto visual
• Respetar al paciente
• Responder a las dudas del paciente
EMPATIA
COMPETENCIA TECNICA
• El paciente se siente satisfecho con un profesional
que resuelve su problema de salud:
– Acertando en el diagnóstico
– Acertando en el tratamiento
– Practicando un procedimiento seguro
El prestador deberá:
• Examinar al paciente.
• Explicar sobre sus síntomas y acciones a tomar.
• Comenta sobre los resultados de su auscultación.
SEGURIDAD
Sensación de estar en manos de alguien
que resolverá su problema.
SEGURIDAD DEL PACIENTE
Reducción y mitigación
de actos inseguros
dentro del sistema de
salud a través del uso de
las mejores prácticas,
que aseguren la
obtención de los más
óptimos resultados para
el paciente.
Los tres miedos del paciente
1. Miedo al dolor
2. Miedo al resultado de algún examen
3. Miedo a ser rechazado
Es la solvencia de recursos con los que se cuenta para dar solución al los problemas de salud:
• Infraestructura y limpieza.
• Equipamiento.
• Capacidad profesional acorde.
CAPACIDAD RESOLUTIVA
INFORMACION
El paciente se siente satisfecho de recibir explicaciones o información detallada sobre el diagnóstico, los exámenes o tratamiento que el prestador ofrece.
VALORES ADICIONALES
Necesidades de los prestadores
• Necesidad de capacitación
• Necesidad de Información
• Necesidad de infraestructura adecuada y
suministro d materiales
• Necesidad de apoyo
• Necesidad de respeto
• Necesidad de estímulo
• Necesidad de retroalimentación
• Necesidad de expresión
LA ATENCION CENTRADA
EN EL PACIENTE
Administración Total
de Calidad
Administración
Tradicional
Adminis-
tradores de
más alto rango
Empleados de
rango ordinario
Usuario o paciente
Administradores
de más alto
rango
Empleados de
rango ordinario
Usuario o paciente
Fuente: Morgan y Murgatroyal, 1994
¿QUE DESEAN LOS USUARIOS?
Los pacientes en los países desarrollados y en
no desarrollados, comparten siete inquietudes
principales:
1- Respeto. 4- Comp. Técnica
2- Comprensión. 5- Acceso.
3- Información completa 6- Equidad.
y exacta. 7- Resultados.
PILARES DE LA CALIDAD
I.- ENFOQUE AL USUARIO
II.- MEJORA DE PROCESOS
III.- TRABAJO EN EQUIPO
• Implica conocer las características de su usuario, sus necesidades y sus expectativas para poder satisfacerlas, brindándole un adecuado servicio. • Sentir el orgullo y la satisfacción de prestar un servicio de calidad a un paciente cercano, con rostro y necesidades concretas.
I.- ENFOQUE AL USUARIO
ESTE ENFOQUE REQUIERE
1.- ESCUCHAR AL PACIENTE: Definir lo que desea (expectativas), establecer un sistema de retroalimentación de satisfacción y que la información obtenida acerca del usuario llegue a todas las personas de la organización. 2.- UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO: En su servicio, donde impulse, entrene, acompañe, planee, organize, comunique felicite y promueva la madurez, autocontrol y capacidad de respuesta inmediata ante los problemas del usuario. 3.-APRECIO POR EL PERSONAL: En mantenerlos informados, entrenarlos, estableciendo unidad de criterios, darles poder de decisión de acuerdo a competencias, brindarle recursos, reconocer su esfuerzo y generar trabajo en equipo. 4.- HERRAMIENTAS PARA EL ENFOQUE AL USUARIO: Observación; sistema de escucha; manejo de quejas, sugerencias y felicitaciones;
entrevistas; encuestas; grupos focales.
Proceso Es la agrupación en serie de todas las acciones dirigidas a conseguir un resultado particular. (Joiner). Es la manera en que hacemos nuestro trabajo. (Miller). Es un conjunto de acciones ordenadas que tiene un principio, un fin y un resultado.
II.-MEJORA DE PROCESOS
PROCESO
Insumos
Producto
Proceso
PENSAMIENTO ORIENTADO A PROCESOS
Todo lo que hacemos es un PROCESO y es parte de un
PROCESO más grande.
Nuestro enfoque cambiará de RESULTADOS a PROCESOS.
El buen desempeño de la organización no está en función de
que tan bien cada una de las partes trabaja, sino más bien de
qué tan bien sus partes se relacionan.
LA MEJORA DE PROCESOS se enfoca en los procesos más que
en las partes, funciones o personas.
La organización existe para servir a sus usuarios; en este
sentido, nuestro trabajo fluye en dirección horizontal.
DIFERENTES ENFOQUES
Pensamiento Tradicional
Visión vertical de la
organización.
Yo, mi departamento, visión
centralizada.
Funcional.
Trabajo para un jefe en un
departamento.
El cambio es difícil.
Orientado a personas,
búsqueda de culpables.
Desperdicio e ineficiencia.
Pensamiento de Procesos
Visión vertical del equipo.
Nosotros, juntos como equipo,
visión descentralizada.
Transversalidad.
Trabajamos juntos para los
pacientes o usuarios de
nuestra organización.
El cambio es natural.
Orientado a procesos,
búsqueda de soluciones.
Valor agregado.
HERRAMIENTAS PARA
INICIAR EL PROCESO
• Manejo de sugerencias, quejas y
felicitaciones.
• Guía de autoevaluación.
• Diagrama de flujos.
• Comparación con el mejor.
III. TRABAJO EN EQUIPO
EQUIPO:
“Conjunto de personas comprometidas que se
organizan y trabajan para cumplir una misión
común”
SE CARACTERIZA: Por la claridad de la misión,
el compromiso para lograrla y por la
participación y relaciones saludables entre sus
miembros.
TRABAJAR EN EQUIPO
Unidad.
Apoyo Mutuo.
Confianza.
Manejo de Diferencias.
Escucha Activa.
Retroalimentación.
Análisis de Problemas.
Toma de Decisiones.
Planeación.
Liderazgo.
CARACTERÍSTICAS
TRABAJO EN EQUIPO Liderazgo
Lo que no es
Dirigir solo.
Controlar a los integrantes.
Manipular para que los
subordinados hagan lo que
el jefe quiere.
Provocar que los
integrantes compitan entre
si
Lo que debería ser
Liderazgo de servicio y compartido
El líder debe impulsar, entrenar,
acompañar, planear, organizar y
comunicar.
Ser un facilitador y tener visión.
Favorecer el aprendizaje continuo
del equipo.
Crear los sistemas y estructurar
para lograr en el equipo todas las
características anteriores.
TRABAJO EN EQUIPO Toma de Decisiones
Lo que no es
Imposición.
Labor de una
sola persona.
Todos deciden
todo.
Lo que debería ser
Tomar en cuenta las opiniones de
todos los integrantes.
Llegar a acuerdos compartidos y
apoyados por todos.
Claridad en la toma de decisiones
(alcances y límites).
Llegar a acuerdos con respecto a las
decisiones que son enviadas,
consultadas o por consenso.
TRABAJO EN EQUIPO Análisis de Problemas
Lo que no es
Ofrecer soluciones sin
análisis.
Atacar efectos (síntomas).
Determinar sólo causas.
Considerar que es una labor
exclusiva del jefe.
Lo que debería ser
Identificar los hechos.
Hacer un análisis integral.
Generar opiniones y
seleccionar las mejores.
Hacer compromisos realistas.
Utilizar todos los recursos.
Tomar en cuenta los procesos
humanos del equipo.
BENEFICIOS DE LA BUENA CALIDAD
* Seguridad y eficacia
* Satisfacción del usuario o paciente
* Satisfacción del profesional de salud
con su trabajo.
* Mejor reputación y competitividad del
servicio.
* Mayor acceso a los servicios
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