características do agentes de orientação empresarial
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Definição Das Características
Do AOE Fidelizador.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
Quem é o seu cliente ?
Básico
EV
OL
UÇ
ÃO
Esperado
Desejado
Inesperado
Sucesso docliente?
Hierarquia de Necessidades dos ClientesHierarquia de Necessidades dos Clientes
A Fidelização
• Fidelização Satisfação
A fidelização é feita entre pessoas e com pessoas.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
Foco no ClienteFoco no Cliente
• Cliente em primeiro lugar;
• Comunicação com o cliente;
• Gestão do relacionamento com o cliente;
• Gestão de problema de clientes;
• Relação de Transparência com o Cliente.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
“Fidelizar um cliente é ganhar o seu coração. Quando uma empresa ganha a mente do cliente faz com que ele compre, e quando ganha o seu coração, fideliza.”
Atender ao cliente é:
Atender aos requisitos.
Exceder suas expectativas.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
OBJETIVOS:
Encantá-lo através dos benefícios, vantagens e diferenciais do produto/serviço e da empresa.
Criar valor naquilo que está sendo dito e apresentado.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
A
O
E
Conceitos e Princípios
Conseguir que o cliente entenda o AOE.
Objetivos do Método de Vendas
Aborde Positivamente
Pesquise o Cliente
Ofereça uma Demons-tração Envolvente
Negocie e Neutralize Objeções
Tome a Iniciativa
Estenda o relacionamento
Conhecer o cliente, suas expectativas, necessidades e motivações.
Negociar e superar as principais “barreiras” e objeções colocadas pelos clientes.
Conduzir o cliente para que ele participe do programa “Negocio a Negocio”
Desenvolver e manter relacionamento para que ele seja cativo do SEBRAE/BA.
Envolver o cliente com os benefícios do produto ou serviço.
EstruturaEstrutura
Atenda, Satisfaça e Compreenda.• Desenvolver a confiança e fidelidade dos
clientes.
• Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
• Comunicar-se bem.
• Dominar a tensão.
• Prestar atenção.
• Estar sempre alerta.
• Demonstrar confiança e lealdade.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
• Demonstrar motivação pessoal.
• Manter o profissionalismo.
• Entender a empresa e o setor.
• Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
• Comunicação: Manter o cliente informado na linguagem que ele possa entender e ouvi-lo;
• Conhecimento do consumidor/cliente: Fazer esforço para conhecer os clientes e suas necessidades
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
• Nível de Resposta: Boa vontade para orientar os clientes .
• Competência: Domínio das habilidades
necessárias e conhecimento do serviço.
• Cortesia: Educação, respeito, consideração.
• Credibilidade: Confiabilidade e honestidade
dos produtos/serviços.
Atenda, Satisfaça e Surpreenda.
Evitar Prometer e não cumprir com horarios;
Indiferença e atitudes indelicadas;
Não ouvir o cliente;
Agir com sarcasmo e prepotência;
Questionar a integridade do cliente;
Não dar retorno ao cliente;
Usar palavras inadequadas;
Apresentar aparência e postura pouco
Profissionais;
Manter-se Motivado;
Cuidado com o uso do celular
Não falar demais nem de Menos.
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