certification iso 9001
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Certificat ISO-9001
Forum des métiers en marketing
Sommaire:Objectifs:
Quel rapport existe- t-il entre la qualité et le Marketing?
Comment mesurer la satisfaction Client?
Statistiques globale sur l’ISO 9001?
L’expérience Golden TULIP GAMMARTH avec l’ISO 9001?
Les étudiants peuvent y découvrir une spécialité qui est fort demandée dans le monde professionnel
Cette présentation a pour but d’initier les étudiants sur le programme de qualité, et la certification ISO 9001.
Des questions qui se posent
Loin de la qualité le Marketing sera-
t-il réussi?
Le Marketing aura-t-il un sens?
Quel trait
d’union existe
entre le
Marketing & la
qualité?
Qualité & Marketing
« Cycle qualité »
« Cycle Marketing »
Qualité & Marketing
Quel trait d’union existe entre le Marketing & la qualité ?
La satisfaction clientLa Qualité et le Marketing se sont rapprochés au cours des dernières années jusqu’à se retrouver autour d’un objectif fédérateur :
la satisfaction du client.
ISO 9001- La qualité en Tunisie
Suivi de la satisfaction clients par divers moyens:
• Enquête de satisfaction clients « Guest survey » • Suivi des réclamations et leur traitement à temps
• Suivi des résultats, graphiques et statistiques• Mystery Guest
Mystery guest-2014
Mystery guest-2015
ISO 9001-Satisfaction client - Tripadvisor
ISO 9001- La qualité Un aperçu sur l’évolution du nombre de certification ISO 9001 version 2008 – en Afrique
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
451
98461944
056
17 1 5 1 1713
127
5
2159
2 3
8226 4
599
565
3 45173
15 5 9
222
815
45398
178
6 059
2 1
3782
109
1379
9
702
10447
119
ISO 9001- La qualité
ISO 9001- La qualité
ISO 9001- La qualité
ISO 9001- Approche
« Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »
Obtenir la certification de qualité ISO 9001 version 2008 et maintenant version 2015 c’est opter pour:
- Assurer la qualité des produits et services - Bonnes pratiques - Fonctionnement optimal de l’entreprise, son pilotage et
organisation
ISO 9001-Norme de qualité universelle
La certification ISO 9001 – Reconnaissance Mondiale
Etre certifié permet à l’entreprise de se faire valoir aussi bien sur le marché local qu’international
L’ISO 9001 ne bouleverse pas la façon de travailler de l’entreprise qui va garder son identité.
Libre à l’entreprise de choisir le moyen d’appliquer les exigences de l’ISO 9001: exemple la satisfaction client, enquête de satisfaction, recueil commentaires client etc…
PDCA
ISO 9001-PDCA
La certification ISO 9001s’appuie sur la PDCA« Démarche d’amélioration continue » dont la logique est :
Identification des processus Définition des orientations & objectifs (implication de l’ensemble
de l’effectif) Adapter les compétences aux besoins (formation, coaching,
recrutement…) Gérer les moyens: équipement & machines, prévenir les
disfonctionnements Maitriser les achats qui doivent avoir la qualité adaptée Satisfaction client: savoir les attentes des clients Surveillance: Revue, indicateurs, audit Amélioration continue - Mener des actions de corrections,
Progression
ISO 9001-Projet
La certification ISO 9001 Améliorer le système existant – Bonnes
pratiques
Projet de l’hôtel Golden Tulip Gammarth:
Objectif de la Direction Générale: obtenir la certification de qualité ISO 9001 version 2008 & ISO 22000 version 2005.
Les normes 9001 & 22000 étant des guides d’amélioration, d’efficacité
ISO 9001-Familiarisation
La certification ISO 9001 « Premier Pas»
Période de familiarisation du projet, avec l'assistance d'un bureau de conseil .
Formation et accompagnement des pilotes processus et les employés
ISO 9001-Documentation
La certification ISO 9001 «Documentation, rédaction, organisation»
Ce projet exige un travail minutieux de rédaction et documentation.
Création de fiche processus. Procédures Enregistrements Instructions Plans Listes…Objectifs: Standardiser les documents et l ’amélioration de
l’organisation
ISO 9001-Documentation
La certification ISO 9001 Exemples de documents :
Parmi celles-ci nous allons citer, à titre d’exemple, ces fichiers nécessaires surtout au démarrage du projet: Cartographie Politique Tableau de bord Fiche non-conformité…
ISO 9001-Cartographie
ISO 9001-Tableau de bord-Surveillance, Indicateurs
ISO 9001-Politique qualité et sécurité des denrées alimentaires
Objectifs :
ISO 9001- Audit de certification
Plan annuel d’audit:
Audits internes: audits à blanc pour tester l’application des procédures en place, menés par un consultant ou en auto contrôle
Audit certification par le biais du Bureau comme Veritas …
Implication de l’ensemble du personnel qui doit être prêt pour réussir l’audit et relever le défi et obtenir la certification
ISO 9001- Conditions de réussite
Implication de l’équipe autour d’un projet commun :
- La réussite de ce projet ne peut être valablement acquise qu’avec l’appui et le soutient effectif des collaborateurs, chacun dans son domaine .
- Fini la tendance à travailler librement, d’une manière spontanée, à ne pas répertorier ce que nous faisons.
- D’une manière générale, nous ne voulons pas trop nous lier à une certaine rigueur, et nous voulons tous réussir nos objectifs sans trop penser à estimer le degré de leur réalisation !
Le management de qualité exige que tout doit être organisé, ciblé
mesuré, répertorié, et il n’y a plus de place ni au hasard, ni au dérapage ou à l’erreur.
ISO 9001- Conclusion
L’ISO 9001 est un atout majeur pour l’entreprise, pour se faire valoir, avoir une reconnaissance d’un organisme
international extérieur à l’entreprise lui donne une assurance et une crédibilité vis-
à-vis des clients, et renforce sa compétitivité
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