chapter 2-customer value & customer satisfaction
Post on 26-Oct-2015
92 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Building Customer Value, Building Customer Value, Customer Satisfaction and Customer Satisfaction and
RetentionRetention1.1. Nilai Pelanggan dan Nilai PerusahaanNilai Pelanggan dan Nilai Perusahaan
2.2. Manfaat/keuntungan dan pengorbanan Manfaat/keuntungan dan pengorbanan yang diperoleh pelangganyang diperoleh pelanggan
3.3. Manfaat/keuntungan dan Manfaat/keuntungan dan pengorbanan/investasi yang diperoleh pengorbanan/investasi yang diperoleh perusahaanperusahaan
4.4. Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan
5.5. RetentionRetention
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Building Customer Value, Customer Building Customer Value, Customer Satisfaction and RetentionSatisfaction and Retention
PendahuluanPendahuluan
Ketiga konsep ini, yaitu Nilai Pelanggan Ketiga konsep ini, yaitu Nilai Pelanggan ((Customer ValueCustomer Value), Kepuasan Pelanggan ), Kepuasan Pelanggan ((Customer SatisfactionCustomer Satisfaction), dan Pembelian ), dan Pembelian Ulang (Ulang (RetentionRetention) merupakan hal yang ) merupakan hal yang harus dipahami dan diaplikasikan oleh harus dipahami dan diaplikasikan oleh manajer pemasaran jika ingin sukses manajer pemasaran jika ingin sukses dalam berbisnis.dalam berbisnis.
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Nilai Pelanggan (Customer Value)Nilai Pelanggan (Customer Value)
Nilai pelangganNilai pelanggan adalah selisih adalah selisih antara apa yang diterima oleh antara apa yang diterima oleh pelanggan (manfaat/keuntungan) pelanggan (manfaat/keuntungan) dibandingkan dengan pengorbanan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkanyang dikeluarkan
Nilai Pelanggan = Keuntungan yang diterima pelanggan -
Pengorbanan yang dikeluarkan oleh pelanggan
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Nilai PerusahaanNilai Perusahaan ( (Company ValueCompany Value))
Nilai perusahaanNilai perusahaan adalah selisih adalah selisih antara apa yang diterima oleh antara apa yang diterima oleh perusahaan (manfaat/keuntungan) perusahaan (manfaat/keuntungan) dibandingkan dengan pengorbanan dibandingkan dengan pengorbanan (investasi) yang dikeluarkan(investasi) yang dikeluarkan
Nilai Perusahaan = Keuntungan yang diterima perusahaan -
Pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Manfaat/Keuntungan Manfaat/Keuntungan ((BenefitsBenefits) Yang diperoleh ) Yang diperoleh
PelangganPelangganAda 3 macam manfaat yang Ada 3 macam manfaat yang diperoleh pelanggan:diperoleh pelanggan:
1.1. Keuntungan yang bersifat Keuntungan yang bersifat fungsional fungsional ((functional benefitsfunctional benefits))
2.2. Keuntungan Keuntungan sosialsosial ( (social benefitssocial benefits))
3.3. Keuntungan Keuntungan emosionalemosional ( (emotional emotional benefitsbenefits))
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Keuntungan FungsionalKeuntungan Fungsional((Functional BenefitsFunctional Benefits))
Adalah keuntungan yang secara fisik Adalah keuntungan yang secara fisik dapat dirasakan oleh pelanggan yang dapat dirasakan oleh pelanggan yang ditunjukkan oleh ditunjukkan oleh performanceperformance perusahaan. perusahaan.
Misalnya:Misalnya: Pelayanan yang cepat dan ramahPelayanan yang cepat dan ramah Perhitungan yang cermat dalam transaksi (e.g. Perhitungan yang cermat dalam transaksi (e.g.
menghitung bunga, premi, dll)menghitung bunga, premi, dll) Kenyamanan gedungKenyamanan gedung Reputasi yang baikReputasi yang baik Dsb.Dsb.
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Keuntungan SosialKeuntungan Sosial((Social BenefitsSocial Benefits))
Adalah keuntungan yang diperoleh Adalah keuntungan yang diperoleh pelanggan yang sifatnya sosial.pelanggan yang sifatnya sosial. Tidak dapat dilihat secara fisikTidak dapat dilihat secara fisik
Misalnya:Misalnya: Meningkatkan status sosial (e.g. kuliah di MM)Meningkatkan status sosial (e.g. kuliah di MM) Membuat orang kagumMembuat orang kagum Menjalin hubungan yang baik dengan pihak Menjalin hubungan yang baik dengan pihak
perusahaanperusahaan Dsb. Dsb.
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Keuntungan EmosionalKeuntungan Emosional((Emosional BenefitsEmosional Benefits))
Adalah keuntungan yang diperoleh Adalah keuntungan yang diperoleh pelanggan yang sifatnya emosionalpelanggan yang sifatnya emosional
Misalnya:Misalnya:Rasa aman (e.g. punya asuransi)Rasa aman (e.g. punya asuransi)Rasa Rasa senangsenang (e.g. rekreasi, treatment di (e.g. rekreasi, treatment di
salon)salon)Rasa nyaman (e.g. di bank ruangan ber-Rasa nyaman (e.g. di bank ruangan ber-
AC)AC)
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Pengorbanan FungsionalPengorbanan Fungsional((Functional SacrificeFunctional Sacrifice))
Adalah segala sesuatu yang dikeluarkan Adalah segala sesuatu yang dikeluarkan oleh pelanggan yang sifatnya fungsional oleh pelanggan yang sifatnya fungsional baik moneter maupun non-moneterbaik moneter maupun non-moneter
Misalnya:Misalnya: Membayar harga makanan (e.g. makan di Membayar harga makanan (e.g. makan di
restoran)restoran) Membayar bunga (e.g. pinjam uang di bank)Membayar bunga (e.g. pinjam uang di bank) Membayar premi (e.g. asuransi)Membayar premi (e.g. asuransi) Waktu yang dikeluarkan (e.g. menunggu)Waktu yang dikeluarkan (e.g. menunggu) Tenaga dan energi yang dikeluarkanTenaga dan energi yang dikeluarkan
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Pengorbanan SosialPengorbanan Sosial((Social SacrificeSocial Sacrifice))
Adalah kerugian sosial yang dialami Adalah kerugian sosial yang dialami oleh pelangganoleh pelanggan
Misalnya:Misalnya:Merasa malu (e.g. mengendarai mobil Merasa malu (e.g. mengendarai mobil
butut)butut)Merasa dikucilkan karena tidak membeli Merasa dikucilkan karena tidak membeli
barang-barang seperti yang dibeli oleh barang-barang seperti yang dibeli oleh kelompok sosialnya (e.g. rumah, kelompok sosialnya (e.g. rumah, furniturefurniture))
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Pengorbanan EmosionalPengorbanan Emosional((Emotional SacrificeEmotional Sacrifice))
Adalah kerugian secara emosional Adalah kerugian secara emosional yang dirasakan oleh pelangganyang dirasakan oleh pelanggan
Misalnya:Misalnya:Merasa tidak aman(e.g. jangan-jangan Merasa tidak aman(e.g. jangan-jangan
banknya dilikuidasi)banknya dilikuidasi)Merasa tidak nyaman (e.g. jangan-Merasa tidak nyaman (e.g. jangan-
jangan pihak asuransi tidak membayar jangan pihak asuransi tidak membayar klaim secara penuh)klaim secara penuh)
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Komponen Nilai PelangganKomponen Nilai Pelanggan((Components of Customer ValueComponents of Customer Value))
Sacrifice
Benefit
Functional Benefit
Emotional Benefit
Social Benefit
Functional Sacrifice
Social Sacrifice
Emotional Sacrifice
FunctionalValue
EmotionalValue
SocialValue
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Keuntungan yang diperolehKeuntungan yang diperolehPerusahaanPerusahaan
1.1. Keuntungan TransaksionalKeuntungan TransaksionalKeuntungan yang berupa uang atau Keuntungan yang berupa uang atau pemasukan yang diperoleh perusahaan pemasukan yang diperoleh perusahaan dari hasil transaksi secara riildari hasil transaksi secara riil
2.2. Keuntungan RelasionalKeuntungan Relasional Keuntungan yang diperoleh perusahaan Keuntungan yang diperoleh perusahaan
dengan menjalin hubungan yang baik dengan menjalin hubungan yang baik dengan berbagai pihak termasuk dengan berbagai pihak termasuk pemerintah, supplier, distributor, pemerintah, supplier, distributor, pelanggan, perusahaan lain, dsb.pelanggan, perusahaan lain, dsb.
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Keuntungan yang diperolehKeuntungan yang diperolehPerusahaan (Perusahaan (cont.cont.))
3.3. Keuntungan SosialKeuntungan SosialKeuntungan yang diperoleh dari usaha Keuntungan yang diperoleh dari usaha perusahaan melakukan kegiatan-perusahaan melakukan kegiatan-kegiatan sosial (e.g. menjadi sponsor kegiatan sosial (e.g. menjadi sponsor donor darah, memberikan sumbangan donor darah, memberikan sumbangan untuk korban bencana alam).untuk korban bencana alam).
Perusahaan akan mendapatkan Perusahaan akan mendapatkan tanggapan yang positif dari masyarakat tanggapan yang positif dari masyarakat sehingga sangat mempengaruhi sehingga sangat mempengaruhi kelangsungan hidup perusahaankelangsungan hidup perusahaan
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Keuntungan yang diperolehKeuntungan yang diperolehPerusahaan (Perusahaan (cont.cont.))
4.4. Keuntungan OrganisasionalKeuntungan Organisasional
Dari hubungan dengan pihak-pihak lain, Dari hubungan dengan pihak-pihak lain, perusahaan akan mendapatkan masukan perusahaan akan mendapatkan masukan untuk memperbaiki kinerja organisasi.untuk memperbaiki kinerja organisasi.
Misalnya:Misalnya:
- komplain yang diekspresikan oleh - komplain yang diekspresikan oleh pelangganpelanggan
- masukan dari supplier, distributor, - masukan dari supplier, distributor, partner yang membuat perusahaan bisa partner yang membuat perusahaan bisa bekerja lebih efektif dan efisienbekerja lebih efektif dan efisien
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Pengorbanan/InvestasiPengorbanan/Investasi yang dikeluarkan yang dikeluarkan
PerusahaanPerusahaan1.1. MaterialMaterial
Jenis material yang diperlukan oleh perusahaan Jenis material yang diperlukan oleh perusahaan sangatlah tergantung dari jenis produk yang sangatlah tergantung dari jenis produk yang dihasilkan. Misalnya: perusahaan tekstil dihasilkan. Misalnya: perusahaan tekstil memerlukan kapas, dll.memerlukan kapas, dll.
2.2. Personil PerusahaanPersonil PerusahaanInvestasi untuk merekrut, mentraining Investasi untuk merekrut, mentraining karyawan untuk menjadi karyawan yang benar-karyawan untuk menjadi karyawan yang benar-benar benar qualified.qualified.Banyak orang meyakini bahwa personil Banyak orang meyakini bahwa personil perusahaan sangatlah mempengaruhi sukses perusahaan sangatlah mempengaruhi sukses tidaknya suatu perusahaantidaknya suatu perusahaan
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Pengorbanan/Investasi yang Pengorbanan/Investasi yang dikeluarkan Perusahaan dikeluarkan Perusahaan
((contcont))3.3. InfrastrukturInfrastruktur
Untuk terus dapat melangsungkan aktivitasnya, Untuk terus dapat melangsungkan aktivitasnya, perusahaan perlu memiliki infrastruktur yang perusahaan perlu memiliki infrastruktur yang mendukung (e.g. gedung/pabrik, kendaraan, dll)mendukung (e.g. gedung/pabrik, kendaraan, dll)
4.4. KomunikasiKomunikasiInvestasi yang dikeluarkan oleh perusahaan Investasi yang dikeluarkan oleh perusahaan guna mendukung komunikasi perusahaan baik guna mendukung komunikasi perusahaan baik dengan pihak internal maupun eksternal dengan pihak internal maupun eksternal perusahaan (e.g. telepon, fax, internet)perusahaan (e.g. telepon, fax, internet)
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Bagaimana untuk Bagaimana untuk memperoleh Nilai yang memperoleh Nilai yang
tinggi?tinggi? Dengan kata lain: Mengoptimalkan Dengan kata lain: Mengoptimalkan
nilai yang diperolehnilai yang diperoleh y yaitu dengan:aitu dengan:
Memperbesar manfaat yang Memperbesar manfaat yang diperoleh dan mengurangi diperoleh dan mengurangi pengorbanan/investasi yang pengorbanan/investasi yang dikeluarkandikeluarkan
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa sebagai akibat dari kecewa sebagai akibat dari membandingkan performance produk membandingkan performance produk yang dirasakan dalam hubungannya yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapandengan harapan
Kepuasan pelanggan adalah penilaian Kepuasan pelanggan adalah penilaian yang diberikan oleh pelanggan setelah yang diberikan oleh pelanggan setelah membeli suatu produkmembeli suatu produk
Penilaian tersebut bisa positif bisa negatifPenilaian tersebut bisa positif bisa negatif
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Kepuasan PelangganKepuasan Pelanggan
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Hubungan antara Nilai Hubungan antara Nilai Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan dengan Kepuasan
PelangganPelanggan
Jika pelanggan mendapatkan nilai Jika pelanggan mendapatkan nilai yang tinggi maka dia akan merasa yang tinggi maka dia akan merasa puaspuas
Nilai Pelanggan Kepuasan Pelanggan
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Apa yang terjadi jika pelanggan menilai Apa yang terjadi jika pelanggan menilai negatif atau kecewa dengan negatif atau kecewa dengan perusahaan? perusahaan? Misalnya: pelayanan yang pilih kasih, Misalnya: pelayanan yang pilih kasih,
makanannya tidak enak, kamar di hotel makanannya tidak enak, kamar di hotel kotor dan panas, barang yang dibeli cepat kotor dan panas, barang yang dibeli cepat rusak, naik pesawat di-delay/cancel dll.rusak, naik pesawat di-delay/cancel dll.
Dan apa yang terjadi jika pelanggan Dan apa yang terjadi jika pelanggan menilai positif/puas?menilai positif/puas? Misalnya: pelayanan yang memuaskan, Misalnya: pelayanan yang memuaskan,
suku bunga yang menarik, menginap di suku bunga yang menarik, menginap di hotel aman dan nyaman, makan di restoran hotel aman dan nyaman, makan di restoran enak-bersih-tidak mahal, naik pesawat enak-bersih-tidak mahal, naik pesawat aman-nyaman-tepat waktu, dll.aman-nyaman-tepat waktu, dll.
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
RetentionRetention
Adalah pembelian ulang yang dilakukanAdalah pembelian ulang yang dilakukan oleh pelanggan. Selain itu pelanggan oleh pelanggan. Selain itu pelanggan tersebut juga akan melakukan getok-tersebut juga akan melakukan getok-tular (tular (word-of-mouthword-of-mouth) kepada orang lain) kepada orang lain
Ada 2 retention:Ada 2 retention:Pembelian ulang (Pembelian ulang (repurchase intentionrepurchase intention))Getok tular (Getok tular (word-of-mouth word-of-mouth
communicationcommunication))
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
Retention (Retention (cont.cont.))
Jika konsumen puas, diharapkan akan Jika konsumen puas, diharapkan akan membeli lagimembeli lagi dan menceritakan hal yang dan menceritakan hal yang positifpositif kepada orang lain, sebaliknya: kepada orang lain, sebaliknya:
Jika konsumen tidak puas, dia Jika konsumen tidak puas, dia tidak akan tidak akan membeli lagimembeli lagi dan menceritakan hal yang dan menceritakan hal yang negatifnegatif tentang perusahaan dan produk tentang perusahaan dan produk perusahaan tsb kepada orang lainperusahaan tsb kepada orang lain
Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran
KesimpulanKesimpulan
Nilai Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Retention
Profit Perusahaan
top related