circuito porto alegre agosto 2011 - novidades reclame aqui - palestra diego campos

Avaliação:

Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados

Índices:

Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados

Índices:

Índice de Resposta (IR) - Porcentagem de reclamações respondidas, sendo que apenas a primeira resposta é considerada.

Média das Avaliações (MA) - Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde a média aritmética das notas (variando de 0 a 10) concedidas pelos reclamantes para avaliar o atendimento recebido.

Especificação dos Parâmetros:

Índice de Solução (IS) - Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde a porcentagem de reclamação onde os consumidores ao finalizar consideraram que o problema que originou a reclamação foi resolvido. Essas reclamações são representadas pelo ícone de status verde.

Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) (IN) - Leva em consideração apenas reclamações finalizadas e avaliadas. Corresponde a porcentagem de reclamação onde os consumidores ao finalizar informaram que, sim, voltariam a fazer negócios com a empresa reclamada no futuro

Especificação dos Parâmetros:

AR – Avaliação Reclame Aqui

IR - Índice de Resposta Peso 2

MA - Média das Avaliações Peso 3

IS - Índice de Solução Peso 3

IN - Índice de Novos Negócios Peso 2

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

0 5 6 7 8 10

Método:

Índice de Resposta

Índice de Solução

Média das avaliações

Voltaria a fazer

negócios

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Selo:

AR – Avaliação Reclame Aqui

IR - Índice de Resposta 100%

MA - Média das Avaliações 5.85

IS - Índice de Solução 65%

IN - Índice de Novos Negócios 65%

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

AR = ((100 * 2) + (5.85 * 10 * 3) + (65 * 3) + (65 * 2)) / 100

AR = ((200) + (175.5) + (195) + (130)) / 100

AR = 7.0

Números a serem alcançados:

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Solução Direta:

O reclamante precisa ser cliente

A relação de consumo deve ter sido estabelecida entre as partes (Consumidor x Empresa)

Um reclamante pode postar uma única reclamação para tratar de um determinado problema

Duplicidades devem ser notificadas pela mediação

O reclamante deve se atentar as regras de boa conduta no que diz respeito a transcrição de sua reclamação

O suporte do ReclameAQUI® analisa a intenção de um consumidor antes de desativar uma reclamação por conteúdo inapropriado

Pré-requisitos de uma reclamação:

Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados

Mediação:

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apenas o uso boxes com cantos arredondados

Mediação:

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apenas o uso boxes com cantos arredondados

Mediação:

Para estabelecer unidade visual com o logotipo é permitido

apenas o uso boxes com cantos arredondados

Mediação:

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Solicitação de Avaliação:

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apenas o uso boxes com cantos arredondados

Solicitação de Avaliação:

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apenas o uso boxes com cantos arredondados

Consideração Final Empresa:

Congelamento de reclamações

Após 15 dias da solicitação de finalização não atendida

Volta a ser ativada quando a finalização ocorre

Retirada dos elogios da contabilização da avaliação da empresa (em breve)

Serão permitidos

Serão contabilizados e listados através da página de índice

Expiração da reclamação

Após 3 anos da data de publicação

Outras Funcionalidades:

SERVIÇOS DO ConfieAQUI®:

CATÁLOGO DE EMPRESAS CERTIFICADAS

ACOMPANHAMENTO DE COMPRAS

RELATÓRIOS DE DESEMPENHO

WISH LIST

CLUBE DO CONSUMIDOR

CERTIFICAÇÃO QUE GERA REPUTAÇÃO

ACOMPANHAMENTO DE COMPRAS

CLUBE DO CONSUMIDOR

CLUBE DEOFERTAS

RELATÓRIOS DEDESEMPENHO

REPUTAÇÃO

CERTIFICAÇÃO

Para consumidores:Referência racional e emocional

durante todo o processo de compra

CATÁLOGO DE EMPRESAS CERTIFICADAS

SELO ConfieAQUI®

Para empresas:Valor agregado a sua marca por

imprimir na mente do consumidor seu posicionamento de respeito ao

cliente

Auditoria de Performance +

Índice ReclameAQUI®

Auditoria cadastral

Certificado de segurança digital

ACOMPANHAMENTO DE COMPRAS

Para consumidores:Clareza do processo

gerando sentimento de segurança

Para empresas:Prevenir reclamações no ReclameAQUI®,

tratando os problemas antes de se tornarem reclamação ou repercutir

negativamente

Monitoramento de sistema de entrega por um ente que tem reputação

Mediação entre back-office ReclameAQUI® e SAC de sua empresa através da ferramenta premium.

Relatório de desempenho da empresa quanto a logística

Monitoramento de sistema de entrega por um ente que tem reputação

CLUBE DO CONSUMIDOR

Lista de desejos dos consumidores = demanda que as empresas escolherão em como atender.

Parâmetros:Preço máximo | Prazo para decisão | Condição de pagamento e entrega

Produto específico ou genérico | Fator de antecipação da decisão

Ferramentas básicas:Geração de demanda e oferta criada por consumidores

(crowdsourcing) ou fornecedores. Competição grupal ou individual dependendo de quem partiu a geração de desejo.

Para consumidores:Atendimento personalizado de

suas demandas

Para empresas:Conhecimento da exata demanda

do cliente, economia em propaganda

RELATÓRIOS DE DESEMPENHO

Informações gerenciais sobre desempenho nos aspectos mais importantes para sua empresa

Para consumidores:Atendimento com maior eficácia

Para empresas:Informação em tempo real sobre pedidos e relacionamento com

consumidor

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Diego Campos

diego@reclameaqui.com.br

@diegoscampos

www.reclameaqui.com.br