clientele service management toepassingen: multi disciplinaire inzet, meer met minder

Mproof On Tour – Oktober 2013

Mproof On Tour Business sessie

Oktober 2013

Clientele&

Multidisciplinair

Mproof on Tour Business SessieOktober 2013

Wat is multidisciplinair?

In iedere organisatie zijn een aantal ondersteunende afdelingen:IT afdelingFacilitaire afdelingHRM of PZFinanciële afdelingKlant-/klachtondersteuning of burgerloket

OvereenkomstenDezelfde groep wordt ondersteundDezelfde processen (alleen een andere terminologie)

Multidisciplinair = Eén tool voor alle ondersteunende afdelingen

Waarom meerwaarde door multidisciplinair?

Meer eenduidige processen leiden tot betere inzichtenHet bevordert samenwerking tussen afdelingenDe mogelijkheid van één loket binnen een organisatie voor klanten (medewerkers)Efficiënt verloop van processen bij afdelingsoverschrijdende activiteitenOptimalisatie bij integratieBesparingen realiseren

Mproof focust opmultidisciplinair

Naast:Clientele voor FM en HR:

Zelfde tool met terminologiesets enaanvullende functionaliteit (reserveringen/bezoekers) voor Facilitair en HR

Focus op:Multidisciplinaire processenInterface aanpassingen voor multidisciplinair gebruik: aanpassing van veelgebruikte schermen aan functie/disciplineGespecialiseerde dashboards en rapportenTotale ondersteuning vanuit één tool: Clientele

What’s in it for us?

Meer met minder: efficiënter werken met minder applicaties en kostenNext step in efficiënte samenwerking, procesoptimalisatie en verbeterde beheersbaarheid en klantgerichte dienstverleningEén tool en daarmee:

Besparing op kosten: aanschaf, onderhoud en beheerUniform(e) gebruik en trainingen Kennis en best practices delenSnel en eenvoudig rapporteren op gezamenlijke KPI’s

Eén leverancier voor implementatie en ondersteuning:Kennis en ondersteuning centraalTooling, implementatie, procesoptimalisatie

Casus – COA(Centraal Orgaan opvang asielzoekers)

6 afdelingenICT, Facilitair, Inkoop, HRM, Back Office en Juridische Zaken

DoelstellingEen aantal afdelingen vanuit HPSD migreren naar Clientele ITSMAndere afdelingen laten aansluiten, waaronder Facilitair

Voor iedere afdeling een eigen self service portaal

Eén centrale ingang voor alle meldingen aan de hand van meldingssjablonen

Quote COA:“Voor onze organisatie is het van belang dat de eindgebruikers op alle locaties op het self service portaal kunnen inloggen voor inzicht in al hun meldingen. Of het nu gaat om een ICT-probleem, de melding van een facilitaire storing of een vraag aan de HR-afdeling, er mag voor hen geen verschil zijn.

Dit self service portaal kunnen we via internet ook openstellen voor externe partijen waarmee we samenwerken, zoals bijvoorbeeld gemeenten. Dan kunnen ook zij hun vragen stellen via het portaal en gebruik maken van de kennisbank. “

Casus – COA

Vanuit één ingang toegang tot alle relevante informatie en functies, inclusief een overzicht van alle openstaande meldingen

Iedere afdeling heeft een eigen portaal, met eigen meldingssjablonen

Casus – Suit Supply

Leverancier van herenmode met focus op maatpakkenDoelstelling: Clientele breder inzetten, naast IT-ondersteuning ook vragen over bestellingen uit de webshop behandelen en managen

KlachtafhandelingStatus leveringAanpassen levering

Resultaat: volgens het “Follow the Sun” principe wordt wereldwijd support en opvolging geleverd op consumentenvragen

Clientele voor klantenservice ingezetEmail wordt automatisch ingelezen, verwerkt en aan de juiste oplosgroep toegewezen

Casus – Leverancier van meubels en woonaccesssoires

Doelstelling: ook voor de HR-afdeling Clientele inzetten voor de automatisering van HR vragen en mutatiesMeer dan 10.000 personeelsleden met relatief veel part timers en relatief hoog verloop

Alle HR-handelingen via het portaal aan de hand van meldingsjablonen met specifieke kenmerkenMutaties door zowel het personeel zelf als managersDirecte integratie met eigen HRM systeemHR FAQ

Voor iedere HR-mutatie een eigen web formulierResultaat: HR Service management volledig geautomatiseerd via self service

Casus – Waterschap

Waterschap Hollandse Delta - BurgerloketDoelstelling: het behandelen van BurgervragenResultaat

Aanvragen worden real time vastgelegd en snel opgevolgdKoppeling met BSN-gegevens aanvragersPostcodetabel geïntegreerdUitgebreide FAQ“Simplified Call form”Diverse rapportages

Conclusie en vragen

Multidisciplinair Transparant en gemakkelijk en gefaseerd – afdeling voor afdeling – te realiserenBesparing op asset- en beheerkostenDoor inzet van slechts één applicatie het portfoliomanagement vereenvoudigen

Vragen of wensen op het gebied van de multidisciplinaire ondersteuning op basis van Clientele?

Kijk voor meer informatie op www.clientele.nl of op www.mproof.nl of neem contact op met uw contactpersoon.