cloud & crm nel contesto bancario
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EAlessandro Longo
Management & IT
Master Student
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 3
CRM NELLE BANCHETECNOLOGIE A SUPPORTO:
CLOUD COMPUTING
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 4
Introduzione di
raccordo tra le diverse
tematiche.
IntroduzioneCustomer Relation
Management in ambito
bancario.
CRMSupporto
fondamentale all’opera
di CRM.
Data WarehouseIn ambito CRM il Data
Mining consente di
prendere decisioni
informate.
Data MiningQuale tecnologia
emergente, come essa
si adatta al CRM e
quali sono le
problematiche
connesse.
Cloud Computing
CRM NELLE BANCHETECNOLOGIE A SUPPORTO: CLOUD COMPUTING
Introduzione CRM Data Warehouse Data Mining Cloud
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 5
Big DataI Big Data in ambito bancario risultano essere il
risultato dell’informatizzazione proseguita negli
anni e che ad oggi rappresenta una fonte di
informazioni inestimabile.
Informatizzazione
Immediatezza
Organizzazione
dei dati
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 6
Customer Data
In questo contesto anche le informazioni
ricavabili sui clienti rivestono
fondamentale importanza.
RETENTION AQUISITION
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Profit
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 8
Customer Relationship ManagementLa gestione delle relazioni col Cliente
Relazione Uno
ad UnoLe dinamiche di mercato attuali e il margine
sempre più ridotto delle banche costringe
quest’ultime a ricercare altri canali per
consentire al cliente di poter accedere a servizi.
Costi di gestione
Margine ridotto
Servizi base
standardizzati
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 10
Profiling
Dall’utilizzo della tecnologia ne deriva la
possibilità di tracciare dei profili delle
tipologie di clienti.
Multi-Channel
In ambito bancario si parla sempre più di multi-
channel. Multi-canalità al servizio del cliente.
Riconoscimento
del cliente
Appropriatezza
Filiale come
canale
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 12
Multi-Channel
In ogni posto, in ogni
momento
Single
Channel
Servizi customizzati
per il cliente
Restrizioni di tempo e
spazio
Multi-
Channel
Servizi guidati dalla
logica di Massa
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 13
Customer Retention & Customer Acquisition
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 14
99%
44%
48%
68%
50%
25%
38%
31%
69%
75%
63%
71%
69%
56%
50%
50%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
CRM
SOCIAL MEDIA PLATFORMS
WEB ANALYTICS
E-MAIL MARKETING
MARKETING AUTOMATION
LANDING PAGE HOSTING
BLOG PLATFORM
PAID SEARCH
Tecnologie top performersQuale tecnologia supporta meglio questo
compito?
Customer Acquisition Customer Retention
ACT-ON and Gleanster Research “Rethinking the Role of Marketing “ (2015)
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 15
Road to success
La possibilità per l’utente di fornire
feedback diviene fondamentale in un
ottica di comunicazione bi-direzionale.
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 16
Approvazione prestitiIl workflow consente una
riduzione dei tempi di
approvazione
Cross SellingUna vista d’insieme consente
un incremento delle vendite.
Rinnovo del creditoMaggiore velocità
80%
50%
20%
Miglioramenti
Microsoft Case-StudySUN National Bank
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Data WarehouseIl fulcro del CRM
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 18
Data
WarehouseE’ il Database nel quale i dati provenienti da
altri Database si congiungono per formare un
unica fonte di dati.
Subject Oriented
Integrato
Time-variant
Non-volatile
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ETL Tools
In questo contesto gli strumenti di ETL
risultano essere fondamentali.
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Integrazione
L’integrazione efficiente ed organizzata
dei dati consentirà un migliore decision-
making.
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Sinergia
Il connubio tra DW e Data Mining offre
agli utilizzatori uno strumento potente
per il Decision-Making.
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Data MiningUn’arma al servizio del CRM
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 23
Data Mining
L’avvento del Data Mining ha offerto alle
organizzazioni una nuova opportunità di
business.
Algoritmi
Pattern nei dati
Modelli, Predizioni,
Trend Analysis
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Motivazioni
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 25
Capacità
PredittivaLa nuova capacità predittiva della banca si
riflette quindi sulle relazioni coi clienti.
Tassi d’interesse
Nuovi prodotti
Rimborso prestiti
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Customer Risk Analysis
Customer Classification
Customer Lifetime Value Management
Customer Retention
Cross Selling
Data Mining & CRMUsi del Data Mining
Marketing
Conoscere le abitudini di acquisto
consente agli esperti marketing di poter
meglio ritagliare prodotti ad hoc per
determinate categorie.
Customer
ClassificationAlcuni clienti potrebbero non essere poi
così profittevoli.
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 29
Customer
Retention«…costa dal 33 al 50% in meno vendere
ai clienti esistenti rispetto ai nuovi, e le
probabilità che un cliente esistente
rifaccia affari con te sono
esponenzialmente più alte rispetto al
convertire il cliente di qualcun altro…»
- Marple and Zimmerman
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Market Competitor
Tuttavia il bacino di utenza delle banche
non è così statico.
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 31
Cross Selling
Risulta essere strettamente correlato
alla Customer Retention ed è uno
strumento per favorire appunto la
retention.
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 32
Customer Risk
Analysis
Il CRM può essere di supporto alla
banca nel monitoraggio del rischio di
credito o delle frodi.
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 33
Customer Lifetime
Value Management
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Cloud ComputingIl futuro ormai presente
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 35
Cloud in numeri
50%
Utilizzeranno Cloud nei
prossimi 24 mesi
71%
Investiranno di più in
tecnologie Cloud-based
Rapporto Aité Group del 2014 Rapporto PriceWaterhouseCoopers
LLP del 2013
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 36
Cloud Computing
Rappresenta un nuovo paradigma per il
computing.
37
Le promesse del Cloud
Risparmio dei costi e
Pay per useAgilità e focus del business
Business Continuity Green IT
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Servizi CloudPossibili scelte in contesti di strategie Cloud
Business Process As
a Service (BPaaS)
Cloud Services
Service As a Service
(SaaS)
Platform As a Service
(PaaS)
Infrastructure As a
Service (IaaS)
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Private
Public
Hybrid
Cloud provisioningModalità in cui i provider possono fornire servizi Cloud
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Mix di risorse e assets
Staff Augmentation
Virtual Captive
Outsourcing Vendors
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Vincoli
Quando si parla di Cloud non si può
prescindere dal considerare aspetti
legati alla Sicurezza e alla Compliance.
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 42
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 43
ApplicazioniIl Cloud consente di svincolarsi da problematiche
tipiche e connesse a nuovi investimenti in
applicativi.
Time-to-market
Costi infrastruttura
Pay as you go
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 44
SISTEMI INFORMATIVI PER LA BANCA 45
CRM Vendors
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Flessibilità nel modello dei Dati
Pricing Model
Migrazione dei dati legacy
Integrazione tra applicazioni
Selezione del partner implementatore
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T H A N
Y O U
K
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