comunicacion empatica y clientes
Post on 24-Jun-2015
1.095 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Lic. Jorge A. Calle López
INTELIGENCIA PERSONAL-SOCIAL PARA LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNO
Y EL TRABAJO EN EQUIPO
La comunicación interpersonal como clave de éxito
Usted es un irresponsable...no sabe hacer su trabajo. Voy a
hacer que lo despidan...quién se cree...?
Este ímbecil...se cree la gran cosa, ni sabe dirigir su área
y se mete en la mía...ni es mi jefe
¿Cuáles son las razones de
los conflictos?
¿quién tiene larazón?
¿qué es esode que el clientesiempre tiene la
razón?¿Cómo afronto las diferencias?
¿Hay relación entre mi estilo y personalidad
y los fines de mi trabajo?
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL-COMPONENTES
C. No verbal
C. verbal
INTERPRETACIÓN
PALABRAS 6%
TONOS 38%
L. CORPORAL 56%
IDEAS
SENTIMIENTOS
DESEOS
NECESIDADES
ESTAR-SER-HACER-TENER
C.I. 2
LENGUAJE Y HEMISFERIOS CEREBRALES
HEM. IZQUIERDO HEM. DERECHOLO QUE DIGOSE APOYA EN LAS PALABRASCAPACIDADES LINGUISTICAS
DESARROLLADASIMPORTANCIA DE LAS REGLAS
GRAMATICALES Y SINTÁCTICAS DE LAS FRASES
LENGUAJE DIGITALPREGUNTA DIRECTAMENTEANALISIS SECUENCIALNECESIDAD DE EXPLICARPREDOMINIO DEL FONDO SOBRE LA FORMARECUERDOS DE SECUENCIAS LARGAS
COMO LO DIGOSE APOYA EN LAS IMÁGENESLENGUAJE SIMPLE, VOCABULARIO LIMITADO
Y SINTAXIS POBRESE OCUPA DE LO PARAVERBAL Y LO
NOVERBALLENGUAJE ANALÓGICOPREGUNTA SUGIRIENDOANALISIS GLOBALGUIADO POR LA INTUICIÓNIMPORTANCIA DEL RITMO, DE LA FORMARECUERDO DE IMÉGENES COMPLEJAS
ESTILO NO VIOLENTO-ASERTIVO-EFICAZ (JIRAFA)
•Ve en lo/as demás a otras jirafas•Busca cambiarse a sí mismo/a antes que el/la otro/a•Antenas dirigidas a la vida•Reacciona positivamente a un rechazo: Un NO, un SI. •Asume la cólera del otro/a y la suya como signo de un deseo o necesidad insatisfechos.•No es gentil, defiende sus sueños.•Lucha por lo que quiere sin usar la violencia.•Es responsable de sus sentimientos y acciones
ESTILO VIOLENTO- NO ASERTIVO-INEFICAZ (COYOTE)
•Actitud defensiva.•Ve en los/as demás amenazas y competidores.•Cree saber lo que al otro le conviene.•Le cuesta mucho aceptar un NO•Le cuesta reconocer los sentimientos de los/as otro/as y los suyos propios.•Puede ser muy gentil (manipulador), ataca para conseguir sus objetivos•Suele no responsabilizarse por sus actos•Tiende a generalizar situación•Propende a hacer juicios morales, sociales, psicológicos, físicos•Se excusa con razon es psicológicas, morale,etc.•ES UNA JIRAFA CON DEFECTOS DE PRONUNCIACIÓN.
COMUNICACIÓN INTERPERSONALESTILOS DE COMUNICACIÓN
ESCUCHA ACTIVA
EXPRESIÓN ASERTIVA
EMPATIA
EFICAZ
ACCIONES
Lo que se dice
Lo que se hace al dlqsd
Los efectos
PETICIONES
PROMESAS
INQUIETUDES
POSIBILIDADES
.C.I. 3
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL-DINÁMICA
COMUNICACIÓN INTERPERSONALBLOQUEADORES DE LA COMUNICACIÓN
EXIGENCIAS:Demandas con tono fuerte o delicado.No aceptan la libertad del/la otro/a para decir NO
DIAGNÓSTICOS:Positivos o negativos, son juicios sobre las personas, no expresan sentimientos y deseos.Etiquetan.
COMUNICACIÓN DESCOMPROMETIDA:Negar la propia responsabilidad sobre sentimientos/deseos/acciones1.No habia otra opción 2. Hay otro/a responsable de lo que ha pasado3. Lo hice por que soy.... 4. Tuve que obedecer a...5. Así lo dice la ley, la norma.. 6. Es que los hombres hacen...
GENERALIZACIONES:Siempre todo uno
LAS FRASES ARREGLATODO:Consejos (mi punto de vista), mi receta. No prestar atención a la otra pesrona necesita (ser comprendida)
ESQUEMA BÁSICO PARA
UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
1. PERCEPCIÓN DE LA REALIDAD
2. IDENTIFICACIÓN DE SENTIMIENTOS/EMOCIONES
3. DESCUBRIMIENTO DE LAS NECESIDADES HUMANAS
4. FORMULACIÓN DE PETICIONES: SATISFACTORES ESPECÍFICOS
Definición Conceptual
El modo de ver el mundo que
nos rodea.
AMPLITUD CAMBIO
¿ De que otras maneras puede mirarse el tema?
¿ Cómo es de amplia la perspectiva que estoy adoptando?
Aspectos principales
Algunas consideraciones iniciales
LA PERCEPCIÓN
PERCEPCIÓNDefinición funcional
PARADIGMAS CREENCIAS
EMOCIONESDINÁMICA CEREBRAL
MARCO QUE CONFIGURA COMO PROCESAMOS LA INFORMACIÓN
• ORDENA Y COMPLETA
• CREA HÁBITOS DE PERCEPCIÓN
SENTIDOSCANALES
INFORMACIÓN
SITUACIÓN
LA PERCEPCIÓN Y LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
La paráfrasis o rapport
• ¿ Cómo decirle a la otra persona lo que hemos comprendido de lo que dice?
• Se requiere no dar por supuesto nada.• Una necesaria curiosidad para realmente conocer a la otra
persona.
1. Paráfrasis verbal: Repetir lo que hemos escuchado y visto
2. Paráfrasis no- verbal: Reproducir corporalmente la posición y expresiones hechas por las otras personas.
PARÁFRASIS Y OBSERVACIÓN
SER COMO UNA GRABADORA DE VIDEO
. ¿ cómo estamos seguros de que la otra persona ha comprendido loque pensamos/sentimos?
• Ayer, la supervisora Inés no me habló en ningún momento. (SI REALMENTE SUCEDIÓ ESO)
MEJORAR NUESTRA HABILIDAD PARA OBSERVAR
1. Ayer, la supervisora Inés estaba enfadada conmigo.Sería mejor decir:
2. El gerente de ahorros desacreditó nuestro trabajo en equipo.
Sería mejor decir:
• En la reuníon de gerencia, el gerente de ahorros dijo, delante de todos, que nuestro equipo de trabajo no cumple con los objetivos de producción
(SI REALMENTE DIJO ESO EL GERENTE...)
EMOCIONESLA METÁFORA DE LA RETORTA
RAZON
RAZON
EMOCION
EMOCION
ESCUCHAR
EXPRESAR
NECESIDADES Y EMOCIONES
NECESIDAD
satisfactor
satisfactor
pensamiento
PARADIGMAS
CREENCIAS
IDEAS
CONCEPTOS-LENGUAJE
HÁBITOS DE PERC.
PROYECTOS
SENTIMIENTO SENTIMIENTO
ACCIÓN
NO
SI
NO
SENTIMIENTOS
EMOCION
SITUACIÓN DETERMINADA
EJERCICIO SOBRE SENTIMIENTOS Y NECESIDADES
El jueves, tal como habíamos quedado, esperé que presentarás tu reporte, pero no lo hiciste así...entonces me molesté y apené mucho porque deseo que las personas que trabajan conmigo me respeten y valoren mi trabajo....me hubieras avisado a tiempo que no lo habías hecho.
Ayer te dije que eras un inútil, y me senti muy apenada luego y molesta conmigo misma porque necesito tu aprecio y ser una persona respetuosa de los demás.
• El jueves esperaba tu reporte, y no lo tenías como aseguraste, eso me dio mucha cólera.
• Que mal me siento por lo que te dije ayer.
PETICIONESQUÉ Y CÓMO PEDIR LO QUE REQUERIMOS
UNA VEZ EXPUESTOS:
• La observación parafraseada de lo que paso...
• Los sentimientos experimentados en esa situación...
• Las necesidades o deseos que hemos/no hemos podido satisfacer.
SE PUEDEN EXPRESAR NUESTRAS PETICIONES
Desearía que este viernes presentes el cuadro de producción de tu área.
USAR UN LENGUAJE DE ACCIÓN POSITIVA: IndicarDe quien se desea obtener algo
Quisiera que TÚ me pidas mi calculadora cuando la necesites.Lo que queremos (no lo que no queremos)
Me gustaría que presentes tu balance todos los viernes a las 6 p.m / NO: Me gustaría que fueras más responsable con tu trabajo.
Pedir algo que sea observable (no abstracto o poco concreto)Quisiera que tú llegues a las 8 en punto / No: Quisiera que fueras más puntual.
Señalar el tiempo o cuando se requiere lo que se pide
PETICIONESASERTIVIDAD PARA PEDIR LO QUE SE NECESITA
HABILIDAD
9. Ser positivo.
RASGOS DE LA EXPRESIÓN ASERTIVA
1. De expresar tus pensamientos, sentimientos y percepciones2. De elegir cómo reaccionar3. De hablar por tus derechos cuando es apropiado4. Expresar tu acuerdo o desacuerdo5. Pedir que otros ajusten su comportamiento cuando te es ofensivo.6. Expresarse bajo control racional de emociones auténticas.
1.Respetarse a sí mismo.
2. Respeto a las demas personas.
3. Ser directo.
4. Ser honesto.
5. Ser apropiado (tiempo y contexto)
6. Control emocional.
7. Saber decir.
8. Saber escuchar.
• Juan, me gustaría mucho renovarte el contrato; por ello, te pido que seas más responsable y cumplido con tus obligaciones laborales
Juan, he evaluado tu trabajo y me gustaria renovar tu contrato. Te pediría que mejores en la entrega de tus balances cada fin de mes y que asistas a las reuniones de capacitación del personal.
• Sr. Vilchez, quisiera que fuera más considerado y solidario con todos nosotros.
Sr. Vilchez, quisiera pedirle que cuando necesite usar el la computadora, me lo solicite con una hora de anticipacion.
EJERCICIO SOBRE PETICIONES
ESCUCHA EMPÁTICA
LO QUE HAGO
1. Observo la conducta de la otra persona u oigo lo que dice sin mezclar mi evaluacion de lo que está haciendo o diciendome.Trato de hacer paráfrasis.
LO QUE DIGO
Cuando TÚ viste/escuchaste .....
2. Me pongo en lugar de la otra persona y procuro identificar lo que siente y sin apurarme lo expreso claramente
Te sentiste ....(2 ó 3 sentimientos)
3. Me conecto con lo que pueda estar necesitando en el fondo de su ser, el deseo que lo mueve en este momento y se lo comunico con serenidad.
Porque TU necesitas/deseas que...
4. Pienso en aquello que requiere para lograr satisfacer la necesidad que la mueve y se lo comunico de manera concreta y directa, sabiendo que yo tengo libertad para acceder a su pedido.
Y ahora te gustaría que....
ESCUCHA ACTIVA
¿ Qué está sintiendo el/ella ?
¿Qué está necesitando el/ella?
( Y yo no estoy obligado(a) a dárselo )
EXPRESION EMPÁTICA
LO QUE HAGO
1. Observo la conducta de la otra persona sin mezclar mi evaluacion de lo que está sucediendo
LO QUE DIGO
Cuando YO veo/escucho.....
2. Me pongo en una situacióon vulnerable, procuro identificar lo que siento y sin apurarme lo expreso claramente
Me siento .. (2 ó 3 sentimientos)
3. Tomo conciencia de la necesidad o deseo que me mueve en este momento y lo comunico con serenidad.
Porque YO necesito/deseo que...
4. Pienso en aquello que requiero para lograr satisfacer la necesidad que me mueve y lo pido de manera concreta y directa, dejando cabida a la libertad de la otra persona para acceder a mi pedido.
Y ahora me gustaría que TU/USTEDES....
EXPRESIÓN EMPÁTICA
¿ Qué estoy sintiendo yo ?
¿ Qué estoy necesitando yo ?( Y el/ella no está obligado(a) a dármelo )
top related