comunicación empresarial y atención al cliente unidad 3. comunicación telefónica
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Comunicación telefónica
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En esta unidad aprenderás a:
- Elaborar el mensaje verbal de manera concreta.
- Utilizar equipos de telefonía.
- Identificar el protocolo de comunicación verbal y no verbal en las comunicaciones no presenciales.
- Identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y adaptando la actitud y la conversación.
- Utilizar el léxico y expresiones adecuados en la comunicación telefónica.
- Analizar los errores cometidos y proponer acciones correctivas.
- Valorar si la información es transmitida con claridad y respeto.
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Estudiarás:
1. El proceso de comunicación telefónica.
2. Los equipos y medios más habituales en las comunicaciones telefónicas.
3. Los protocolos de tratamiento.
4. Los usos habituales del teléfono en la empresa.
5. Los modelos básicos de comunicación telefónica: barreras y dificultades.
6. La seguridad, registro y confidencialidad de las llamadas telefónicas.
Y serás capaz de recepcionar, procesar y transmitir información de forma oral en las comunicaciones telefónicas.
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1. El proceso de comunicación telefónica
El proceso de comunicación telefónica tiene una serie de características específicas y se desarrolla en diferentes fases.
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Dentro del proceso de comunicación telefónica, es muy importante tanto lo que se dice, comunicación verbal, como lo que no se dice, comunicación no verbal.
Comunicación verbal
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Para transmitir una buena imagen de empresa a través de la atención telefónica es necesario seguir una serie de pautas.
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La relación que se establece con los clientes al teléfono sigue una serie de etapas.
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2. Los equipos y medios más habituales en comunicaciones telefónicas
Equipos
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En la empresa, las llamadas son recibidas a través de una centralita a la que están conectados todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones recibe el nombre de extensión.
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Las llamadas entrantes en una centralita telefónica se atienden siguiendo una serie de pasos.
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Diferencias entre la atención telefónica de un operador o persona física y un operador automático.
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Las normas de protocolo determinan la oportunidad de realizar una llamada según el asunto, la situación o el rango jerárquico.
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4. Los usos habituales del teléfono en la empresa
El uso del teléfono en la comunicación empresarial tiene una serie de ventajas y desventajas respecto a la comunicación presencial.
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Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha dejado de ser un instrumento de comunicación para convertirse en una herramienta de marketing.
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5. Los modelos básicos de comunicación telefónica
La realización y atención de llamadas telefónicas deben transmitir una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo debemos seguir una serie de reglas.
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Un tipo de llamadas que se reciben habitualmente en las empresas son las denominadas “quejas”.
Para atender este tipo de llamadas hay que seguir una serie de pautas.
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Las barreras que se dan en la comunicación telefónica necesitan ser identificadas para ser controladas y evitadas.
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