conférence portant sur l'optimisation de l'usage de l'e-mail et sur le droit à la...
Post on 20-Jan-2017
651 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Je m’enmail et je m’endémail : du bon usage de l’e-mail au travail
Le 15 novembre 2016 à Grenoble
Vincent Berthelot CWS
Carole Blancot SpotPink
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Programme
• 09h45 – 11h : Conférence « Les usages du mail au travail : dérives et bonnes
pratiques », par Vincent Berthelot, & Carole Blancot
• 1ère partie – L’e-mail en entreprise : constats chiffrés (9h45 – 10h)
• 2ème partie - Les dangers de l’e-mail et les dérives d’utilisation (10h – 10h15)
• 3ème partie – Initiative d’entreprises
• 4ème partie – Conseils et bonnes pratiques (10h15 - 10h45)
• 5ème partie - Impacts de la Loi travail et droit à la déconnexion - Bien-être
et détox. digitale (10h45 – 11h)
• 11h – 11h30 : Questions/Réponses et échanges avec la salle
• 11h30 – 12h : Points d’actualité
• 12h00 – 13h00 : Déjeuner
• 13h30 – 16h30 : Groupes de travail et plénière
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
5
Sondage d’échauffement
Affirmation :
A l’heure des réseaux sociaux et des plateformes collaboratives, l’email est toujours tendance pour les échanges et les transmissions d‘informations
<- D’accord Pas d’accord ->
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
7
L’e-mail en entreprise
Source : Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym
> En France, 88 courriels reçus et 34 envoyés en
moyenne par jour en entreprise par chaque
collaborateur (Radicati Group, mars 2015).
> Les cadres estiment passer plus de 5 heures
par jour en moyenne à consulter leur
messagerie (Cf. étude Adobe, août 2015).
> 43 % des salariés français sont interrompus
au moins toutes les dix minutes et 31 %
avouent être distraits dans leur travail (Créfac).
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Le fait pour les cadres d’avoir accès à
leurs communications
professionnelles pendant leurs congés ou
leurs week-ends est principalement
considéré comme un facteur de
stress pour près de la moitié d’entre eux
(48%).
Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l’hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci
En France, 78 % des Français consultent leurs messages professionnels
en dehors des heures de bureau.
34% des cadres considèrent cet accès permanent d’abord comme une source
d’agacement pour les proches.
Au total, 82% des cadres mettent en avant une perception anxiogène.
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Qu’en est-il chez vous ?
• 49,5 % des sondés déclarent recevoir plus de 50 e-mails par jour
• 21,8 % des sondés déclarent répondre à plus de 50 e-mails par jour
Le nombre d’e-mails reçus : Le nombre de réponses effectuées :
(Rappel : 88 courriels reçus et 34 envoyés en moyenne par jour par collaborateur en France - Radicati Group, mars 2015)
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Qu’en est-il chez vous ?
Seuls 3,8 % des sondés ne consultent jamais leur(s) messagerie(s) en dehors des heures
de bureau.
Seuls 10,9 % des sondés ne répondent jamais à leurs emails en dehors des
heures de bureau.
(Rappel : 78 % des Français consultent leurs messages professionnels en dehors des heures de bureau)
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
12
Sondage de la salle
Affirmation
Le coûts annuels HT de la messagerie au sein de notre organisation est de 100 K€/an (incluant infrastructures, sécurisation, stockage, sauvegarde, licences et bande passante de 2400 Go)
<- Selon moi, c’est vrai Selon moi, c’est
moins ->
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
2ème partie
Les dangers de l’e-mail & les dérives d’utilisation
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
15
E-mails et repos par le sommeil
L'accès 24h/24 à la technologie est l'un des facteurs clés de la « crise du sommeil ». (Rapport* du Global Corporate Challenge - GCC Insights®)
Source : PRENDRE CONSCIENCE DES PROBLÈMES DE SOMMEIL MIEUX SENSIBILISER LES ENTREPRISES À CE PROBLÈME CRITIQUE, GCC Insights Whitepaper - 2016 – FR.
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
GED Animation d’équipe
Information des salariés
Suivi de projet
Délégation de tâche
Travail collaboratif
Les dérives d’utilisation du mail
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Le piège et le dogme de l’e-mail
Il se substitue au contact direct, oral (par téléphone par exemple) pour un grand nombre de demandes et ne contient pas explicitement cette part de négociation qui existe naturellement dans le contact oral. Lorsqu’on reçoit une demande par e-mail : On répond – ou pas On fait – ou pas Mais on ne négocie pas (quoi, pour quand, quel niveau de qualité)
La dogme culturel et professionnel du « Plus vite = Mieux » et « Réactivité = Efficacité ».
Arbitrage entre réactivité et efficacité
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Les dérives d’utilisation du mail
Ce qu’est le mail
Gain de temps & de déplacements
Transfert de documents
Rappel de ce qui a été dit (réunion ou face à face, compte-rendu, traçabilité)
Ce qu’il n’est pas
Palliative à la voix humaine
Se substituant à l’explication orale
Pour colporter des rumeurs, se lâcher, manquer de respect et/ou humilier, la détente
Un outil Une solution
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Les avantages de la messagerie
Les inconvénients de la messagerie
La traçabilité Réception de trop d’informations par rapport à ce qui me concerne
La réactivité La perte de recul
La communication entre plusieurs agents
La perte de concentration (interruptions)
La diffusion d’informations Le manque de liens sociaux
Le suivi de projet L’écart entre les urgences réelles
et supposées
Le gain de temps La perte de temps
Qu’en est-il chez vous ?
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Les risques de la non déconnexion et de l’hyperconnexion
Stress
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
23
Qu’en est-il chez vous ?
Je me sens écouté(e) quand je reçois une réponse à mes e-mails :
9%
16%
63%
12%
Pas du tout d'accord
Plutôt pas d'accord
Plutôt d'accord
Tout à fait d'accord
Soit, 75% de vous sont d’accord avec l’affirmation
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Je reviens d’une absence et ma messagerie est surchargée :
Qu’en est-il chez vous ?
4%
11%
28% 57%
Pas du tout Fréquent
Peu Fréquent
Fréquent
Très Fréquent
Je reçois trop de messages que je n’ai pas le temps de traiter :
5%
27%
46%
22%
Pas du tout Fréquent
Peu Fréquent
Fréquent
Très Fréquent
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
25
Sondage de la salle
Affirmation : Je perçois les dangers et les dérives d’utilisation du mail
<- D’accord Pas d’accord ->
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Récepteur ↔ Emetteur => ne pas infliger aux autres ce qui nous agace.
@Plaie n°1 Plusieurs pièces attachées sans explication
@Plaie n°2 Des destinataires plus nombreux en copie que de directs @Plaie n°3 Les réponses de masse @Plaie n°4 Des e-mails de 3 pages sans mise en forme @Plaie n°5 Les « bourdes »: Quand les mails s'emmêlent (mauvais destinataire confidentialité...). Ex : Aviva 1.300 licenciés en avril 2012.
@Plaie n°6 Politesse : e-mails sans signatures ni coordonnées @Plaie n°7 Nouveaux outils et vieux usages
Les 7 plaies de l’e-mail
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
@ les emails ping pong @ les emails flamme @ L’email parachute
Les e-mail problématiques
En voyez vous d’autres ?
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
29
Sondage de la salle
Affirmation : Je suis prêt(e) à changer mes usages de l’e-mail.
<- Prêt Pas prêt->
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
3ème partie
Prévenir les dangers, réduire les dérives : Initiatives d’entreprises
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
31
Prévenir les dangers, réduire les dérives : Initiatives d’entreprises
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Réflexions et initiatives de ces entreprises
Des salariés privés d'e-mails, des horaires bien encadrés... Comment les entreprises testent-elles le "droit à la déconnexion" ? http://ow.ly/15x5303IJ2x
Interactions Outils Avantages Personnels
Reporting Classement Suivi de projet Partage de liens Discussion
Google doc GED Espace collaboratif Scoop it Messagerie directe
Plus rapide Plus ergonomique Mieux adapté Partage Agréable
Deux semaines à observer quel type de mailer je suis
Mettre en place deux outils de susbstitution
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Initiatives d’entreprises & chartes Exemple de charte d’entreprise sur l’usage de l’e-mail : Observatoire de la
Responsabilité Sociétale des Entreprises (ORSE)
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
4ème partie
Pistes de réflexion Conseils et bonnes pratiques
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
L’e-mail efficace : adopter des règles
1
2
3
Pour quelles raisons JE T’envoie cet email ?
Ce QUE je te demande / Ce que J’attends de TOI
POURQUOI je te le demande
Pour QUAND je te le demande
Un TITRE (objet du message) clair et précis
4
5
Règles de l’émetteur :
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Utiliser les règles de tri.
Ajouter un Code/Mot clé dans l’objet.
Eviter les emails « preuve » au sein du service.
Ne jamais envoyer d’email « Flamme ».
Bien choisir le destinataire et les personnes en cc.
Limiter le recours au « reply all ».
Ne pas utiliser l’accusé de réception.
Si envoi en heures non ouvrées, respecter la codification adoptée.
Ne pas faire relance sur l’email avant le terme du délai indiqué pour action.
Bien rédiger un email (objet, délai, formules de politesse, explications sur ce qui doit être traité/contexte, message court et clair).
Privilégier le contact humain à l’envoi d’un email
Exemples de bons usages adoptés
dans certaines entreprises
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Quels délais de réponse ?
IU J+1 : Important & Urgent avec action requise du destinataire au plus tard le
lendemain
IU J+2 ou + : Important & Urgent avec action requise du destinataire au plus
tard le surlendemain ou + part
IPU J+5 : Important Pas Urgent avec action requise du destinataire dans un
délai maximum de 5 jours ouvrés.
PIPU : Pas Important & Pas Urgent : Dans ce cas, ne pas envoyer d’e-mail !
L’e-mail efficace : distinguer l’urgent et l’important
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
L’email efficace : à la recherche de gains de temps, de productivité et de bien-être
Prévoir des moments d’échanges dans la journée pour limiter le recours
à l’email.
Privilégier le partage des fichiers sur le réseau et non par email.
Envoyer des PJ déjà mises en page pour impression
Le vendredi n’échanger que des emails de type UI.
Généraliser l’accès aux agendas partagés.
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Manager : montrez l’exemple – autodiscipline et
pédagogie !
N’envoyez un email que si ce moyen de
communication est jugé par vous comme le plus
pertinent, sinon marchez jusqu’au bureau du
destinataire ou composez son numéro !
Différez l’envoi de vos emails pour qu’ils soient reçus
en heures ouvrés.
Ne vous imposez pas de lire, trier et répondre à tous
vos emails si vous estimez que « trop c’est trop »
Adoptez les moyens alternatifs.
& encouragez les initiatives dans ce sens.
Créez une rupture ?
© Sp
otP
ink 2
01
4
1
2
3
4
5
Managers : établir des codes
et adopter les bonnes pratiques de l’e-mail avec ses collaborateurs
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Exemples d’indicateurs personnels de gestion des e-mails par les managers
Faire X %
Supprimer X %
Reporter X %
Déléguer X %
4D : Do / Faire – Delete / Supprimer Defer / Reporter – Delegate / Déléguer
Le manager : valeur d’exemple et rôle pédagogique pour des e-mails respectueux et respectés.
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Les alternatives possibles en entreprise
Les médias sociaux du grand public
& outils de partage de fichiers en ligne
---------------------------------------------------------
Les Réseaux Sociaux d’Entreprise
---------------------------------------------------------
Les outils de conférence en ligne
---------------------------------------------------------
Le téléphone !
---------------------------------------------------------
La lettre recommandée
---------------------------------------------------------
Les SMS/MMS
---------------------------------------------------------
L’imprimante partagée en wifi
1
2
3
4
5
6
7
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
5ème partie
Impacts de la loi Travail et droit à la déconnexion - Bien-être et détox. digitale
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
« L'employeur doit veiller à la sécurité et à la protection de la santé de ses salariés. Il doit prendre les mesures de prévention des risques professionnels nécessaires et informer et former ses salariés sur ces risques ». (Code du travail, articles L.4121-1 à L.4121-5) « L'employeur s’assure régulièrement que la charge de travail du salarié est raisonnable et permet une bonne répartition de son temps de travail ». (Art. L. 3121-60 de la loi n°2016-1088 du 8 août 2016 relative au travail, à la modernisation du dialogue social et à la sécurisation des parcours professionnels)
La responsabilité de l’entreprise
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Article 55 de la Loi travail
Comment et pourquoi limiter la connexion des
collaborateurs ?
Productivité, bien-être au travail et préservation de la vie extra-professionnelle
Comment faire de ce changement un levier positif pour
l’entreprise ?
Associer l’ensemble des salariés et partenaires sociaux aux transformations pour un
gain mutuel
Quelles conséquences sur les actuels modes de travail ?
La fin de l'émiettement du travail, la place du télétravail, des espaces de co-working,
de l’équilibre vie pro et vie perso.
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Un accord qui respecte les contraintes d’organisation du travail dont il convient de tenir compte
Pas de mesures contraignantes telles que mise en veille des serveurs, blocage des e-mails sur les smartphones…
La mise en place du droit à la déconnexion repose donc sur la responsabilité de chaque postier.
Temps de déconnexion Un temps de déconnexion de référence est défini entre 20h et 7h30, du lundi au vendredi, ainsi que le samedi et le dimanche toute la journée. Il concerne les postiers ayant un régime de travail avec une pause déjeuner du lundi au vendredi, et a été défini de manière à tenir compte de la variété des organisations de travail.
Dans tous les cas, personne n’est tenu de répondre aux messages reçus en dehors de ses heures de travail.
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
Une nouvelle fonctionnalité dans les messageries professionnelles
A partir de septembre 2016, lorsqu’un collaborateur essayera d’envoyer un message pendant son temps de déconnexion, une fenêtre rappelant le principe du droit à la déconnexion s’affichera sur la messagerie professionnelle, et proposera de différer l’envoi du mail ou de confirmer, si c’est nécessaire, l’envoi immédiat.
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
« Inondé sous les e-mails, résistez ! », Hachette Pratique,
Février 2013 Carole Blancot, Vincent Berthelot,
Anne De Landsheer
Aujourd’hui, l’e-mail est devenu le sésame de l’entreprise : pas une information qui ne circule par messagerie ! Entre les demandes intempestives de votre boss ou de vos collègues, les informations qui s’accumulent dans votre boîte de réception, les messages prioritaires à traiter en urgence, vous ne savez plus où donner de la tête. Sans parler du retour des congés, quand plus d’une centaine d’e-mails attendent d’être lus... Comment dompter ce nouveau moyen de communiquer dans l’entreprise ? Quelles règles mettre en place pour une meilleure gestion de ce formidable outil ? Tout pour maîtriser la communication en entreprise d’aujourd’hui.
© 2
01
6 Sp
otP
ink &
Co
nse
il We
b So
cial
• Les chiffres 2016 de l'e-mail http://ow.ly/T0H2305tiym • Des salariés privés d'e-mails, des horaires bien encadrés... Comment les entreprises testent-elles le "droit à la déconnexion"
?http://ow.ly/15x5303IJ2x • Les salariés passent moins de 40% de leur temps de travail à… travailler ! http://ow.ly/VSpN305Osg0 • Enquête Cadreo : L'équilibre vie pro / vie perso http://ow.ly/ugb0305Or10 • La bonne utilisation de l’e-mail en entreprise (MEDEF) http://ow.ly/mnSZ305OAkP • Atos : “Le zéro email, c’est la conséquence et pas le but” - Madmagz Com’Ihttp://ow.ly/sE1G303IHNM • Sondage Ifop (mai 2016) - Les cadres et l’hyper connexion http://ow.ly/X0Zd305HGci • La bonne utilisation de l'e-mail dans l'entreprise • Email : le coût pour l'entreprise http://ow.ly/jFxfr • « Inondé sous les e-mails, résistez ! », Hachette Pratique, Février 2013 http://ow.ly/jFxP3 • How the Digital Age Has Shaped Communication Management [INFOGRAPHIC] • “ Le travail à distance ”, Patrick Bouvard et Patrick Storhaye, Dunod, Sept. 2013. • [Infographie] Les internautes français face à l’email en 2012 - Blog de Sarbacane Software - Toute l'information sur l'emailing
http://ow.ly/p65UL • Internet 2012 in numbers http://ow.ly/p66UJ • «L'infobésité», source de stress en entreprise - Société, Internet - RFI http://ow.ly/p7P1a • Les Français et la dépendance au mobile • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 • Le management à l'épreuve de la révolution digitale http://ow.ly/t70oV sur @LesEchos • Enquête Mindjet : « L’information 2.0 submerge l’entreprise et ses collaborateurs » http://ow.ly/p63he • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 sur @zdnetfr • L'email m'a TUER [1/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZrS • L'email m'a TUER [2/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZnE • L'email m'a TUER [3/3] | SpotPink http://ow.ly/tpZqc • Ce fut l’email de trop… http://ow.ly/k6Eja • Vous triez inutilement vos emails ? Vous êtes viré(e)! http://zdnet.fr/39793807 sur @zdnetfr • Image from [infographie] L’overdose d’emails en 8 chiffres-clés! – COMBUZZ http://ow.ly/yjjv306259M • Email Statistics Report, 2016-2020 – Executive Summary • Étude Adobe : les Français et les emails - Blog du Modérateur http://ow.ly/Wtve30629xG • Les français accros aux e-mails (étude Adobe) http://ow.ly/Na0Y3062yEN • You’ve got mail! http://ow.ly/JyUe3062JIm
Sources & liens utiles
top related