conversational commerce als chance für den detailhandel?

Conversational Commerce als greifbare ChanceMilos Radovic, Senior Business Developer

04. Mai 2017

Millenialsübernehmen und

sorgen für

Veränderungen im

Kundenverhalten

Personalisierungals wichtigster Faktor

um sich noch besser auf

die Bedürfnisse der

Kunden einzulassen

Die Wichtigsten Handlungsfelder im RetailEinschätzungen auf Basis verschiedener Retail Studien

Digitale Marktplätze werden für neuen

Aufschwung im E-

Commerce sorgen

Omnichannelist Key und wichtigster

Digitalisierungs-Treiber

im Retail

E-Commerceführt weiterhin zu grossen

Veränderungen im gesamte

Retail-Business

Daten sind der Schlüssel

zum Kunden

Mobilewird digitale Retail

Angebote massgeblich

prägen

Millenialsübernehmen und

sorgen für

Veränderungen im

Kundenverhalten

Personalisierungals wichtigster Faktor

um sich noch besser auf

die Bedürfnisse der

Kunden einzulassen

Die Wichtigsten Handlungsfelder im RetailEinschätzungen auf Basis verschiedener Retail Studien

Digitale Marktplätze werden für neuen

Aufschwung im E-

Commerce sorgen

Omnichannelist Key und wichtigster

Digitalisierungs-Treiber

im Retail

E-Commerceführt weiterhin zu grossen

Veränderungen im gesamte

Retail-Business

Daten sind der Schlüssel

zum Kunden

Mobilewird digitale Retail

Angebote massgeblich

prägen

«Mobile Devices sind die

direkteste, persönlichste & relevanteste

Verbindung zu unseren Kunden

und Mitarbeitenden!»

Mobile Devices sind primäres «Digital Tool»

Quelle: comScore MMX Multi-Platform, January 2017 + Ergänzung Bakom & Iakom für Schweiz

% mobile share of total digital minutes

Durchdringung des Alltags

Quelle: comScore MMX Multi-Platform, January 2017

Jederzeit und überall

Auch im Shopping Center

«Wir brauchen Mobile Apps!»

«Wir brauchen Mobile Apps!»

Wenn Du Hunger hast!

Merci. Danke sagen!

ParadebeispieleSehr spezifisch auf den jeweiligen Kontext ausgerichtet

Bedürfnis wird unmittelbar

im jeweiligen Kontext erfüllt!

Zunahme der Mobile-Relevanz

Basis: Reifegradmodell Namics Schweiz AG

Inhalte

Kommunikation

1

TechnischerReifegrad

DigitalerReifegrad

Zunahme der Mobile-Relevanz

Basis : Reifegradmodell Namics Schweiz AG

InhalteFunktionen

Kommunikation Interaktion

12

DigitalerReifegrad

TechnischerReifegrad

Zunahme der Mobile-Relevanz

Basis : Reifegradmodell Namics Schweiz AG

InhalteFunktionen

Prozesse

Kommunikation Interaktion Automatisierung

12

3

DigitalerReifegrad

TechnischerReifegrad

Zunahme der Mobile-Relevanz

Basis : Reifegradmodell Namics Schweiz AG

InhalteFunktionen

ProzesseGeschäftsmodelle

Kommunikation Interaktion Automatisierung Kontextualisierung

12

34

TechnischerReifegrad

DigitalerReifegrad

Zunahme der Mobile-Relevanz

Basis : Reifegradmodell Namics Schweiz AG

InhalteFunktionen

ProzesseGeschäftsmodelle

Kommunikation Interaktion Automatisierung Kontextualisierung

12

34

TechnischerReifegrad

DigitalerReifegrad

Relevanz und Potenzial von Mobile Solutions

WasistdienächstedisruptiveEntwicklungimDetailhandel?

«Bots are the new apps.»- Satya Nadella, CEO Microsoft

Dort sein wo die Millenials sind

There is no such thing as Offline

Das gilt insbesondere für Social MediaMobiles User Engagement auf Social Media

Quelle: Statista, BI Intelligence

1.65 Mrd aktive Nutzer

pro Monat

500 Mio aktive Nutzer

pro Monat

300 Mio aktive Nutzer

pro Monat

310 Mio aktive Nutzer

pro Monat

...doch Messaging Apps sind grösser!

Quelle: BI Intelligence

Bald 3 Mrd. Nutzer nur auf Mobile Devices

The most downloaded App in 2016

Quelle: Chris Messina

80% der Teenager nutzen den Facebook Messenger als primären oder sekundären Kommunikations-Kanal

«88% of Millennials report that they prefer

chatting over the web or social media to

talk to businesses»

> Sehr kleine Lernkurve

> Unmittelbar und asynchron

> Ideal für Kundenservices

> Die Privatsphäre ist besser geschützt

«We already know how to chat, so making requests is easy.» Werden Conversational Interfaces bevorzugt?

Conversational CommercealsChancefürdenDetailhandel

Wo findet Conversational Commerce statt?Vier Eckpfeiler in der Interaktion mit Kunden und Nutzern

ContextConversationConcierge Commerce

ConciergeBeispiel: Zalando «Zalon»

ConciergeBeispiel: Zalando «Zalon»

ConciergeBeispiel: Magic

ConversationFacebook Messenger Plattform

ConversationFacebook Messenger Plattform

ContextBeispiele: KLM – UBER – Google Allo

CommerceBeispiel: Zalora - Online-Shopping in WeChat

CommerceBeispiel: Facebook Money Transfer im Messenger

Müssen wir jetzt wirklich alle

einen Bot entwickeln?

> Beschäftigen Sie sich mit dem Thema.

> Bedürfnisse besser verstehen.

> Mehrwert generieren. Relevanz schaffen.

> Ausprobieren - «Fail Fast Fail Cheap»

Nicht einfach drauflos entwickeln. Relevanz und Mehrwert in den Vordergrund!

Im digitalen Zeitalter

frisst nicht mehr der

Grosse den Kleinen

sondern der Schnelle

den Langsamen.

Miloš RadovićSenior Business DeveloperDigital Business & Innovations

www.swisscom.ch/milosradovic

@milosradovic

Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit