copyright © 2016, oracle and/or its affiliates. all rights ... · Časy vyřešení (13 měsíců,...
Post on 31-Jul-2020
0 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Úspěšné příběhySlužby rozšířené podpory Oracle ACS v reálném nasazení
Jan MayerServices Sales Manager, Czech Republic & SlovakiaOracle Advanced Customer Support
IWAYDAYBratislava6. 10. 2016
Prezentace pro
2016
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Agenda
Malé opakování - služby Oracle Advanced Customer Support
Reálné nasazení u potřebných zákazníků
Jak funguje partnerská spolupráce
1
2
3
4
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Služby rozšířené podpory pro seriózní business
5
ŠITÉ NA MÍRUPROPOJENÉ
AUTOMATIZOVANÉ
01001010100
INTEGROVANÉ
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Portfolio služeb Advanced Customer Support
6
Cílená a proaktivní podpora od dedikovaného týmu specialistů Oracle včetně koordinace dlouhodobé spolupráce
Prioritní řešení servisních požadavků pro Vaše obchodné-kritické systémy s Oracle produkty
Oracle On-Site Support
Neodkladná asistence specialistů z týmu ACS ve vašem datacentru
Oracle SystemsOptimization
Support
Nasazení, spuštění do ostrého provozu, ladění, změny hardware isoftware, revize a další specializované aktivity
Oracle AdvancedSupport Cloud
Services
Připojení přes Advanced Support Gateway dovoluje operativní akce specialistů ACS ihned a kdykoliv
Oracle PrioritySupport
Oracle SolutionSupport Center
1 2 3 4 5
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |
Příklady ze životaSkutečné příběhy zákazníků ACS
7
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Přehled• Pojišťovnictví, veřejná správa financí• Oracle DB, FMW, Engineered Systems• Solution Support Center 24x7, Business Critical Assistance 24x7
Výzvy• Silný vliv státní sféry (právní limitace; regulatorní požadavky; změny
zákonů – někdy dramaticky rychlé, ale vždy mandatorní; povinné operace a procesy).
• Komplexní partnerské prostředí.
ACS řešení• Služby vedly k prokazatelné redukci TCO. Došlo k eliminaci rizik také díky
udržení životního cyklu IT platformy a řízení dodávky zkušeným Technickým manažerem služeb a dedikovaným ACS týmem.
Výsledek pro zákazníka• Celé prostředí Exadata a
Exalogic zcela bez výpadků• Operace odpovídají zákonným
požadavkům a změnám
Hodnota pro zákazníka• Proaktivní spolupráce s ACS
vedoucí ke stabilitě celého IT• Eskalace a rychlé řešení
incidentů
Proč ACS• ACS je důveryhodný poradce• Kontinuita a spolehlivost
business operací
Jedna slovenská pojišťovna
8
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Přehled• Veřejná správa• Oracle DB, FMW• Business Critical Assistance 8x5 v kombinaci se službami na bázi T&M
Výzvy• Ministerstvo ze svého titulu musí mít funkční systémy a procesy
odpovídající regulatorním požadavkům. Úřad zodpovídá za registry a klíčové operace v resortu. To vše v komplexním partnerském prostředí.
ACS řešení• Dodávka lokálním ACS týmem je klíčový faktor stability IT prostředí;
upgrade SW produktů je nezbytný pro běh a rozšiřování operací a bez podpory ACS týmu a týmu specialistů InterWay za chodu nemyslitelný.
Výsledek pro zákazníka• Provoz bez neplánovaných
odstávek díky efektivním preventivním procesům
• Migrace na 12c bez ACS týmu by byla nereálná
Hodnota pro zákazníka• Vysoká stabilita systémů• Umožněny časté změny aplikací
Proč ACS• IT specialisé se věnují
proaktivním úkolům a projektům
• ACS je garantem evoluce a specifických znalostí
Slovenské ministerstvo a úřad
9
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Přehled• Doprava, logistika• Oracle DB• Advanced Support Assistance 8x5 v kombinaci se službami na bázi T&M
Výzvy• Zajištění provozních operací a správy velkého majetku.• Udržení podporovatelnosti IT prostředí pro bezvýpadkový provoz.• Společná podpora v partnerském prostředí.
ACS řešení• Eskalace a prioritizace servisních požadavků a řízení dodávky lokálním
Technical Account Managerem je klíčovým faktorem pro kooperaci a bezproblémový provoz obchodních procesů a IT prostředí.
Výsledek pro zákazníka• Minimalizované výpadky• Migrace na 12c pouze v
servisních oknech
Hodnota pro zákazníka• Vysoká stabilita a dostupnost
klíčovách systémů• Partnerská spolupráce
Proč ACS• Vykrytí specifických znalostí• Prioritizace incidentů a
minimalizace výpadků
Slovenský dopravce
10
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Přehled• Zdravotnictví, veřejná správa• Oracle DB, FMW• Solution Support Center – Connected 24x7
Výzvy• Dodávka přes prime kontraktora (Gold Partner) a společně s ním;
komplexní partnerské prostředí.• Silný vliv státní sféry (právní limitace; regulatorní požadavky; změny
zákonů – někdy dramaticky rychlé, ale vždy mandatorní; povinné operace a procesy).
ACS řešení• Tým ACS nahrazuje chybějící zdroje a specifické znalosti.• Bez ACS týmu je téměř nemožné aplikovat změny generované
regulatorními požadavky, navíc v prostředí mnoha vendorů.
Výsledek pro zákazníka• Reakce na neustálé změnové
požadavky (2002 a 2006 předejití nekolikaměsíčním výpadkům)
• Stabilita produkčního prostředí
Hodnota pro zákazníka• Proaktivní poradenství ACS• Eskalace a řešení incidentů
Proč ACS• Kontinuita obchodních operací• Rozvoj architektury• Spolupráce třetích stran
Jedna česká zdravotní pojišťovna
11
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Přehled• Telekomunikace• Billing and Revenue Management (NG CRM), Oracle DB, FMW, Siebel• Network Grade Support 24x7, Business Critical Assistance 24x7
Výzvy• Dramatické snižování nákladů dané trhem• Nestabilita systémů při změnách• Vliv a (ne-)zkušenost externího správce
ACS řešení• Služba Network Grade Support poskytovaná týmem Telco specialistů
včetně SLA (skrze Global Support až do NG CRM Developmentu).• Díky Business Critical Assistance dodáváme expertizu a znalosti nutné
pro stabilizaci prostředí Siebel, které je permanentně měněno.
Výsledek pro zákazníka• NG CRM: Minimalizace P1
incidentů, všechny vyřešeny do30 minut
• Siebel: žádné P1 incidenty
Hodnota pro zákazníka• Výkon a bezvýpadkový provoz
NG CRM• Stabilita prostředí Siebel CRM
Proč ACS• Znalost a expertiza• SLA až do Developmentu• Kontinuita provozu
Jeden ze slovenských mobilních operátorů
12
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Přehled• Bankovnictví• Oracle DB• Business Critical Assistance 24x7, Fixed Scope Packages, T&M
Výzvy• Banka je členem mezinárodní skupiny a podléhá lokálním i mezinárodním
regulatorním nařízením a standardům.• Klíčový je dnes internet banking. Spolu s korporátní a investiční klientelou
jsou nepřípustné výpadky; stabilita a permanentní rozvoj jsou v přímé kontradikci.
ACS řešení• Služba Business Critical Assistance dodávaná lokálním ACS týmem je
klíčovým faktorem pro stabilitu obchodních procesů a IT prostředí
Výsledek pro zákazníka• Žádné výpadky díky efektivním
preventivním procesům• Migrace na 12c bez ACS týmu
nebyla reálná
Hodnota pro zákazníka• Vysoká stabilita a dostupnost
centrálního systému a internetového bankovnictví
• Možnost permanentních změn obchodních systémů
Proč ACS• IT specialisté banky pracují na
proaktivních úkolech• ACS je garantem evoluce a
nezbytných znalostí
Jedna slovenská banka
13
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Přehled• Logistika a transport• Oracle DB, FMW, Engineered Systems (Exadata, Exalytics, ODA), Siebel,
Linux, BI• Solution Support Center 24x7, Business Critical Assistance 24x7,
Quarterly Patching, Fixed Scope Services, T&M
Výzvy• Rozsáhlé a komplexní IT prostředí; také externí IT služby třetím stranám.• Podpora geograficky distribuovaného prostředí (Česká republika,
Malajsie, Spojené státy americké)
ACS řešení• ACS poskytuje dedikovaného Technical Account Managera a dedikovaný
ACS tým specialistů spolu se zahraničními zdroji pro expertní služby.
Výsledek pro zákazníka• Významně redukovaný čas
vyřešení• Řešení onsite: klíčové při
výpadcích aplikací pro logistiku i návazných operací
Hodnota pro zákazníka• Stabilita obchodního prostředí
bez výpadků• Poradenství a proaktivita
Proč ACS• Kontinuita procesů• Eskalace kritických incidentů• Analýza příčin a následná
náprava / prevence
14
Celosvětová logistická společnost
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Časy vyřešení (13 měsíců, 6/2014 – 6/2015)*
15
Database FMW Siebel Exadata ExalyticsWW
Average
Development 4,0 0,0 0,0 9,3 0,0 35,8
Customer 9,8 2,2 14,7 5,9 0,0 21,0
Support 3,9 18,4 7,0 19,0 0,0 14,8
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
Day
s
Resolution Times 13 Months (bugged)
Database FMW Siebel Exadata ExalyticsWW
Average
Customer 8,8 6,3 13,7 1,0 16,4 21,0
Support 4,4 3,9 8,8 4,1 10,6 14,8
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
Day
s
Resolution Times 13 Months (non-bugged)
* Statistika jednoho zákazníka bez rozlišení systémů pokrytých a nepokrytých ACS službami vůči celosvětovému průměru
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved 16
Vliv služeb ACS na úspěch zákazníka celosvětově
15%
9%
16%
18%
15%
4%
3% 3%4%
6%
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
20%
Severity 1 SRs
Non ACS Customers ACS Customers
Roční průměr
Zákazníci Oracle ACS mají celosvětově výrazně nižší výskyt servisních požadavků nejvyšší priority.
* My Oracle Support, celková zákaznická báze, leden 2016
1. čtvrtletí 2. čtvrtletí 3. čtvrtletí 4. čtvrtletí
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved 17
&
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Společně je to ideální
• Celosvětová zkušenost: Koordinace ZÁKAZNÍK – PARTNER – DODAVATEL je nejefektivnější
• 51% dodávky služeb ACS na Slovensku se uskutečnilo společně s InterWay, a.s. (6/2015 - 5/2016)
18
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved 19
20
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved 21
Global 50 Governments by GDP 84%
Global Fortune 100 Companies
Telecommunications Companies
Banks
High Tech Companies
Auto Companies
Aerospace and Defense Companies
82%
5 of top 5
4 of top 5
5 of top 5
4 of top 5
5 of top 5ACS works with 4,000+
public and private sector organizations
Oracle Advanced Customer Support: Our Customers
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved 22
Služby ACS spojitě navazují na Oracle Premier Support
Oracle Premier Support
• 24/7 Support
• 24/7 Hardware Service
Enterprise-Class Technical Support1
• My Oracle Support
• Oracle Configuration Manager, Health Checks and other Tools
Self-Service Support Tools2
• Fixes, Security Updates, Enhancements, New Releases for On Premise environments
• Documentation, Upgrade Advisors, Communities & Forums• Planned Upgrade and update windows for Cloud Services
Software Updates & Resources3
Oracle Advanced Customer Support
• Provisioning, Patching, Upgrades, Tuning, Consolidation Planning, Migrations, and more
• New Systems: Readiness, Start-up and Go-live
Installation & Deployment1
• Proactive and preventative support services • Services to support each customers unique business need
for Private, Public or Hybrid environments• End user support services to help drive SaaS adoption
Tailored Services & Support2
• 24/7 Remote Monitoring and Resolution• Uniquely placed to deliver connected services and support
that are integrated with our customers environment and support processes
Management & Integrated Support3
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved 23
Služby ACS spojitě rozšiřují služby Platinum Services
Oracle Platinum Services
• Event Filtering and Qualification
• Event Reporting and Online Visibility to Activity
24/7 Fault Monitoring1
• 5-minute Fault Notification
• 15-minute Restoration or Escalation to Development
Accelerated Support Response2
• Patch Planning
• Patch Deployment
System Patching (Up to 4 Times Per Year)3
Oracle Advanced Customer Support
• Proactive and Predictive Monitoring & Resolution to Complement Platinum Services Fault Monitoring
• End User Performance Monitoring
Advanced Monitoring and Resolution1
• Named Advanced Support Team and Technical Account Manager Become Expert in Environment
• Regular Reviews, Guidance, Personalized Support
Solution Support Center2
• Out-of-cycle or Out-of-scope Patching
• Engineered Systems and Platinum Services Readiness, Start-up and Go-live
Additional Patching and Other Services3
Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved
Service Feature Premier Support Platinum ServicesBusiness Critical
Service for Systems
Solution Support
CenterAM&R
Service Request Resolution & MOS tools
Eligible Oracle Systems & Engineered Systems AllPlatinum Certified
ConfigurationsAll All All
Platinum Severity-1 Restoration
Named Technical Account Manager
Service Plan and Quarterly Service Reviews
Problem Mgt and Escalation Mgt
Priority Service Request Handling
24x7 Remote Monitoring
Quarterly Patch Deployment
Patch must be deployed
within 6 months of
release
Patch deployment within
12 months of release
Add-on Option Reactive Only
Dispatch a Field Engineer On-site for Severity 1
Issues to assist with Diagnosis
Within 2-4hrs after issue is
isolated
Within 2-4hrs after issue
is isolated Immediate
Within 2-4hrs after issue
is isolated
Within 2-4hrs after issue
is isolated
Quarterly Proactive Assessments Add-on Option
Time to Replace SLA
System Configuration and Env. Documentation
Test Case Assistance and Root Cause Analysis limited
Proactive Product Advice
Named Technical Lead
Named / Dedicated Technical Support Team
Named Operational Support Team
Operational Advice
Predictive & Performance Monitoring
Applications Monitoring
Remote Administration to Resolve Events
Porovnání některých služeb podpory (PSS, ACS, Platinum)
top related