corporate culture to build customer experience excellence

Корпоративная культура - основа формирования лояльности клиентов

Лев Соколов

Начальник Департамента развития и обучения ОАО «МегаФон»

Телеком – индустрия, quo vadis?

А это – просто поднять настроение

Усиление конкуренции

Размывание отраслевых границ

Размывание отраслевых границ

Мегатренды

Основные тренды в развитии ТМТ

Стратегические приоритеты:

• Фокус на клиента• Конвергенция = Разнообразие в единстве + единство в

разнообразии• Высокая доля интеллектуального и человеческого капитала• Повышение важности клиентского сервиса

56%

44%

28%

28%

22%

0%

8%

17%

25%

11%

33%

17%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Пренебрежительное обслуживание

Работа учреждения в целом

Выплаты, проценты и т.п.

Ошибки и промахи в обслуживании

Личные проблемы

Без причины

- Мнение сотрудников

- Мнение клиентов

Почему клиенты уходят?

Отношение имеет ценность

По мнению продавцовПо мнению клиентов

SBA StudyHoward Feiertag and John Hogan

RightNow Technologies

Почему клиенты уходят?

Среднестатистический россиянин обращается в компании, услугами которых пользуется, 26 раз в год.

В 2009 году он прекратил отношения с 1,36 из них.

На каждом потерянном клиенте компания за год могла бы заработать в среднем по $196.

В зависимости от возраста человек перестает быть клиентомдо 26 лет – в 1,17 случаях в год 27 до 43 – в 1,33 случаяхот 44 до 62 – в 1,5 случаях старше 63 – в 1,83 случаях

Ценность отношения

Из-за плохого сервиса бизнес в России ежегодно теряет $24,9 млрд.

57% клиентов прекратили пользоваться услугами компаний по этой причине. Из них:

70% - ушли к конкурентам, 30% - вообще перестали пользоваться подобными услугами.  Потери прибыли интернет-провайдеров - $5 млрд. Потери в FMCG - $3,66 млрд. Потери в финансовом секторе - $3 млрд.Кабельное и спутниковое TV – $2,92 млрд. Телеком (беспроводной) - $2,05 млрд.  

Ценность отношения

ДОЛЛАРОВЫЕ КУПЮРЫ, КОТОРЫЕ КЛИЕНТЫ ПОЛУЧАЮТ У КАССИРОВ, В ЧЕТЫРЕХ БАНКАХ ОДИНАКОВЫ.

ЧТО ОТЛИЧАЕТСЯ – ТАК ЭТО КАССИРЫ.

Стэнли Маркус

Ценность в век жесткой конкуренции

Приоритетные цели

Мировые компании-лидеры фокусируются на:

Повышении лояльности клиентов

Человеческом капитале

…поэтому ОЧЕНЬ ВАЖНО создать в компании условия :

Для удержания и привлечения клиентов

Для максимально эффективной работы сотрудников

Корпоративная культура

Реализация стратегии

Формулирование стратегии

Достижение стратегических целей

Управленческиепроцессы

Организационная структура

Человеческиересурсы

Корпоративная культура

Реализация стратегии

Формулирование стратегии

Достижение стратегических целей

Управленческиепроцессы

Организационная структура

Человеческиересурсы

Ценности бренда МегаФон

Развитие

Надежность

Партнерство

Сопричастность

Современная Россия

ДНК Бренда

В основе подхода к работе – личностные установки сотрудников

Сессии «Будущее начинается сегодня!»

Около 6000 проектов

19

Чтобы кого-то сделатьсчастливым, надо бытьсчастливым самому!

Категория оттока

Отток из-за дилеров

Внутренний отток

Отток абонентов- «перебежчиков»

Отток постоянных абонентов

Определение

Отток из-за ориентации дилеров на увеличение количества подключений в ущерб качеству подключений

Каннибализация и технический отток

Отток абонентов к другим операторам связи, вызванный в основном более выгодными тарифами

Отток абонентов, проведших с оператором более 6 месяцев

1

2

3

4

Отток приезжих Отток приезжих из СНГ, часто звонящих в страну/ регион своего происхождения

5

Размер категории

ИТОГО:

Выгодное предложение конкурента – не основная причина оттока

Внимание

Привлечение Отношения «Развод»

Клиент

Компания

Эволюция внимания компании и клиента друг к другу – парадокс отношений

Отток у дилеров значительно выше, чем в собственных каналах продаж

Сервис в стиле МегаФон – это ВАЖНО!!!

Ясная идея по системе вознаграждения:

50 % премии

для всех сотрудников front-line зависит от СЧАСТЬЯ клиента

Качество внутреннего

сервиса

Удовлетворенность сотрудников

Удержание сотрудников

Продуктивность работы

сотрудников

Качество внешнего сервиса

Лояльность клиентов

Рост выручки

Снижение издержек

Удовлетворенность клиентов

Модель поведения

Сотрудники относятся к клиенту так, как компания относится к сотрудникам

Оценка организационного климата и стилей лидерства

Оркглимат и стили лидерства

1. Регулярное исследование оргклимата и стилей лидерства.

2. Свободный выбор – ты делишься своими результатами с сотрудниками и руководителем.

3. Специальный формат обратной связи по оргклимату и стилям лидерства.

4. Специальный формат индивидуального коучинга и тренингов по развитию стилей лидерства и улучшению оргклимата:

• Повысить товарищеский стиль на 20% => Вместе с Василием в атриуме попить кофе и обсудить, как у него идет ремонт.

Работодатель, которого выбирают

• Возможно, самое лучшее вознаграждение – это хороший босс!

• Скотт Уайт, • вице-президент Applebees Intl.

Корпоративная культура

Жизнь в стиле МегаФон Проект

«Будущее начинается сегодня»

Гимн

Организационныйклимат

ПризнаниеBrand Champions

Рекрутмент

Открытыеконкурсы

Программа интеграции«Будущее начинается»

Бренд работодателя

Рекрутментв Бренде

Взаимодействие и коммуникации

МегаNetКорпоративныежурналы

Кросс-региональные иКросс-функциональные

встречи

Развитие

Управление вознаграждениями

«Цели в стиле МегаФон»

Система грэйдов.Описание должностей –зоны ответственности

Премирование Front-line за СЧАСТЬЕ клиента

Премирование по целям

МегаАкадемия

КадровыйАктив

Мini МВА

«Прорыв в результатах»

Профессиональное обучение

Развитие руководителей

«Все на Front» «Герои исключительного сервиса»

EFR

Визитка – комплимент

Team Buildings

Ответственность и полномочия

в регионах

Стратегические сессии

ТОПы – обратная связь

Встречи с бизнес-лидерами

Обмен лучшими практиками

«Перекрестное» обучение

Интеграция новых активов

Тимбилдинги – социальная направленность

Лучший способ стать счастливым – это сделать счастливым кого-то еще!

Дети – наше будущее

Поддержка спорта

Без прошлого нет будущего

Социально-ответственная компания

Экологические проекты – Зеленая планета

Культурные и национальные традиции

Быть вместе с клиентом – все на Front!

Корпоративная культура

Реализация стратегии

Формулирование стратегии

Достижение стратегических целей

Управленческиепроцессы

Организационная структура

Человеческиересурсы

Корпоративная культура - это бизнес!

56 574 264 клиентов (09.11.2010)

33,1% - Доля рынка (сент. 2010)

Инвестиционный рейтинг ВВВ-

Единственная компания в российской

телеком-индустрии имеет устойчивую

финансовую позицию

Q & A

Будущее зависит от тебя!