creación del modelo de servicio
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Creación del modelo de servicio
Jerarquías de categorías de nuevos servicios
Jerarquías de categorías de nuevos servicios
La proposición de valor
Intercambio de valor
Fijar precios con respecto a los costos, la competencia y el valor
Modelo de negocios
Desarrollo del concepto de servicio: elementos básicos y complementarios
Selección de canales físicos y electrónicos para la entrega del servicio
Construcción del modelo de servicio
Educar a los clientes y promocionar la oferta de
valor
Posicionar la oferta Valor frente a los competidores
Planeación y creación de los servicios
• Definir en que consiste el servicio, cuáles son los elementos tangibles e intangibles, que crean valor para los clientes
Transporte
Vehículo
Servicio a bordo
Servicio antes y después del
vuelo
Frecuencia del servicio
Comida y bebida
Manejo de la
informaciónElementos intangibles
Elementos tangiblesModelo molecular de Shostack
Planeación y creación de los servicios
• Describa la oferta de servicio
Naturaleza del
procesoHorario
Nivel del
servicioPapel d
el cliente
Reservación
Estacionamiento
Registro de llegada / registro de salida
Portero
Servicios complementarios
Alimento
Proceso de entrega de servicios complementarios
Televisión de paga
Servicio en la habitación
Uso del teléfono
Base
Desarrollo de los conceptos de servicio: básicos y complementarios
Proceso de entrega básica
Dimensión temporal
Reservación
Estacionamiento del automóvil
Registro de Llegada
Portero
Comida
Televisión de paga
Uso de la habitación (durante la noche)
Servicio a la habitación/ desayuno
TeléfonoRegistro de salida
Recepción del automóvil
Antes de la visita Esquema de tiempo de la visita de una noche a un hotel
Uso de la
habitacion
Ir a la tienda
El técnico examina el reproductor y diagnostica el
problema
Salir de la tienda
REPARACIÓN DE UN REPRODUCTOR DE DVDS
Diagrama de flujo simple para la entrega de diferentes tipos de servicios
Regresar, recoger el producto y
pagar
(Mas tarde) Usar el
reproductor en casa
El técnico repara el reproductor
SEGURO MÉDICO
Conocer las opciones
Seleccionar el plan, llenar las
formas
Llegan los documentos de la póliza impresos
La universidad y la empresa de seguros acuerdan los términos
de la cobertura
La información sobre el cliente se registra en la
base de datos
Pagar Inicia la cobertura del
seguro productor
La flor del servicio: el producto básico rodeado por un grupo de servicios complementario
Producto básico
Información
Consulta
Toma de pedidos
Hospitalidad
Cuidado
Excepciones
Facturación
Pago
Ejemplos de elementos de toma de pedidos
SOLICITUDES
•Membrecía de clubes o programas •Servicios para suscripción (por ejemplo servicios públicos)•Servicios con requisitos previos (por ejemplo, créditos, inscripción a la universidad) Ingreso de pedidos •Llenado de solicitud en el lugar •Pedido por correo o teléfono •Pedido por correo electrónico o en un sitio web
RESERVACIONES Y REGISTROS
•Asientos/mesas/habitaciones •Alquiler de vehículos o equipos •Citas con profesionales •Admisión a lugares restringidos (por ejemplo, museos, acuarios)
SOLICITUDES
•Membrecía de clubes o programas •Servicios para suscripción (por ejemplo servicios públicos)•Servicios con requisitos previos (por ejemplo, créditos, inscripción a la universidad) Ingreso de pedidos •Llenado de solicitud en el lugar •Pedido por correo o teléfono •Pedido por correo electrónico o en un sitio web
RESERVACIONES Y REGISTROS
•Asientos/mesas/habitaciones •Alquiler de vehículos o equipos •Citas con profesionales •Admisión a lugares restringidos (por ejemplo, museos, acuarios)
Ejemplos de elementos de facturación
•Estados de cuenta periódicos•Facturas para transacciones individuales•Avisos verbales del monto a pagar •Exhibición del total a pagar en una máquina •Auto facturación (calculada por el cliente)
Ejemplos de elementos de pago
AUTOSERVICIO •Insertar en una máquina tarjeta, o ficha•Transferencia electrónica de fondos •Enviar un cheque por correo •Ingresar número de tarjeta en línea
PAGO DIRECTO A DESTINARIO O INTERMEDIARIO •Entrega de efectivo y receptivo de cambio •Entrega del cheque •Entrega de tarjeta de crédito/efectivo/tarjeta de debito •Vencimiento de cupones •Fichas, documentos, etcétera
CONTROL Y VERIFICACIÓN DE DÉBITOS FINANCIEROS (POR EJEMPLO, COBROS BANCARIOS)
•Sistemas automatizados (por ejemplo, boletos de lectura automática que activan la apertura de una puerta de entrada)•Sistemas humanos (por ejemplo, cobradores de cuotas o revisores de boletos)
Ejemplos de elementos de consulta
•Consejo personalizado •Asesoría personal•Tutoría / capacitación en el uso del producto•Consejo gerencial o técnico
HospitalidadSaludos Comidas y bebidas Sanitarios y servicios Instalaciones y servicios para la espera•Salón social, salas de espera y asientos •Protección para el clima •Revistas, entretenimiento y periódicos Transportes Seguridad
Ejemplos de elementos de cuidado
CUIDADO DE EFECTOS PERSONALES
•Cuidado infantil •Cuidado de mascotas •Estacionamientos •Valet parking •Guardaropa •Manejo de equipaje •Espacio de almacenamiento •Cajas de seguridad •Personal de seguridad
CUIDADO DE ARTÍCULOS COMPROBADOS (O ALQUILADOS) POR LOS CLIENTES
•Empaque •Retiro •Transporte y entrega •Instalación •Inspección y diagnostico •Limpieza •Recarga de combustible •Mantenimiento preventivo•Reparaciones y renovación •Mejoras
Ejemplos de elementos de excepción
Solicitudes especiales antes de las prestación del servicio
•Necesidades infantiles •Requerimientos alimentarios •Necesidades medicas o por discapacidad •Costumbres religiosas •Desviaciones de los procedimientos operativos normales
Manejo de comunicaciones especiales •Reclamos •Elogios •Sugerencias
Solución de problemas•Garantías por mal funcionamiento del producto•Solución de dificultades derivadas del uso del producto•Solución de dificultades causadas por accidentes, fallas del servicio y problemas con el personal u otros clientes•Ayuda a clientes que han sufrido un accidente o emergencia médica
Restitución
•Reembolsos •Compensación en especia por bienes y servicios insatisfactorios •Reparación gratuita de bienes defectuosos
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