criterios esenciales de atencion al cliente en redes sociales

1 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim

Juan Carlos Jiménez Twitter: @jucarjim

Atención al Cliente 2.0 5 Criterios Esenciales.

Social Media Tour 2012 - Caracas

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Criterios esenciales de atención

De negocio y gerencia

Comunicación

Mercadeo

Ventas

Branding

Reputación

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5 Criterios Esenciales

Sobre Atención al Cliente 2.0

@SeniorManager

"La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicación igual a un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE

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5 Criterios Esenciales

Sobre Atención al Cliente 2.0

2. Venta 2.0: capacidad de diálogo.

5. Quejas: regalos desperdiciados.

3. Diferencia atención de servicio.

4. Atención es cómo influyes.

1. Siempre estamos vendiendo.

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1. Siempre estamos vendiendo.

No es obvio…

"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"

"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."

"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."

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Confusión frecuente:

"Las redes sociales no son para vender, sino para dialogar."

1. Siempre estamos vendiendo.

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La venta es un proceso, generalmente cíclico, y la acción de compra es solo uno de los pasos.

1. Siempre estamos vendiendo.

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Proceso básico de venta (comunicación)

1. Siempre estamos vendiendo.

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Desde la perspectiva de los clientes, la venta siempre es atención y servicio.

1. Siempre estamos vendiendo.

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"Qué lástima que siendo una tienda exclusiva, obtenga uno tan mala atención."

"Intente comprar el equipo 2 veces y nunca me atendieron. El trato al cliente es pésimo."

1. Siempre estamos vendiendo.

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Desde la óptica de la empresa, la venta es un proceso continuo de comunicación.

1. Siempre estamos vendiendo.

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Atender mejor requiere comprender el lugar de la decisión de compra y el cobro.

1. Siempre estamos vendiendo.

13 Social Media Tour 2012 – Caracas – Atención al Cliente 2.0: Criterios Esenciales – Juan Carlos Jiménez | @jucarjim

Aunque no haya transacción económica…

Las empresas siempre están vendiendo valores, credibilidad y confiabilidad.

Cada negocio lo debe hacer de acuerdo

a su condición.

1. Siempre estamos vendiendo.

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Vender es influir en la percepción de las personas que conforman las audiencias de una empresa.

1. Siempre estamos vendiendo.

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Las empresas influyen (y venden) con lo que hacen y dicen, y también con lo que dejan de hacer y decir.

"Hay pocas cosas tan ensordecedoras como el silencio."

Mario Benedetti

1. Siempre estamos vendiendo.

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Quizás los clientes no "paguen" en las redes sociales…

Pero estas influyen mucho en su decisión de compra.

1. Siempre estamos vendiendo.

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

Decisión de compra y pago son solo partes de un proceso de comunicación e influencia.

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

Vender es influir en las emociones de la gente, pero la influencia 2.0 depende de la capacidad de diálogo.

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

En las redes sociales la venta se basa en un diálogo dado por paradigmas comerciales diferentes.

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

En los medios 2.0 el cliente tiene mucho más protagonismo y poder de comunicación que la empresa.

1er Paradigma comercial diferente:

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

Las personas no están 'atadas' a un negocio; por lo tanto su diálogo tiene un alcance mayor que el de una empresa.

1er Paradigma comercial diferente:

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

Vender en un ámbito social es muy difícil sin invitación previa, ni vínculos sociales previos.

2do Paradigma comercial diferente:

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

Es muy fácil que una empresa, o un vendedor agresivo, pase por impertinente en las redes sociales .

2do Paradigma comercial diferente:

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

A las empresas no les resulta fácil ser persona y socializar, especialmente a las más grandes.

3er Paradigma comercial diferente:

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

Para ser persona y socializar (dialogar), las empresas necesitan más humildad y flexibilidad para aprender .

3er Paradigma comercial diferente:

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2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

La capacidad de diálogo de las empresas en las redes sociales, depende de su calidad de servicio y atención.

"Buen día amigos. Ya estamos en línea con ustedes para ayudarlos con sus solicitudes."

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3. Diferencia atención de servicio

Diferenciar atención de servicio permite ver oportunidades de mejoras inmediatas y el valor del diálogo 2.0.

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3. Diferencia atención de servicio

El servicio en tu empresa está conformado tanto por lo que hace y comunica, como por lo que deja de hacer y comunicar.

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3. Diferencia atención de servicio

Todas las operaciones, medios y comunicaciones de una empresa son servicios para el cliente.

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3. Diferencia atención de servicio

Estar o no en Internet (y la forma de estar), es parte de los servicios de una empresa.

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3. Diferencia atención de servicio

Empresas y empleados son los responsables del servicio al cliente.

Pero con la atención es diferente...

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3. Diferencia atención de servicio

La atención al cliente se refiere a la forma de dar servicio…

Y esto está en manos de los empleados.

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3. Diferencia atención de servicio

La calidad de atención al cliente depende de la decisión individual sobre cómo atender, independientemente del servicio.

"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"

"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."

"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."

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3. Diferencia atención de servicio

Al comprender las diferencias entre atención y servicio, se puede brindar mejor atención en las redes sociales.

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3. Diferencia atención de servicio

Un buen servicio con mala atención, deja a los clientes insatisfechos: los clientes no olvidan lo que les hacen sentir.

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3. Diferencia atención de servicio

"Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos."

"Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio."

"¡No pego uuunaaa!..."

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3. Diferencia atención de servicio

La buena atención es lo único que permite compensar satisfactoriamente las fallas de servicio.

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4. Atención es cómo influyes

Calidad de atención al cliente sólo puede evaluarse en términos de influencia, y no de atención o intención.

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4. Atención es cómo influyes

Concepto de influencia: lo importante no es lo que dices sino lo que tu interlocutor interpreta.

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4. Atención es cómo influyes

La calidad de la atención puede medirse mejor por la emoción positiva o negativa que produce en los clientes.

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4. Atención es cómo influyes

La atención influye más que el servicio, porque es su componente humano.

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4. Atención es cómo influyes

Influyes en las emociones de los clientes con todo lo que haces y dices para ayudarlas, al atenderlas.

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4. Atención es cómo influyes

"¿Tienen alguna idea de los vehículos del 2013, y si tendrán el modelo X o alguno parecido?"

"Buenas tardes. Por los momentos no tenemos información de los productos"

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4. Atención es cómo influyes

Influyes mucho más en los clientes con la forma de comnicarte que con lo que dices.

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4. Atención es cómo influyes

En las redes sociales influyes principalmente con lenguaje escrito lo cual es un reto inmenso.

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4. Atención es cómo influyes

Si escribir bien ya es bastante difícil, transmitir bien emociones por escrito es aún más.

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4. Atención es cómo influyes

Valores al comunicar emociones:

Presencial: 93% es no verbal (55% visual y 38% vocal).

Por Teléfono: 14% verbal – 86% vocal.

Por Escrito: 40% las palabras.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

La gran mayoría de los clientes no expresa sus insatisfacciones.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

Solo se quejan los clientes que quieren seguir contigo y creen que puedes mejorar.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

Por supuesto, hay "trolls", pero es posible identificarlos y "atenderlos" adecuadamente.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

La gran mayoría de las quejas las hacen verdaderos clientes.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

La arrogancia y la prepotencia dificultan ver las oportunidades en las quejas.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

Una crítica no significa que todo está mal, pero si es frecuente hay que investigar.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

La atención profesional de quejas implica comprender sus antecedentes.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

Aprovecha el regalo: Investiga a fondo al cliente y la situación. Haz lo que hizo Starbucks…

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

Distínguete con un gesto esencial de empatía: ofrece disculpas.

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5. "Quejas": regalos desperdiciados

Redirige las quejas a medios de atención más personalizados.

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Muchas gracias por tu atención

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