crm 7 mempertahankan pelanggan

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Kelompok 3

1 18/11/2014

Anggota Kelompok :

1. Tri Amanuh N Wijaya (4113018)

2. Deny Saputro (4113022)

3. Moch. Syarifudin (4113043)

4. M. Iqbal Prasetya (4113035)

2 18/11/2014

Memahami Pengertian Pelanggan

Memahami Kepuasan Pelanggan

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Memahami Kunci Kesetiaan Pelanggan

Memahami Cara Mempertahankan Pelanggan

Memahami Ciri – ciri Pelanggan Puas

Tujuan

3 18/11/2014

Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang memakai atau menggunakan

produk atau jasa kita dalam periode waktu tertentu yang

secara terus – menerus. Oleh karena itu, kita harus

memberikan pelayanan dan kepuasaan kepada pelanggan

secara maksimal.

4 18/11/2014

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-

harapannya

Kepuasan pelanggan

18/11/20145

Sistem keluhan dan saran

Survey kepuasan pelanggan

Pembeli Bayangan (Ghost

Shopping)

Analisis pelanggan yang hilang

Mengukur kepuasan pelangganan

18/11/20146

1. Sistem keluhan dan saran

Membuka Kotak Saran

Menerima keluhan pelanggan

Customer hot line

Mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:38)

18/11/20147

2. Survey kepuasan pelanggan

Survey secara langsung melalui pertanyaan,

memberikan sebuah kuisioner terhadap pelanggan

tentang produk dan pelayanan selama ini

Mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:38)

18/11/20148

3. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang – orang tertentu

untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli

misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan

pelayan – pelayan yang melayani.

Mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:38)

18/11/20149

4. Analisis pelanggan yang hilang

yaitu berusaha untuk menghubungi pelanggan mengapa

mereka berhenti menjadi pelanggan kita.

Mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 2000:38)

18/11/201410

Untuk menghasilkan kesetiaan

pelanggan kita harus

memberikan nilai kepuasan

pelanggan yang tinggi

Kunci kesetiaan pelanggan

18/11/201411

1. Pelayanan pelanggan yang efektif

Memahami kebutuhan pelanggan

Memberikan pelayanan prima pada pelanggan

Cara mempertahankan Pelanggan

18/11/201412

1. Meminta pelanggan tentang pengalaman

mereka setelah menggunakan produk kita

2. Melakukan survey terhadap pelanggan pada

titik-titik kritis

3. Menerima keluhan pelanggan dan memberi

pemecahan masalah dengan segera

4. Menyimpan daftar keluhan pelanggan

Cara mempertahankan Pelanggan Memahami kebutuhan pelanggan

18/11/201413

1. Memberikan pengalaman yang komplit pada pelanggan

2. Memberikan jaminan pada pelanggan

3. Penampilan secara citra positif bisnis

4. Tetap berhubungan dengan pelanggan

Cara mempertahankan Pelanggan Memberikan pelayanan prima pada pelanggan

18/11/201414

Cara mempertahankan Pelanggan

18/11/201415

2. Memberikan nilai kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan fungsi kinerja yang

dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli dengan

mengenali bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi

menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi.

Cara mempertahankan Pelanggan

18/11/201416

3. Meningkatkan kualitas dan terus berinovasi

Cara mempertahankan Pelanggan

18/11/201417

4. Jadilah pelanggan dari bisnis anda sendiri

Memposisikan diri sendiri seolah-olah sebagai pelanggan

dari bisnis anda sendiri.

5. Menilai persepsi pelanggan

Melakukan pendekatan terhadap pelanggan

Cara mempertahankan Pelanggan

18/11/201418

1. Tetap setia lebih lama

2. Memberi perhatian yang sedikit kepada iklan pesaing &

kurang peka harga

3. Membicarakan hal yang baik tentang perusahaan dan

produk

4. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada

perusahaan

5. Biaya pelayanan lebih kecil dibandingkan pelanggan baru

Ciri - ciri Pelanggan Puas

18/11/201419

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci

suksesnya pengelolahan manajemen kita. Kunci dari

kepuasan pelanggan adalah bagaimana cara kita bisa

membuat pelanggan itu merasa puas akan pelayanan kita

dan bagaimana cara kita agar dapat mempertahankan

pelanggan tersebut.

Kesimpulan

18/11/201420

"TERIMA KASIH"WASSALAMU'ALAIKUM