crm - gestão do relacionamento com os clientes
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1
Direct Link Consultoria
Janeiro/2015
Este material foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços da Direct Link Consultoria.
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CRM GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTESAPRESENTAÇÃO
Atuamos na Gestão de Vendas,
especializada em projetos de
Estruturação, Fusão e Startup de Áreas
Comerciais e Atendimento.
18 anoswww.dlconsultoria.com
Com que atuamos:
� Estratégia Comercial
� Gestão da Carteira de Clientes
� Gestão Interna de Pedidos
� Gestão da Força de Vendas
� Treinamento & Desenvolvimento
2
A Direct Link Consultoria
Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria
3
Por que tanta preocupação com a Gestão do Relacionamento
com os Clientes (CRM) hoje em dia?
O tal do CRM
4
Por que está cada vez mais difícil vender!
É simples!!!!
5
O pós-venda tem que virar pré-venda que vira venda. A continuidade
deste processo é o que garante os Resultados no longo prazo.
VENDA
1 Projeto de Vendasé uma Relação
Longo Prazo é o Relacionamento
Conceituando o Entendimento: da Relação para o Relacionamento
6
Comunicação contínua e sistemática
Gerenciamento de períodos críticos
Desenvolvimento de estratégia / cliente
Monitoramento de expectativas
GESTÃO DO
RELACIONAMENTO
COM CLIENTES
A Gestão do Relacionamento portanto esta assentada sobreo pano de fundo dos “Drivers” acima descritos. A partir deles que são
estabelecidos os modelos de relacionamento a serem definidos.
Metodologia da Gestão do Relacionamento
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Carteira de Clientes
Diferentes Programas
para diferentespúblicos.
Programade
Relacionamento A
Programade
Relacionamento B
Programade
Relacionamento C
Programade
Relacionamento D
O Primeiro desafio estratégico na definição de qualquer programa de
relacionamento, esta em estabelecer o “tipo” de programa ao público adequado.
A Visão Estratégica do Estabelecimentode Programas de Relacionamento
8
PÚBLICO B
PRÉ-VENDA
VENDA
PÓS VENDA
PÚBLICO A PÚBLCO C AÇÃO COMERCIAL
As Ações de Relacionamento serão definidas para cada público,levando em consideração o resultado gerado e o seu papel estratégico
para o negócio, permitindo com isto a sua sustentabilidade no longo prazo.
RESULTADOTOTAL =
O investimento comercial deve ser
proporcional à margem de contribuição
agregada pelo segmento/categoria
Para isso, a segmentação dos clientes
deve orientar as ações de
relacionamento
Maximização do resultadodas ações de comerciais$ + $ + $
Estratégia para definição de Programas de Relacionamento
9
Resultado Esperado:Aumento da Taxa de
Fidelização
Açãodo Gestor sobre o Esforço Comercial
SAP
Central de Relacionamento
2
Carteira de Clientes
5
Políticas deRelacionamento & Retenção
1
Célula de Pós-venda
3
• Boas-vindas• Contatos Telefônicos• Pesquisas Periódicas• Monitora execução política
4
Agentes Comerciais
•PalmTop•Torpedos•E-mails
PalmTop
Formato de Operação de Programa de Relacionamento
O aumento na taxa de fidelização é o principal indicador de performance e que sinaliza a captura de resultados dos programas de relacionamento implementados. A sua efetividade enquanto indicador só existe a partir da incorporação deste conceito na rotina comercial.
Formato da Operação do Relacionamento
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Dimensionamento da Vida Útil dos Clientes
Região
Período jul/0X ago/0X set/0X out/0X nov/0X dez/0X jan/0X
Taxa de Fidelização 26% 27% 28% 29% 30% 31% 32%
Taxa de Deserção 74% 73% 72% 71% 70% 69% 68%
Vida Útil dos Clientes (ano) 1,35 1,37 1,39 1,41 1,43 1,45 1,47
Margem Média / Cliente (ano) 27.694,08R$
Margem Total / Cliente x Vida Útil 37.424,43R$ 37.937,09R$ 38.464,00R$ 39.005,74R$ 39.562,97R$ 40.136,35R$ 40.726,59R$
Total de Clientes da Carteira 1557
Margem Total Vida Útil x Total de Clientes 58.269.837,92R$ 59.068.054,88R$ 59.888.444,53R$ 60.731.943,75R$ 61.599.542,94R$ 62.492.289,94R$ 63.411.294,21R$
Estimativa Ganho Mensal Total - 798.216,96R$ 1.618.606,61R$ 2.462.105,83R$ 3.329.705,02R$ 4.222.452,02R$ 5.141.456,29R$
Expectativa de Ganho do Projeto 2.462.105,83R$ 5.141.456,29R$
Objetivo
a
Neste business case, os objetivos foram traçados a partir dos planos de ação elaborados coma equipe comercial, que permitiu estabelecer a meta de taxa de fidelização a ser buscada,
e como decorrência dimensionar o ganho a partir do aumento da vida útil do cliente.
Business Case
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Etapa II
Estruturação
do Programa
de
Relacionamento
60 dias
Modelo e Formato do Programa de Relacionamento
Levantamento
de Informações
Etapa I
45 dias
Plano de Trabalho
Etapa III
Implantação
do Formato
da Operação
na Empresa
60 dias
Adequação daEmpresa ao Novo Formato
Etapas do Projeto
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Contatos:
Eduardo Faddulefaddul@dlconsultoria.com(19) 99235-9106
Campinas - SP(19) 4062-8590Rua Antônio Lapa, 2806º Andar - CambuíCampinas / SPCep:13025-240
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