crm-система «ПАРУС Менеджмент і маркетинг»Теорія crm...

CRM-система «ПАРУС - Менеджмент і маркетинг»

Мельник Надія

МНД - 41

Теорія CRM (Customer Relationship Management -

управління взаєминами з клієнтами)

CRM являє собою стратегію компанії, спрямовану на

розуміння поведінки клієнтів з метою підвищення рівня утримання та задоволеності найбільш прибуткових з них, при одночасному зниженні витрат і збільшенні ефективності взаємодії з клієнтом.

CRM система це інструмент автоматизації CRM-

стратегії, що об'єднує в єдиний інформаційний простір взаємопов'язані бізнес-процеси основних підрозділів компанії по роботі з клієнтами:

продаж

маркетинг

управління та аналіз

обслуговування і підтримка клієнтів

CRM-система "ПАРУС - Менеджмент і маркетинг".

Загальна інформація

• "Менеджмент і Маркетинг" є простим багатофункціональним коробковим CRM-рішенням і являє собою самостійний модуль у складі комплексної системи автоматизації малим і середнім бізнесом "Парус - Підприємство 7.40".

• Продукт орієнтований на компанії, які працюють у сфері надання послуг, торгівлі, виробництва та сервісного обслуговування.

• Простота і гнучкість налаштування інтерфейсу дозволяють застосовувати CRM-систему в різних галузях бізнесу, а також адаптувати її під вимоги Замовника без додаткового програмування.

Схема роботи CRM-системи "ПАРУС - Менеджмент і маркетинг"

Примітка: АТС - офісна телефонна станція

Базова конфігурація дозволяє автоматизувати задачі:

ведення єдиної структурованої бази клієнтів, потенційних клієнтів, партнерів та інших контрагентів;

ведення історії взаємин з контрагентами; обліку договірних відносин; обслуговування і підтримки клієнтів; обліку клубних і бонусних систем; планування і обліку продажів (воронка продажів); обліку заявок від клієнтів і їх поетапне виконання; врахування маркетингових заходів і акцій; обліку завантаження персоналу; ведення проектів; реєстрації та адресного розподілу вхідних дзвінків і звернень; маркетингових досліджень і опитувань; формування звітності та аналізу даних; взаємодії з бухгалтерськими системами, поштовими

клієнтами, контакт-центрами, інтернет-сайтами, контрольно-пропускними системами офісу (зв'язок з журналом обліку робочого часу співробітників), офісними АТС і Pocket PC і ін.

Існує кілька галузевих конфігурацій системи:

для автобізнесу та автосервісу;

для гарантійних і сервісних центрів;

для торгових компаній;

для виробничих компаній, в т.ч.: поліграфія, дрібносерійне виробництво під замовлення та ін;

для рекламних служб і агентств;

для передплатних агентств та видавництв;

для організаторів маркетингових заходів;

для консалтингових компаній;

для HR-департаментів (в комплексі з модулем "Парус - Персонал");

для туристичних агентств та агентств ділового туризму;

для організації бізнесу компаній сфери послуг.

Основні функції системи 1. Збір і обробка інформації про контрагентів (клієнтів, потенційних клієнтів,

партнерів, конкурентів та ін.) у єдиній базі даних.

2. Автоматизація роботи менеджерів: доступ до єдиної бази даних про клієнтів;

засіб для планування своєї діяльності (графік роботи по днях, планування контактів);

засіб для розсилання рекламної інформації зацікавленим організаціям;

документальне оформлення угод;

контроль надходження оплати за товари і послуги від клієнтів на розрахунковий рахунок компанії;

інструмент для швидкої побудови звітів і проведення аналізу своєї роботи для керівництва.

3. Контроль і аналіз роботи менеджерів по збуту й обслуговуванню клієнтів, аналіз результативності діяльності компанії: оперативне надання інформації про обсяги і структуру продажів компанії, про внесок кожного менеджера в ці показники. Можна зробити аналіз структури клієнтів за різними критеріями (наприклад, за галузевою приналежністю, за сегментом ринку та ін.).

4. Збір і обробка інформації для ведення маркетингової діяльності компанії. Облік проведених маркетингових заходів (акцій, семінарів, участі у виставках, презентаціях та ін.).

Також ведеться інформація про учасників заходу, використовуваних матеріалах, а також є можливість вести облік витрат і доходів кожного проведеного заходу.

Аналіз зворотної реакції від використання того чи іншого рекламного носія, проведення маркетингового заходу – через фіксацію в картках вхідних звернень з боку потенційних клієнтів.

Оцінка результативності проведення цінових та іміджевих акцій (аналіз змін обсягів продажів товарів і послуг на періоди проведення акцій, визначення ефекту від їхнього проведення).

Аналіз причин відмовлень від придбання товарів і послуг, причин розриву співробітництва.

Аналіз якості товарів і послуг. У розділі «Журнал обліку рекламацій» є можливість фіксувати рекламації (претензії) на якість виготовленої продукції, реалізованих товарів і наданих послуг. Рекламації може вносити будь-який співробітник компанії (секретар, менеджер, директор), що одержав подібну інформацію.

Послідовність роботи в модулі “Менеджмент і маркетинг”

1. Заповнення довідників модуля: Загальні поняття; Типи документів; Організації; МОЛ (матеріально-відповідальні особи); Номенклатура товарів і послуг; Персони (співробітники, потенційні клієнти).

2. Заповнення і одержання необхідної інформації з журналу обліку робочого часу.

3. Заповнення журналу звернень (телефоні дзвінки, пряме або письмове звернення).

4. Заповнення розділу «Маркетингові акції». 5. Заповнення розділу «Маркетинг та збут».

По 4 і 5 пунктам, при необхідності, можна одержувати документи – договори, рахунки, накладні, акти приймання робіт та ін.

Вся інформація, внесена в п.1-3 акумулюється в розділі «Клієнти і потенційні клієнти». Звідси можна одержувати звіти по організаціях, окремим клієнтам, окремим менеджерам.

Є можливість одержання звітів по всіх розділах системи в шаблонах додатка MS Excel, доступних для редагування.

У всіх модулях пакета використовуються інструментальні кнопки з характерними для Windows позначками і функціями, а головні вікна розділів мають форму подібну до вікна програми Провідник - ліворуч панель з папками, праворуч таблиці з умістом виділеної папки.

1. Підготовка системи до роботи. Заповнення довідників. Довідник - будь-яке сховище інформації, в якому зберігаються допоміжні відомості.

1. Налаштування довідника «Найменування і курси валют»

Довідник "Назви і курси валют" служить для реєстрації валют, використовуваних в

облікових операціях, а також для зберігання історії зміни курсів зареєстрованих валют по відношенню до базової валюті (наприклад, до гривні). Система дозволяє вести облік як фінансових, так і матеріальних засобів у різних валютах.

Словари -> Наименования и курсы валют

2. Налаштування довідника «Одиниці виміру».

Інформація, що зберігається в довіднику "Одиниці виміру" призначена для зберігання переліку одиниць вимірювання та видів упаковок товарів і послуг, які використовуються в Системі.

Словари -> Единицы измерения

1. Підготовка системи до роботи. Заповнення довідників.

1. Підготовка системи до роботи. Заповнення довідників. 3. Налаштування довідника «Номенклатура товарів і послуг»

Довідник “Номенклатура товарів і послуг" призначений для зберігання та використання інформації про товари і послуги, які є предметом співпраці Вашої організації зі сторонніми

підприємствами, а також для зберігання історії цін на ці товари / послуги.

Словари -> Номенклатор товаров и услуг

1) Завести в номенклатурі розділи товарів, відповідно існуючим категоріям товарів (наприклад, «Поліграфія», «Сувеніри», «Прапори» та «Послуги»);

2) Створити номенклатурні позиції, відповідно до існуючих;

3) Ввести ціни реалізації на зазначені номенклатурні позиції

Якщо для номенклатурної одиниці був вказаний тип номенклатурної позиції - Товар, то ця форма буде мати наступний вигляд:

1. Підготовка системи до роботи. Заповнення довідників. 4. Налаштування довідника «Співробітники».

Словник "Співробітники" призначений для зберігання, відображення та використання

інформації про співробітників Вашої організації.

Словари -> Персоны -> Сотрудники

5. Робота з довідником «Контактні особи».

Словники "Контактні особи" призначений для зберігання, відображення і використання інформації про контактних осіб (гості, клієнти, партнери і т.д.) і кандидатах поступити на роботу в компанію.

Словари -> Персоны -> Контактные лица

Дозволяє вести графік робочого часу співробітників, що дає можливість раціонально використати робочий час.

Дозволяє відстежувати кількість відпрацьованого часу в офісі або на виїзді у клієнта, а також характер виконаних співробітником робіт.

Для планування завантаження співробітників.

За допомогою функції “Отбор” є можливість знайти інформацію про працівника, про наявність його на робочому місці в певний час, про наявність будь-кого в фірмі в заданих рамках терміну, та багато іншого.

Учет -> Журнал учета рабочего времени

2. Розділ «Журнал обліку робочого часу»

Призначений для роботи з записами, які містять узагальнену інформацію про організації, з якими працює Ваша фірма, а також про ті товари й послуги, які надаються цим організаціям.

Розділ "Клієнти і потенційні клієнти" є генератором інформації, яка була зареєстрована через інші розділи Системи («Журнал звернень», «Журнал обліку

робочого часу »,« Маркетингові акції »,« Маркетинг і Збут »). Але якщо в окремих розділах Системи ми бачимо окремі ділянки інформації в певному розрізі (в розрізі

роботи конкретного співробітника, в розрізі звернень, що надійшли, в розрізі проведення

маркетингових заходів та ін.), то в розділі "Клієнти і потенційні клієнти" ми бачимо зібрану з усіх цих розділів інформацію в розрізі певного контрагента.

Учет -> Клиенты и Потенциальные клиенты

3. Розділ «Журнал обліку робочого часу»

Призначений для організації роботи з потенційними клієнтами.

Фіксуються попередні контакти, здійснюються адресні розсилки.

Зазвичай з цим розділом працюють телефоністи, які працюють з первинною базою даних підприємств і організацій. Мета телефоніста: з'ясувати правильну контактну інформацію (адреса, телефон, адреса електронної пошти, ім'я та посаду потенційного замовника: клієнта, партнера, конкурента та ін.), а також налагодити первинний контакт і викликати інтерес (залежно від поставлених цілей).

Якщо в компаніях немає спеціальних співробітників для налагодження первинних контактів з потенційними клієнтами по телефону, то заповненням цього розділу займаються безпосередньо менеджери з продажу і обслуговування.

Учет –> Маркетинг и Сбыт

1. Введення інформації

4. Розділ «Маркетинг і Збут»

2. Розсилка електронною поштою.

Система інтегрована з поштовою програмою Outlook Express

4. Розділ «Маркетинг і Збут»

4. Розділ «Маркетинг і Збут»

Дозволяє організувати розсилання і доставку поштою - електронною, звичайною, кур'єром, а також дозволяє друкувати листи, конверти, етикетки, завдання для відправки факсу, списки доставки, відображає вміст доставки.

Учет –> Журнал доставки

5. Розділ «Журнал доставки»

Дозволяє організувати облік вхідних звернень клієнтів, що необхідно для зменшення ймовірності "втрати" звернення клієнта (партнера та ін.) З того чи іншого питання. З цим розділом в компанії зазвичай працюють секретарі та диспетчери, на яких в першу чергу виходять вхідні телефонні дзвінки.

Учет –> Журнал учета обращений

6. Розділ «Журнал обліку звернень»

Призначений для ведення та перегляду записів про різні заходи, які проводить Ваша організація.

Учет –> Маркетинговые мероприятия

Реєстр заходів (виставки, акції, презентації та ін.);

Інформація про учасників (наших конкурентів);

Реєстр матеріалів, які були використані на виставці (поліграфія та інші роздаткові матеріали);

Реєстр витрат на участь та доходів від участі.

7. Розділ «Маркетингові заходи»

7. Розділ «Маркетингові заходи»

Призначений для роботи з різними видами анкет і опитувальних листів. У розділі фіксуються відповіді на запитання і думки клієнтів.

Учет –> Маркетинговые исследования

8. Розділ «Маркетингові дослідження»

9. Розділ «Журнал обліку рекламацій»

Дозволяє вести облік і аналіз рекламацій (претензій), що надходять від клієнтів.

Ведеться облік рекламацій за якістю: товарів, послуг, обслуговування, облік матеріалів по ремонту гарантійних товарів та обладнання, обслуговування рекламацій, виявлення неякісного товару та сервісу, а також можливість друкувати квитанції і структуру рекламацій у розрізі співробітників і товарів.

Учет –> Журнал учета рекламаций

Ведеться облік документів, якими супроводжуються процеси купівлі-продажу товарів та надання послуг.

Підрозділ "Договірні Документи" - дозволяє не тільки вести облік договорів, але і простежувати по кожному договором хід виконання робіт, терміни отримання платежів; призначений також для відображення інформації за замовленнями, рахунками та іншими документами, що відображають взаємодію з організаціями-клієнтами. Договір - один з документів, що являє собою цінність як для ведення бухгалтерського обліку, так і для ведення податкового, управлінського обліку.

Підрозділ "Рахунки на оплату" призначений для реєстрації вхідних рахунків на оплату, які виставляються зовнішніми постачальниками товарів; а також виписки та надання покупцям рахунків на оплату товару. У розділі можна виконати відпрацювання в обліку та підготовку документів за рахунками.

Підрозділ "Акти виконаних робіт" призначений для реєстрації документів, що підтверджують виконання зобов'язань за договорами .

10. Розділ «Документи»

Підрозділ "Накладні на відпуск" призначений для виписки накладних на відпуск товару зі складів, а також забезпечує:

Відпрацювання в товарному обліку відвантаження товарів;

Виписку рахунків на оплату на підставі однієї або декількох накладних на відпустку;

Виписку податкової накладної на підставі обраної накладної;

Виписку ордера на повернення товарів від покупців на підставі обраної накладної

Підрозділ "Вихідні податкові накладні" призначений для виписки податкових накладних, що відображають поставки Вашої організації товарів і послуг стороннім споживачам (покупцям).

Підрозділ "Журнал платежів" призначений для обліку платежів, що надходять від контрагентів, а також для внесення інформації про них у відповідні документи розділу “Договору”.

10. Розділ «Документи»

Призначений для роботи з записами, що містять інформацію про сплачене обслуговування клієнта (так звані карти обслуговування). Крім зберігання інформації про організації, в яких проводиться обслуговування, в цьому розділі можна скласти план сервісного обслуговування клієнтів і фіксувати всі відвідування.

11. Розділ «Журнал сервісного обслуговування».

12. Адміністрування та службові функції Системи

Всі службові функції здійснюються у модулі «Адміністратор».

Реєстрація користувачів Системи: Файл –> Карты пользователей Системы

Реєстрація груп користувачів (наприклад, за відділами)

Призначення прав доступу

Права доступу може встановлювати лише той користувач, який має

повноваження Адміністратора Системи. Права доступу можна призначати, на відміну від прав Адміністратора Системи, - як окремому користувачеві, так і групі користувачів.

12. Адміністрування та службові функції Системи

Припинення роботи користувачів

Даний пункт контекстного меню активізується тільки в тому випадку, якщо

користувач наділений правами Адміністратора Системи. Ця функція використовується у випадку, коли Адміністратору необхідно припинити роботу користувачів, що працюють в мережі. Використовується ця функція також і у випадку некоректного виходу користувача з Системи, коли в карті користувачів Системи стан такого користувача відображається як “Працює”, в той час як він уже припинив свою роботу.

Передача повідомлень Система дозволяє організувати передачу текстових повідомлень користувачам, працюючим з Системою в мережі.

При вході в Систему всім користувачам, яким було відправлене повідомлення,

на екрані висвітиться вікно повідомлення наступного виду:

12. Адміністрування та службові функції Системи

Переваги CRM-системи "Менеджмент і Маркетинг":

не вимагає застосування сторонніх СУБД;

розширені функції адміністрування системи;

конкурентні ліцензії;

гнучкість налаштування інтерфейсу;

простота і ергономіка інтерфейсу;

великий перелік функціональних розділів;

сумісність з пакетами MS Office" і "Open Office";

безшовна інтеграція з управлінським і бухгалтерським ПЗ;

широкий спектр пакетів підтримки клієнтів;

широка мережа представників в Україні з ліцензійного супроводження ПЗ;

наявність навчального центру навчання та сертифікації користувачів Системи.

Результат застосування системи для керівництва фірми:

Збільшення прибутковості підприємства за рахунок залучення нових клієнтів і значного зниження втрат існуючих клієнтів.

Кількісний вимір ефективності роботи кожного співробітника і підрозділи в цілому.

Ефективне використання персоналу компанії, розподіляючи між співробітниками обсяги і види робіт.

Аналіз ефективності просування конкретного товару чи послуги.

Виключення втрати інформації про клієнтів у результаті звільнення співробітників з компанії.