cross-selling e novos medicamentos de veterinária 2015

CROSS-SELLING E NOVOS MEDICAMENTOS

Medicamentos e Produtos de Uso Veterinário

Catarina Cardoso | Mário Grosso | Vitória Santos

Abril 2015

CROSS-SELLING

ComplementosCROSS-SELLING

Necessidade Primária

TAMBÉM É FUNDAMENTAL NO SEGMENTO VETERINÁRIO

Identificar necessidades que o cliente desconhece mas que são reais e que não satisfaria

se não fosse informado

Complementar necessiades

identificadas pelo cliente,

aumentando o seu nível de satisfação

Potenciar a fidelização do

cliente à farmácia e promover a

diferenciação

Contribuir para a

sustentabilidade económica da

estrutura da farmácia

Objetivos

CROSS-SELLING

BARREIRAS PSICOLÓGICAS DO CROSS-SELLING

1. “O cliente não tem capacidade económica para adquirir mais produtos ou serviços”:

• Não subestimar -• A capacidade económica;• O interesse do cliente em resolver a situação;

2. “Isto é impingir produtos ao cliente”:

• Aconselhamento personalizado e completo não é

impingir!• Explicação do tratamento por inteiro com consequente

resolução do problema primário – fideliza o cliente;

Resolver o poblema inicial e só depois partir para a venda-cruzada, sob pena de criar um vazio nas

expectativas do cliente e criar atitudes defensivas

CROSS-SELLING

QUANDO UTILIZAR A TÉCNICA O CROSS-SELLING?

1. Todos os clientes e todas as situações são diferentes;

2. A sugestão tem de estar contextualizada com o problema e relacionada com as necessidades do cliente;

3. A sugestão deve ser justificada com uma argumentação bem fudamentada;

I •Identificar

D •Diferenciar

I •Interagir

P •Personalizar

METODOLOGIAIDIP

CROSS-SELLING

CROSS-SELLING

DIRECTO MARGINAL

Proposta de outro produto complementar que reforça a ação do primeiro e aumenta a satisfação do cliente e a sensação de obter um bom aconselhamento

Venda de um produto complementar e

marginal à situação que levou o cliente à

farmácia e que pode ter origem na percepção

da oportunidade (comentário)

CROSS-SELLING

QUAIS OS DESAFIOS DO CROSS-SELLING ?

1. Identificar situações em que se possa aplicar esta técnica;

2. Criar hábitos e associar produtos que facilitem as escolhas no momento do atendimento;

3. Otimizar a presença dos clientes, identificando as necessidades e promover soluções adequadas;

4. Contribuir para o aumento da faturação da farmácia

5. Ajudar os clientes a identificar as suas necessidades;

IMPORTANTE !1. Compra produto para cão:

• Questionar sobre a existência de outro animal em casa (gatos)

2. Compra produto para animal:

• Questionar sobre a constituição da família; (crianças)

CROSS-SELLING

EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 1

Antiparasitário ExternoÚltima

desparatização

interna?

Antiparasitário

Interno

Apartamento,

Vivenda?

Controlo ambiental

Estado do pêlo?

Prurido?

Suplemento

Cutâneo

Familia? Crianças?

Repelente para

humanos

Acessórios

CROSS-SELLING

EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 2

Antiparasitário InternoÚltima

desparatização

externa?

Antiparasitário externo

Sintomas gastointesti

nais?

Suplemento alimentar

fortificante

Familia? Crianças?

Antiparasitário interno

para Humanos

Acessórios

CROSS-SELLING

EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 3

Otite ExternaÚltima

desparatização externa?

Antiparasitário externo

Como higieniza o seu

animal?

Higiene auricular

Acessórios

CROSS-SELLING

EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 4

DermatiteÚltima

desparatização

externa?

Antiparasitário

externo

Apartamento,

Vivenda?

Controlo ambiental

Estado do pêlo?

Prurido?

Suplemento

Cutâneo

Ferida?

Cicatrizante

Acessórios

CROSS-SELLING

EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 5

FeridasPrurido?

Anti-histaminico tópico ou oral

Aspecto da ferida?

Desifectante e

Cicatrizante

Estado do pêlo?

Suplemento Cutâneo

Acessórios

CROSS-SELLING

EXEMPLOS DE CROSS-SELLING 6

DiarreiaÚltima

desparatização

interna?

Antiparasitário

Interno

Sintomas gastrointes

tinais?

Sumplemento

alimentar fortificante

Desidratação?

Rehidratante

Familia? Crianças?

Antiparasitário interno

para humanos

Acessórios

NOVOS MEDICAMENTOS

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OBRIGADO!