cross-selling: perangkatutamacustomer...

Cross-Selling: Perangkat Utama Customer

Relationship Management (CRM) UntukMeningkatkan Loyalitas Pelanggan

Bayu Adhi Tama,ST,MTI

Seminar Kenaikan Jabatan at Department of Information Systems, Faculty of

Computer Science, University of Sriwijaya

May 12, 2012

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Pendahuluan

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Pendahuluan

Konsep manajemen hubungan pelanggan (CustomerRelationship Management, selanjutnya disingkat ”CRM”)memegang peranan yang sangat penting di dalam suatuperusahaan atau organisasi.

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Pendahuluan

Konsep manajemen hubungan pelanggan (CustomerRelationship Management, selanjutnya disingkat ”CRM”)memegang peranan yang sangat penting di dalam suatuperusahaan atau organisasi.CRM merupakan gabungan antara proses bisnis dan teknologiuntuk mengembangkan pengetahuan yang lebih mendalammengenai perilaku pelanggan. Pengetahuan yang didapatdigunakan untuk meningkatkan (enhance) layanan kepadapelanggan, mendapatkan (acquire) pelanggan yang baru, danjuga mempertahankan (retain) pelanggan, yang sangat eratkaitannya dengan loyalitas pelanggan itu sendiri (Kalakota,2000).

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Pendahuluan

Konsep manajemen hubungan pelanggan (CustomerRelationship Management, selanjutnya disingkat ”CRM”)memegang peranan yang sangat penting di dalam suatuperusahaan atau organisasi.CRM merupakan gabungan antara proses bisnis dan teknologiuntuk mengembangkan pengetahuan yang lebih mendalammengenai perilaku pelanggan. Pengetahuan yang didapatdigunakan untuk meningkatkan (enhance) layanan kepadapelanggan, mendapatkan (acquire) pelanggan yang baru, danjuga mempertahankan (retain) pelanggan, yang sangat eratkaitannya dengan loyalitas pelanggan itu sendiri (Kalakota,2000).Penerapan cross-selling harus didahului oleh analisis yangmendalam mengenai data transaksi pelanggan denganmenggunakan konsep data mining yang melibatkan prosespengambilan sumber informasi dari sebuah transaksipelanggan.

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Konsep Customer Relationship Management

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Konsep Customer Relationship Management

Definisi menurut Swift (2001):sebuah pendekatan perusahaanuntuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melaluikomunikasi yang intensif dalam rangka meningkatkan akuisisipelanggan, mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Konsep Customer Relationship Management

Definisi menurut Swift (2001):sebuah pendekatan perusahaanuntuk memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melaluikomunikasi yang intensif dalam rangka meningkatkan akuisisipelanggan, mempertahankan pelanggan, loyalitas pelanggan

Daur hidup CRM terdiri dari tiga fase: mendapatkan (acquiring)pelanggan, meningkatkan (enhancing) layanan pelanggan, danmempertahankan (retaining) pelanggan (Kalakota, 2000).

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Daur Hidup CRM

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Strategi Cross-Selling

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Strategi Cross-Selling

Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalahsebuah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskanpenjualan additional products dan layanan kepada pelangganyang telah membeli sesuatu dari perusahaan

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Strategi Cross-Selling

Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalahsebuah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskanpenjualan additional products dan layanan kepada pelangganyang telah membeli sesuatu dari perusahaan

Cross-selling biasanya digunakan oleh sebagian besar onlinestore untuk menentukan rekomendasi produk apa yangseharusnya dijual juga.

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Strategi Cross-Selling

Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalahsebuah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskanpenjualan additional products dan layanan kepada pelangganyang telah membeli sesuatu dari perusahaan

Cross-selling biasanya digunakan oleh sebagian besar onlinestore untuk menentukan rekomendasi produk apa yangseharusnya dijual juga.

Ada tiga manfaat utama dari teknik cross-selling yaitu: (1)meningkatnya revenue perusahaan, (2) meningkatkan loyalitaspelanggan (customer loyalty), dan (3) meningkatkan customerawareness ke satu perusahaan (Chasin, 2003).

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Strategi Cross-Selling

Pada prinsipnya, strategi pemasaran cross-selling adalahsebuah istilah umum yang digunakan untuk menjelaskanpenjualan additional products dan layanan kepada pelangganyang telah membeli sesuatu dari perusahaan

Cross-selling biasanya digunakan oleh sebagian besar onlinestore untuk menentukan rekomendasi produk apa yangseharusnya dijual juga.

Ada tiga manfaat utama dari teknik cross-selling yaitu: (1)meningkatnya revenue perusahaan, (2) meningkatkan loyalitaspelanggan (customer loyalty), dan (3) meningkatkan customerawareness ke satu perusahaan (Chasin, 2003).

meningkatkan loyalitas pelanggan: setiap produk yang dijualke pelanggan bisa berdampak pada peningkatan kepercayaanpelanggan

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Penentuan Cross-Selling

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Penentuan Cross-Selling

cross-selling merupakan proses analisis korelasi dari marketbasket data → Association Rules (AR)

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Penentuan Cross-Selling

cross-selling merupakan proses analisis korelasi dari marketbasket data → Association Rules (AR)

AR: pencarian hubungan dari beberapa produk di dalamtransaksi pembelian Teknik ini mencari kemungkinankombinasi yang sering muncul (frequent) dari suatu itemset(sekumpulan item).

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Penentuan Cross-Selling

cross-selling merupakan proses analisis korelasi dari marketbasket data → Association Rules (AR)

AR: pencarian hubungan dari beberapa produk di dalamtransaksi pembelian Teknik ini mencari kemungkinankombinasi yang sering muncul (frequent) dari suatu itemset(sekumpulan item).

Penggunaan algoritma Apriori (Agrawal and Srikant, 1994)yang sudah diimplementasikan di SQL Server 2005Enterprise Edition

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Prinsip Algoritma Apriori

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Prinsip Algoritma Apriori

Prinsip:any subset of a frequent itemset must be frequent

Support, s, probability that a transaction contains X ∪ Y

Confidence, c, conditional probability that transaction havingX also contains Y

Improvement (Importance) : ukuran yang menyatakanbesarnya kemungkinan dua item dapat dibeli secarabersamaan.

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Algoritma Apriori-Example

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Hasil dan Pembahasan

Untuk mendapatkan korelasi produk yang terbaik, dari datatersebut kemudian dilakukan eliminasi terhadap frekuensikemunculan produk sebanyak masing-masing kurang dari 10 kali,sehingga jumlah transaksi secara berturut-turut adalah sebanyak1347 item dan 3885 itemItemset yang dihasilkan:

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Hasil dan Pembahasan

Rules yang dihasilkan:

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Hasil dan Pembahasan

Presentasi Cross-Selling:Aplikasi ini berbasis web yang memungkinkan salesman untukdapat melihat lebih jauh mengenai saran cross-selling product darisetiap transaksi yang ada

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Kesimpulan

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Kesimpulan

Dengan menerapkan strategi marketing cross-selling selainmampu meningkatkan revenue perusahaan/organisasi, jugamampu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management

Kesimpulan

Dengan menerapkan strategi marketing cross-selling selainmampu meningkatkan revenue perusahaan/organisasi, jugamampu meningkatkan loyalitas pelanggan.

Selain berpeluang untuk menentukan cross-selling product,penggunaan teknik association rules dapat dimungkinkanuntuk menentukan strategi pemasaran seperti up-selling danproduct bundling sebagai bagian dari market basket analysis.

Bayu Adhi Tama,ST,MTI Cross-Selling: Perangkat Utama Customer Relationship Management