cs young meetup（gmoペパボ株式会社 宮良眞美）
Post on 08-Jan-2017
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CSとして
目指すところ
自己紹介
1993年02月16日生まれ
3人姉妹の真ん中
沖縄県宜野湾市 出身
生まれ ～ 高校＋浪人
宮良眞美（まーさー）
法政大学
経営学部経営学科
大学から東京へ
宮良眞美（まーさー）
1993年02月16日生まれ
3人姉妹の真ん中
沖縄県宜野湾市 出身
生まれ ～ 高校＋浪人
法政大学
経営学部経営学科
大学から東京へ
宮良眞美（まーさー）
1993年02月16日生まれ
3人姉妹の真ん中
沖縄県宜野湾市 出身
生まれ ～ 高校＋浪人
法政大学
経営学部経営学科
大学から東京へ
宮良眞美（まーさー）
1993年02月16日生まれ
（23歳）
3人姉妹の真ん中
沖縄県宜野湾市 出身
生まれ ～ 高校＋浪人
法政大学
経営学部経営学科
大学から東京へ
EC事業部 カスタマーサービスグループ
2016年4月 ペパボに入社
研修期間：3ヶ月
2016年7月
EC事業部 カスタマーサービスグループ
2016年4月 ペパボに入社
研修期間：3ヶ月
2016年7月
4ヶ月ちょっと
いまやってること
代表電話
お問い合わせ対応
サービス改善業務改善
もくじ● 今日のテーマ
● CSについて思うこと
● 目指すCSのすがた
● 何をするのか
● できること・できないこと
● まとめ
今日のテーマ
１．やりたいこと・ビジョン
２．できること、できないこと
１．やりたいこと・ビジョン
CSのイメージ
● 誰にでもできる
● ルーティンワーク
● クレーム対応
● 企業固有のスキル
CSのイメージ
● 誰にでもできる
● ルーティンワーク
● クレーム対応
● 企業固有のスキル
「すごい仕事」
のイメージが
薄い！
認められる
認めざるを得ない
認めざるを得ない仕事って？
ポイント
ポイント
利益・成長に貢献しているか
会社の目的
＝ 利益を出して、成長すること
ベーシックなCS
目指すCSのすがた
ベーシックなCS
スーパーCS
スーパーCS
利益に貢献するぞ！
企画提案
コンテンツ制作
リアルイベントにも出現
機能の改善、新機能追加
企画提案
コンテンツ制作
リアルイベントにも出現
機能の改善、新機能追加
機能改善をすると
どうなるか改善する
どうなるか改善する
お客さんの問題解決
どうなるか改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
どうなるか改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
どうなるか改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客：継続率
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客：継続率
新規顧客：本契約率
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客：継続率
新規顧客：本契約率
逃がさない！
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客：継続率
新規顧客：本契約率
逃がさない！
どうなるか
サービス
どうなるか
サービス
どうなるか
サービス
逃がさない！
どうなるか
サービス
逃がさない！
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスを使いやすくする
既存顧客：継続率
新規顧客：本契約率
逃がさない！
どうなるか
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
● サービスの利便性を高める
既存顧客：継続率
新規顧客：本契約率
逃がさない！
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの件数が減る
CSに余裕ができる
回し始める！
改善サイクルを回す！
直近の目標
こんなことしたい● 改善フローの見直し
● ◯◯について考えるWeek
● ユーザーさんを巻き込んだ改善企画
こんなことしたい● 改善フローの見直し
● ◯◯について考えるWeek
● ユーザーさんを巻き込んだ改善企画
どうしても意見が分かれる
ユーザーさんの反応が
予測できない
こんなとき
どうしたい？って聞いちゃう
B案A案
選んでもらう アイデア募集
期待できる効果● リリース後に迷う人が減る
期待できる効果● リリース後に迷う人が減る
● サービスへの愛着が高まる
やりたいこと まとめ
やりたいこと まとめ
やりたいこと まとめ
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの
件数が減る
CSに余裕ができる
やりたいこと まとめ
改善する
お客さんの問題解決
お問い合せの
件数が減る
CSに余裕ができる
２．できること・できないこと
いま できること● 新入社員1年目としての視点
いま できること● 新入社員1年目としての視点
● とにかく意見をだす
いま できないこと正確に素早く
伝える
インターネット知識
数値分析計算
広い視野多様な視点
行動力HTMLCSS
etc...マーケティング
返信のスピード
敬語ビジネスマナー
まだまだたくさん...
応用力
できないこと
正確に素早く伝える
できないこと
正確に素早く伝える
お問い合わせ返信
できないこと
正確に素早く伝える
お問い合わせ返信
プレゼン資料
スーパーCS
さいごに
回答集
どうやって伝える力を鍛えるのかA.
本を読んだり、メディアを読んだりして一般的な文章の型を知ること。
論理的思考、文章構成力、語彙力、話し方などは、勉強できるものなので、
関連の本を読む。
あとは、ひたすら実践あるのみ。
わずかの時間でどう改善するのかA.
・いまある時間をもっと有効活用する方法を考える
→ 改善案出しのMTGなどの密度を高める、改善フローを見直す
→ 効率のよい改善をすること
おすすめの観光地はどこですかA.
備瀬のフクギ並木
と
その先の海
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