culture clients : utilisez la communication pour la fidélisation client, et fidéliser avant,...

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Les bonnes relations clients…

… pourvu que ça dure !

Fidélisation

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Contexte

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Contexte

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Contexte

Au diable lemarketing traditionnel !

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Contexte

Mix marketing

ProduitQualitéCaractéristiquesStyleMarqueConditionnementTailles

Prix

TarifRemiseRabaisConditions de paiementCrédits

Promotion

PublicitéForce de ventePromotion des ventesRelations publiquesMarketing direct

Mise en Place

DistributionChalandisePoints de venteStocksEntrepôtsTransportsAssortiment

Marché cible

Les 4 P du marketing

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Contexte

Mix marketing

ProduitQualitéCaractéristiquesStyleMarqueConditionnementTailles

Prix

TarifRemiseRabaisConditions de paiementCrédits

Promotion

PublicitéForce de ventePromotion des ventesRelations publiquesMarketing direct

Mise en Place

DistributionChalandisePoints de venteStocksEntrepôtsTransportsAssortiment

Marché cible

Les 4 P du marketing

Dépassés !

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Contexte

L’analyse SWOT

Interne

Externe

Forces(Strenghts)

Faiblesses(Weaknesses)

Opportunités(Opportunities)

Menaces(Threats)

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Contexte

L’analyse SWOT

Interne

Externe

Forces(Strenghts)

Faiblesses(Weaknesses)

Opportunités(Opportunities)

Menaces(Threats)

Incomplète !

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Contexte

Etudes de marchés et focus groups

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Contexte

Etudes de marchés et focus groups Inutiles !

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Contexte

Etudes de marchés et focus groups

« Il ne s’agit pas de convaincre les gens d’acheter ce dont ils n’ont pas besoin. Nous déterminons ce que nous voulons [pour nous et que nous recommanderionsà nos amis] »Steve Jobs

« Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu “un cheval plus rapide”. »Henri Ford

Inutiles !

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Contexte

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Contexte

Le marketing pour changer de point de vue

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Contexte

La cible du marketing : le client !

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Contexte

La cible du marketing : le client !

Vous

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Contexte

La cible du marketing : le client !

Vous Le client

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Contexte

La cible du marketing : le client !

Vous Le clientLa cible, c’est lui !

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Contexte

La cible du marketing : le client !

Or, trop souvent :

1. Nous sommes…

2. Nous faisons…

3. Nous proposons…

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Contexte

La cible du marketing : le client !

Vous parlez de vous !

Or, trop souvent :

1. Nous sommes…

2. Nous faisons…

3. Nous proposons…

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Contexte

La cible du marketing : le client !

Vous parlez de vous !

Or, trop souvent :

1. Nous sommes…

2. Nous faisons…

3. Nous proposons…

Exemple : la page d’accueil du site web«Depuis 1928, notre entreprise…»

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Contexte

La cible du marketing : le client !

Le client veut que vous vous intéressiez à lui !

Le client

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Contexte

La cible du marketing : le client !

Le client veut que vous vous intéressiez à lui !

Le client

1. Adressez-vous à lui

2. Posez-lui des questions

3. Répondez à ses attentes !

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Contexte

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Contexte

La fidélisation estun état d’espritune attitudeune culture

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Comprendre le client

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Comprendre le client

Connaître son client

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Le client, c’est vous et moi !

Comprendre le client > Connaître son client

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Où trouver les clients ?

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Les 4 stades d’évolution

Comprendre le client > Connaître son client

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Comprendre le client

Analyser ses besoins et SONCAS

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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS

Les besoins

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Les besoins

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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS

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Les besoins

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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS

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goïsme

Les besoins

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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS

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Les besoins

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Les besoins

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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS

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ntérêt financier

Les besoins

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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS

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ntérêt financier

ouveauté

Les besoins

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Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS

B

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S

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I

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goïsme

écurité

rgueil

ntérêt financier

ouveauté Trouvez le bon canal !

Les besoins

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S

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C

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ouveauté

onfort

rgent

ympathie Trouvez le bon canal !

SONCAS

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Comprendre le client

De manière générale

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Fidéliser

avant, pendant, après

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Fidéliser avant

Balayez devant votre porte

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Fidéliser avant

Trouvez votre différence

Peaufinez votre message

Sélectionnez canaux et outils

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Fidéliser avant

Mettez-la en veille !

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Fidéliser avant

Apprenez à vous taire

Ouvrez les yeux en permanence

Anticipez les attentes et besoins

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Fidéliser avant

Planifiez à fond… sans en avoir l’air

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Fidéliser avant

(Re)créez l’expérience IKEA

Donnez envie

Facilitez l’action

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Fidéliser pendant

Confirmez la 1ère impression

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Fidéliser pendant

Montrez-vous à la hauteur

Appuyez sur vos points forts

Tenez vos positions

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Fidéliser pendant

Allez au-delà de l’attendu

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Fidéliser pendant

Offrez mieux que ce que le client attend

Pensez à tout dans votre périmètre

Soyez clair sur ce que vous apportez

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Fidéliser pendant

Soyez transparent

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Fidéliser pendant

Soyez clair sur vos limites

Evitez l’achat « chat dans un sac »

Parlez du prix

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Fidéliser après

Délivrez !

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Fidéliser après

Servez haut

Répondez vraiment présent

Soyez souple et rendez service

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Fidéliser après

Assurez le suivi et l’adoption

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Fidéliser après

Veillez à (mesurer) la satisfaction client

Gardez contact

Mettez en relation

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Fidéliser après

Faites ce que les autres ne feront pas

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Fidéliser après

Remerciez

Devenez «amis» avec vos clients…

Demandez à vos clients de s’impliquer

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Intégrer la satisfaction à tous les niveaux

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Intégrer la satisfaction à tous les niveaux

Créez un cercle vertueux d’attractivité

Vérifiez les canaux et les outils

Etablissez vos plans d’action

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Utiliser les principes à chaque étape

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Utiliser les principes à chaque étape

Comprenez le processus

Pratiquez l’amélioration permanente

Préparez l’avenir en innovant (?)

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Pourquoi fidéliser ?

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