curs de màrqueting digital lleida (23 de gener)

Curs de màrqueting digital El consumidor digital i l’empresa Lleida, 23 de gener de 2012

Us considereu un consumidor digital?

Responeu al qüestionari

De l’ 1 al 10, en quina mesura us considereu consumidors digitals?

1 El consumidor digital

L’inici d’una nova era

“Digital is the new normal”

* Títol de l’últim informe de la consultora TNS titulat “Digital Life 2011”

Perfil del consumidor digital

•  Dels 2.100 milions de persones que hi ha online al món, el 84% està present a les xarxes socials

•  Internet s’ha convertit en el canal d’oci principal per la

majoria de mercats (en detriment de la TV).

•  En països com ara Corea del Sud 9 de cada 10 usuaris es connecta diàriament amb finalitats d’oci mentre que veuen la TV un 65%

•  A nivell global la vida digital ocupa 18 hores a la setmana •  El 56% dels internautes a nivell mundial compra productes

online

Què fem quan ens connectem a Internet?

1 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma t. 91 432 89 62 / 639 006 764 m. teresa.deledesma@tnsglobal.com

Digital Life: presentación del estudio

Digital  es  “the  new  normal”

El crecimiento de Internet ha sido exponencial en los últimos años, ocasionando que los consumidores digitales estén en todas partes todo el tiempo: el 84% de los 2.100 millones de personas que hay online en el mundo está presente en las redes sociales, y el 33% tiene marcas como amigos. El 80% usa internet para buscar información y además compartir conocimiento: el 47% de los internautas mundiales escribe comentarios sobre marcas y un 78% tiene en cuenta estos comentarios.

Internet se ha convertido en el canal de ocio principal para la mayoría de mercados, en detrimento de la influencia de la televisión. En países como Corea del Sur, 9 de cada 10 usuarios se conecta diariamente a Internet con fines de ocio, mientras que sólo el 65% ve la televisión de manera diaria.

A nivel global la vida digital ocupa 18 horas a la semana, 18% de las cuales las dedicamos a redes sociales. Los luxemburgueses pasan 12 horas a la semana conectados en actividades de ocio. Por su parte, en Rusia se dedica el 29% del tiempo digital a Redes Sociales.

Reparto de tiempo dedicado a actividades online en una semana normal (%) Datos globales. Digital Life 2011

Además los puntos de acceso a Internet también han cambiado y actualmente ya pasamos un 11% de nuestro tiempo online a través del móvil.

Relació amb la marca (I)

•  El 33% dels usuaris de les xarxes socials tenen marques com a amics

•  El 47% dels internautes mundials escriu comentaris sobre marques

•  Un 78% dels usuaris tenen en compte aquests comentaris

Relació amb la marca (II)

•  Els missatges ja no estan sota el control de les marques !!

3 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma t. 91 432 89 62 / 639 006 764 m. teresa.deledesma@tnsglobal.com

% de usuarios que realiza diariamente…  Datos  globales.  Digital  Life  2011

A nivel mundial los internautas tienen una media de 6 marcas como amigos en redes sociales, y los motivos para hacerse amigo de esas marcas son más prácticos que emocionales en los países más maduros. En Estados Unidos el 65% de los usuarios de redes sociales declara que el motivo para hacerse amigo de una marca es por una promoción u oferta especial, mientras que sólo el 25% lo hace porque sus amigos también son seguidores de esa marca. En cambio en China, estos motivos son declarados por el 84% y el 74% respectivamente.

La relación online del consumidor y las marcas

Los mensajes ya no están exclusivamente bajo el control de las marcas y un 62% de los internautas a nivel mundial da más credibilidad a un extraño del otro lado del mundo que a la propia marca.

Cuando realizamos comentarios sobre marcas en Internet, a nivel global lo hacemos principalmente para compartir información: un 64% lo hace para ofrecer consejo acerca del producto o servicio. A nivel global las alabanzas a las marcas y compartir y preguntar es más habitual que la crítica: un 61% de los usuarios realiza comentarios para alabar una marca y mientras que sólo un 53% declara hacerlo para criticarla.

Los usuarios de redes sociales aceptan a las marcas en este ámbito cuando son ellos las que las buscan: aunque un 54% de los consumidores cree que las redes sociales son un buen lugar donde informarse sobre productos y marcas, el 53% declara que no quiere ser molestado por las marcas cuando está online.

Utilizamos Internet para informarnos antes de realizar una compra: el 80% de los internautas busca información online antes de adquirir un producto o servicio.

La búsqueda es especialmente relevante en categorías de alta implicación como los viajes, en los que un 90% de los consumidores declara realizar algún tipo de búsqueda previa, siendo el 77% de estas búsquedas a través de Internet. En el

Relació amb la marca (III)

•  Ens agrada compartir les bones sensacions d’una marca

•  Un 61% dels usuaris elogia les marques, vers un 53% que les critica

•  Es confirma la importància de les xarxes com a instrument de promoció:

•  Un 54% dels consumidors creu que les xarxes socials són

un bon espai on informar-se sobre productes i marques

Internet ens assessora

•  El 80% dels internautes busca informació online abans d’adquirir productes

Exercici: Ordena de major a menor aquells productes que creus que consultem més a Internet abans de fer la compra

•  Viatges •  Automòbils •  TV

•  Mòbil •  Targetes de crèdit •  Productes de neteja

Internet ens assessora (Resposta)

4 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma t. 91 432 89 62 / 639 006 764 m. teresa.deledesma@tnsglobal.com

caso de los coches y los teléfonos móviles el 67% de las búsquedas previas a la compra se hacen a través de Internet.

% Búsqueda previa a la compra. Datos globales. Digital Life 2011

Frente a este 81% que realiza búsquedas online, el 56% de los internautas a nivel mundial compra productos online. Sin embargo, la compra social y a través del móvil son tendencias que poco a poco irán creciendo. Ya contamos con un 24% de los internautas que realiza compras con descuento en grupo, y 1 de cada 2 internautas declara que la conoce a pesar de que no las utilice.

El consumidor digital español: perfil, plataformas, tiempos

En España tenemos una penetración de Internet del 62,2%, constituyendo un 6,1% de los usuarios europeos de Internet. Los internautas españoles se reparten equitativamente por sexos (52% hombres; 48% mujeres) pero al analizarlos por edades vemos que la franja entre 16 y 34 años tiene más peso que en la población: el 43% de la población internauta se encuentra entre los 16-34.

El 25% de los internautas españoles corresponde al perfil funcional, para los que Internet constituye una herramienta práctica y buscan la inmediatez. Este perfil se ha visto incrementado 4 puntos porcentuales respecto al año pasado, debido principalmente a la incorporación de nuevos internautas a la población digital española.

Reparto de perfiles digitales entre los internautas españoles. Digital Life 2011.

24 26 29 28

59 65 67 67

77

52 55 58 50

83 87 87 88 90

Confitería Tabaco Productos de

limpieza

Alcohol Tarjetas de crédito

TV Vehículo Nuevo

Teléfono Móvil

Viajes

% Búsqueda online

% realiza algún tipo de búsqueda

Tipus de consumidors digitals

•  Exercici: Anoteu els 6 tipus que menciona el vídeo

Tipus de consumidors digitals (II)

•  Influents •  Comunicadors •  Buscadors de coneixement •  Connectats a xarxes •  Aspiracionals •  Funcionals

I vosaltres...

Quin tipus de

consumidor digital sou?

El consumidor digital espanyol

•  De quin tipus creieu que és el consumidor digital espanyol majoritàriament?

•  El 25 % dels usuaris corresponen al perfil FUNCIONAL

•  A Espanya tenim una penetració d’Internet del 62,2%

•  El 43% de la població internauta es concentra en la franja de 16 a 34 anys.

•  Un 84% dels usuaris accedeix a Internet a través de l’ordinador. Un 32% a través del mòbil

Serveis que utilitzem a Internet

7 Información para prensa Contacto de prensa TNS: Teresa de Ledesma t. 91 432 89 62 / 639 006 764 m. teresa.deledesma@tnsglobal.com

como actividades prioritarias el juego online y multimedia, pero el resto de actividades se ordenan de una manera muy similar a otras plataformas.

Actividades realizadas por plataforma. Datos españoles. Digital Life 2011

En lo relativo a actividades concretas, 2 de cada 10 internautas visitan semanalmente sitios de apuestas o de citas, y un 48% usa Internet para buscar empleo. El 62% de los internautas accede semanalmente a la cuenta bancaria a través de Internet y un 40% a servicios locales y cercanos (restaurante, fontanería…)  

Nuevos servicios

Excepto en el caso del comercio electrónico que es más conocido, 1 de cada 2 internautas conoce el potencial de los nuevos servicios que ofrece Internet, pero todavía pocos los usan. Un 47% de los internautas españoles declara conocer la compra en grupo pero no es actualmente usuario y sólo el 20% la utiliza.

% de conocimiento y uso de nuevos servicios por Internet. Datos españoles. Digital Life 2011

Les xarxes socials a Espanya

Són l’activitat que més va créixer el 2011 respecte el 2010 •  Hi dediquem 3,3 hores setmanals •  Un 56% dels internautes s’hi connecta diàriament •  Tenim una mitja de 143 amics a les xarxes socials.

La importància del consumidor digital (2006)

Qui va ser el 2006 el personatge de l’any segons TIME?

La importància del consumidor digital (2011)

Qui va ser l’any passat el personatge?

La importància del consumidor digital (2011)

Quins canals va utilitzar?

I a Lleida... Quin és el perfil de consumidor digital? •  L’any 2011 un 83,8% de les cases disposaven d’ordinador. L’any 2009 eren 76,8%.

L’any 2007 menys del 70%. L’any 2000 només un 50%. •  El 35,4% dels entrevistats té dos ordinadors a casa i un 22,6% en té tres o més •  Un 95,9% de les persones que tenen ordinador gaudeixen de connexió a Internet

Ús de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions a la Ciutat de Lleida: Enquesta 2011

Eduard Cristóbal, Pere Mir Universitat de Lleida, setembre de 2011

27

Si bé és cert que, sigui quin sigui el nombre d’entrevistats a cada categoria, el pes dels

que fan un ús menor de l’ordinador és més alt pels nivells d’educació formal inferiors,

aquesta circumstància empal·lideix davant el fet que a totes les categories predominen

de lluny els usuaris freqüents.

3.2.2. Internet

Un segon bloc de preguntes tractava de la connexió a Internet del parc de màquines

instal·lades. Del total de 587 entrevistats amb ordinador, un 95,9% (un 94,2% el 2009 i

un 86,2% l’any 2007) declara tenir accés domèstic a la Xarxa, mentre que la resta

afirma no tenir-ne. La pràctica totalitat de la població amb ordinador a casa, per tant, té

accés a Internet. Respecte el total de la mostra, la proporció és del 80%. Aquesta xifra

és uns 8 punts superior a la del 2009 i 21 punts més alta que la de fa quatre anys.

També, com és previsible, està molt per sobre les enquestes de l’any 2000 (el 27% del

total de la mostra tenia Internet a la llar), del 2003 (el 33,6%) i de l’any 2005 (el

59,1%). Com s’observa, doncs, l’accés particular a Internet no ha parat de créixer.

Avui en dia, resulta gairebé inconcebible disposar d’ordinador a casa i que aquest no

estigui connectat a Internet. Vegi’s la figura 3.9.

Figura 3.9. Llars connectades a Internet

27%2000

33,6%2003

59,1%2005

59,9%2007

72,4%2009

80,5%2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

I a Lleida... Quin és el perfil de consumidor digital? •  Un 51,5% dels internautes han comprat algun cop per internet (sobretot

entrades d’espectacles, bitllets i serveis turístics). L’any 2000 aquest percentatge no arribava al 5%.

•  293 de 300 enquestats tenen compte a Facebook. •  Els productes turístics, l’oci, la tecnologia, la moda i regals i l’alimentació

són els productes més consultats o comprats per internet (veure detalls a l’informe)

* Enquesta elaborada a 700 persones durant l’any 2011, publicada el gener de 2012

Lleida supera la mitja de Catalunya

Ús de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions a la Ciutat de Lleida: Enquesta 2011

Eduard Cristóbal, Pere Mir Universitat de Lleida, setembre de 2011

6

5) També s’ha preguntat sobre la participació dels internautes a les xarxes socials.

Facebook ocupa gairebé tot l’espai (293 de les 300 persones que han declarat

participar-ho). Atès que hom pot estar en més d’una xarxa, tenen una certa

presència Twiter i Windows Life Space (una xarxa l’ús de la qual ha caigut en

picat aquests dos anys). La resta de xarxes té un nombre residual de seguidors.

6) Si s’analitza la situació de les TIC per barris, s’observa que no hi ha diferències

destacables entre ells, ja sigui en termes de nivell d’equipament informàtic o

d’accés a la Xarxa.

7) La contrastació dels resultats obtinguts en aquesta enquesta amb els de Catalunya,

Espanya i Europa, tot i les dificultats de comparació, indica que la Ciutat de Lleida

està entre les zones amb major acceptació i ús de les TIC. En efecte, vegi’s la taula

2.1 on Lleida ocupa sempre la primera i destacada posició. Un resultat que ja s’ha

donat els anys anteriors.

Taula 2.1. Comparativa dels indicadors TIC bàsics a diferents zones

% del total de

les llars Lleida Ciutat

(2011) Catalunya

(2010) Europa (27)

(2010) Espanya (2010)

Llars amb ordinador 83,9% 73,1% - % 68,7%

Llars amb Internet 80,5% 68,3% 70% 59,1%

Llars amb banda ampla 72,9% 67,2% 61% 57,4% Fonts: Elaboració pròpia a partir de: Estadístiques de la Societat de la Informació Catalunya 2010.; INE: Instituto Nacional de Estadística (2010). EUROSTAT (2010).

Conclusió...

“Digital is the new normal”

2 L’empresa

Departaments que utilitzen les xarxes socials 1. Departament de Recursos Humans

•  El 32% busquen activament a persones que puguin encaixar amb el procés de selecció

•  El 24% les utilitza per contrastar

referències de candidats •  Un 18% les usa per oferir vacants

de feina

Departament de Recursos Humans

Departament de Recursos Humans

Departament de Recursos Humans

Departament de Recursos Humans

2. Departament d’Atenció al Client

Departament d’Atenció al Client: Les empreses

Departament d’Atenció al Client: Les empreses

Departament d’Atenció al Client: Les empreses

Departament d’Atenció al Client: Les empreses

Departament d’Atenció al Client: Case study

Departament d’Atenció al Client: Case study

“El caos ha sido tan grande que resultaba imposible atender las colas de los

afectados en los mostradores de información, atender los teléfonos habilitados,

actualizar las webs oficiales, hacer comunicados actualizados o convocar ruedas de

prensa. Pero sí era viable lanzar un par de tweets que serían inmediatamente

recogidos por los medios y retwitteados por los usuarios. Aena se ha rendido a la

evidencia y ha lanzado una cuenta que en las tres primeras horas tras ser abierta ha

conseguido 2.300 seguidores”.

“Quienes tenían un móvil con Twitter en el aeropuerto estaban infinitamente mejor

informados que el resto. Pero también informaban”

Departament d’Atenció al Client: Case study La conseqüència

Departament d’Atenció al Client: Case study La conseqüència

Departament d’Atenció al Client: Les administracions

Departament d’Atenció al Client: Les administracions

3. Departament de premsa: Les empreses

Les xarxes socials ens permeten informar de l’obertura de noves botigues, nous productes, organització d’esdeveniments, acords de col·laboració amb altres empreses, etc.

Departament de premsa: L’administració pública

Departament de premsa: L’administració pública

Departament de premsa: L’administració pública

4. Departament d’administració

Tramitació de gestions

5. Departament de ventes: integració a facebook

Departament de ventes: integració a facebook

Departament de ventes: integració a facebook

6. Departament de màrqueting

Facebook ens permet realitzar promocions i concursos

Departament de màrqueting

Facebook ens permet realitzar informar de les nostres ofertes

7. Comunicació interna

Comunicació interna

Com afecta això a l’empresa?

1. Creació d’un nou lloc de treball

Com afecta això a l’empresa?

2. Introducció de polítiques de privacitat

Un govern a Twitter: Catalunya

www.bewave.cat bewave@bewave.cat

facebook.com/BeWaveSocialMedia twitter.com/BeWave_W linkedin.com/company/bewave-bw-