curso gestão de marketing & relacionamento
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Gestão de Marketing & Relacionamento
Douglas Miquelof douglas@ibmrelacionamento.com.br
douglas.miquelof@superig.com.br
www.ibmrelacionamento.com.br
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Breves considerações sobre Marketing
• Marketing hoje é uma filosofia de trabalho
• Sistema de gestão empresarial amplo, totalmente dedicado a
alcançar e manter o equilíbrio entre o potencial da empresa e o
potencial do mercado
• Sistema que contribui para a sustentabilidade dos negócios (as
pessoas não estão mais interessadas em apenas comprar, mas sim
o que compram, e porque compram)
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O tripé do marketing tradicional
EMPRESA
MERCADO PRODUTO
Fazer promessas Possibilitar promessas
Marketing externo Desenvolvimento
contínuo de produto Vendas
Cumprir promessas
Características do produto
Fonte: Adaptado de Grönroos, C., Relationship marketing logic. Asia-Australia Marketing Journal, 1996 4(1), p. 9.
Reproduzido com permissão da ANZMAC (The Australia and New Zeland Marketing Academy).
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Mas como tirar vantagem do marketing?
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Utilizando os 4 Cs ao invés dos 4 Ps
4 Ps 4 Cs
Ponto de vista do
VENDEDOR
Ponto de vista do
COMPRADOR
Produto Cliente
Preço Custo
Praça (distribuição) Conveniência
Promoção (comunicação) Comunicação (diálogo)
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Os três níveis do
Relacionamento O marketing do relacionamento pode ser praticado em três níveis, de acordo com o perfil
e o número de canais de relacionamento que a empresa utiliza.
Quanto mais elevado o nível, maior é a eficácia e o potencial de recompensa
Leonard Berry
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Os três níveis do Relacionamento
Nível Tipo de Ligação
Orientação do marketing
Grau de personalização
do serviço
Elemento básico do mix de marketing
Potencial de diferenciação competitiva sustentada
Um Financeira Consumidor Baixo Preço Baixo
Dois Financeira e
Social Cliente Médio
Comunicações pessoais
Médio
Três Financeira,
social e estrutural
Cliente De médio a
elevado Prestação do
serviço Alto
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Comportamento,
conhecendo o seu cliente Comportamento do consumidor/cliente é entendido como “o estudo
dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam,
compram, usam, dispõem de produtos, serviços, idéias ou
expectativas para satisfazer necessidades e desejos”
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Estilos de comportamento comunicativos
4 Dimensões
Razão Emoção
Prioriza
Relacionamento
Prioriza
Processo
EVANGELISTA DECIDIDO
ENTUSIASTA DESCONFIADO
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Informações de Marketing O que você prefere: uma base consolidada de muitos dados ou um
pequeno punhado de informações relevantes? (autor
desconhecido)
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Para que servem as informações?
Dados
Informações
Ações
Tratamentos
Resultados
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Qualidade do Serviço
ao Cliente
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O óbvio da Gestão de Marketing & Relacionamento
EDUCAÇÃO
RESPEITO
ATENÇÃO
AGILIDADE
RELACIONAMENTO
DE VALOR
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Marketing Ampliado O marketing, em seu ápice, será uma consonância de três
conceitos: identidade, integridade e imagem. Este modelo é
conhecido com os “3Is”. (Philip Kotler, sobre o significado do
marketing 3.0)
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Religião
Localiza-
ção
Globaliza-
ção
Sindicatos Economia
Disponib-
ilidade
Inform de
MKT -
SIM
Entedendo o macroambiente do marketing
Conco-
rrentes
Produtos/
Serviços
Comuni-
cação Clientes
Vendas
Canais
Marketing
Internet
Redes
Socais
P&D&I
Finanças
RH SEM e
SEO Governo
TI e
Telecom
Fornece-
dores
Produção
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Valores compartilhados e comportamento no
contexto do Marketing 3.0
Cultura
Valores
Compar-
tilhados
Compor-
tamento
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Na nova era a segmentação é feita por redes
sociais
Você
conhece a
geração C?
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