customer relationship management gestão do relacionamento com clientes definição - crm

CRM

•Customer Relationship Management

•Gestão do Relacionamento com Clientes

Definição - CRM

O CRM pode ser definido como “um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e hardware” (BRETZKE, 2000, p. 15).

Definição

VISÃO DE MARKETING

VISÃO TECNOLÓGICA

Clie

ntes

e-mail

Web

Comodidade

Call Center

Empresa

Visitas

Relacionamento

INTEGRAÇÃO TOTAL

EXEMPLO: Marketing direto

O Submarino me ama!! Em meu aniversário recebi um cartão, e ganhei R$ 10, de desconto em uma compra acima de R$ 50.

EXEMPLO Marketing direto

EXEMPLO Marketing direto

EXEMPLO Marketing direto

Metodologia de Peppers & Rogers Group

Metodologia de Richard Lee

Metodologia de Miriam Bretzke

Metodologias

Metodologia de Miriam Bretzke

Implantação

Estratégia de ComunicaçãoNovos

GestãoIntegrada

CRM

Definição do modelo de relacionamento

Redesenhodosprocessos

Seleçãodasolução

Empresaapta paraGerenciar o Relaciona-mentocom ocliente

Decisãopela TI

Decisãoestrutural Novas

Funções

Figura 3 – Etapas da implantação da estratégia de CRMFonte: Adaptado, (BRETZKE, 2000, p. 140).

Estratégia de negócio

Pessoas e processos

Tecnologia

Figura A Pirâmide CRMFonte: Adaptado (Front Line Solutions, Inc. apud GREENBERG, 2001, p.63)

Elementos-Chave

De acordo com Brown (2001, p.23):

[...] a tecnologia sustenta a infra-estrutura do CRM, sistematizando os processos de negócio comuns e a captura de dados estratégicos por todos os pontos de contato com o cliente. Ela fornece funcionalidade para diferentes canais de vendas e serviços e sustenta a partilha de uma visão comum do cliente por toda a organização.

Tecnologia CRM

TECNOLOGIA CRM “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao

entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de contato com a empresa.”

TECNOLOGIA CRM Uma combinação de processos de

negócios e tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante várias perspectivas: quem são eles, o que eles fazem, do que eles gostam.

Os sistemas de CRM procuram registrar todos os contatos do cliente através dos canais de comunicação com a empresa (como telefone, Internet, etc.) para posteriormente utilizar esta informação no desenvolvimento de ações para melhorar o relacionamento do cliente.

ERP/CRMGer. de pedidos

Automação doatendimento

CRM Colaborativo

Ger. de Suply Chain produção

Sistemaslegados

Automação do marketing

Automação de vendas SFA

Sistema móvelde vendas

Atendimento Em campo

DataWarehouse

Data mart deAtivid. Clientes

Data mart deProdutos

Data mart deClientes

Automaçãode MKTGer. Campanhas

Aplicações VerticaisGer.Categorias

Voz,URA,ACD

ConferênciaConferênciaVia Web

E-mailGerência de respostas

FaxCartas

Interação direta

CRM Operacional CRM AnalíticoPROCESSAMENTO

EM

Loop

fechado

Figura 6 – CRM Operacional, Analítico e ColaborativoFonte: Adaptado, Meta Group (2001 apud VALENTE)

Tipos de Tecnologia CRM