cwin16 - lyon - exploiter autrement la transformation digitale
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Exploiter autrement : contribution du digital &
du data analytics dans les services techniques
Lyon, 30 septembre 2016, N Clinckx & S. Dubout
Presentation Title | Date
Copyright © 2016 Capgemini and Sogeti. All rights reserved. 2
Qui sommes nous ?
Une longue expérience de projets de refonte des modèles de organisationnels et d’optimisation des activités itinérantes / Mobilité dans les services techniques B to C et B to B
Projets de refonte des stratégies de maintenance et de renouvellement pour les leaders des services à l’énergie et à l’environnement
Projets d’optimisation exploitation maintenance chez les gestionnaires de réseau (gaz, chaleur, eau, Telco)
Projets d’optimisation logistique : planification, modélisation des tournées, pièces de rechange
Benchmark Itinérance sur les pratiques métiers, modèles organisationnels, outils et méthodes
Clients « Field services » : Schneider Electric, Saunier Duval, SFR, BT, Bouygues Telecom, TDF, Cofely, GRDF, Vinci Energies, Dalkia,,, Lyonnaise des Eaux, Saur,…
Nicolas Clinckx Vice president Capgemini Consulting Strategy & Transformation, Operations Excellence Expert “Field services” / Asset Management 5 ans chez Suez, plus de 15 ans conseil de Direction Gale
Contact:nicolas.clinckx@capgemini.com
+33 (0) 6 64 7 56 41
Pays et fonctions centrales
Définition de la stratégie
Conception des playbooks opérationnels
Pilotage de la transformation
Définition du modèle d‘exécution digital pour les offres connectées
Stéphane Dubout
Schneider Electric Directeur de la Stratégie des Opérations Field services 18 ans chez Schneider Electric, 12 ans dans les field services
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Nous avons une approche intégrée pour aider les leaders des services techniques à repenser leur modèle d’itinérance et d’Asset Management
Optimisation des activités
Installation, Exploitation & maintenance
Repenser les politiques de maintenance
Fiabiliser les équipements les plus critiques
Définir le contenu des plannings (nature, fréquence et durée
des interventions)
Analyser les capacités terrain (ressources techniciens,
compétences, horaires,…)
Prendre en compte les contraintes clients et logistiques
(GTR, GTI, Disponibilité des équipements, contraintes
d’accès, mise à disposition pièces de rechange,..)
Modéliser les fluctuations de la charge (journalière,
hebdomadaire, mensuelle, annuelle)
Redéfinir les zones & règles de mutualisation
Réviser les critères d’affectation des interventions
Sauver des interventions à distance
Optimiser les temps de déplacement
Faire évoluer les processus métiers et intégrer la
contribution des nouvelles technologies
Identifier les impacts sur les fonctions supports (prévision,
planning, facturation, relation client,…)
….
Une approche intégrée
Nouvelles
technologies
& Solutions IT
Organisation,
Pratiques métiers &
Performance
Benchmarks
multisectoriels
Recommandations &
Modalités de mise en
œuvre
Données
& « Advanced Analytics »
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Ces projets visent 3 principaux objectifs opérationnels tout en
travaillant en parallèle sur la gestion de la relation client
Améliorer la qualité de service :
– Délais
– Qualité des interventions
– Fiabilité des installations
Augmenter la productivité des
équipes terrain comme des fonctions
de support aux activités d’installation,
exploitation-maintenance
Abaisser le point mort via :
– La mise sous contrôle des ressources
– La viabilisation des coûts
– La mutualisation des tâches
Enjeux majeurs pour les acteurs des services techniques en environnement décentralisé
Ces projets visent 3 objectifs
Délais :
Planification selon dispo.
Temps de traitement
Temps de déplacement
Durée de rétablissement
…
Maitrise des coûts :
Adéquation charge-capacité
Suppression des tâches à non valeur ajoutée
Maitrise de la masse salariale
Optimisation Pièces de rechange
Maîtrise du recours aux Prestataires
Coûts logistiques associés aux interventions
terrain
…
Qualité :
Traitement des appels
Prise en compte de la demande
Fiabilité du diagnostic
Disponibilité des équipements
Réduction récurrence des pannes
Bon du premier coup
…
Maîtrise des
délais
“Customer
Experience”
Optimisation des
coûts
Qualité de
service
Customer Experience :
Respect des engagements (SLA)
Parcours clients digitaux
Fidélisation des clients
Développement de nouvelles offres
…
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Les projets investiguent 6 grands domaines en s’assurant de
Déploiement, surveillance et
conduite
Adéquation charge vs capacité
Politique de surveillance & technologie
Paramètres de contrôle
Maîtrise des pertes de capacité / de la Qualité de Service
Interface avec les métiers MoA
1
Politique de maintenance & renouvellement
Optimisation disponibilité
Identification des sites / équipements critiques
Analyse des causes
Refonte politique de maintenance (contenu & fréquence)
Critères de renouvellement
2
Planification et gestion des
interventions
Filtrage et analyse des incidents
Processus d’escalade
Planification et ordonnancement
Modélisation des tournées
Suivi de l’exécution
Clôture des interventions
Indicateurs & suivi de la performance
3
Efficacité Energétique
Prévisionnel et adéquation avec conso réelle
Détection anomalies
Optimisation de la consommation d’Energie et du mix
DemandManagement : prévision, valorisation, notification client, control à distance…
4
Achats et Prestataires
externes
Stratégie Make or Buy
Sélection et gestion des prestataires
Performance Achats
Logistique Schéma logistique
Commandes, dimensionnement et flux des pièces
Performance appro. (gestion des stocks)
5
Evolution des organisations
Découpage géographique
Localisation des activités (national, régional et local)
Structuration Think-Build-Run et gestion des interfaces
Mutualisation des tâches
Evolution des compétences
Dimensionnement des équipes
6
Digital :
Virtual plant, Remote diagnostic & intervention, digital workers, géolocalisation,…
Data Analytics : connection et corrélations de toutes les données (temps réel, statiques, transactionnelles, environnementales,…) pour
prédire les évènements futurs, mieux contrôler les processus et les systèmes et réduire les coûts
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Promouvoir le travail collaboratif, le
partage d’information et le management
transversal
Favoriser la
coactivitéEntreprise
étendue…
Améliorer la qualité des données,
disponibles en temps réel
Eclairer la gestion de crises
et la prise de décision
Optimiser la
planification des
investissements
Améliorer le suivi de la
performance en temps
réel
Accéder aux
derniers plans,
gammes…
Le Digital & L’ « Analytics » permettent aujourd’hui de repenser les
modèles autour de la mobilité
Renforcer la performance opérationnelle
et la sécurité-environnement
Surveiller,
intervenir et
supporter à
distanceDiminuer le temps et
le nombre
d’interventions
Mieux
préparer les
interventions
Automatiser la
planification des
interventions
Digitaliser la chaîne
logistiqueAnticiper les défaillances
(Prédictif)
…
Any Device Any WorkerEmployee
Partner
Customer
Any TimeAny
device
Any
worker
Any
time
Any
location
Réalité virtuelle
Réalité Immersive
Scan 3D
Big data & Analytics
Mobilité
« Smart
Inferfaces »
Internet des
objets
Puces
RFID
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En fonction de la typologie des équipements, le « Digital Operations »
revêt cependant des enjeux métiers très différentiés
7
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• Virtual Plant
• Advanced data analytics : rendement
des installations / maitrise des procédés
• Real time management : adéquation
charge vs capacité – détection fuites
• Remote monitoring & supervision
$$$$$ $$
• Hypervison / Energy Management
solutions
• BIM Exploitation
• Digital Asset Life Management
• Benchmarling multi sites en temps réel
• Digital workers
$$$$$ $$
• Prévision de la charge
• Planning / Dispatching
• Digital diagnosis / intervention
• Modélisation des tournées
• Géolocalisation / géo-positionnement
• Remote support
• Digital work order & reporting
• Digital spare part management
Utilités industrielles & Réseaux
Cogénération, Chaudière
Industrielle, station de traitement des
eaux,…
Actifs décentralisés & Personnel itinérant
Ascenseurs, Petite chaudière, Box,
Appareils électroménagers,…
Building et Facility Management
Data Management
Digital WorkerPerformance Management
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Formation Préparation et simulation
d’interventions complexes Construction, dispatching, optimisation
des tournées
Accès à la documentation en mobilité Reporting et clôture en temps réel Localisation des équipements et
visualisation des étapes d’interventions en temps réel
En particulier, les acteurs cherchent à optimiser via le digital la gestion
de bout en bout d’une intervention
PRÉPARATION D’UNE INTERVENTION
PERFORMANCE DE L’EXÉCUTION D’UNE INTERVENTION
CONTRÔLE ET SUPERVISION A DISTANCE, REMOTE COLLABORATIVE
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Détection de pannes, des interventions à réaliser, ressources et pièces à mobiliser
Apport d’expertise à distance Interaction à distance avec les
équipements
Mobilité
Géolocalisation
Réalité augmentéeTélédiagnostic
Tags intelligents
Partager les informations entre les clients, agences et partenaires
Modéliser les tournées: diagnostic à distance, prévision charge, compétences…
Garantir un dispatching efficient: escalation process, planning route optimization, géo-localisation…
Améliorer la sécurité des techniciens
Améliorer la productivité et la qualité: faire bon du 1er coup, plus rapidement, en respectant les standards qualité
Réagir en temps réel
Contrôler et piloter à distance une ou plusieurs unités / composants
Apporter un support ou une expertise à distance
Améliorer la collaboration entre les métiers et rôles de l’organisations
Repenser les organisations en fonction de leur localisation et services rendus
Collaborative / Smart rooms
Entreprise étendue
Social Media
Remote assistanceModèle 3D,
réalité immersive
Simulation intervention 4D / 5D Serious Gaming
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Digital Operations – illustrations de cas9
Préparation d’une intervention sur une installation complexe
Professionnalisation d’opérateurs sur nouveaux matériels
ILLUSTRATIONS DE CAS
Guidage et assistance d’un opérateur lors d’une procédure technique
Application « OASYS » (On site Action SYStem)
Réalité augmentée, géolocalisation, mobilité
Remote assistance, Réalité augmentée, NFC
tag Reader
Partage en temps réel des informations en mobilité et
diagnostic à distance
Prédiction des pannes via l’analyse de données issues de sensors
Planification des interventions depuis « FieldLink app »
Commande de spare parts depuis le mobile
Centre d’Opération et d’Optimisation à distance (20 sites)
Surveillance en continue, diagnostic
Pilotage de la production et performance, optim. énergétique
Apport d’expertise et assistance
Collaboration transversale
Remote control center
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Exemple d’une application de gestion de bout en bout d’une demande
d’intervention : 1/2
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1. Prise en compte de la demande 2. Information client & équipement
3. Diagnostic à distance / résolution de problème 4. Backlog / Dispatching : Dispo. techniciens, urgence &localisation
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Exemple d’une application de gestion de bout en bout d’une demande
d’intervention : 2/2
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5. Géolocalisation 6. Statut 7. Exécution / solution 9. Temps & dépenses8. Pièces de rechange
10. Clôture tech. 11. Validation client 12. Satisfaction client
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Plateforme “Analytics”Sources des données
Applications
Gérer et valoriser les données, de nouvelles opportunités offertes :
IOT, Big Data & Analytics et Cloud
Plateforme IoT
ActionAssignmentAnalysisAggregationAcquisition
Business ServicesRestitution Analytics
Big Data Analytics
EngineData LakeM2M Layer
Connectivity
Device Management
System Monitoring &
Control
Orchestration
Storage
Fusion
Correlation
Analytics
PredictiveModels
Visualisation / Dashboard
Real-time Monitoring
Benchmark Trends
Forecasts
Smart Building and
Grid
Emergency Management
Predictive Maintenance
++…
Energy Management
Process Optimization
Metering
Simulation
Real-time dispatching
Virtual Plant
Sensors
Meters
Machines
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Notre historique de projets, nous a permis d’identifier les meilleures
pratiques mises en œuvre par les acteurs des services techniques P
roc
es
su
s
Robustesse de la politique de maintenance fondée sur une analyse systématique et approfondie des incidents (codes causes /
résolutions) entrainant une actualisation des gammes de maintenance (contenu-fréquence), du design des équipements ou de la
politique de renouvellement
Monitoring des paramètres clés (équipement et environnement) pour déclencher des maintenances prédictives et intervenir à
distance (réglage, mise en route, mise à jour,…)
Boucle d’animation définie depuis le central jusqu’au technicien suivi avec des fréquences dédiées (quotidienne, hebdomadaire,
mensuelle), entrainant des actions correctrices définies et le développement d’une culture d’amélioration continue
Responsabilisation des ordonnanceurs sur les performances opérationnelles et financières des tournées
Centralisation et standardisation des cockpits / de l’ordonnancement / de l’approvisionnement au niveau national ou régional
Ressources / temps consacrés au cockpit pour sauver un maximum d’interventions en amont ou les traiter à distance avec l’appui
de bases de données / procédures robustes pour faciliter le diagnostic
Spécialisation des techniciens sur la semaine entre préventif et curatif associée à un processus de modélisation des besoins en
curatif pour limiter le non-respect des activités planifiées
Renforcement de la mutualisation entre les métiers / les entités et optimisation de l’allocation des tâches en fonction des
compétences afin d’accroître la flexibilité des équipes
Attention portée à la formation des techniciens et la mise à disposition de documentation technique en ligne
Utilisation de l’itinérance comme un canal de contact où le technicien représente la marque, développe la relation, accompagne la
démarche commerciale et capte les exigences clients
Prise en compte du temps de la relation client dans l’évaluation de la productivité / activité du technicien
Pilotage de la qualité de la prestation du technicien par la mise en place d’indicateurs satisfaction client, et d’appels qualité (NPS)Rela
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Investissement important sur les outils de diagnostic : paramétrage des OMC, développement d’outils très avancés de type TEMIP
Généralisation des outils de modélisation de tournées, géo-codification et géolocalisation
Commande / Traçabilité de pièces de rechange sur PDA avec livraison directement au domicile ou dans le véhicule du technicien
Gestion des accès à distanceMéth
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Ou
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