danijela nedić - poslovne komunikacije

1

PPoslovnaoslovna

komunikacijakomunikacija

Trener: Danijela NedićTrener: Danijela Nedić

M o d u l M o d u l 55

2

DobrodoDobrodošli,šli,

“Celih 85 procenata sreće i uspeha u kojima ćete u životu uživati zavisiće od vaših odnosa sa drugim ljudima.”

Brajan Trejsi

Tehnnike i veštine koje ćete naučiti u okviru ovog modula u znatnoj meri će poboljšati Vaše veštine komuniciranja.

3

TemTemee dana: dana:

• Komunikacijski proces i vrste komunikacije

• Veštine dobre komunikacije• Priprema i vodjenje poslovnih

sastanaka

4

Pridržavaćemo se sledećih Pridržavaćemo se sledećih pravila:pravila:

1. Poštujmo jedni druge!2. Svi aktivno učestvujmo u radu!3. Negujmo pozitivan stav!4. Jedan govori, ostali slušaju!5. Mobilni telefoni isključeni!6. Vodimo računa o satnici!7. Ne postoji monopol na reč!

5

Prenošenje Vaše poruke od Vas do drugih, a uspešna je samo ako je obe strane razumeju i

tumače na isti način.

Šta je komunikacija?Šta je komunikacija?

6

Pošiljalac Poruka Kanal Primalac

Povratna informacija

7

Oblici poslovne Oblici poslovne komunikacije:komunikacije:

• Verbalna (usmena i pisana)• Neverbalna • Formalna • Neformalna

8

Pravila uspešne Pravila uspešne komunikacije:komunikacije:

Stvori utisak zainteresovanosti - izgledaj zainteresovano.

ne Libi se da postaviš pitanja.

U razgovoru se pridržavaj teme.

Š tete neće biti ako testiraš svoje razumevanje.

Analiziraj i proceni poruku.

neutralizuJ osećanja.

9

Uspešan komunikator ima :Uspešan komunikator ima :

• KredibilitetKredibilitet – pokazuje da zna o čemu se radi u poruci, onoga kome je poslao i smisao iste

• Primeren tonPrimeren ton kojim govori, način slanja poruke, argumente i stil prenošenja poruke

• Dobar balansDobar balans intelektualnog i emocionalnog aspekta svake poruke, bilo da je šalje ili prima

• Očekuje i razume povratnu reakcijuOčekuje i razume povratnu reakciju i informaciju na poruku koju šalje

10

Veštine uspešneVeštine uspešne komunikacije:komunikacije:

• Postavljanje pitanja• Aktivno slušanje• Parafraziranje• Izbegavanje ponašanja koja ometaju

komunikaciju• Sumiranje razgovora

11

Blokade u komunikaciji :Blokade u komunikaciji :

• filtriranje (namerno manipulisanje informacijama)

• selektivna percepcija• emocije• jezik• nesklad izmedju verbalne i

neverbalne komunikacije

12

Davanje i primanje povratne Davanje i primanje povratne informacije – informacije – verbalni ili verbalni ili neverbalni proces kroz koji neverbalni proces kroz koji osoba izražava svoje zapažanje osoba izražava svoje zapažanje o ponašanju druge osobe.o ponašanju druge osobe.

13

Pravila davanja povratne Pravila davanja povratne informacije:informacije:

1.Uvažavajte potrebe drugih ljudi2.Uputiti feedback odmah nakon primećenog

ponašanja3.Vodite računa da li je primalac spreman4.Odaberite pogodan trenutak i mesto5.Opišite konkretno ponašanje6.Budite jasni i konstruktivni7.Fokusirajte se na ponašanje koje može biti

promenjeno8.Dozvolite slobodu da se neko promeni ili ne9.Ohrabrite primaoca da vam uzvrati povratnim

informacijama10. Budite voljni da pomognete

14

Pravila primanja Pravila primanja feedback-a:feedback-a:

– Slušajte otvoreno – nemojte zanemarivati dobijene informacije , ili se osećati dužnim da ″objašnjavate″

– Nastojte da razumete povratnu inforaciju, u suprotnom tražite pojašnjenje,

– Analizirajte povratnu reakciju– Na kraju, odlučite šta ćete∕ nećete

promeniti.

15

““Ko ne zna voditi sastanak, Ko ne zna voditi sastanak, ne zna upravljati ni ne zna upravljati ni firmom”firmom”

16

Sastanak je poSastanak je poželjno održati željno održati ukoliko:ukoliko:

• postoji problem ili kritična situacija koja se najbolje može rešiti u grupi

• postoji potreba za komunikacijom• postoji potreba za jačanjem tima• postoji potreba za savetovanjem pre

donošenja odluke

17

Pre svakog sastanka, treba Pre svakog sastanka, treba odgovoriti na sledeća pitanja:odgovoriti na sledeća pitanja:

• zašto se sastanak održava?• ko će učestvovati?• šta će se na sastanku dešavati?• koliko će sastanak trajati?

18

Sastanak je počeo i:Sastanak je počeo i:

• proverite da li se svi učesnici poznaju• započnite sastanak pregledom

dnevnog reda i dogovorom koliko ćete vremena potrošiti za svaku tačku

• pripremite unapred neka pitanja kako biste motivisali učesnike da učestvuju u diskusiji

• vodite računa o svakom pojedincu

19

• pokažite svojim ponašanjem da sve komentare jednako vrednujete

• čim se oko nečega postigne saglasnost, utvrdite to i napišite na pano

• izbegavajte prepirke i usmeravajte raspravu

• u slučaju prepirke pazite da ne stanete ni na čiju stranu

20

Da bi sastanak bio uspešan, organizator Da bi sastanak bio uspešan, organizator sastanka mora voditi računa o sastanka mora voditi računa o sledećem:sledećem:

• Ne dozvoliti monopol na reč• Osobe sa visokim statusom imaju više

uticaja na donošenje odluka• Često se troši vreme na sporedne aktivnosti

– telefonske pozive, predugo upoznavanje, zakašnjenja, izlaske

• Učesnici često zanemare cilj sastanka pa se razgovara o stvarima koje nisu predviđene

• Pojedinac koji ima suprotno mišljenje obično nailazi na veliki otpor grupe

21

Posle sastanka:Posle sastanka:

• napravite kratak zapisnik sa sastanka i podelite učesnicima

• vodite računa o sprovođenju odluke

• obavestite učesnike kako su sprovedene odluke donesene na sastanku

22

U poslu :U poslu :

• Nije važno samo šta kažete već i kako• Komunicirate i kroz vaše reakcije, pokrete,

gestikulaciju, ton i pojavu-neverbalno• Obraćate jednaku pažnju i na neverbalnu

komunikaciju onih kojima se obraćate• Upoznati ste i poštujete kulturološke razlike,

običaje i principe po kojima žive drugi• Poruke su vam kratke i jasne, i pripremljene

Mislite pre nego što progovoriteMislite pre nego što progovorite ! !

23

Pripremno razmišljanje!Pripremno razmišljanje!

• KoKo je taj kome se obraćate, koliko ga poznajete

• ŠtaŠta želite da prenesete, kako merite uspeh• KakoKako na najbolji način preneti poruku• KadaKada je pravo vreme za komunikaciju• GdeGde, jer nije svaki prostor pogodan za sve • ZaštoZašto, jer slušaoci moraju znati zbog čega i

kako im se obraćate

24

Kada pišete poruku, obratite pažnju na:Kada pišete poruku, obratite pažnju na:

• Jezik koji koristite-bez slengova i skraćenica• Izbegavajte simbole i klišee• Što manje zagrada - umanjuju vrednost

prethodno rečenog - crtica ih naglašava• Potrudite se maksimalno da pravilno pišete i

izgovarate imena onih kojima se obraćate• Brojeve do 10 ispisujte rečima• Pišite kratkim rečenicama

25

• Slušajte i čujte šta vam neko želi reći!

• Krenite od sebe, razumevanjem svog stila komuniciranja - sigurnost u sebe je jako važna

• Aktivno slušajte• Koristite neverbalnu komunikaciju• Ponovite šta čujete ili govorite da

budete sigurni da je poruka pravilno preneta

26

• Dok komuniciramo, sluDok komuniciramo, slušaoci pamte:šaoci pamte:

reči 10%boju glasa 35%

govor tela 55%

27

Pohvale ne kvare ljude !Pohvale ne kvare ljude !

Ljudi su skloni ponavljanju onih ponašanja koja im donose pohvale i nagrade!

Stoga:Stoga:

• Recite zaposlenom šta je uradio dobro i to što pre

• Recite zaposlenom kako ste se osećali kada je on dobro obavio svoj posao

• Vodite računa i o tome da pohvale nisu podjednako značajne za sve tipove zaposlenih

28

Kako da uputite kritikuKako da uputite kritiku??

• Izrecite kritiku što pre• Budite određeni• Ne kritikujte osobu za nešto što je izvan

njene kontrole• Usmerite kritiku na konkretno ponašanje,

ne na licnost• Recite kako se osecate• Uz kritiku, osobu i pohvalite• Uradite sve ovo u cetiri oka

29

Neverbalna komunikacijaNeverbalna komunikacija

30

Neverbalna komunikacijaNeverbalna komunikacija

• Stručnjaci smatraju da postoji milion znakova, gestova i kombinacija koje obično koristimo dok govorimo

• S nekima smo rođeni, druge smo stekli, a neki su određeni kulturom i našim društvenim statusom

• Neke koristimo spontano i nesvesno, dok druge upotrebljavamo svesno da bismo postigli dati cilj

31

Komunikacija pogledomKomunikacija pogledom» broj pogleda» trajanje pogleda i ...

• Dokazano je da se dvostruko duže gleda pri slušanju, nego pri govorenju

• Kontakt očima - jedna sekunda u proseku • Prosečna dužina pogleda je oko tri sekunde

32

Vrste pogledaVrste pogleda

• Poslovni: koncentracija na čelu, nosu i očima

• Društveni: oči, nos i usta

• Intimni: usta i niže

33

Komunikacija rukamaKomunikacija rukama

• Priljubljene ruke s isprepletenim prstima otkrivaju osobu koja pokušava sakriti negativan stav

• Spojeni vrhovi prstiju – “ruka toranj” – ako je usmerena prema gore – ukazuje na samosvesnu osobu koja voli da je ljudi slušaju

• Prsti usmereni prema dole kažu da pažljivo slušamo i čekamo povoljan trenutak da odgovorimo

34

Govor dlanovaGovor dlanova

• Ako su otvoreni – znači da ništa ne pokušavate sakriti – iskreni ste u onome o čemu govorite

• Zatvoreni dlanovi s palčevima usmerenim ka spoljašnosti – želite da vas ljudi slušaju

• Trljanjem dlana o dlan izražavate vlastita pozitivna očekivanja

35

Iritantna ponašanja tokom Iritantna ponašanja tokom govoragovoraGalupov institut

• Upadanje u reč – 88 %• Psovanje – 84 %• Mumljanje i tiho govorenje – 80 %• Monoton i dosadan glas – 73 %• Poštapalice – 69 %• Loša gramatika ili krivi izgovor – 63 %• Piskutavi glasovi – 61 %• Strani naglasak ili dijalekt – 24 %

36

I na kraju dana....I na kraju dana....

“ “ Ono što je govor nisu reči same, nego Ono što je govor nisu reči same, nego ton, jačina, modulacija, tempo kojim se ton, jačina, modulacija, tempo kojim se reči izgovaraju – ukratko, muzika iza reči izgovaraju – ukratko, muzika iza reči, strast iza te muzike, osoba iza te reči, strast iza te muzike, osoba iza te strastu.strastu.

Dakle, sve što se ne može napisati.”Dakle, sve što se ne može napisati.”

(Fridrih Niče)(Fridrih Niče)

37

TemTemee dana: dana:

•Lični marketing

•Korporativno komuniciranje

38

Ne postoji druga Ne postoji druga šansa za prvi šansa za prvi

utisak!utisak!

39

Kako ostaviti dobar utisak za Kako ostaviti dobar utisak za 20 sekundi?20 sekundi?

– dolazak na vreme– rukovanje – predstavljanje– vizit karta– držanje i sedenje– Vaš izgled

40

Poslovni bontonPoslovni bonton

Skup pravila, dobrovoljno prihvaćenih, za ponašanje u društvu.

Može se posmatrati kroz:

• Manire• Oslovljavanje

& obraćanje• Tituliranje• Pozdravljanje• Telefoniranje• Odevanje

• Ponašanje za stolom

• Davanje i primanje poklona

• Odnose sa stranicma

• Poslovnu korespodenciju

• Poslovni moral

41

Telefoniranje na radnom mestu ima za Telefoniranje na radnom mestu ima za cilj:cilj:

• prenošenje različitih vrsta informacija• zakazivanje poslovnih sastanaka• društvene pozive u vezi sa poslom• kontakte sa više stranaka.

42

Opšta pravila prilikom zvanja:Opšta pravila prilikom zvanja:

– planirajte pozive– odredite kada ćete pozvati određenu

osobu– vodite računa o tuđem vremenu– smislite unapred šta želite reći– jasno izgovorite koga tražite - osoba∕

odeljenje– pripemite beležnicu, olovku i potrebnu

dokumentaciju– budite precizni u svojim zahtevima– obezbedite sebi tišinu i mir u prostoriji

iz koje telefonirate– ljubazno se zahvalite i završite razgovor

43

Opšta pravila prilikom primanja Opšta pravila prilikom primanja poziva:poziva:

– nasmešite se pre nego što podignete slušalicu

– izgovorite reči pozdrava, ime firme ili odeljenja i svoje ime

– a onda «Kako mogu da Vam pomognem?»

– razgovor treba da privede osoba koja je pozvala

– uvek zabeležite datum, vreme i lično ime onoga ko vas poziva

44

Pravila u telefonskom bontonu:Pravila u telefonskom bontonu:

– podignite slušalicu posle trećeg zvona– zapamtite uvek ime i prezime klijenta– pažljivo slušajte sagovornika – ne prekidajte ga dok govori– budite pozitivni i srdačni– izbegavajte poštapalice u govoru– proverite da li vas je klijent razumeo– primenite terminologiju u odnosu na

nivo obrazovanja klijenta– stil u telefonskom razgovoru treba da

bude konkretan, afirmativan, razgovetan i jasan

45

Osnovne vrste poslovne Osnovne vrste poslovne

korespodencije :korespodencije :

• informativna pisma• poslovna dokumentacija• neformalna pisma• pisma – izveštaji• pisma – zaključivanje ugovora o saradnji• pisma – zahvalnice• pisma odbijanja• pisma – pozivi

46

Pravila pisanja poslovnih pisamaPravila pisanja poslovnih pisama

• Najpre kompletno osmislite sadržinu pisma – od zaglavlja do opraštanja

• Ne žurite prilikom sastavljanja i slanja pisama• Proverite sve podatke, brojeve, lična imena,

činjenice na koje se pozivate• Pisanje svakog poslovnog pisma zahteva

posebnu koncentraciju• Vodite računa da prilikom pisanja koristite

jednostavan rečnik, koncizan i jasan stil pisanja• Emotivne reakcije i lični obračuni ne treba da

budu deo sadržaja pisma• Pre slanja dva puta pročitajte pismo u celini

47

Mesto i datum

Primalac

Predmet ∕naslov

OslovljavanjeTekst pismaOpraštanje

Potpis (ime, prezime, titula ili zanimanje)

Memorandum

48

Korporativni identitet Korporativni identitet organizacijeorganizacije

• vizuelna i materjalna sredstva kojima se organizacija identifikuje i predstavlja u javnosti

• statična kategorija

49

kulturne vrednosti

istorija

verovanje

filozofija

svojina

zaposleni

menadžment

strategija

K.I.

50

Ciljevi korporativnog Ciljevi korporativnog identitetaidentiteta

• poboljšati komunikaciju unutar organizacije

• povećati percepciju javnosti o postojanju organizacije

• povećati tržišnu vrednost akcija firme

51

• saopštiti novu strategiju poslovanja • obezbediti «bezbolnu» integraciju

dve ili više firmi• stvoriti ugled firme u javnosti• odrediti svoju poziciju u globalnim

razmerama

52

Korporativni mixKorporativni mix

Slogan, logo, definisanje i poštovanje grafičkih standarda, štampani

materijali, web sajt, kodeks ponašanja, publikovanje podataka,

eksterijer i enterijer poslovnog prostora, korporativni film

53

Korporativni imidž Korporativni imidž organizacijeorganizacije

– subjektivna slika koju javnost ima o organizaciji

– nastaje na osnovu percepcije korporativnog identiteta

– obuhvata slanje javnosti i kontrolisanih i nekontrolisanih poruka

– dinamična kategorija

54

Korporativni imidž se formira Korporativni imidž se formira kroz :kroz :

– proizvode i usluge (kvalitet)– ponašanje i stavove (društvena

odgovornost)– poslovni ambijent (kancelarije, zgrade)– komunikacije (reklame, PR, ICM,

katalozi, kampanje)

55

Korporativna reputacija Korporativna reputacija

Vrednosni sud o kompaniji formiran na osnovu

korporativnog identiteta i imidža.

56

Značaj reputacijeZnačaj reputacije

– Privlačenje i zadržavanje kvalitetnih radnika

– Uticaj na politička i regulatorna razmatranja

– Čuvanje i privlačenje potrošača i korisnika usluga

– Izgradnja i podrška svih brendova

57

– Poboljšanje odnosa sa investitorima

– Pomoć u «vakcinaciji» protiv problema za vreme kriza

– Pomoć u jačanju interne komunikacije i međusobnih odnosa zaposlenih

– Pomoć u odnosima sa ključnim kreatorima mišljenja

58

Ključni elementi za reputaciju Ključni elementi za reputaciju organizacijeorganizacije

– Vizija i vođstvo, specijalno CEO

– Proizvodi i usluge – vrednost i kvalitet

– Društvena odgovornost

– Dobri uslovi za rad i ambijent

59

– Finansijski uslovi

– Emocionalni poziv

– Tehnička sposobnost i upravljačka agilnost

– Visok nivo intelektualnog kapitala i znanja menadžmenta

60

Šta je potrebno da napravite dobru Šta je potrebno da napravite dobru korporativnu reputaciju?korporativnu reputaciju?

– Budite opsednuti vašim proizvodima/uslugama

– Zaslužite poverenje

– Budite na raspolaganju

– Priznajte greške

– Angažujte pažnju ljudi

– Imajte nešto interesantno da kažete

61

Korporativna komunikacijaKorporativna komunikacija

prevođenja korporativnog identiteta u korporativni imidž, tj. korporativnom komunikacijom nastoji se da se stvori predstava koju bi, po želji korporacije, javnost trebalo da ima o njoj.

62

UPRAVLJANJE KORPORATIVNOM UPRAVLJANJE KORPORATIVNOM KOMUNIKACIJOMKOMUNIKACIJOM

– reklamiranje/oglašavanje– odnosi s javnošću– publicitet– direktni marketing– unapređenje prodaje

63

Upravljanje korporativnim identitetom Upravljanje korporativnim identitetom - koraci:- koraci:

– dobijanje podrške od poslovodstva– definisanje idealne slike i vizuelne percepcije– razvijanje koncepta dizajna– testiranje i razmatranje ideja– interna komunikacija i dobijanje povratne

informacije– primena, lansiranje i vrednovanje– provera i ažuriranje

64

KORPORATIVNA DRUŠTVENA KORPORATIVNA DRUŠTVENA ODGOVORNOST ODGOVORNOST

socijalna odgovornost organizacije prema društvenoj zajednici i ciljnim grupama i sticanje pozitivne reputacije.

65

PPoslovnaoslovna komunikacijakomunikacijatreći deo

Trener: Danijela NedićTrener: Danijela Nedić

M o d u l M o d u l 55

66

TemTemee dana: dana:

•Konflikti•Pregovaranje•Medijacija•Fasilitacija

67

Odakle dolaze naše priče?Odakle dolaze naše priče?

“Takvi smo mi ljudi, jednom merom merimo reč kada je upućujemo ljudima oko sebe, a posve drugom kada nas ta ista reč, vraćena, udari u lice. A stvar bi bila u redu kada bismo, upućujući reči drugome, imali barem deseti deo one osetljivosti koju pokazujemo primajući tu istu reč upućenu nama.” (Ivo

Andrić)

68

Svako od nas ima svoje tumačenje onoga što se dogodilo.

Zašto?Zašto?

Naše viđenje stvari formira se nesvesno, ali na sistematičan način:

• prvi nivo − primamo informaciju, opažamo mnoštvo stvari koje čine životno iskustvo − poglede, zvukove i osećanja,

• drugi nivo − tumačimo šta vidimo, čujemo i osećamo i svemu tome dajemo određeno značenje, i

• treći nivo − izvlačimo zaključke.

69

Konflikt, dobro i loše!Konflikt, dobro i loše!

• Konflikt može uticati na gubljenje vremena, resursa i efikasnosti bilo kakvog timskog rada.

• Ali, ako se konfliktom uspešno upravlja, može doneti nove ideje, osmišljenije odlučivanje i bolje rezultate u radu.

Kako god, uspešno upravljanje konfliktom zahteva veštine,

znanja i iskustvo.

70

Pet koraka u uspešnom Pet koraka u uspešnom upravljanju konfliktom:upravljanju konfliktom:

• Analiza prirode i vrste sukobaAnaliza prirode i vrste sukoba• Određivanje strategije upravljanja Određivanje strategije upravljanja

konfliktomkonfliktom• Pred-pregovori Pred-pregovori / / pripremapriprema • PregovaranjePregovaranje• Post-pregovori / praćenje realizacijePost-pregovori / praćenje realizacije

71

Načini upravljanja Načini upravljanja konfliktom:konfliktom:

• Prilagođavanjem

• Izbegavanjem

• Kompromisno

• Nadmetanjem

• Saradnjom

72

Umeće pregovaranjaUmeće pregovaranja

• Ne pogađajte se oko pozicija

• Razdvojte ljude od problema

• Fokusirajte se na interese ne na pozicije

• Tražite opcije kojima obe strane dobijaju nešto

• Koristite objektivne kriterijume i fer standarde

73

Svako od nas može pomoći rešavanju konflikta.

Kako?Kako?• Posmatranjem kako vlastito ponašanje i

stavovi utiču na druge• Traženjem novih, efikasnijih tehnika

upravljanja negativnim emocijama• Učenjem kako da se postavimo i radimo

s “teškim” ljudima i situacijama• Slušanjem šta drugi imaju da nam kažu

74

Pregovaranje predstavlja interakciju Pregovaranje predstavlja interakciju izmedju dve ili više strana koja vodi izmedju dve ili više strana koja vodi postizanju obostrano prihvatljivog postizanju obostrano prihvatljivog sporazuma i jača odnos poverenja i sporazuma i jača odnos poverenja i voljne saradnje izmedju učesnika.voljne saradnje izmedju učesnika.

75

Da bi se postigao ovaj Da bi se postigao ovaj sporazum, neophodno je sporazum, neophodno je preuzeti sledeće korakepreuzeti sledeće korake ::

1. istražiti drugu stranu i pribaviti potrebne informacije

2. postaviti realne ciljeve3. izabrati pregovarački tim4. razviti određene strategije i

taktike

76

Osobine veštog pregovarača Osobine veštog pregovarača su:su:

• ekstrovertnost• spremnost ličnosti na dogovor• odgovornost• moralni integritet• opšta inteligencija

77

Razlikuju se dva oblika pregovaranjaRazlikuju se dva oblika pregovaranja::

poziciono

principijelno

78

U svakom pregovaranju postoje U svakom pregovaranju postoje tri pozicije za obe strane:tri pozicije za obe strane:

• ono sto biste ŽELELI (Ž) da dobijete

• ono sto MORATE (M) da dobijete

• ono sto NAMERAVATE (N) da dobijete.

79

Faze pregovaranjaFaze pregovaranja

I Pripremna fazaII Otvaranje pregovoraIII Davanje predlogaIV Postizanje sporazuma i

realizacija

80

Male tajne veštih pregovaračaMale tajne veštih pregovarača

• Sve možete dogovoriti!Sve možete dogovoriti!• Unapred se pripremite za važne Unapred se pripremite za važne

pregovore.pregovore.• Delujte snagom koju imate. Ukolko Delujte snagom koju imate. Ukolko

je nemate, stvorite utisak snage!je nemate, stvorite utisak snage!• Slušajte ostale učesnike pažljivo i Slušajte ostale učesnike pažljivo i

kritički.kritički.

81

• Iznesite svoje mišljenje mudro!Iznesite svoje mišljenje mudro!

• Odvojte ljude od problema. Budite Odvojte ljude od problema. Budite strogi prema problemima, a blagi strogi prema problemima, a blagi prema ljudima.prema ljudima.

• Usresredite se na interese, a ne Usresredite se na interese, a ne na pozicije.na pozicije.

• Primenjujte objektivne kriterijume Primenjujte objektivne kriterijume kad god je to moguće ( npr. kako kad god je to moguće ( npr. kako zakon reguliše konkretnu oblast).zakon reguliše konkretnu oblast).

82

• Odgovorite na pitanje druge strane Odgovorite na pitanje druge strane pitanjem kako biste izbegli pitanjem kako biste izbegli nepotrebno davanje informacija!nepotrebno davanje informacija!

• Pozivajte se na više autoritete kako Pozivajte se na više autoritete kako biste dobili na vremenu!biste dobili na vremenu!

• Ne prisvajajte monopol na reč.Ne prisvajajte monopol na reč.

• Ako nešto ne razumete – kažite.Ako nešto ne razumete – kažite.

83

• Prihvatajte gledišta druge strane, Prihvatajte gledišta druge strane, ali branite svoja.ali branite svoja.

• Formulišite odstupanje od svoje Formulišite odstupanje od svoje pozicije kao korak ka nalaženju pozicije kao korak ka nalaženju boljeg rešenja.boljeg rešenja.

• Neka rasprava bude prijateljska.Neka rasprava bude prijateljska.

• Ne prihvatajte prvu ponudu!Ne prihvatajte prvu ponudu!

84

• Izbegavajte fraze poput „naša je Izbegavajte fraze poput „naša je ponuda veoma razumna“!ponuda veoma razumna“!

• Argumentaciju vršite navođenjem Argumentaciju vršite navođenjem dve najjače činjenice!dve najjače činjenice!

• Stavite na papir sve ono što ste Stavite na papir sve ono što ste dogovorili!dogovorili!

• Koristite magične reči poput hvala, Koristite magične reči poput hvala, izvolite, molim, izvinite!izvolite, molim, izvinite!

85

“ Da bi bili dobar medijator, morate da umete dobro da slušate. Morate da slušate ne samo ono što je rečeno, nego i ono što nije - što je često mnogo važnije od onoga što izgovore.“

Kofi AnanKofi Anan

86

Medijacija je način rešavanja konflikta i Medijacija je način rešavanja konflikta i prevazilaženje nesporazuma u kome se prevazilaženje nesporazuma u kome se treća neutralna strana pojavljuje u ulozi treća neutralna strana pojavljuje u ulozi medijatora, tj. posrednika između medijatora, tj. posrednika između sukobljenih strana.sukobljenih strana.

87

Bitno za medijatore :Bitno za medijatore :

- učešće u medijaciji je dobrovoljno za obe strane

- medijator pomaže stranama u sukobu da reše problem – nikako ga ne rešava umesto njih

- postupak medijacije je poverljiv- medijator se usmerava uvek na konstruktivno

rešenje problema/situacije

88

Šest koraka u medijacijiŠest koraka u medijaciji

1. jasno definisanje problema2. smišljanje mogućih rešenja3. procenjivanje rešenja4. donošenje odluke5. određivanje načina

sprovođenja rešenja6. procena uspešnosti rešenja

89

Fasilitacija - olakšavanje grupne Fasilitacija - olakšavanje grupne komunikacije i procesa donošenja komunikacije i procesa donošenja odluka.odluka.

90

Fasilitatorske tehnika pomažu:Fasilitatorske tehnika pomažu:

• pri određivanju ciljeva • kod formiranja i izgradnje tima• grupi u konfliktu i održava njihovo

ponašanje konstruktivnim i usmerava ih u pravom pravcu

• grupi da iznese ideje• da se čuju različita mišljenja i da se

o njima diskutuje

91

Fasilitator treba da:Fasilitator treba da:

• bude tvrd sa problemima, ali ne i sa ljudima• od svakog zahteva mišljenje• kontroliše proces, ne ishod • zadrži distancu u odnosu na učesnike• limitira vreme govora• omogući da svi učestvuju - niko ne dominira• pokaže neutralnost• na kraju, sumira postignute rezultate u

postupku fasilitacije

92

PPoslovnaoslovna komunikacijakomunikacijačetvrti deo

Trener: Danijela NedićTrener: Danijela Nedić

M o d u l M o d u l 55

93

TemTemee dana: dana:

• Osnovni elementi prodajne komunikacije

• Tehnike uspešne prodaje

• Negovanje odnosa sa klijentima

94

“Kupoprodaja je u suštini – interakcija emocija .”

Zig Ziglar

95

ŠTA SMATRATE PRVIMŠTA SMATRATE PRVIM IMPERATIVOM IMPERATIVOM BIZNISABIZNISA??

Da li je to kvalitetan proizvod/ usluga,prestižna lokacija, visoka tehnologija, vizuelni identitet ili nešto drugo?

96

ODGOVOR JE.....

PRIMAMLJIVA PONUDAPRIMAMLJIVA PONUDA!!

Quid pro quo.

97

VAŠA PONUDA ...

Treba da odgovori na 4 pitanja kupca:

1. Šta prodavac pokušava da mi proda?

2. Koliko to košta ?3. Zašto treba da mu verujem ?4. Šta ja time dobijam ?

98

ELEMENTI PRIMAMLJIVE PONUDEELEMENTI PRIMAMLJIVE PONUDE

1. Stepen povraćaja investicije kupca

2. Slanje prave poruke kupcu

3. Uverljivost ponude

99

POVRAĆAJ INVESTICIJEPOVRAĆAJ INVESTICIJE

Svaka kupovina je investicija.

Ukoliko vaš klijent/ kupac ne dobije od vas nešto što smatra većom vrednošću od

investirane sume, budite sigurni da neće dugo biti deo vašeg biznisa!

100

PORUKA ZA KUPCAPORUKA ZA KUPCA

Mora odgovoriti na kupčeva pitanja, u smislu:

Mi prodajemo.... Ovoliko će to koštati.... Vi dobijate.... Treba da nam verujete zbog.....

101

UVERLJIVOST PONUDEUVERLJIVOST PONUDE

Postiže se prezentovanjem:

Dokaza(socijalnog,tehničkog,faktičkog)

Vašeg kredibiliteta (preporuke, klijenti visokog profila, kvalifikacije, nagrade i priznanja)

102

PROVERENO U MARKETINGUPROVERENO U MARKETINGU

LJUDI ODLUKE DONOSE NA OSNOVU EMOCIJA,

A OPRAVDAVAJU IH LOGIKOM

103

DOBRE DOBRE OSOBINE PRODAVCAOSOBINE PRODAVCA

Stručnost Komunikativnost Sposobnost aktivnog slušanja Empatija Fleksibilnost Kreativnost Odgovornost Strpljivost Uljudnost i taktičnost

104

LOŠELOŠE OSOBINE PRODAVCA OSOBINE PRODAVCA

Odlaganje Prebacivanje krivice na druge Prebacivanje odgovornosti na druge Strah od neuspeha Strah od odbijanja Pesimizam

105

Pet osnovnih principa Pet osnovnih principa uspešne prodaje:uspešne prodaje:

– istraživanje tržišta– uspostavljanje kontakta na

profesionalan način– pravilan izbor klijenata– vešto odgovaranje na primedbe– zaključenje prodaje

106

U prodaji postoji formulaU prodaji postoji formula

10:3:110:3:1

Od 10 razgovora,

imaćete 3 prezentacije

i 1 prodaju !

107

Faze prodajnih aktivnosti:Faze prodajnih aktivnosti:

– pripremne,

– prodajne

– postprodajne

108

Dobar prodavac je :Dobar prodavac je :

90% pripreme i

10% prezentacije

109

Prodajni nastup čine tri Prodajni nastup čine tri komponente:komponente:

– prodajne aktivnosti komunikacijskog karaktera

– prodajne aktivnosti logističkog karaktera

– praćenje, kontrola i revizija prodajnog nastupa

110

Efektna prezentacija može Efektna prezentacija može trajati najviše sedamnaest trajati najviše sedamnaest

minutaminuta . .

111

Zato: Zato:

– mudro osmislite verbalnu i neverbalnu komunikaciju

– napravite pravi odabir vizuelnih sredstava

– pripremite referentna pisma– koristite štampani materijal

112

AIDA model prodaje : AIDA model prodaje :

A (attention) – Pažnja › Navedite potencijalnog kupca da vas sasluša

I (Interest) – Interesovanje › Probudite interesovanje kupca

D(Desire) – Želja › Probudite želju za kupovinom

A(Action) – Akcija › Ugovaranje prodaje

113

Kako izaći na kraj sa Kako izaći na kraj sa primedbama?primedbama?

– Saslušajte ih.– Ne raspravljajte se .– Ne napadajte ih kada otklanjate njihove

primedbe.– Dovedite primedbu u pitanje.– Odgovorite na primedbu.– Potvrdite odgovor.– Promenite brzinu i odmah pređite na

sledeći korak u svom redosledu.

114

VODIČ ZA NEZGODNE KUPCEVODIČ ZA NEZGODNE KUPCE

1. Ne uzimajte to lično 2. Ostanite mirni 3. Odbranite se od besa kupca/potrošača4. Pokažite saosećanje 5. Pažljivo slušajte6. Nemojte davati obećanja koja ne možete da

ispunite7. Analizirajte problem8. Pitajte kupca kako bi on/ona želela da reši

problem9. Naglasite kako možete da pomognete10. Uradite ono što se obećali

115

TEHNIKE PREMOTEHNIKE PREMOŠĆAVANJAŠĆAVANJA

Pogledajmo to sa jednog šireg aspekta.... Podjednako je važno da .. Ne treba da se udaljavamo od osnovnog

pitanja/ problema ... Postoji još jedna stvar koja je bitna za ovo... Da li ste uzeli u obzir i alternative... Ovo nije pravi problem. Pravi problem je... To jeste popularna teorija, ali u realnom

životu... Mi nismo deo te polemike. Naš cilj je...

116

““Kupci nisu uvek sveci, niti su uvek u pravu. Ali oni uvek Kupci nisu uvek sveci, niti su uvek u pravu. Ali oni uvek jesu naši kupci a to znači i naš posao!” jesu naši kupci a to znači i naš posao!” FedExFedEx

Podaci iz USA:- 5 puta je teže privući novog kupca nego zadržati starog- Svake godine kompanije gube 10% svojih kupaca- Tako gube 25 do 85% profita

Honda: “Naši kupci su uvek zadovoljni zato što mi nikada nismo”

117

SISTEM NAGRASISTEM NAGRAĐIVANJA NAJBOLJIHĐIVANJA NAJBOLJIH PRODAVACAPRODAVACA

Fiksna plata

Fiksni deo + ono što se zaradi!

Samo zarada

Podela profita

Dodatne beneficije (automobil, privatni penzioni fondovi, privatno (strano) zdravstveno osiguranje, školovanje dece, kancelarija ...)

118

INFO …

96% kupaca se nikada ne žali

56 – 70% njih ponovo kupuje od kompanije ako su žalbe usvojene

95% ponovo kupuje ako su problemi rešeni brzo

TCS (Total Customer Satisfaction) – Totalno zadovoljstvo

kupca

119

Postprodajne Postprodajne aktivnostiaktivnosti

– utvrdjivanje stepena zadovoljenja kupca obavljenom kupovinom

– analiza prodajnog nastupa∕ postupka i

– izvođenje zaključaka o daljim aktivnostima istog ili sličnog prodajnog tipa

120

Marketinški pokazatelji Marketinški pokazatelji uspešnostiuspešnosti

– opisno izražen stepen zadovoljenja kupaca∕ klijenata

– ekonomski indikatori uspešnosti (broj transakcija, prosečna vrednost transakcija, lojalnost kupaca, broj nezadovoljnih kupaca)

121

Negujte odnose sa svojim Negujte odnose sa svojim klijentima!klijentima!

122

Bićete na posebnoj listi Bićete na posebnoj listi svojih klijenata koristeći:svojih klijenata koristeći:

– izjave zahvalnosti– rođendanske čestitke– podsetnik na periodične usluge– publikacije– poziv na specijalne događaje

123

““Negovanje korisnika je kao Negovanje korisnika je kao žongliranje tanjira. S vremena na žongliranje tanjira. S vremena na vreme, moraš se vratiti svakom vreme, moraš se vratiti svakom

tanjiru da ga još malo zavrtiš. Ako tanjiru da ga još malo zavrtiš. Ako to ne uradiš, on će pasti i razbiti to ne uradiš, on će pasti i razbiti

se.”se.”

(Vladimir Todorović)(Vladimir Todorović)

124

PPoslovnaoslovna komunikacijakomunikacijapeti deo

Trener: Danijela NedićTrener: Danijela Nedić

M o d u l M o d u l 55

125

TemTemee dana: dana:

• Javni nastup i prezentacione veštine

126

“ “ Pesnik se radja, govornik Pesnik se radja, govornik se postajese postaje.”.”

Horacije

127

Mape uma – najkorisnija tehnika Mape uma – najkorisnija tehnika u pripremi prezentacije!u pripremi prezentacije!

128

Sedam tajni pamćenja slušalacaSedam tajni pamćenja slušalaca::

• počnite prezentaciju žestoko• stalno pominjite kjučne tačke• ističite na neobičan način bitne elemente• maksimalno angažujte publiku• efektno završite• budite spreni da počnete i završite na vreme• dajte dovoljno pauza

129

Faktori okruženja:Faktori okruženja:

• prostorija i nameštaj• dekor• rasveta• vazduh i temperatura• Vaš izgled• predstavljanje

130

Upotreba audio-vizuelnih Upotreba audio-vizuelnih pomagalapomagala

mape uma laptop projektor i platno tabla VHS, CD i DVD plejer muzika uz prezentaciju.

131

ŠTA "DA" U JAVNOM NASTUPU ŠTA "DA" U JAVNOM NASTUPU

• Naučiti vežbe  dubokog disanja • Predstaviti se, napraviti uvod • Pisati na kartice A6, ili koristiti mape uma• Gledati publiku , proveravati reakcije na

Vaše reči • Govoriti polako i izražajno, s pauzama • Koristiti «otvorene» pokrete ruku• Naučiti savladati strah i tremu od javnog

nastupa • Završiti efektno (citatom, pozivom, šalom)

132

ŠTA “NE" U JAVNOM NASTUPU ŠTA “NE" U JAVNOM NASTUPU

• Izvinjavati se zbog nepripremljenosti  (ako ste nepripremljeni, radije nemojte govoriti)

• Mahati kažipstom (jer je to nepristojno)• Najaviti kraj i govoriti još 15 minuta • Piti vodu pored mikrofona • Napisati govor od  reči do reči na A4

formatu • Čitati s papira ne dižući pogled • Dopustiti tremi da Vas savlada

133

I na kraju…

Uradimo evaluaciju !

134

HVALA NA HVALA NA

PAPAŽNJI!ŽNJI!

135

Ostanimo u vezi!

Danijela Nedićnedici@sbb.co.yu064/17-88-212