das richtige telefonieren veronica inglese, desirée caracciolo nadine leroy, emmanuella kouame...
Post on 05-Apr-2015
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Das richtige Telefonieren
Veronica Inglese, Desirée CaraccioloNadine Leroy, Emmanuella Kouame
Samira AkarFach: IW
Klasse: A301
Inhaltsverzeichnis• Vor dem Telefongespräch
– Vorbereitungen– Telefonzeiten
• Während des Telefongespräch - Begrüßen - Hintergrundgeräusche - Zuhören - Gesprächsende - Telefonate im Vergleich
11.04.23Veronica Desirée Nadine
Emmanuella Samira A301 IW2
Vor dem Telefongespräch
Vorbereitungen
– Eine Telefonnotiz erstellen
– Überlegen• Wen will ich sprechen?• Welche Punkte will ich ansprechen?• Mit welchen Fragen muss ich rechnen?
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Emmanuella Samira A301 IW3
Name
Nachricht
Vor dem Telefongespräch• Wann hebt man am besten ab?
– Nach zweitem/drittem Klingeln– Nach drittem Klingeln rechnen Anrufer damit das
niemand da ist– Nach erstem Klingeln erschreckt Anrufer– Schlechte Ausgangsposition bei zu spätem oder zu
frühen Abheben
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Emmanuella Samira A301 IW4
Vor dem Telefongespräch
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Emmanuella Samira A301 IW5
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Emmanuella Samira A301 IW6
Während des Telefonierens
Folgende Punkte sollte man während des Telefonierens beachten…
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Emmanuella Samira A301 IW7
Begrüßung
• Reihenfolge festlegen Tagesgruß
• Firmenname nennen Ein MUSS
• Eigenen Vor- und Nachname nennen schafft eine nette Atmosphäre
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Emmanuella Samira A301 IW8
Name
• Oft den Namen des Gesprächspartners nennen.
1-3 mal, sonst wirkt es übertrieben!
• Namen korrekt verstehen, sonst nachfragen.
• Name und Firmenname des Anrufers sofort notieren.
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Lächeln
• Erst Lächeln, dann abheben.
• Beim Reden ebenfalls lächeln, der Anrufer „hört“ es.
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Hörer einklemmen
• Stimme wirkt „eingequetscht“
• Nacken ist verspannt
• Am Besten ein Headset benutzen.
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Hintergrundgeräusche• Zum Beispiel: Radio, Musik, Gelächter,
laute Kollegen, Straßenlärm
Immer vermeiden!
11.04.23Veronica Desirée Nadine
Emmanuella Samira A301 IW12
Konzentration• Mit keinen anderen
Sachen beschäftigen.
• Nur dem Anrufer die Konzentration witmen.
• Nicht rauchen oder durch PC bzw. Kollegen ablenken lassen.
11.04.23Veronica Desirée Nadine
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Zuhören
• Nicht stumm zuhören!
• Laute von sich geben
Aha
Hmm
Ja
•Aber nicht damit übertreiben!
11.04.23Veronica Desirée Nadine
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Gesprächsende
• weiterhin lächeln, wirkt freundlich
• Anrufer bei Namen nennen
• Für das Gespräch bedanken
• Zukünftige Gespräche o. Termine ansprechen
11.04.23Veronica Desirée Nadine
Emmanuella Samira A301 IW15
Tonlage• Jeder Anrufer macht sich
ein Bild von Ihnen und vom Unternehmen:
Freundlich: guter Eindruck
Unfreundlich: schlechter Eindruck
• Nicht zu leise oder zu laut lebendig
• Mit Wärme reagieren, z.B.:„Danke!“ oder „Selbstverständlich!“
11.04.23Veronica Desirée Nadine
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Telefonate im Vergleich
• Im folgenden Video werden die Basics einer stilvollen Business-Konversation am Telefon an Hand von 2 Beispielen erklärt.
http://www.youtube.com/watch?v=AchErsF7GHU
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