dataa, digitaalisuutta ja palveluita
Post on 24-Jan-2015
551 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Dataa, digitaalisuutta ja palveluita
1
“Millaisia ovat asiakkaamme?”
2
Asiakas-ymmärrys
Automatisoitumarkkinointi
Asiakas-kohtaamisten
hoito
ASIAKAS-DIALOGI
Asiakasdatan rikastaminen
Faktaperusteinen ymmärrys asiakkaista
Markkina- ja asiakaspotentiaali
“Miten rakentaa vuoropuhelua asiakkaissa?”
3
Asiakas-ymmärrys
Automatisoitumarkkinointi
Asiakas-kohtaamisten
hoito
ASIAKAS-DIALOGI
Asiakasohjelmat
Kohderyhmät, hoitomallit ja triggerit
Suorat asiakaskontaktit
“Miten kohdata asiakkaat?”
4
Asiakas-ymmärrys
Automatisoitumarkkinointi
Asiakas-kohtaamisten
hoito
ASIAKAS-DIALOGI
Monikanavaisuus
Asiakaspolkujen optimointi
Käytettävien kanavien optimointi
“Miten toteuttaa automatisoitua markkinointia?”
5
Asiakas-ymmärrys
Automatisoitumarkkinointi
Asiakas-kohtaamisten
hoito
ASIAKAS-DIALOGI
Ymmärrys asiakkuuksista ja asiakkuuden arvon kasvattamisesta
Moniuloitteinen tavoitteellistettu suunnittelu
Aidosti monikanavaiset toteutusratkaisut
Oppimisympäristö joka lisää ymmärrystä
Huomioita digitaalisesta asiakkaasta
6
Asiakas-ymmärrys
Automatisoitumarkkinointi
Asiakas-kohtaamisten
hoito
ASIAKAS-DIALOGI
Suomalaisten kanavamieltymykset muuttuvat hitaasti
Suomalaiset ovat hyöty-orientoituneita, mutta ovat valmiita vuoropuheluun
Huomioita digitaalisesta asiakkaasta - dialogi
7
Suomalaisista innostuu brändiyhteisöistä, jos saa tarjouksia tai osallistua arvontoihinSuomalaiset ovat
hyöty-orientoituneita,
mutta ovat valmiita vuoropuheluun
Suomalaisista odottaa, että yritykset ovat heihin yhteydessä kirjoitettuaan verkossa yrityksestä
TNS, Digital Life Finland Report, 2011
45%
26%
Suomalaisista uskoo, että online kommentit ovat tehokas tapa vaikuttaa yrityksiin
45%
Huomioita digitaalisesta asiakkaasta - kanavat
8
Suomalaisista pitää esitettä yhtenä mieluisimmista (TOP 3) viestintäkanavista (Kari Elkelä, 2012)
Suomalaisten kanavapreferenssit muuttuvat hitaasti
Suomalaisista käyttää sähköpostia viestinnässä, vaikka maailmalla sosiaaliset mediat ovat menneet sähköpostin ohi vuonna 2010(Taloustutkimus Oy, Web & Mobile tracking 2011 ja McKinsey, 2012).
Suomalaisten mielestä tekstiviesti on vähiten mieluinen digikanava (TOP 3) ja 69% ei halua vastaanottaa tekstiviestejä yrityksiltä (Kari Elkelä, 2012)
89%
3%
64%
Kaikkea tekemistä ohjaa asiakasymmärrys
9
• Asiakkuuksien syvä ymmärtäminen
• Markkinan muutosten aistiminen
• Käyttäytymisen ymmärrys
• Kanavamix
Asiakasdatan rikastamisessa on haasteita
Yrityksistä huomioi asiakkaan preferenssejä
Forrester, 2012
Markkinoijat keskittyvät
helposti saatavilla olevaan dataan
Yrityksistä hyödyntää ennustemalleja
Yrityksistä hyödyntää ulkopuolisia luokituksia
Asiakas-ymmärrys
Asiakas-dialogi
Asiakas-kokemus
Suoraasiakkuus
20%
9%
14%
Voiko luovuuden ulottaa prosessisuunnitteluun?
11
• Strateginen suunnittelu
• Taktinen suunnittelu
• Operatiivinen suunnittelu
• Tekninen suunnittelu
Haasteena laaja-alaisuuden puute
Forrester, 2012
Yrityksissä CRM/kampanjan hallinnasta vastaavat ovat mukana käyttäjinä markkinoinnin automatisointiratkaisuissa
Yrityksissä sosiaalinen mediasta vastaavat ovat mukana käyttäjinä markkinoinnin automatisointiratkaisuissa
Markkinoijat kehittävät
eristyksissä asiakasdialogia
Asiakas-ymmärrys
Asiakas-dialogi
Asiakas-kokemus
Suoraasiakkuus
Yrityksissä asiakasdata-analyysistä vastaavat ovat mukana käyttäjinä markkinoinnin automatisointiratkaisuissa
15%
3%
7%
Toteutuksessa hallitaan montaa osa-aluetta
13
• Sisällön tuottaminen • Triggeröinti ja hoitomallit
• Pilotointi
• Järjestelmän käyttöönotto
Haasteena asiakasprosessin kehittäminen
Forrester, 2012
Yrityksissä hyödyntää markkinoinnin automatisointia toistuviin toimenpiteisiin
Yrityksissä hyödyntää markkinoinnin automatisointia monivaiheiseen markkinointiviestintään
Ratkaisuja ei käytetä
asiakasdialogin kehittämiseen
vaan toteutuksen helpottamiseen
Asiakas-ymmärrys
Asiakas-dialogi
Asiakas-kokemus
Suoraasiakkuus
Yrityksistä käyttää markkinoinnin automatisointia kaupankäynnin viimeistelyyn
65%
25%
29%
Tekemisestä saatu oppi muuttuu ymmärrykseksi
15
• Kanavaoptimointi
• Ostomotiivien tunnistaminen
• Mittaaminen ja jatkuva analysointi
• Reagointikyvyn kehittäminen
Asiakkuusmarkkinointi on läsnä joka kohtaamisessa
16
TAUSTAPROSESSIT ASIAKASRAJAPINNAN PROSESSIT
OUTBOUNDKANAVAT INBOUNDKANAVAT
DIALOGINHALLINTA
YMMÄRRYS
LUOVA SUUNNITTELU
OPPIMINEN
TOTEUTUS
Huomiot asiakkuusmarkkinoinnin sudenkuopista
I Markkinoijat keskittyvät helposti saatavilla olevaan
dataan
III Ratkaisuja ei käytetä
asiakasdialogin kehittämiseen vaan
toteutuksen helpottamiseen
II Markkinoijat kehittävät eristyksissä asiakasdialogia
Asiakas-ymmärrys
Markkinoinnin
automatisointi
Asiakas-kokemus
AsiakasdialogiDIALOGIN
HALLINTA
Ratkaisut automatisoidun markkinoinnin haasteisiin
18
Markkinoijat keskittyvät helposti saatavilla olevaan dataan
Markkinoijat kehittävät eristyksissä asiakasdialogia
Ratkaisuja ei käytetä asiakasdialogin kehittämiseen vaan toteutuksen helpottamiseen
Asiakasdatan rikastaminen ja kannan arvon kasvattaminenTilannekohtaisen asiakkuusviestinnän toteuttaminen
Fonecta hyödyntää asiakasdialogin hallinnan palveluissaan kattavasti: • Analytiikka-, • Kampanjan hallinta- ja • Kanava-asiantuntijoita
Fonecta kehittää ratkaisuja asiakasdialogin hallintaan sekä tarvittaessa tarjoaa sitä palveluna asiakkailleen
Palvelemalla paras
19
top related