david rozman, simobil: z e-podjetjem do zadovoljnejših uporabnikov in boljšega poslovanja

Z e-podjetjemdo zadovoljnejših uporabnikov in boljšega poslovanja

e-podjetje

?e-podjetje

priložnost digitalne transformacije

internih procesov

in interakcij z uporabniki

z namenom boljšega poslovanjain uporabniške izkušnje

Z e-podjetjem do boljše uporabniške izkušnje

Digitalna transformacija

bogati podatki

boljši, prilagojeni in cenejši produkti

ter odzivnejše storitve

izboljšana uporabniška izkušnja

Življenje je kompleksno

manj časa, več opravil

cenimo poenostavitve, npr. priročne e-rešitve

ki so vedno na voljo

kjerkoli smo

in postajajo vse bolj del naših navad

e-nakupovanje

e-navade tako lahko razumemo

e-bančništvoe-informiranje

73% 47% 41%

SURS Uporaba IKT 2013

kot pričakovanja po e-interakcijah s podjetjem

SURS Uporaba IKT 2013

e-nakup e-plačiloe-informiranje

73% 47% 41%

s katerimi lahko zadovoljimo pričakovanja uporabnikov

+ korelacijamed kvaliteto spletnih mest in zadovoljstvom

The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentionsInternational Journal of Hospitality Management, V27, 2008

+ korelacija… ter zadovoljstvom in nakupno intenco

The impact of website quality on customer satisfaction and purchase intentionsInternational Journal of Hospitality Management, V27, 2008

65%65% se pred nakupom e-informira

Online EU users, The Consumer Barometer by TNS, IAB and Google 2012

89% turizem79% tehnologija71% mediji in zabava

68% avtomobilizem63% finančne storitve

54% prodaja na drobno

36% živila in kozmetika

65%

Online EU users, The Consumer Barometer by TNS, IAB and Google 2012

67% uporabi najprej e-pomoč

zendesk.com/resources/searching-for-self-service

Z e-podjetjem do boljšega poslovanja

35% 20% na digitalno prihrankov

pošta

pomoč

trgovina

upravljanje

račun

e-pošta

e-pomoč

e-trgovina

e-upravljanje

e-račun

trgovina

račun

pošta

upravljanje

e-trgovina

e-račun

e-pošta

e-upravljanje

pošta

100.000

x 0,40 €

480.000 €/letno

e-pošta

64.000 za 24k/€

36.000 za 172k/€

196.000 €/letno

20xklic cenejše digitalno

Digital Efficiency Report

30xpošta cenejše digitalno

Digital Efficiency Report

50xosebni stik cenejše digitalno

Digital Efficiency Report

Kako do čimvečje uporabe e-rešitev?

preverimo podatke o uporabi

40% 4%

pridobimo mnenja uporabnikov

opazujemo vedenje uporabnikov

0,5zaznavanje tabele:

0,71,8s

razumevanje cen: 1,7s 2s12s

testiramo uspešnost različic

A/B

2x

mnenja uporabnikovpodatki o uporabi vedenje uporabnikov

kje so potrebne izboljšave

A/B

kako uspešno so implementirane

kje so potrebne izboljšave

… mnogo drugih orodij

trend: prilaganje, avtomatizacija in predvidevanje

prilaganje vsebin in ponudbe

avtomatizacija

Amazon 30% prihodkov s prediktivno analitiko

e-podjetjedigitalna transformacija internih procesov in interakcij z uporabniki

z namenom ustvarjanja prihrankov in zadovoljnejših uporabnikov

1,7£Prehod nae-storitve miljard letno