de 6 viktigste trendene - og cases. kundekommunikasjon og sosiale medier. christian brosstad - mars...

Sosiale medier Trender, kunder og kommunikasjon

Christian Brosstad, informasjonsdirektør, SpareBank 1 GruppenOslo, Tønsberg og Son, 16. -18. mars 2011

6 trender 2011

@chrisbros970 80 686

Men først en liten krise…

Negativ ”twitterstorm!”

1

2

3

Hva gjorde vi?

Resultatet? Ny ”twitterstorm”

Vi er sosiale forbrukere

Den sosiale forbrukeren

6 hotte ”sosiale greier” i 2011

Lokasjonstjenester

1

KLM-videoklipp

2Koble det virtuelle med det virkelige liv…

Hva er QR-kode?

Betyr "Quick Response” – en to-dimensjonal kode som er skannbar for smarttelefoner. Disse kodene peker til en url, tekst, telefonnummer, bilder, musikk eller lignende. QR-kodene er en måte å koble offline aktiviteteter med online ressurser.

3Gi meg en QR-kode!

I slutten av januar…

Foto: Øyvind Solstad - @osol

Enkel forretningsidé:Tilby kunder et spesielt tilbud forutsatt at mange nok melder sin interesse.

Ryktene tilsier at Facebook jobber med noe lignende.

Grupper – teksting, lukket samhandling og fellesskap

4

Lek og gøy med bilder

5

Apply over a dozen fun & beautiful filters to your photos

Kilde og bilde: http://stephencolman.com/2010/12/08/is-facebook-going-to-be-your-next-bank/

Kundebase: Potensiale 500 millioner brukere

Hvorfor ikke tilby mikrobetaling? Brukerne registrerer sittbankkonto eller kredittkort hos Facebook og kan overføre penger tilsine allerede identifiserte venner. Hvis du er på vennelisten, så kandu motta penger. Facebook tar gebyr på transaksjonene.

Bransjeglidning

6

Fremtidens oppskrift for bedrifter?

Trust of Zappos

+

Likability of Virgin/Richard Branson

+

Product of Apple

Suksess fremover…

Sosiale medier er en måte å tenke på

Det er flere digitale flater enn før…

Det er flere ”redaktører” enn før…SpareBank 1 har 6300 med en ”penn”!

Viktigst:

Bygge tillit

”Folk kjøper varer og tjenester fra selskaper de har tillit til”

• 25 % av søk på de 20 størstebedriftene er brukerskaptinnhold

• 34 % av bloggerne snakker ommerkevarer

• 78 % stoler på anbefalinger fravenner og kjente, mens bare 14 % stoler på markedsføring

Hvem stoler du på? Hvem kjøper du av?

Kilde: Socialnomics by Eric Qualman and SpareBank 1

http://www.flickr.com/photos/freshandeasy/3932580662/

http://www.flickr.com/photos/freshandeasy/3932580662/

Fokus på å bygge tillit, men hvordan gjør vi det?

Mindre av: Snakke, selge og markedsføre

Mer av: Dialog, lytte, dele og delta

Kilder: Halogen, SpareBank 1 og Erik Qualman

Sosiale medier har endret kommunikasjonen

Noen kundeerfaringer på Twitter

Hvor stort er det?

I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter Google. Ingen norske tall på antall brukere.

Tall og fakta

344.000LinkedINKilde: https://www.linkedin.com/directads/

Så fem perspektiver

1. Innovasjon med kundene

Rett før jul!

1500 svar

Ellerforsikring..

Status etter 24 timer

• Antall innspill via Twitter, YouTube, AppStore, Facebook og e-post: ca 200

• Fortsatt Nr 1 innenfor finanskategorien på AppStore(gratis nedlastinger)

• Høyeste plassering på topp-50-listen over gratis apps i Norge (uansett kategori): 3. plass

• 12 redaksjonelle oppslag i media (ikke oversikt over regionale oppslag)

• YouTube: Over 2600 visninger

• Facebook: Stor aktivitet på alle SpareBank 1s fansider

• AppStore: Nesten 90 reviews

• Nedlastinger: ca 10 000

”SpareBank 1 har lansert en egen iPhone-app med de nyttigste banktjenestene - nok til å bytte bankforbindelse, spør du oss”.

Status etter 1 uke

2. Media og presse

3. Kundeservice i sosiale medier

1. Bygg positivt omdømme

– Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe dårlig, så spres det som ”ild i tørt gress”

– Fokuser på opplevelser

– Vis hvem vi er - nær og dyktig

2. Oppdag og svar på henvendelser

– Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte

– Oppdage forretningsmuligheter

– Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp konkurrentens dialog

3. Vis handlekraft

– Vis hva dere gjør med innspillene

– "Vis meg, ikke fortell meg”

– Problemløsing blir synlig for andre

4. Vise åpenhet og transparens

– Svar raskt og åpent

– Oppfordre til dialog

5. God kundeservice avlaster telefon og e-post – og kutter kostnader

Kundeservice i sosiale medier

4. Hjelp dine ansatte til å bli bedre i sosiale medier

SpareBank 1s sosiale medier statement:

– Vi ønsker å skape positive og nære opplevelser mellom forbrukere, medarbeidere og ledere i SpareBank 1.

[Dialog, åpenhet og transparens, innovasjon, omdømme, løse kundenes problemer og hjelpe - skape wow!]

Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html

Vår involvering i sosiale medier betyr:

• Vi er opptatt av samtalene - skape verdi for kunder og interessenter ved å by på informasjon, kunnskap og innsikt

• Vi skal opptre som individer - ikke organisasjon – men vi skal fortelle hvor vi kommer fra

• Vi skal lære av folk ved å lytte og stille spørsmål

• Trad. markedsføring har ikke plass i sosiale medier

• Vi takker for innhold som er laget av andre. Gi cred til folk, bruke sitater og krediterer de som bidrar

• Vi har god folkeskikk

• Vi slutter ikke å lytte selv om vi er opptatt med andre ting

5. Hvilke sosiale medier bruker vi?

Vårt sosiale mediebildet

Nordens første bankblogg www.pengeroglivet.no

Investorblogg http://investor.sparebank1.no

Facebook

Slidesharehttp://www.slideshare.net/SpareBank1

Slideshare.net/sparebank1

Mikroblogging

Video og filmklipphttp://www.youtube.com/sparebank1norge

Visste du at:Det lastes opp over 35 timer video per minutt på YouTube

Bilderhttp://www.flickr.com/photos/sparebank1

Takk for oppmerksomheten!christian.brosstad@sparebank1.no

http://twitter.com/chrisbroshttp://www.facebook.com/christian.brosstadhttp://www.slideshare.net/Christian.Brosstad

http://christianbrosstad.comhttp://pengeroglivet.blogs.com