deliverymatch checklist: 30 tips voor het verbeteren van webshoplogistiek

• and Slegers en Nando van Essen

Onderzoek

2009 2010 2011

• and Slegers en Nando van Essen

Waarom onderzoek?

20%

22%

24%

26%

28%

30%

32%

34%

36%

38%

40%

ja nee weet niet

Ga je meer online bestellen als de bezorging beter aansluit bij je wensen ?

• and Slegers en Nando van Essen

Wat wil de online koper?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Afleveren

op het thuisadresZelf afhalen

bij een servicedepotAfleveren op het werk

of een ander adresoverig

Afleveradres is ander adres

• and Slegers en Nando van Essen

Wat wil de online koper?

• and Slegers en Nando van Essen

Wat wil de online koper? Meer bezorgkosten te betalen ?

(73%)

NEE

JA

(17%) 17%

Geen mening

73%

10%

• and Slegers en Nando van Essen

Wat wil de online koper? • Wil goed geinformeerd worden

• Wil kunnen kiezen uit afleveropties

• Wil zelf bepalen welke afleverkosten hij/zij wil betalen

73%

• and Slegers en Nando van Essen

Hamvraag: Hoe maak je jouw webshop

op LOGISTIEK gebied beter ?

• and Slegers en Nando van Essen

Welke vragen

kun je dan hebben ?

• and Slegers en Nando van Essen

Een selectie:

1. Hoe informeer je je

klanten over jouw logistiek ?

• and Slegers en Nando van Essen

Een selectie:

2. Hoe betrouwbaar is je webshop

op het gebied van voorraad

en levertijd ?

• and Slegers en Nando van Essen

Een selectie: 3. Hoe moet je omgaan met

bezorgkosten ?

• and Slegers en Nando van Essen

Een selectie:

4. Wat voor

afleveradresopties biedt je ?

• and Slegers en Nando van Essen

Een selectie:

5. Is je checkout super simpel, super helder ?

• and Slegers en Nando van Essen

Een selectie:

6. Als je afleveropties aan gaat bieden:

Kan dat je omzet vergroten ?

• and Slegers en Nando van Essen

Een selectie:

7. Hoe kun je afleveropties aanbieden ?

• and Slegers en Nando van Essen

Een selectie:

8. Retour zenden: Is jouw organisatie er klaar voor ?

• and Slegers en Nando van Essen

Hoe

informeer

je jouw klanten ?

• and Slegers en Nando van Essen

Wat wil je met communicatie bereiken ?

21

• and Slegers en Nando van Essen

Lijkt zo eenvoudig Je wilt “180”:

-simpele, heldere info -logistieke info die sales versterkt

:

“Be good and tell it”: Je performance:

In op de

24

www.douglas.nl

25

tuinmeubelstore.nl/

:

wat interesseert jouw klant ? -

- (afh. per product) -product op ?

27

www.plasma-discounter.nl

28

Trendyspeelgoed.nl

29

Mycom.nl

Maak van je informatie geen

DOOLHOF

31

Camera.nl

32

Camera.nl

33

Camera.nl

34

Camera.nl

35

Camera.nl

36

Camera.nl

:

Zoekfunctie:

Voor producten EN

voor services !!

zoekfunctie Bol.com

zoekfunctie camera.nl

zoekfunctie camera.nl

:

Maak informatie vindbaar !!

Via “klantenservice” “FAQ’s”

“veelgestelde vragen”

ritualsshop.nl

ritualsshop.nl

• and Slegers en Nando van Essen

Levertijd Hoe kun je hiermee omgaan?

• and Slegers en Nando van Essen

Levertijd info op de homepage

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

130

140

150

Levertijd informatie

in webshop

Bestellen tot …. uur,

levering morgen

levertijd informatie

op homepage

In webshop geen levertijd

informatie te vinden

• and Slegers en Nando van Essen

95% geeft levertijd info

• and Slegers en Nando van Essen

5% geeft geen levertijd informatie

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

130

140

150

Levertijd informatie

in webshop

Bestellen tot …. uur,

levering morgen

levertijd informatie

op homepage

In webshop geen levertijd

informatie te vinden

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

130

140

150

Levertijd informatie

in webshop

Bestellen tot …. uur,

levering morgen

levertijd informatie

op homepage

In webshop geen levertijd

informatie te vinden

• and Slegers en Nando van Essen

16% geeft levertijd info op de homepage

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

130

140

150

Levertijd informatie

in webshop

Bestellen tot …. uur,

levering morgen

levertijd informatie

op homepage

In webshop geen levertijd

informatie te vinden

• and Slegers en Nando van Essen 50% werkt met ‘vandaag bestellen, morgen in huis’

Levertijd voor haastige klanten

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Leveren

binnen 24 uur

Levertijd

2 dagen

Levertijd

3 dagen

Levertijd

4 dagen

Levertijd

5 dagen

Levertijd

6 dagen

Levertijd

7 dagen

Levertijd

7-14 dagen

Levertijd:

Diverse specificaties

35% geeft aan: “levering binnen 24 uur”

Hoeveel haast heeft de klant?

Hoeveel haast heeft de klant?

Hoeveel haast heeft de klant?

:

Blijf voor haastige klanten werken aan een latere

cut-off-tijd

:

Denk niet alleen aan supersnel: De niet-haastige klant wil levering op

een moment dat hem/haar past

:

Realiseer flexibiliteit in fulfilment- en

distributieprocessen voor zowel haastige als niet-haastige klanten

:

Durf te denken in het aanbieden van meerdere levertijdservices, waarbij de

klant kan kiezen

• and Slegers en Nando van Essen

Bezorgkosten Hoe ga je hiermee om?

op Homepage

Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ

bij (klanten) service bij bezorgen

op Homepage

Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ

bij (klanten) service bij bezorgen

op Homepage

Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ

bij (klanten) service bij bezorgen

op Homepage

Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ

bij (klanten) service bij bezorgen

op Homepage

Waar kun je bezorgkosten vinden? bij Verzendkosten bij FAQ

bij (klanten) service bij bezorgen

13% geeft GEEN algemene informatie over bezorgkosten

Waar kun je bezorgkosten vinden?

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

bezorgen /

afleveren/verzenden e.d.

klantenservice geen informatie verzendkosten veelgestelde vragen /

FAQ's

Overige

omschrijvingen

Het meest voorkomende bezorgbedrag is € 4,95

0%

5%

10%

15%

20%

25%

Gratis Tot € 1,99

€ 2,00-€ 2,99

€ 3,00-€ 3,99

€ 4,00-€ 4,99

€ 5,00-€ 5,99

€ 6,00-€ 6,99

€ 7,00-€ 7,99

€ 8,00-€ 9,99

€ 10,00-€ 24,99

€ 25,00 en hoger

Range € 0-40

Wat zijn de bezorgkosten?

13% bezorgt altijd gratis

0%

10%

20%

30%

40%

50%

geen algemene informatie

over bezorgkosten

bezorgkosten altijd gratis

bezorgkosten gratis boven een

bepaald bedrag

bezorgkosten niet afhankelijk van

waarde winkelmandje

Hoogte bezorgkosten

27% bezorgt gratis vanaf een bepaalde aankoopwaarde

0%

10%

20%

30%

40%

50%

geen algemene informatie

over bezorgkosten

bezorgkosten altijd gratis

bezorgkosten gratis boven een

bepaald bedrag

bezorgkosten niet afhankelijk van

waarde winkelmandje

Hoogte bezorgkosten

47% brengt altijd bezorgkosten in rekening, onafhankelijk van de aankoopwaarde

0%

10%

20%

30%

40%

50%

geen algemene informatie

over bezorgkosten

bezorgkosten altijd gratis

bezorgkosten gratis boven een

bepaald bedrag

bezorgkosten niet afhankelijk van

waarde winkelmandje

Hoogte bezorgkosten

Afhalen filiaal laagste bezorgkosten

Bezorgkosten en verzendmethode

€ 0,00

€ 1,00

€ 2,00

€ 3,00

€ 4,00

€ 5,00

€ 6,00

€ 7,00

buspakje: pakket past in brievenbus

belpakje : past niet in brievenbus

Afhalen filiaal webshop

Afhalen landelijk afhaalpunt

Afhalen landelijk afhaalpunt duidelijk goedkoper dan afleveren

€ 0,00

€ 1,00

€ 2,00

€ 3,00

€ 4,00

€ 5,00

€ 6,00

€ 7,00

buspakje: pakket past in brievenbus

belpakje : past niet in brievenbus

Afhalen filiaal webshop

Afhalen landelijk afhaalpunt

Bezorgkosten en verzendmethode

:

Zorg ervoor dat de bezorgkosten vooraf heel duidelijk zijn voor de

online koper

Overweeg om meerdere verzendopties aan te bieden, waar je

een differentiatie in bezorgkosten aan kunt koppelen

:

Overweeg om te variëren in bezorgkosten op basis van het

aankoop bedrag

:

• and Slegers en Nando van Essen

Aflever performance Bestellen en Retourzenden

:

Geef duidelijke logistieke informatie vooraf!

:

Doe wat je belooft en zorg voor een

betrouwbaar proces

:

Zorg voor een goede communicatie tijdens het verzend- en afleverproces

90% van de webshops geeft duidelijke retour instructies

Het proces

Retourzenden

10% van de webshops geeft GEEN retour instructies

Minder dan 15% betaalde snel terug (2 tot 5 dagen)

Terugbetaling

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

binnen

2-5 dagenbinnen

6-10 dagenbinnen

11-15 dagenbinnen

16-20 dagenbinnen

21-30 dagenbinnen

31-40 dagen

Retourzenden

Ruim 25% betaalde terug na 21 tot 40 dagen

Terugbetaling

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

binnen

2-5 dagenbinnen

6-10 dagenbinnen

11-15 dagenbinnen

16-20 dagenbinnen

21-30 dagenbinnen

31-40 dagen

Retourzenden

:

Zorg voor duidelijke en goed te vinden retour instructies

:

Maak een kans van een bedreiging en geef de klant aandacht

:

Betaal snel terug!

• and Slegers en Nando van Essen

Bied je afleveropties?

De online koper wil kunnen KIEZEN

• Afleveren op 1 of meerdere adressen

• Afhalen bij een eigen webshop afhaalpunt

• Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

• Kiezen van een afleverdag

• Kiezen van een dag/tijdvak

Afleveropties

8% biedt geen enkele afleveroptie

Afleveropties

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

0

afleveropties1

afleveroptie2

afleveropties3

afleveropties4

afleveropties

32% biedt 1 afleveroptie (meestal alternatief aflever adres)

Afleveropties

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

0

afleveropties1

afleveroptie2

afleveropties3

afleveropties4

afleveropties

44% biedt 2 afleveropties (vaak alternatief adres & afhalen filiaal webshop)

• Slechts 1,5% biedt 4 afleveropties (ook nog afhaalpunt, afleverdag, afspraak)

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

0

afleveropties1

afleveroptie2

afleveropties3

afleveropties4

afleveropties

Afleveropties

Slechts 1,5% biedt 4 afleveropties (Bijenkorf en BCC)

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

0

afleveropties1

afleveroptie2

afleveropties3

afleveropties4

afleveropties

Afleveropties

Afleveren op een ander adres groeit naar bijna 70%

Afleveropties 2010 > 2011

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

afleveren op een 1 ander afleveradres

afleveren op 2 of meer andere

adressen

Afhalen bij een webshop

afhaalpunt

Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

Leverafspraak na aankoop (dag, soms

tijdvak)

Keuze afleverdag

Keuze afleverdag en -tijdvak

"Zelfde dag"-belevering

2010 2011

Aanbieden afhaalpunt webshop groeit van 44% naar 47%

Afleveropties 2010 > 2011

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

afleveren op een 1 ander afleveradres

afleveren op 2 of meer andere

adressen

Afhalen bij een webshop

afhaalpunt

Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

Leverafspraak na aankoop (dag, soms

tijdvak)

Keuze afleverdag

Keuze afleverdag en -tijdvak

"Zelfde dag"-belevering

2010 2011

Keuze afleverdag is niet gegroeid (is toch een “Quick-Win” )

• Aanbieden afleveren groeit van 2% naar 7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

afleveren op een 1 ander afleveradres

afleveren op 2 of meer andere

adressen

Afhalen bij een webshop

afhaalpunt

Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

Leverafspraak na aankoop (dag, soms

tijdvak)

Keuze afleverdag

Keuze afleverdag en -tijdvak

"Zelfde dag"-belevering

2010 2011

Afleveropties 2010 > 2011

Aanbieden “dag-tijdvak” en “zelfde dag”: van 2 naar 7%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

afleveren op een 1 ander afleveradres

afleveren op 2 of meer andere

adressen

Afhalen bij een webshop

afhaalpunt

Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

Leverafspraak na aankoop (dag, soms

tijdvak)

Keuze afleverdag

Keuze afleverdag en -tijdvak

"Zelfde dag"-belevering

2010 2011

Afleveropties 2010 > 2011

:

Overweeg gebruik te maken van webshop afhaalpunten: • Voor lagere bezorgkosten • Meer binding met de klant • Elkaar versterken van online- en offline retail

:

Laat uw klanten kiezen uit een afleverdag, u kunt dit gemakkelijk zelf

organiseren zonder extra verzendkosten!

Afleveropties met DeliveryMatch

Afleveren op 1 of meerdere adressen

Afleveropties met DeliveryMatch

Afleveren op 1 of meerdere adressen

Afleveropties met DeliveryMatch

Afhalen bij een filiaal van de webshop

Afleveropties met DeliveryMatch

Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

Afhalen bij een eigen webshop afhaalpunt

Afleveropties met DeliveryMatch

Afhalen bij een landelijk afhaalpunt

Afleveropties met DeliveryMatch

Afleveropties met DeliveryMatch

Kiezen van een afleverdag

Een quick win!

Kiezen van een afleverdag/tijdvak

Afleveropties met DeliveryMatch

Kiezen uit meerdere vervoerders en services

Afleveropties met DeliveryMatch

Uw eigen verzendmodule automatisch gekoppeld aan uw webshop:

Verzenden met DeliveryMatch

Labels met 1 printer voor onder andere:

Verzenden met DeliveryMatch

:

Bieden van afleveropties is een commerciële kans

:

De online koper wordt steeds professioneler en

stelt meer eisen aan service, juist op logistiek gebied.

Doe hier je voordeel mee!

:

Afleveropties geven u de mogelijkheid te sturen op een betrouwbare en

efficiënte logistiek!

Dank voor uw aandacht