designmetodikk i utvikling av tjenester...med brukeren i sentrum. se på hele brukerreisen gjennom...

DESIGNMETODIKK I UTVIKLING AV TJENESTER

Stine Lien, Husbanken

Monica Fossnes Petersson, Norsk design- og arkitektursenter

Agenda

• Bakgrunn for samarbeidet mellom Husbanken og Norsk design- og

arkitektursenter

• Design av tjenester, introduksjon til tjenestedesign og brukerorientering

• Innovasjonsmetodikk i boligsosialt arbeid

• Spørsmål

2

• Husbanken er statens sentrale organ for gjennomføring av boligpolitikken

• Visjonen «alle skal kunne bo godt og trygt».

• Husbankens viktigste arbeidsområde er å bistå kommunene på det boligsosiale, velferdspolitiske feltet, med fokus på vanskeligstilte i boligmarkedet.

• Andre satsingsområder er universell utforming, miljøvennlig boligbygging og byggeskikk. Her satser Husbanken særlig på samarbeid med de profesjonelle boligprodusentene.

Kort om Husbanken

Stiftet 1. mai 2014

En del av NFDs virkemiddelapparat med ca. 40 ansatte og et budsjett på 75 MNOK.

Skal stimulere til økt konkurransekraft i privat næringsliv og fornyelse av offentlig sektor.

Skal være en drivkraft for FoU og innovasjon innenfor arkitektur og design.

Kort om Norsk design- og arkitektursenter

Bakgrunn for samarbeidet

Boligsosiale utfordringer

122 000 vanskeligstilte på boligmarkedet

Sammensatte problemer

Bolig, gjeld, rus, manglende utdanning, arbeid, ensomhet, psykisk helseproblemer, somatiske plager, manglende integrering, nabolagsutfordringer.

Innsats å tvers

Boligpolitikk, sosialpolitikk, helsepolitikk, kriminalomsorg, barnevern, justis, integreringspolitikk, arbeids- og velferdspolitikk.

Offentlig sektor som målgruppe

• Kan våre erfaringer fra tjenesteinnovasjonsprosjekter/design av tjenester i

privat sektor også ha verdi for offentlig sektor:

– Økt brukermedvirkning, innovasjon og utvikling av bedre og mer helhetlige

tjenester.

– Håndtere høy kompleksistet

– Nyskaping og en effektiv utnyttelse av statlige ressurser.

Tjenestedesign med brukeren i sentrum

Helhetsopplevelse

Med brukeren i sentrum. Se påhele brukerreisen gjennom allekontaktpunkter, enkeltvis ogsom en helhetlig opplevelse.

Funksjonell og emosjonellopplevelse fra brukernesperspektiv.

Kilde: Polaine, Løvlie, Reason (2013)

Design av tjenesterskjer i et nært samspillmed flere fagdisiplinerog ansatte.

Kilde: DesignIt

Kilde: DesignIt

Kilde: DesignIt

Designmetodikk

Definering av fokus Studere brukerne Oversette funnene Sortere og verifisere Velge konsept

OUS

Hvis pasienten fikk bestemme

Utredning og behandling ved mistanke om brystkreft

Det tar OUS opp til 12 uker å svare på om kulen i

brystet er ondartet eller ikke.

Mål for prosjektet:

Eks. brystkreft filmen

Suksesskriterier

Felles forståelseFasilitere prosesser og skaffe den nødvendige innsikt for å skape felles forståelse

og felles målbilde.

Forankring og eierskapIdentifisering og involvering av de riktige personer for å sikre eierskap til både

prosess og løsning.

Gjennomførbare løsningerInvolvering, forståelse og testing for å sikre at løsningsforslag er gjennomførbare

innenfor de definerte rammer.

Tjenester, noen særtrekk

– Produseres og konsumeres samtidig

– Ingen ”angreknapp” ved feil

– Samproduksjon. Brukeren tar selv del i tjenesteproduksjonen

– Ofte sammensatt av et sett med tjenester, levert av ulike tilbydere

– Vanskeligere å måle, vanskeligere å avgrense

– Vanskeligere å prise

Tjenester, noen særtrekk

– Fordi tjenester har bruker/kunde som medprodusent er brukerinnsikt viktig

– Fordi tjenester oftest strekker seg ut over tid og skapes av flere aktører, er en planmessig regissering (design) av tjenesten viktig

– Fordi mange tjenester er avhengig av at kunden selv gjør visse operasjoner, er interaksjonsdesign viktig.

Hvem er brukerne?

Hva vet dere om brukerne?

Hvilke behov har brukerne?

Brukerstudier …

Se på mangefoldet – ikke gjennomsnittsbrukeren

•A generous welfaresystem

•Income redistribution

Brukerfokus og elitebrukere

• Stiller andre krav til løsningene.

• Utfordrer oss.

• Gir nye perspektiver.

• Gir ny innsikt og brukerforståelse.

• Fører til nye, inkluderende løsninger som

er bedre for alle.

© Nyskapingsprogrammet Innovasjon for Alle

Høy kompleksitet skaper behov for helhetlig fokus

Brukerorientering er en endringsreise

Forankring i ledelsen

Engasjerte ambassadører

Opplæring og trening

Aktiviteter i linjene

MålingIllustrasjon: live|work

Utvikling av gode brukeropplevelser gjennomdesignmetodikk og tverrfaglig kompetanse

Det brukerne trenger Det organisasjonen har kapasitet til

Illustrasjon: live|work

TJENESTEDESIGN

TANKESETT

+ METODER/VERKTØY

+ LÆRING GJENNOM PRAKSIS

Hvorfor er tjenestedesign relevant?

En praktisk og kreativ metode som kan føre til:

– økt brukerorientering

– økt brukertilfredshet

– økt intern involvering på alle nivåer i organisasjonen

– å effektivisere interne prosesser, redusere kostnader og øke lønnsomheten

Ny metodikk for tjenesteutvikling i

boligsosialt arbeid

3326.03.2015

33Alle skal bo godt og trygt

Felles ansvar, felles mål

1 Alle skal ha et godt sted å bo

hjelp fra midlertidig til varig bolig

hjelp til å skaffe en egnet bolig

2 Alle med behov for tjenester, skal få hjelp til å mestre boforholdet

forhindre utkastelser

gi oppfølging og tjenester i hjemmet

3 Den offentlige innsatsen skal være helhetlig og effektiv

sikre god styring og målretting av arbeidet

stimulere til nytenkning og sosial innovasjon

planlegge for gode bomiljøer

…… Felles forståelse ?

3426.03.2015

34Alle skal bo godt og trygt

Forprosjektet

Nasjonal strategi ble sendt ut, arbeidsgruppe fra direktoratene ble samlet. Formål med

forprosjektet er å danne felles forståelse for nåsituasjon.

3726.03.2015

37Alle skal bo godt og trygt 26.03.2015

2. Aktørkart

26.03.2015

3926.03.2015

39Alle skal bo godt og trygt

2. Aktørkart

26.03.2015

2. Aktørkart

tjenester lagt på kartet

4226.03.2015

42Alle skal bo godt og trygt

Film

4326.03.2015

43Alle skal bo godt og trygt

Boligsosial innovasjon

Intraprenørene