dialogmarkedsføring. sådan skaber du resultater!

Dialog Markedsføring

Sådan opnår du resultater!

Business

TechnologyCustomers &

users

A brief view on the history of Customer

Experience

Produkter

1970erne

Produkter & services

1990erne

Kunde-centrisk

2000erne

Relations-centrisk

Nu

SPILLEREGLERNE HAR ÆNDRET SIG

Forventninger tilbrugeroplevelser stiger

Underholdende & udviklende

Let

Dækker behov

| Show me you know me: Relationships at scale

| Delight me: Seamless experience

| Know me: Hyper relevance

| Enable me: Inherently mobile & real time

| Value me: Naturally social

Kundernes krav udvikler sig

Verden har ændret sig

Customer Brand

Verden har ændret sig

Customer BrandTechnology

Verden har ændret sig

”Having knowledge of the customer is the only durable competitive advantage for

companies”Bruce Kasanoff, author of Smart Customers, Stupid Companies

|Rasmus HoulindCSO

|Niels AndersenSenior UX Strategist

Agenda

09:20 Hvordan hænger dialog,

context og omnichannel

sammen?

10:00 Pause

10.15 Dialog og Context. Hvor er

snubletråden, og hvordan

kommer du i gang?

11.00 Afrunding

DIALOG & KONTEKSTHvor er snubletråden,

og hvordan kommer du i gang?

Selling to people whoactually want to hearfrom you is more effectivethan interruptingstrangers who don’t

Seth Godin

DEN GODE PROCES BYGGER BRO MELLEM STRATEGIEN OG PROJEKTET

StrategiABSTRAKT

KONKRETUdvikling og design af nye

features og koncepter

Løbende content produktion og

optimering

Slideware

Det vi eksekverer på

i det daglige

DEN GODE PROCES BYGGER BRO MELLEM STRATEGIEN OG PROJEKTET

Strategi

ABSTRAKT

KONKRET Udvikling og design af nye

features og koncepter

Løbende content produktion og

optimering

2. Etablér en fælles vision (CX, omnichannel)

3. Prioritize opportunities; create roadmap

1. Understand the human contex1

4. Design the communication architecture

5. Design the system architecture

6. Organize for dialogue

1: FORSTÅ

KONTEKSTEN

DET HANDLER OM MENNESKER FØRST

HVEM ER KUNDERNE?

Studie Sanne Pensionist Pia UngeUlrik Kernefamilie Karsten

KUNDEREJSEN

FOKUS PÅ NØGLE MOMENTS

FORSKELLIGE MÅL & INTERESSER

KUNDER BRAND

FORSKELLIGE MÅL & INTERESSER

KUNDER BRAND

2: SKAB ENFÆLLES VISION

God i terrænVisionen:

Den hurtigste og, mest

letkørte bil for folk med

benzin i blodet

Letkørt

VISION & PRINCIPPER Principper

Ser ud som om den kører

hurtigt selv når den holder

stille

Kompromisløs

udstråling

3: PRIORITÉR OPPORTUNITIES,

SKAB ET ROADMAP

Image source: http://alwaysinfo.co.uk/images/i/don-39t-boil-the/5

IDENTIFICER INITIATIVER/PROJEKTERGevinster

Indsats

Driftsopgaver

Nyudvikling

Båndbredde

Tid

ETABLER ROADMAP

4: DESIGN THE COMMUNICATION

ARCHITECTURE

THE RIGHT MESSAGE,

AT THE RIGHT TIME AND PLACE

FEEDBACK LOOP

Dialogue management

Segmentation, flows, content, presentation, tracking.

Users AssetsTrans-

actions

Recommender system

Individualized recommend.

Reporting system

Performance reports

eg. Agilliceg. Sitecore eg. Sitecore eg. Komfo eg. Sitecoreeg. AdForm

ext.

adsp.o.s.

eg .Dynamics

for Retail

Sitecore, Agillic, and/or

other systems

R, Certona, Rich

Relevane, etc.

MS Power BI, Google

Analytics, etc

MS Dynamics, SAS,

Oracle, etc

THE DESIGN PLATFORM

5: DESIGN THE SYSTEM

ARCHITECTURE

Dialogue management

Segmentation, flows, content, presentation, tracking.

Users AssetsTrans-

actions

Recommender system

Individualized recommend.

Reporting system

Performance reports

eg. Agilliceg. Sitecore eg. Sitecore eg. Komfo eg. Sitecoreeg. AdForm

ext.

adsp.o.s.

eg .Dynamics

for Retail

Sitecore, Agillic, and/or

other systems

R, Certona, Rich

Relevane, etc.

MS Power BI, Google

Analytics, etc

MS Dynamics, SAS,

Oracle, etc

THE DESIGN PLATFORM

PLATFORM I FORSKELLIGE TEMPI

DATA

REGLER

KONCEPTER

6: ORGANISÉR FOR DIALOG

Hvor lang tid tager det at

Sende en email

Hvor lang tid tager det at

Ændre et flow

Hvor lang tid tager det at

Rapportere på resultatet af en indsats

KUNDEREJSER GÅR PÅ TVÆRS AF AFDELINGER OG KANALER

Sælgere Kundeservice Website Emails App Butikker

Onboarding af ny kunde

Onboarding af nye brugere hos eksisterende kunde

Opsalg og mersalg til eksisterende kunder

”DET BEDSTE

ER DET GODES FJENDE”- Voltaire

HVAD GØR VI HELT KONKRET?

Det udførende team

Strategi/

planner

Content

produktion

Data-analytiker

Front-end

udvikling

Projektledelse

Data/

tracking

DesignUX

Forretningen

Legal

IT

Forretnings-

ansvarlige

Kommunikation

Marketing

ROLLER OG ANSVARSOMRÅDER

Strategi/

planner

MÅLSÆTNING &

PLANLÆGNING

OPSÆTNING &

MÅLEPUNKTERCONTENT DESIGN

RAPPORTERING &

EVALUERING

TEKNISK FUNDAMENT

OG INTEGRATION

Content

Data-

analytiker

“Tovholder”

R

I

C

I

R

C

I

Tekniker C

IC

R

C

R

C

R

C

R

C

A A

C C

I

I

I

C

I

KNYTTE AN TIL FORRETNINGSMÅL

MINDSET PÅ TEAMET

Prøv at lave noget

Mål om det virker

Lær af resultatet

MINDSET IFT. ORGANISATIONEN

Investere i nye tiltag

Bevise ROI på tiltag

Mere solidt grundlag

for videre arbejde

DEN IDEELLE PROCES1. 1. Kør et eksperiment

2. 2. Analysér resultaterne

3. 3. Træf en beslutning og rul ud

DEN IDEELLE OFTE SETE PROCES

1. 1. Vent til der er udviklingsressourcer ledige

2. 2. Kør et eksperiment

3. 3. Vent til der er analyseressourcer ledige

4. 4. Analysér resultaterne

5. 5. Noget gik galt i den måde det var sat op på

6. 6. Kør eksperimentet igen

7. 7. Lav analysen igen

8. 8. Træf en beslutning og rul ud

Byg en pilot

The cost of being wrongis less than the cost of doing nothingSeth Godin, skaldet mand med modebriller

AFSLUTNING

| 1. Understand the context

| 2. Establish a common vision

| 3. Prioritize opportunities; create roadmap

| 4. Design the communication architecture

| 5. Design the system architecture

| 6. Organize for dialogue

CUSTOMER FOCUSED DIGITAL DIALOGUE

A YEAR FROM NOW YOU WILLWISH YOU HAD STARTED TODAY

Karen Lamb

Niels Andersen

TAK!

Islands Brygge 55 | 2300 København S

+45 70 23 33 30 | info@pentia.dk

nia@pentia.dk

@nielsandersen

Dialog-, Kontekst-og Omnichannel Markedsføring

Hvem taler?

• Rasmus Houlind• Chief Strategy Officer i Agillic• Forfatter til bogen

”Hvis det handler om mig, så køber jeg!”• Tidligere Strategidirektør i Magnetix og Kontaktchef i Creuna

Danmark

• Kontakt:• dk.linkedin.com/in/houlind• rh@agillic.com• Tlf. 53 88 65 55• www.agillic.com

Kort om Agillic

• Danskejet og –udviklet Marketing Automation Software

• Født omnichannel

– Email, SMS, app, web, POS, banner

– In & Outbound

• 35 ansatte

• Kontorer i København og London

Kunder i alle brancher

Finance Transport Media

Telco Retail Startups

Agenda

• Kært barn og kage

• Et fælles sprog – Kundemålskiven

• Content, kontekst, dialog

SKABE SÅ MANGE SAMMENHÆNGENDE KUNDEOPLEVELSER MED SÅ FÅ

RESSOURCER SOM MULIGT!

Hypereffektivt OG Hyperpersonligt

At arbejde med omnichannel

Når der skal arbejdes på tværs af faggrupper

Anmelderrost værk om omnichannel

Jyllandsposten: ”Bogen er målrettet salgs- og marketingsmedarbejdere og -ledere. Den målgruppe rammer forfatteren i plet.”

***** - Ulla Bechsgaard

Børsen Executive: ”Rasmus Houlind har skrevet en bog, der bør være på hylden i alle marketingsafdelinger i Danmark.”

**** - Henrik Ørholst

• 60 professionelle bidragsydere

• 6 ekspert paneler

• 6 roundtable sessions

• 20+ interviews

• Adopteret som survey af Dansk Erhverv og adskillige andre partnere

• Center for vidensopsamling om Omnichannel Marketing

• Over 500 besvarelser af omnichannel surveyen!

• Over 2500 eksemplarer solgt!

Hvad gør de bedste virksomheder?

1. De genkender kunderne og beder om taletid på tværs af kanaler

2. De opsamler data systematisk fra alle touchpoints

3. De finder sammenhænge og indsigt i deres data

4. De bruger deres data og indsigt til at forbedre deres service og kommunikation

5. De måler løbende på indsatserne ud fra et kundeperspektiv

6. De har organiseret sig effektivt om omnichannel

Kundegenkendelse & Permission-opsamling

Dataopsamling

Den næste bølge – Internet Of Things

TeslaKindle

Pacif-IUnder Armour

Dataanalyse

Kommunikation & Service

Effektmåling

Effektmåling

CLV

Organisering

Kilde:

Om

nic

hannel Surv

ey, N

ovem

ber

2015,

Netw

ork

edBusi

ness

.org

Gennemsnitlig modenhed for

Omnichannel Marketing i Danmark

Kilde:

Om

nic

hannel Surv

ey, N

ovem

ber

2015,

Netw

ork

edBusi

ness

.org

Best in class! (Bedste kvartil)

Content og Kontekst Marketing - halve løsninger?

Holdninger og ikke kun produkter

De fleste er super ligeglade med dit indhold!

Konteksten fortæller, hvem der ikke er…

11:05 Klik fra Nyhedsbrev

11:06 Sidevisning - Bosch WAW32568SN

11:07 Sidevisning - Bauknecht WAPLATINUM882L

11:10 Sidevisning - Siemens WM14E267DN

INGEN KØB FRA RETAIL

...

Dialog-markedsføringen bringer budskabet ud

PAUSE!