#dido14 online service & essent.be case - michiel jansen

Service

Michiel  Jansen  –  Online  Dialogue  #DiDo14  –  online  service  &  Essent.be  case  

Wat  is  het  toppunt  van  ………?    

•  Wat  is  het  toppunt  van  geduld?  Een  olifant  bekogelen  met  watjes  en  wachten  tot  hij  omvalt?  

•  Op  je  kop  tegen  de  muur  gaan  staan  en  wachten  tot  je  sokken  afzakken…  

•  Wat  is  het  toppunt  van  slechte  service?  

Mijn  nr  1  kandidaat    

•  Een  Landelijk  bekend,  woord!  

• Woekerpolis,  definiKe  van;  •  “  Beleggingsverzekering  waarvoor  de  kosten  die  de  verzekeringsmaatschappij  rekent,  zo  hoog  zijn  dat  er  voor  de  belegger  slechts  weinig  rendement  overblijO,  of,  in  het  ergste  geval,  aan  het  eind  van  de  loopKjd  een  flinke  restschuld.  

 Bron:  anw.inl.nl/arKcle/woekerpolis  

Het  Zwitserleven  gevoel?  

Zwitserleven  gevoel  

Service  with  a  smile????????  

•  Dit  voorbeeld  van  Zwitserleven  

•  Transparant:    –  goede  service  zonder  eerlijk  is:  Beleefd  liegen!  

•  Plat:    –  servicemedewerker  moet  mogen!  

•  Focus  op  service:  KPI’s  nieuwe  klanten  of  blijvende  klanten  

•  Meten?  

Hypothese  van  vandaag!  •  Goede  service  is  niet  

mogelijk  zonder  een  goed  en  transparant  bedrijf  met  klan:nterac:e  personeel  dat  wat  mag!      

Service  

•  Waarom  is  klantenservice  &  transparanKe  belangrijker  dan  ooit?  

•  En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?                

Hoe  ging  dat  nou  vroeger?  Slechte  service  

•  Dus  in  de  ‘normale  gevallen’  

Vroeger?  Goedemiddag…….    

Vroeger:  Klachtenbrief  

Wanneer  werd  het  wel  zichtbaar?  

Vroeger:  onzichtbaar  

Tenzij:  Je  het  héél  erg  bont  maakt….  bij  héél  veel  mensen,  en  niet  toegeeO  

Mediageniek  enkel  geval:    goede  TV    

Maar  goed,  is  dat  nog  steeds  zo?      

The  suitcase  that  went  viral!  

Talking  back  is  geen  uitzondering  meer!    

Goede  Les,  merk!    

Trends: Customer has (aggregated) voice!

Loud!!  

MulKple  channels!!  

And  with  the  wisdom  of  the  crowds  

Service  

•  Waarom  is  klantenservice  &  transparanKe  belangrijker  dan  ooit?  

•  En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?                

En….  Hoe  kan  je  er  beter  in  worden?  

Spreidstand!     –  Enerzijds  moet  men  

tegemoet  komen  aan  de  steeds  hogere  verwachKngen  van  klanten  inzake  klantenervaring.    

–  Anderzijds  is  er  de  noodzaak  aan  economische  efficiënKe.  Het  doel  van  de  customer  service  van  de  toekomst  is  een  uitdaging:  een  betere  klanten  service  tegen  lagere  kosten.  

–  h"p://www.emerce.nl/achtergrond/evolu5e-­‐customer-­‐service-­‐meer-­‐tevreden-­‐klanten-­‐lagere-­‐kost  

–  ACHTERGROND  -­‐  04  november  2013  12:34  Steven  van  Belleghem    

Hoe  kom  je  in  twee  jaar  van  “wij  hebben  wel  bereik  tot”      

Wat  is  het  toppunt  van  goede  service?  Bijvoorbeeld:  OHRA  

•  “50  euro  schade?”  Dat  is  gedekt  en  er  is  geen  formulier  nodig,  dit  staat  morgen  op  uw  rekening”    

•  Inzicht:  dit  kan  je  alleen  doen  als  je  hebt  uitgerekend  wat  dit  kost  en  oplevert.  – Dus  zonder  ‘meten’  en  operaKonal  efficiency  geen  goede  service  op  grote  schaal  mogelijk.    

Service  with  a  smile  

•  Dit  voorbeeld  van  Ohra?  

•  Transparant:    –  goede  service  zonder  eerlijk  is:  Beleefd  liegen!  

•  Plat:    –  servicemedewerker  moet  mogen!  

•  Focus  op  service:  KPI’s  nieuwe  klanten  of  blijvende  klanten  

•  Meten  

hmp://www.mckinsey.com/insights/markeKng_sales/how_b2b_companies_talk_past_their_customers  

There’s  a  surprising  gap  between  the  brand  messages  and  what  customers  really  want  to  know.  

Dit  brengt  ons  bij  de  cases!  

•  Leuk  zo’n  industry  best  pracKse  maar  we  willen  het  zelf  weten  •  Voor  onze  klant!  Niet  per  branche.      •  Beter  weten  wat  ze  willen!  

–  Luisteren!  –  Achterhalen  –  Uitproberen  

–  JA!  Zie  Kras  en  Essent  – Maar  nog  niet  vaak  gemeten:  Valk  &  Essent  nu  onderweg!  

–  Hadden  we  al  een  prakKsche  indicaKe  dat  ‘Service  de  nieuwe  markeKng  is?  

Service  als  prospectmagneet  

Service  als  prospectmagneet  

Service  als  prospectmagneet  

A.  Control  

A/B-­‐TEST  032  |  Landingpage  met  Servicebeoordeling  VREG  

B.  Met  VREG  

A/B-­‐TEST  032  |  Landingpage  met  Servicebeoordeling  VREG  

Testdetails:    •   Control  +  1  varianten  • 22  –februari  ‘13  –  08  april,  nu  100%  live    Learning:  •  Variant  1  met  Vreg  

klantenservice  score  is  duidelijk  winnaar.  +  28%    

•  Vreg  en  service  door  hele  site  prominenter?  

ONDERZOEK          Kwalita:ef  bezoekersonderzoek  

Michiel Jansen & Guy Stratermans Online Dialogue (@onlinedialogue)

Guiding you to digital maturity"

Service  als  Service  

Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be

Middels het bezoekersonderzoek willen we achterhalen hoe tevreden klanten zijn met de huidige website. Deze nulmeting geeft ons inzicht in het gemiddelde cijfer dat klanten de website van Essent.be geven. !

Data die inzichtelijk wordt gemaakt: ü  Gemiddelde waardering van Essent.be door de klant (uitgedrukt in een cijfer van 1 t/m 10); ü  Noden & behoeften van klanten onder de aandacht brengen;

ü  Identificeren van problemen die klanten ervaren bij het voltooien van taken;

Vervolgstappen: ü  Verantwoordelijkheden toekennen en doelen definiëren per probleemgebied / taak; ü  Oplossingsgerichte analyse van probleemgebieden (onderzoek, a/b-testen, optimalisatie); ü  Optimaliseren van de belangrijkste taken (sneller, beter vindbaar, copy wijzigingen,…)

in teamverband (o.a. Marketing, design, communicatie & IT); ü  Lanceren bezoekersanalyse medio december 2013 voor bepalen actuele stand van zaken.

Simpel

Kwalitatief bezoekersonderzoek Essent.be

Testdetails ü  >30.000 unieke bezoekers hebben een uitnodiging gekregen voor deelname aan

het bezoekersonderzoek (pop-up)! !Het onderzoek is uitgevoerd onder Nederlandstalige bezoekers.

Uitzonderingen!De uitnodiging werd getoond op alle pagina’s, met uitzondering van de momenten dat de Netmining pop-up werd getoond én indien de bezoeker op de volgende pagina zat: ü  Klant worden – Gegevens invullen –pagina ü  Campagne landingpagina – ‘Betaal niet langer te veel’

KLANTEN  VAN  ESSENT.BE  Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  

Kwalitatief bezoekersonderzoek: Interactie uitnodiging

4,1%  Bezoekers  klikken  op  de  “Deelnemen”-­‐knop.  

78%  Geklikt  op  het  kruisje  om  de  pop-­‐up  te  sluiten.  

3%  Kliks  op  de  melding  “Uitnodiging  niet  meer  weergeven”.   <1%  

Bezoekersuitnodiging  niet  getoond  aangezien  de  Netmining  pop-­‐up  in  beeld  stond.  

Cijfers = unieke bezoekers  

Kwalitatief bezoekersonderzoek: Uitnodiging

Na  de  klik  tot  deelname  aan  het  bezoekersonderzoek  opent  zich  de  vragenlijst.      Het  invullen  van  de  vragenlijst  duurt  gemiddeld  een  5-­‐tal  minuten.  

Sommige  bezoekers  hebben  de  introducKetekst  niet  gelezen  en  hebben  de  vragen  beantwoord  vooraleer  ze  hun  bezoek  aan  Essent.be  hadden  afgerond.  

Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):!Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?

Vraag 5.3. (alle bezoekers):!Wat is uw situatie ten opzichte van Essent.be?!

KLANTEN  VAN  ESSENT.BE  Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  

X  Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be  

door  bestaande  klanten  

/  10  

Vraag 1 (bestaande klanten van essent.be):!Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?

Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):!Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag?

17  personen  

5  personen  4  personen  

-­‐36%  Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be  

door  bestaande  klanten  die  niet  succesvol  waren.  

Bezoekers  die  wel  succesvol  waren  beoordelen  de  website  met  een  +12%  

Vraag 2 (bestaande klanten van essent.be):!Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol waren naar Essent.be?

PROSPECTS  OP  ESSENT.BE  Resultaten  van  het  kwalitaKef  bezoekersonderzoek  

X  Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be  

door  prospects  

Vraag 1 (prospects op essent.be):!Welke in onderstaande lijst omschrijft het beste de reden van uw bezoek?

Vraag 2 (prospects op essent.be): !Was uw in staat om uw taak te voltooien vandaag?

17  personen  

5  personen  4  personen  

315  personen  

110  personen  

Vraag 3 (prospects op essent.be): !Met welke reden kwamen bezoekers die niet succesvol waren naar Essent.be?

!  

-­‐17%  Gemiddelde  beoordeling  van  Essent.be  door  prospects  die  niet  succesvol  waren.  

Bezoekers  die  wel  succesvol  waren  beoordelen  de  website  met  een  +4%  

Essent.be: Conclusie

1. Bestaande klanten tonen meer commitment en zijn eerder geneigd te participeren aan een bezoekersonderzoek. Ze zijn echter ook kritischer; indien informatie niet wordt gevonden of de service naar hun mening onvoldoende is, uit men dit door een laag punt te geven. Als bezoekers wel tevreden geven ze een hoger punt dan gemiddeld. 2. Kritisch naar de sie kijken en de top-taken en top-faaltaken !

VERVOLGSTAPPEN  Concrete  vervolgstappen  n.a.v.  resultaten    kwalitaKef  bezoekersonderzoek  

Vervolg  

•  RegelmaKg  doen  •  Behavioral  targewng  niet  alleen  voor  conversie  inzemen  maar  ook  voor  sales  

•  Testen  op  de  Mijn-­‐omgeving  •  Aanhaken  markeKng,  service:  customer  journeys  

 •  Op  termijn  – Churn  relateren  aan  gegeven  cijfer  

Hypothese  van  vandaag!  •  Goede  service  is  niet  

mogelijk  zonder  een  goed  en  transparant  bedrijf  met  klan:nterac:e  personeel  dat  wat  mag!      

Michiel  Jansen  –  Online  Dialogue