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Post on 06-Apr-2015
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Die ZBW ist Mitglied der Leibniz-Gemeinschaft
EconDesk
Nicole Krüger
ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft
34. ASpB-Tagung - Leinen los!
Kiel, 12.09.2013
Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps
Überblick
EconDesk - kurze Vorstellung
Nutzerverhalten im Internet
Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?
Fazit
Seite 2
Seite 3
EconDesk - kurze Vorstellung
Erreichbar via: Chat, Telefon, E-Mail, Beratung vor Ort
Nicht alle wissen es: Was macht eine Auskunft? Service policy
„Umweg“ über Statistiken: „Nach Literatur suchen kann ich selbst“
Seite 4
Nutzerverhalten im Internet
Seite 5
Top-Sites (ohne Suchmaschinen, global)
1. Facebook
2. YouTube
3. Wikipedia
4. LinkedIn
5. Twitter
6. Amazon
7. Blogspot.com
8. Taobao.com
9. WordPress.com
10. eBayhttp://www.alexa.com, Stand 09.09.13
Seite 6
Top-Sites: Gemeinsamkeiten
• Kommunikation• Selbst-Darstellung (Facebook, YouTube,
Twitter, Blogs)
• Information (Blogs, Foren, Twitter)
• Lernen (Wikipedia, YouTube, Foren, Facebook)
• Kaufberatung (Amazon-Bewertungen,
Bewertungsdienste insgesamt)
auf Augenhöhe
Beim informellen Lernen sucht man Rat bei Gleichgesinnten
Seite 7
Heutige Studierende
Generation „Baby on board“: Umsorgt aufgewachsen
Wünschen sich ein
„mommy model of service“
Susan Gibbons: The Academic Library and the Net Gen Student: Making the connectionsALA, Chicago, 2007
Bild: jurvetson / flickr.com
Seite 8
Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?
Seite 9
Da sein, wo unsere Nicht-Nutzerschaft ist
Seite 10
Suchmaschinenoptimierung für EconBiz
Bei einzelnen Publikationen z.B. vor amazon gerankt. Bei Zugriffsoptionen: „Ich brauche Hilfe“ EconDesk
Seite 11
Suchmaschinen-Platzierung EconDesk
Suche nach: Frage Wirtschaftswissenschaften / Fragen Wirtschaftswissenschaften EconDesk Platz 2 in Google (Stand 09.09.13)
Seite 12
Webportale, Uni-Zeitschriften, Plakate
Artikel zu Informationskompetenz mit Hinweisen auf EconDesk in lokalen oder überregionalen Medien der Nutzerschaft
Seite 13
YouTube
„Frag“ / „Die berufliche Chatterin“
Kommentare = Mundpropaganda
Seite 14
App Stores
Mobil optimierte Version von EconDesk in:-EconBiz Website: Trefferliste-EconBiz-App für iPhone, iPad und Android Phones
Seite 15
Einbindung von EconDesk in die EconBiz-App in Facebook
Mundpropaganda
98% derjenigen, die unsere ständige Umfrage ausgefüllt haben, würden uns weiterempfehlen.
Seite 16
Weitere Ideen
- Teilnahme an Facebook-Groups- Fragen der eigenen Community beantworten in
Forschernetzwerken wie Research Gate, Mendeley, academia, ...
- Blogbeiträge mit Recherchetipps
Dabei immer auf die Bibliotheks-Auskunft hinweisen.
Seite 17
Seite 18
Da sein, wo unsere Dienste Fragen aufwerfen
Seite 19
EconBiz Trefferliste
Chat-Widget
Wichtig auch die
Benennung.
Seite 20
LOTSE Wirtschaftswissenschaften
Seite 21
Sonstige Bibliotheksseiten
ZBW-Website, ECONIS, WorldCat, DBIS, EBSCO
Seite 22
Kommunikation auf Augenhöhe
Seite 23
Gesinnungswandel
Von:
„Wir sind eine seriöse Einrichtung und müssen durch
unsere Kommunikation deutlich machen, dass wir uns in
der Qualität von anderen Frage-Diensten unterscheiden.“
Keine Smileys, keine Chat-Abkürzungen
Seite 24
Gesinnungswandel
Zu:
-Zeigen, dass hier echte Menschen antworten
-Zeigen, dass wir die Anfragenden als Menschen
wahrnehmen.
-Lächeln mit , wenn es angebracht ist.
-„Persönliche“ Anmerkungen machen
-Sie nicht belehren wollen, sondern unterstützen
(Augenhöhe)
Bemerkt: Mehr positives Feedback
Seite 25
(Echtes) Interesse kommunizieren
Seite 26
(Echtes) Interesse kommunizieren
Seite 27
Individuelle Hilfe / Mommy Model of Service
Seite 28
Was unterscheidet uns von Google?
Bibliotheksauskunft kann individuell:-Dosieren: Wie viel Info kann jemand aufnehmen?
-Kontext erfragen, damit passende Hilfe möglich ist.-Ermutigen-Um die Ecke denken: Frage nach Bachelor-Arbeiten -> auch
anbieten: Lehrbücher zum wissenschaftlichen Arbeiten
-Qualität der Information prüfen / Information filtern
Fazit
Nutzererwartungen wecken (Service Policy)
Nicht zu übersehen sein (viele Plattformen und Kanäle bedienen)
Positiv überraschen (Schnelligkeit, Kompetenz, Empathie, individueller Service)
Seite 29
Fragen und Diskussion
Gern auch später unter:
Nicole KrügerZBW - Leibniz-Informationszentrum Wirtschaftn.krueger@zbw.eu0431 8814 310
Seite 30
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