digital voice 2.0. oltre il social crm. il caso buona la vita con nestlé. (2012)

pioneers in social media

Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM: strategie di comunicazione

integrata

SMAU 2012 MILANO – 19 OTTOBRE 2012

Valeria SEVERINI, CEO Freedata Labs

Cristiano TONI, COO Freedata Labs

Il caso Buona la Vita con Nestlé

BENVENUTO!

Intanto che aspetti fai checkin:

@SMAU2012

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#SMAU

Chi è Freedata Labs

3 SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM.

Oggi: Agenzia specializzata nel Social Media Marketing, con una

gamma d’offerta che copre tutte le esigenze aziendali legate al web

2.0.

2011: Apre l’Emotional Lab.

2010: Porta in Italia Alterian SM2, una delle più importanti

piattaforme di web listening al mondo, di cui diventa esclusivista.

2009: Nasce la divisione “Social Media Engagement”, l’offerta si

completa con lo sviluppo di azioni e campagne nel web 2.0,

gestione a 360°dei social media, Digital PR.

2008: Lancio dei servizi di web listening: lo strumento chiave per la

gestione degli UGC nei processi di marketing.

Associazione al WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) e

al WOMMA UK.

2005: Nascono i social media e la nuova visione strategica: il web è

uno sconfinato CRM a cielo aperto, la più grande base dati mai

resa disponibile al marketing aziendale.

2003: Apre la sede di Londra per seguire progetti EMEA.

1993-2000: Sviluppo del business con le principali aziende ICT

(Microsoft, SAP, Oracle,...) il segmento di mercato più maturo nel

mondo del CRM e nella BI.

1993: Nasce Freedata, società di consulenza specializzata nei

servizi di business intelligence e data mining.

KEY-FACTS COMPETENZE

1993

2010

2009

2008

Oggi

In rete siamo:

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@valesev

CEO Freedata Labs

@cristianotoni

COO Freedata Labs

In principio era il caos…

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Web

Listening

Social

Network

Numero

Verde

WL: il punto di partenza di una

strategia di SMM… ma non solo!

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Web

Listening

Social

Insights Brand

Reputation

Temi

della

Rete

Integrazione Social CRM e CRM

tradizionale

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Web

Listening

Social

Network

Consumer

Relations

Sito

Web

CRM tradizionale e CRM 2.0

CRM tradizionale CRM 2.0

La gestione dei clienti è una parte della strategia

aziendale La gestione dei clienti è la strategia aziendale

L’innovazione deriva da risorse individuate a priori L’innovazione proviene sia da risorse interne

che esterne

Focus sul rapporto azienza-cliente

Il focus si amplia fino a comprendere tutti i tipi di

relazioni (tra società, partners e consumatori).

L’obiettivo è identificare, ingaggiare e attivare i

canali e le strategie migliori per raggiungere gli

obiettivi definiti

L’azienda gestisce le relazioni con i consumatori I consumatori collaborano con l’azienda

Serve ad analizzare principalmente aspetti

operativi e di vendita, marketing e supporto

cliente

Si concentra sia sugli aspetti operativi che su

quelli socio-collaborativi della rete e integra la

voce del consumatore in tutti gli ambiti aziendali

a creazione di valore

Considera il rapporto azienda-consumatore come

un rapporto di gestione “parentale” (un padre che

gestisce i propri figli)

La relazione tra azienda e consumatore si fonda

su un rapporto paritetico (peer to peer, C2P o

P2C). L’azienda non perde tuttavia il suo ruolo di

“impresa” a tutti gli effetti e la sua autorevolezza.

SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 8

Fonte: Paul Greenberg - CRM. Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers.

Il Social CRM è la risposta dell'azienda al fatto che il cliente è colui che

“possiede” il potere della conversazione. (Paul Greenberg)

L’importanza della formazione

aziendale.

9 SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM.

FORMAZIONE

del TOP

Management

Marketing &

Comunicazione

Consumer

Relations

Relazioni

Esterne

Ufficio

Legale

Product

Manager

Reparto

Sales

Sviluppo di un Handbook: manuale - ad uso della

corporate aziendale - in relazione a cosa fare e cosa

non fare nei social network.

Web

Listening

Oltre il Social CRM. Strategie di

comunicazione integrata.

10

Comunicazione

integrata Cooperazione

Consumer

Relations

Oltre

il CRM

Social

Network

Social

Insights

Brand

Reputation

Temi

della Rete

Il caso Buona la Vita con Nestlé

SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 11

E ora….

Obiettivi del progetto Nestlé

1. Aiutare il

posizionamento di

Nestlé come

brand NHW

2. Estendere il

servizio di

Consumer

Relations alla

Pagina Facebook

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3. Incrementare il numero di iscritti al sito buonalavita.it

Cosa abbiamo fatto

SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 13

Nestlé: FLUSSI di gestione dei

canali social

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Piano Editoriale

quindicinale

Temi della

Rete

Consumer

Relations

Insight FB

Marketing

Nestlé

FACEBOOK

Utenti Facebook

- Domande

FLUSSI gestione

canali social

Processi &

Struttura

Sito web

Digital Voice

Nestlé: TEMPI di gestione dei

canali social

SMAU 2012 | Digital Voice 2.0. Oltre il Social CRM. 15

Domanda FB

cRM o

CS?

Risposta

interlocutoria

Identificazione

Owner

Risposta Owner

Rewarding +

Risposta

Consumer

Relations

Rewarding +

Risposta

Responsabilità

diretta?

cRM CS

SI

FAQ

NO

Identificazione

Owner

Risposta

con FAQ

Risposta Owner

NO SI

t0

asap

2h

24h

3h

t0

asap

2h

2h

24h

3h

GRAZIE PER L’ATTENZIONE!

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