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Dilek Zamantılı Nayır, PhDMarmara Universität

Lernziele des Kapitels

1. Erkennen der kulturellen Variablen in der Kommunikation – Faktoren, die zu “Lärm” in diesem Prozess führen.

2. Unterschiede in non-verbalen Verhaltensweisen, Kontext und Einstellungen (Auswirkungen auf interkulturelle Kommunikation).

3. Erfolgreiches Managen interkultureller Kommunikation.

Prentice Hall 4-2

Google Street View• Zusatzdienst zu Googles Kartendienst

Google Maps und dem Geoprogramm Google Earth.

• Ansichten in 360-Grad-Panoramabildern aus der Straßenperspektive.

• Erst US - in der Folgezeit international ausgeweitet und sorgte insbesondere aufgrund Datenschutzbedenken für Schlagzeilen.

Prentice Hall 3

Street-View-Schlappe für Google in der Schweiz

Prentice Hall 4

Google und Online-Straßenatlas Street View:

In der Schweiz bisher größter Rückschlag• Bundesverwaltungsgericht: Alle

Gesichter und Autokennzeichen müssen unkenntlich gemacht werden.

• Google - Software, die eine Treffer-Quote von rund 99 Prozent bietet.

• Straßenansichten bei Street View setzen sich aus vielen einzelnen Bildern zusammen - etwa für die 20 größten Städte Deutschlands sind es mehrere Millionen.

Prentice Hall 4-5

Was passierte in der Schweiz?

• Antrag von Schweizer Datenschutzbeauftragten – 2009 «Street View» soll den Schutz der Privatsphäre verbessern.

• Richter in Bern: Pflicht von Google, Gesichter und Fahrzeugkennzeichen notfalls manuell vollständig unkenntlich zu machen.

• Sensible Einrichtungen (Frauenhäuser, Gefängnisse, Schulen, Gerichte, Sozialbehörden und Krankenhäuser) – vollständige Anonymität.

Prentice Hall 6

Was ist Kommunikation überhaupt?

Kommunikationsprozess

Prentice Hall 4-8

Kommunikation – Prozess der Sinnübertragung

• Medien wie z. B. Wörter, Verhaltensweisen, oder materielle Artefakte.

• Mehrere Stufen - Kommunikation einer Nachricht ist Lärm ausgesetzt

• Lärm - weil die Menschen Filter einsetzen – selektiv verstehen - Nachrichten im Einklang mit ihren eigenen Erwartungen und Wahrnehmungen der Realität interpretieren – und von Werten und Normen bestimmt sind.

• Je verschiedener die Kulturen der Beteiligten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Fehlinterpretationen auftreten.

Prentice Hall 9

Kultureinfluss• Mitglied einer Kultur - sendet eine

Nachricht an Mitglied einer anderen Kultur: Interkulturelle Kommunikation.

• Nachricht enthält Bedeutungen des Kodierers – doch wie interpretiert der Empfänger die Botschaft?

• Prozess, in dem Menschen nach einer Erklärung für das Verhalten einer anderen Person suchen.

• Wenn jemand sein Gegenüber nicht versteht – ist in der Regel der Andere schuld – “Dummheit, Betrug oder Wahnsinn."

Prentice Hall 10

Kultureller Lärm im Kommunikationsprozess

Prentice Hall 4-11

Verhalten AttributionAmerikaner: "Wie lange brauchen Sie noch, um den Bericht fertig zu stellen?"

Amerikaner: Ich möchte ihm die Möglichkeit geben, selbst zu bestimmen.

Grieche: Er ist der Boss; warum sagt er mir nicht, wann der Bericht fertig sein soll?

Grieche: "Ich weiß nicht, wie lange sollte es dauern?"

Amerikaner: Er weigert sich, Verantwortung zu tragen.

Grieche: Ich will, dass er mir einen Befehl erteilt.

Vertrauen und Kommunikation

• Effektive Kommunikation hängt von den informellen Absprachen zwischen den Beteiligten ab - Vertrauen.

• Vertrauen: Implizites Verständnis innerhalb der Kommunikation - kulturelle Unterschiede können übersehen und Probleme können leichter gelöst werden.

• Die Bedeutung von Vertrauen und wie es entwickelt und kommuniziert wird; variiert zwischen den Gesellschaften.

• Einige Kulturen haben eine größere Neigung zu vertrauen als andere.

Prentice Hall 12

Kultur-Kommunikation: Vertrauen in der Kommunikation

• Hohe Bereitschaft zu vertrauen:nordische LänderChinaKanadaVereinigte StaatenGroßbritannien

• Geringe Neigung zu vertrauen:BrasilienTürkeiRumänienSlowenien und Lettland

Prentice Hall 4-13

GLOBE: Global Leadership and Organisational Behavior

Effectiveness Research Program • Seit Mitte/Ende der 90er Jahre• Größtes internationales Projekt in der

kulturvergleichenden Managementforschung:

• 150 Forschergruppen aus über 60 Kulturen die wichtigsten Regionen der Welt

• Leitung: Robert House (Wharton/USA), ab 2007 Mansour Javidan, ab 2010 Peter Dorfman

• Zahlreiche Publikationen, u. a. 2 Bücher (2004, 2007), diverse Artikel, Sonderhefte von Zeitschriften

Prentice Hall 14

Kultur und Kommunikation: Globe-Projekt

Prentice Hall 4-15

Kulturelle Variablen in der Kommunikation

Prentice Hall 4-16

Kommunikationsprobleme• Wenn zwei Menschen keine gemeinsame

Sprache sprechen. • Auch in Ländern mit gleicher Sprache:Probleme

aus Feinheiten und Nuancen der Sprache. • Zunehmende Vielfalt: Manager arbeiten oft mit

Mitarbeitern, die eine Vielzahl von Sprachen sprechen.

• Wenn Asiaten “Ja” sagen, bedeutet dies oft nur, dass sie Sie gehört haben. Sie sind zu höflich, zu widersprechen.

• Manchmal ist wichtiger, wie etwas gesagt wird als das, was gesagt wird.

Prentice Hall 17

Pepsi ist ein Beispiel für Übersetzungsprobleme.

“Komm aus dem Grab mit Pepsi”

Prentice Hall 19

“Come Alive, you’re in the Pepsi Generation”

• Slogan von Pepsi in den frühen 1960er Jahren - erfolgreich in den Vereinigten Staaten – Jugendliche fanden es "groovy".

• Übersetzungsfehler ins Chinesiche “Komm lebendig aus dem Grab mit Pepsi”"Pepsi wird Ihre Vorfahren wieder auferstehen lassen."

Prentice Hall 20

Kulturelle Variablen in der Kommunikation

• "Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.„• Subtile Botschaften machen zwischen 65

bis 93 Prozent der Kommunikationsauslegung aus.

• Geringfügige Abweichungen in der Körpersprache, Sprache, Rhythmen und Pünktlichkeit verursachen Misstrauen und Missverständnis der Situation unter interkulturellen Parteien.

Prentice Hall 4-21

Nonverbale Kommunikation

1. Was wissen Sie von nonverbaler Kommunikation?

Werner Dieball : Wenn Menschen kommunizieren, wirken zu 55 Prozent die Körpersprache, zu 38 Prozent Tonfall und Stimme und nur zu sieben Prozent die Worte. In einer Viertel Sekunde entscheidet ein Mensch über Sym- oder Antipathie, danach gibt es keine großartigen Veränderungen mehr.

Quellen:Dieball, Werner (2002). Gerhard Schröder: Körpersprache - Wahrheit oder Lüge? Prewest Verlag PressediensteMargarete Payer. Internationale Kommunikationskulturenhttp://www.payer.de/kommkulturen/kultur042.htm

2. Was ist nonverbale Kommunikation?

•Kommunikationen durch Blickverhalten (Blickkontakt)

•Kommunikationen durch Gesichtsausdruck (Mimik)

•Kommunikationen durch Körperhaltung und Körperbewegung (Pantomimik)

•Kommunikationen durch Berührung (Taktilität)

(©Corel)

Mimik [Quelle: Fliegende Blätter. -- [o.J.], Nr. 3422

(©IMSI)

(©Corbis

Was ist nonverbale Kommunikation? - Fortsetzung

•Kommunikationen durch räumliche Distanz zum anderen Kommunikationspartner (Regulierung des sozialen Raums)

•Kommunikation durch vokale (tönende) nonverbale Zeichen: Stimmqualität, Stimmhöhe, Stimmführung, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit (Paralinguistik)

•Kommunikation durch Staffage: Kleidung, Statussymbole, Gestaltung des Raumes, in dem kommuniziert wird etc.

(©Corbis)

(©IMSI)

Geste Bedeutungen

Nordamerika, Europa: "O.K.", "gut so"

Frankreich, Belgien, Tunesien: "Null", "wertlos"

Japan: "Geld" Deutschland, Sardinien, Malta,

Tunesien, Griechenland, Türkei, Russland, naher Osten, Teile von Südamerika: "Schimpfwort",

USA und viele Länder: "Prima!", "hervorragend"

Australien, Nigeria: "Schimpfwort“!" Deutschland: "ein" Japan: "fünf" Viele Länder: beim Autostoppen

verwendet, aber nicht in Australien und Nigeria (siehe oben!)

Fast weltweit: "Sieg", "Frieden" (linkes Zeichen)

Großbritannien, Australien: "Schimpfwort“ (rechtes Zeichen)

Alle Abb.: ©ArtToday

Zit. n. Margarete Payer. Internationale Kommunikationskulturenhttp://www.payer.de/kommkulturen/kultur042.htm

5.2. Distanzregulation

Nonverbale Zeichen regulieren die soziale Distanz oder die Intimität zwischen den Kommunikationspartnern.

Intime Distanzen reichen vom direkten Körperkontakt bis zu einem Abstand von 60 cm. Sie regulieren in der Regel unsere Liebes- und Zärtlichkeitsbeziehungen.

Persönliche Distanzen umfassen den Bereich von 60 bis etwa 150 cm (persönliche Schutzzone und normale Gesprächsdistanz).

Gesellschaftliche Distanzen bewegen sich zwischen 150 und 400 cm. Aus diesen Distanzen heraus regeln wir gewöhnlich mehr oder weniger unpersönliche Kommunikationssituationen: Amtsgespräche, Einkaufsgespräche, Besichtigungen, Führungen.

Öffentliche Distanzen sind größer als 400 cm. Diese Distanzen finden sich zum Beispiel zwischen Personen, die formell miteinander verkehren.

Siehe auch: Argyle, M. & Henderson, M. (1986): Die Anatomie menschlicher Beziehungen. Spielregeln des Zusammenlebens; Paderborn: Junfermann.

Kontext

Prentice Hall 4-27

Kontext, in dem Kommunikation stattfindet

• Bedeutung und Interpretation der Wechselwirkung. • Hohe Kontext-Kulturen äußern Gefühle und

Gedanken nicht explizit. Vielmehr muss man zwischen den Zeilen lesen

• Low Kontext-Kulturen in der Regel kategorisieren persönliche und geschäftliche Beziehungen. Als solches muss die Kommunikation deutlicher sein.

• Beispiel: Deutsche brauchen detaillierte Informationen, bevor Sie eine geschäftliche Entscheidung treffen. Die Entscheidungen der Araber stützen sich auf die Kenntnis der beteiligten Personen.

Prentice Hall 28

Amerikaner haben oft Schwierigkeiten mit dem Lesen

asiatischer Gesichtszüge• "Poker Face" oder "idiotisches Lächeln." • Asiaten, neigen jedoch dazu, mehr Gewicht auf

das Zuhören bei der Kommunikation setzen. • Da die schwerere Last auf den Zuhörer

platziert wird, fühlt der Sprecher weniger Hemmungen, klar erkennbare Botschaft als Hinweise zu senden. Die Signale, die gesendet werden können sehr subtil und schwer zu verstehen sein.

• Für Amerikaner stellt Stille Diskontinuität der Kommunikation dar und schafft Unbehagen.

• Für Asiaten ist Schweigen ein integraler Bestandteil der Kommunikation

Prentice Hall 29

Amerikaner und Asiaten• So wie die Amerikaner sich unwohl

mit dem "Oriental poker face" und der Stille fühlen, finden Asiaten Amerikaner übermäßig selbstbewusst und gesprächig.

Prentice Hall 30

Management Fokus: Orientalisches Poker Face

• "Oriental poker face" und "idiotisch asiatisches Lächeln“

• Amerikanische Maske des Selbstvertrauens

Prentice Hall 4-31

Arabische Kultur• Emotionale Extreme, veranschaulicht die Sprache

– sie enthält Mittel zur Überexpression, viele Adjektive und Wörter, die Übertreibung ermöglichen

• Araber neigen dazu, Geschäfte mit Menschen zu betreiben - nicht mit der Organisation - Aufbau von Beziehungen und Schutz der Ehre anderer sehr wichtig.

• Zum Beispiel sollte man Angebote der Gastfreundschaft nicht ablehnen, und Gesprächsthemen oft ändern können (von Business Themen ab und zurück),

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Arabische Kultur• High-Kontakt Kommunikatoren:

Araber neigen dazu, näher zu stehen, wenn sie reden und öfter zu berühren. Der Abstand von Amerikanern und Westeuropäern kann verdächtig und kalt erscheinen.

• Araber sind polychron und glauben, dass etwas nur dann passiert, wenn Allah es will.

Prentice Hall 33

Interkulturelle Kommunikation

multikultureller Projekte im Mittleren Osten

Andreas Slogar

andreas.slogar@bluetusker.com

Fragestellung

Wie wirkt interkulturelle Kommunikation auf die internationale Projektarbeit im Mittleren Osten?

Wie kann der Projektleiter damit umgehen?

GCC Cooperation Council for the Arab States of the Gulf

Zielsetzung der GCC Staaten Wirtschaftlicher und

kultureller Interessensverbund der Staaten der Golfregion

Zusammenarbeit in der Außen- und Sicherheitspolitik

Liberalisierung des Handels, eine Zollunion (seit 2005) und eine Währungsunion bis ca. 2015

Bevölkerungsstruktur der V.A.E. (Beispiel)

Einwohner 1971 180.000 Einwohner 2008 ca. 5,0 Mio. 75 % der Einwohner sind Ausländer Amtssprache ist Arabisch; außerdem

wird Hindi, Urdu und Farsi gesprochen;

Englisch gilt als Handelssprache

Verteilung der nicht VAE Nationalitäten* Indien: 1,1 Millionen Pakistan: 750.000 Bangladesch: 400.000–500.000 Iran: 300.000–400.000 Jordanien: 200.000 Philippinen: 200.000 Sri Lanka: 150.000 Großbritannien: 120.000 ... Deutschland: 8.000

Direkte <> indirekte Kommunikation

Keine direkte Ansprache von Fehlern bzw. Fehlleistungen Lösungsfindung vor Schuldfrage

Beziehungsebene vor Sachebene Umgang mit und Einsatz von Komplimenten Bedeutung und Verbindlichkeit mündlicher Zusagen Pünktlichkeit (Wer muss oder wird wann pünktlich

sein?) Bedeutung der individuellen gesellschaftlichen

Stellung und des Beziehungsnetzwerks Religion(en) (z.B. Shari‘a, Gebetszeiten, der Freitag)

Besondere IK Einflussfaktoren und

-quellen im Mittleren Osten

Fremdsprache = Alltagssprache

Fast Forward Syndrom* Geschwindigkeit der regionalen soziokulturellen Entwicklung der

letzten 30 Jahre (z.B. Gründung der VAE 1971, 180.000 Einwohner) Suche nach der nationalen Identität / innerarabischer

Generationenkonflikt

Individuelle Lebenssituation, individuelle Motivation / Zeitliche Begrenzung des Aufenthalts (Expats)

Innerarabische Konfliktsituation / politische Situation

*Begriffsbildung des Autors zur Beschreibung der rasanten gesellschaftlichen und ökonomischen Entwicklung der GCC Statten im Zeitraum der letzten 20 Jahre

Weitere wesentliche Besonderheiten im

Geschäftsalltag

Auswirkungen Wie wirkt sich interkulturelle Kommunikation

auf das Projekt aus?

(+) positiv wenn beachtet (-) negativ wenn ignoriert

Verkürzung der Storming Phase

Fördert Missverständnisse = Konflikte

Identifikation mit Projekt Gefühl der persönlichen Geringschätzung

Produktivität & Qualität Frustration im Team

Teamgeist Konfliktpotential

Erhöht Fluktuation

Best Practice - Planungsphase

Umfeldanalyse (incl. Kulturanalyse) + Stakeholderanalyse +

Risikoanalyse +

Analyse der interkulturellen Kommunikation im internen wie

externen Projektumfeld

Best Practice - Projektinitialisierung

“Cultural dos and don’ts” Kick-off Workshops beinhaltet die gegenseitige Vorstellung

kultureller Besonderheiten. (Ein Teilnehmer aus England stellt die kulturellen Besonderheiten pakistanischer oder indischer Kollegen vor usw.)

Ziel: Würdigung und Wertschätzung der jeweils anderen Kultur, ihrer

Verhaltensregeln und Kommunikationsformen. Erfahrung der Unterschiede zwischen der eignen Wahrnehmung und

der anderer zur eigenen und fremdem Kultur.

Anmerkung: In einem eigenen Projekt stammen die Teammitglieder aus

– Ägypten, Syrien, Jordanien, Pakistan, Indien, Kuwait, England, Irland, Deutschland, Frankreich, Niederlande, USA, Australien und Südafrika.

– Dauer des Workshops: 2 Tage

Best Practice - Projektinitialisierung

Planspiel Zur Verdeutlichung der Bedeutung eines kooperativen und

kommunikativen Arbeitsstils als Erfolgsfaktor im Projekt Im Planspiel müssen zufällig zusammen gestellte Gruppen den

Prozessablauf eines neu zu bauenden Flughafens festlegen (z.B. 8 Abläufe: Gepäckabfertigung, Catering, Flugsicherung, Turn Around etc.)

Das Team mit der besten Abstimmung und der daraus resultierenden schnellsten Flugabfertigung gewinnt das Planspiel.

Tipp: Abschluss des Planspiels als Lessons Learned Session gestalten Erfahrungen und Erkenntnisse zur Kommunikation sind als

Vorbereitung zur Vereinbarung von Projektregeln anwendbar

Best Practice - Projektverlauf

Team Events Organisation informeller Veranstaltungen auf

freiwilliger Basis Gemeinsame Abendessen in unterschiedlichen Lokationen

genießen sehr hohen Stellenwert im Mittleren Osten.

Persönliche Teilnahme des Senior Management (Kunde & Auftraggeber) zur Unterstützung einplanen

Organisation und Förderung gemeinsamer Besuche kultureller Veranstaltungen (e.g. Cricket, Football)

Best Practice - Projektverlauf

Cultural Reviews Projektleiter thematisiert kulturelle Problemstellungen

in Einzelgesprächen mit den Teammitgliedern Individuelle Situation und Wahrnehmung eines jeden

Mitarbeiters regelmäßig berücksichtigen und hinterfragen

Tipp: Mitarbeiter in internationalen Teams im Mittleren Osten sind oft für sehr lange Zeit von ihren Familien und Freunden getrennt. Die individuelle Lebenssituation ist im Mittleren Osten (hoher Anteil Arbeitsemigranten) eine sehr kritische und meist unterschätze/ignorierte Einflussgröße.

Zusammenfassung Vertrauensbasis und persönliche Ebene im

Mittleren Ostens über/vor der Sachebene Auswirkungen von IK (+/-) wirken direkt auf

den Projektfortschritt PM muss über intensive Einzel- und

Gruppenkommunikation IK in Projektplanung und -management einbeziehen

Kategorisierungsmodell helfen in der Vorbereitung und Planung des IK-Managements im Projekt

Road surprises

Autor / QuellennachweisAutor

Andreas Slogar hat in über zwanzig Berufsjahren internationale Erfahrung als Berater, Projektmanager und Abteilungsleiter unterschiedlicher global operierender Unternehmen gesammelt. In 21 Ländern in den USA, West- und Osteuropa, dem Mittleren Osten und Afrika hat Slogar umfassenden Einblick in die strategische und operative Projektarbeit der unterschiedlichsten Unternehmen nehmen können. Seine langjährige praktische Erfahrung gibt er in Seminaren und Workshops an Projektteams und Manager weiter. Anschrift: Andreas Slogar, Am Linsenberg 2, 61352 Bad HomburgTelefon: +49/(0)174/794.043.4 Email: andreas.slogar@bluetusker.com URL: www.bluetusker.com

Quellennachweis Edward T. Hall, Beyond Culture. Garden City, New York 1989 Die Psychologie von C. G. Jung: Eine Einführung in das Gesamtwerk von

Jolande Jacobi von Fischer (Tb.), Frankfurt (Taschenbuch - Januar 2006) de.wikipedia.com – GCC unter Begriff „Golf-Kooperationsrat“,”VAE”

Geschäftsführer Cross-Cultural Communication

• Entwickeln kultureller Sensibilität• Sorgfältige Kodierung• Verwenden Sie Wörter, Bilder und

Gesten.Vermeiden Sie Slang, Idiome regionale Sprüche.

• Beziehungen aufbauen, face-to-face, wenn möglich.

• Sorgfältige Dekodierung von FeedbackHolen Sie sich Feedback von mehreren Parteien.

• Verbessern des Zuhörens und der Beobachtungsgabe.Follow-up-Maßnahmen

Prentice Hall 4-50

Lesen des Textes:

BusinessKnigge China

http://www.boersenverein.de/sixcms/media.php/976/Bu

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