diseño, comercio electronico en tegucigalpa
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El Comportamiento del Consumidor en el Comercio Electrónico de Tegucigalpa 2000-2004
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CAPÍTULO III
DISEÑO, REALIZACIÓN Y RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
CONTENIDO 3.1 Diseño Metodológico 3.2 Análisis de los datos 3.3 Interpretación de los datos
Universidad Nacional Autónoma de Honduras Tesis de grado previo al título de licenciatura
en Informática Administrativa Presentada por:
Esaú Mauricio Matamoros Trejo
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3.1 DISEÑO METODOLOGICO
Ahora definiremos todas las estrategias diseñadas para llevar a cabo la inserción en el proceso de
investigación y poder someter a prueba las hipótesis previamente formuladas.
De acuerdo con la problemática planteada en nuestra tesis abordaremos un enfoque cuantitativo,
no experimental. Es decir que utilizaremos instrumentos de recolección y análisis de datos para
contestar las preguntas de investigación.
Por lo tanto, la naturaleza del estudio es exploratorio debido a que el objetivo a examinar es poco
estudiado en nuestro país. Sin embargo el marco de referencia fue elaborado de acuerdo a las
limitantes que tienen otros países, que fueron analizadas de acuerdo a una perspectiva nacional,
por este hecho podríamos a firmar que nuestro estudio tiene un alcance descriptivo, donde
tratamos de explicar características y perfiles de la población capitalina con el uso del comercio
electrónico.
PLAN DE MUESTREO
Se eligieron dos muestras representativas de la población objetivo mediante el muestreo
probabilístico, en esta etapa se nos ha presentado una dificultad en el sentido que la investigación
esta dirigida hacia los usuarios de Internet, la que asciende a 200,000 en todo el país, pero no
existe una cifra de usuarios en Tegucigalpa. Por otro lado se pretendía realizar una muestra
probabilística estratificada de acuerdo con los cybercafes, el problema en este sentido, es que las
cifras que se manejan son solamente estimaciones de acuerdo a la asistencia diaria de personas
en estos centros.
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Así que el muestreo a realizar consistirá en una muestra de cybercafes y otra de usuarios de
Internet. En donde los cybercafes serán seleccionados de acuerdo con un muestreo sistemático y
los usuarios a través de un muestreo aleatorio simple, para asegurar que todos los elementos de la
población tengan la misma oportunidad de ser seleccionados.
Calculo del tamaño de la muestra de usuarios de Internet, tomando en cuenta un 95% de nivel de
confianza, un 50% de probabilidad de ocurrencia y un margen de error del 5%.
n Tamaño de la Muestra
N Tamaño de la Población
p Probabilidad de Ocurrencia
q probabilidad de no Ocurrencia
ME Margen de Error
NC Nivel de Confianza
Expresado como el valor z que determina
El área de probabilidad buscada
200,000 (0.5) (1-0.5) 50,000
n = = = 383
(0.05)² (200,000-1) + (0.5)(1-0.5) 130.4034517
(1.960)²
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Calculo del tamaño de la muestra de cybercafes, tomando en cuenta un 90% de nivel de confianza,
un 50% de probabilidad de ocurrencia y un margen de error del 12.4288%.
270 (0.5) (1-0.5) 67.5
n = = = 38
(0.124288)² ( 270-1) + (0.5)(1-0.5) 1.785602726
(1.645)²
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Instrumento de Medición
La Encuesta
La encuesta sobre comercio electrónico en Tegucigalpa se aplico en dos modalidades, de forma
autoadministrada, y en forma directa (Encuestador-Encuestado), entre la población objetivo de la
encuesta, vale decir, la población femenina y masculina de 18 y más años de edad usuaria de
Internet que tenga su lugar de residencia habitual en el área del Municipio de Tegucigalpa.
El objetivo de aplicar esta encuesta fue adquirir información sobre la población objetivo relativa al
grado y formas de uso de las tecnologías de información y comunicaciones como instrumento de
acceso al comercio electrónico, y también, su percepción de las limitantes que tiene el comercio
electrónico a nivel de región, como individual.
A partir del planteamiento de los objetivos e hipótesis de la investigación, se realizo un cuestionario
de 19 preguntas cerradas dicotomas y multicotomas. Estas cuestiones pretendían obtener
respuestas sobre:
Medir el nivel de confianza de los consumidores frente al comercio electrónico.
Detectar las principales dificultades que el consumidor encuentra.
Conocer si el consumidor ha utilizado en alguna ocasión esta forma de compra o si lo hará
en el futuro.
Determinar para que tipo de productos o servicios el consumidor recurrirá a Internet
Determinar la percepción de los consumidores sobre los problemas de carácter social o de
macroentorno que afectan al comercio electrónico.
Para el diseño de la encuesta se opto por un lenguaje directo y sencillo, y se incorpora una breve
introducción, con preguntas precodificadas y con una duración de cinco minutos. De las preguntas,
once ofrecían como respuesta sí / no; y siete preguntas de respuesta múltiple.
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Para dar un panorama global del ámbito geográfico donde se administro la encuesta, nos parece
oportuno mencionar que se realizo en universidades y cybercafes. El primero para encontrar
grupos heterogéneos, es decir, de diferentes puntos de la ciudad capital, diversos niveles
socioeconómicos. Y en los cybercafes debido a que es el lugar donde la mayoría de la población
capitalina tiene acceso al Internet.
En la sección de anexos se presenta el plan de trabajo que se llevo a cabo en el levantamiento de
encuestas, así como, los cybercafes y lugares visitados donde se suministraron las encuestas.
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Prueba Piloto
Para establecer la validez y confiabilidad del instrumento de recopilación de la información, la
versión preliminar de la boleta paso por una prueba piloto de 15 cuestionarios, distribuidos entre
varones y mujeres ubicados en distintos grupos de edad. La prueba piloto fue aplicada de forma
autoadministrada y enviado por correo electrónico; y de manera de entrevista personal en la ciudad
de Tegucigalpa. Esta prueba sirvió para medir la funcionalidad y la pertinencia de las preguntas,
hecho que llevo a la modificación parcial en el planteamiento de algunas de estas.
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3.2 ANALISIS DE LOS DATOS
Gráfica No. 1
Él genero de los entrevistados es muy equitativo, podemos observar que la participación de las
mujeres como usuarias de Internet corresponde casi a la mitad (49.61%) de los entrevistados. En
cambio los hombres usuarios de Internet equivalen apenas una fracción arriba de las mujeres con
un 50.39%.
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Gráfica No. 2
La edad de los entrevistados esta definido por personas jóvenes. Un poco más de la mitad de los
entrevistados (55%) corresponde a personas en un rango de edad entre 18 y 23 años, mientras
que una tercera parte (33%) de la población entrevistada corresponde a un rango de edad entre 24
y 29 años, por otra parte, un 7% de los entrevistados se encuentran en una edad entre 30 y 35
años, la ultima porción de los entrevistados equivale a un 5%, que son aquellos cuya edad oscila
de los 36 y más años de edad.
18-23 24-29 30-35 36-Adelante
55%33%
7% 5%
Edad de los Entrevistados
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Gráfica No. 3
La educación de los entrevistados en su mayoría es de nivel universitario. Más de la mitad de los
entrevistados (62%) posee una educación a nivel superior, por su parte, más de la tercera parte de
los encuestados (37%) tiene una educación a nivel medio, mientras que, solo el 1% de los
entrevistados tiene una educación a nivel primario.
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Gráfica No. 4
Un poco más de la mitad (57%) de los capitalinos posee computadoras en sus hogares, mientras
que, casi la mitad (43%) de la población capitalina no posee computadoras en sus hogares.
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Gráfica No. 5
Una cuarta parte (25.3%) de los capitalinos tiene poco conocimiento de computación, mientras que,
casi las dos terceras partes (62.4%) de los entrevistados poseen un conocimiento medio sobre el
uso de la computadora y tan solo un poco más de la décima parte (12.3%) cuenta con mucho
conocimiento sobre computación.
12.3%
62.4%
25.3%
¿Cuánto considera usted que conoce de
computación?
Mucho Regular Poco
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Gráfica No. 6
Más de las tres cuartas partes de los capitalinos (79%) no tienen acceso al Internet desde sus
hogares, mientras que solo la quinta parte de los entrevistados (20%) posee conexión al Internet en
sus hogares, además el 1% de la población encuestada no contesto la pregunta.
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Gráfica No. 7
Llama la atención que más de la mitad de los capitalinos (58%) obtiene el acceso al Internet por
medio de los Cybercafes. Casi la quinta parte de los entrevistados (19%) es usuaria de Internet
desde sus trabajos. Más de la décima parte de la población capitalina encuestada (13%) tiene
acceso al Internet desde su centro de estudio. El 7% de las personas entrevistadas no
respondieron o no sabían contestar. Mientras que, un 3% de los encuestados obtienen el acceso al
Internet en casa de familiares o amigos.
58%
13%
19%
3%7%
¿cómo usted tiene el acceso a Internet?
Cybercafe Centro de Estudio Trabajo Otros Ns/Nr
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Gráfica No. 8
Menos de la quinta parte de los capitalinos (17%) compra por Internet, mientras que, más de las
tres cuartas partes de los capitalinos (78%) nunca a realizado una compra por Internet, es evidente
que los capitalinos no hacen uso del comercio electrónico. Un 5% de los entrevistados se mantuvo
al margen de responder.
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Gráfica No. 9
Observamos que la mayoría de los consumidores del comercio electrónico de Tegucigalpa son
hombres (63%) y que una minoría, que representa más de una tercera parte (37%) de las compras
realizadas por medio de Internet es hecha por mujeres.
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Gráfica No. 10
Más de la tercera parte (37%) de las compras que se realizan en Internet son producidas desde los
Cybercafes, casi una cuarta parte (24%) del consumo es hecho desde los hogares, más de la
quinta parte (22%) de las transacciones son realizadas desde los trabajos de los consumidores,
además, una décima parte (10%) hace sus compras desde su centro de estudio.
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Gráfica No. 11
43% 42%
9%6%
Cuadro por edades de los usuarios que realizan
compras por internet
18-23 24-29 30-35 36-En adelante
La relación entre la edad y el consumo esta dada en su mayoría por personas jóvenes entre los
rangos definidos de 18 a 23 años y 24 a 29 años, los que representan casi la totalidad de los
entrevistados que han realizado compras por Internet. Mientras que, un grupo minoritario de
personas entre las edades de 30 años en adelante solo representan un 15% de las compras.
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Gráfica No. 12
Los datos de la gráfica sugieren que un poco más de las dos terceras partes (67.2%) de los
consumidores del comercio electrónico tienen un conocimiento medio de computación, mientras
que, casi una quinta parte (19.4%) de la población encuestada afirma que posee un alto nivel de
conocimiento sobre las TICs. Resulta sorprendente, que una minoría de la población usuaria de
Internet, que representa un poco más de la décima parte (13.4%) de la totalidad de los
entrevistados tienen un conocimiento bajo sobre computación.
Cuadro relativo al conocimiento de los usuarios
que realizan compras por internet
19.4%
67.2%
13.4%
Mucho Regular Poco
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Gráfica No. 13
Los consumidores de este nuevo comercio están constituidos en su mayoría (72%) por personas
que ostentan una educación a nivel superior o universitario, mientras que, una pequeña fracción
que representa más de la quinta parte (28%) de los consumidores poseen una educación a nivel
medio.
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Gráfica No. 14
Llama la atención que prácticamente las cuatro quintas partes de los capitalinos (80.9%) compraría
bienes o servicios por Internet, si les ofrecieran precios más bajos a los del mercado tradicional.
Más de la décima parte de los entrevistados (12.5%) definitivamente no compraría por Internet, aun
cuando se les otorgara rebajas a los productos ofrecidos en Internet. El 6.5% de los encuestados
no respondió la interrogante.
80.9%
12.5%6.5%
¿Con un precio más bajo compraría en Internet?
Sí No Ns/Nr
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Gráfica No. 15
Casi la totalidad de los encuestados (89%) afirmo que en el futuro utilizaran Internet para realizar
algunas de sus compras, mientras que, una mínima parte de los entrevistados (9%) no lo utilizaría
para realizar sus compras, y un 2% de los entrevistados no respondió.
89%
9%2%
¿En el futuro utilizara internet para algunas de
sus compras?
Sí No Ns/Nr
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Gráfica No. 16
Más de la cuarta parte de la población capitalina (27%) tiene preferencia de compra en Internet por
el material informático. Un poco más de la quinta parte de los entrevistados (22%) piensa que es
posible comprar libros o discos en Internet. Otra quinta parte (21%) prefiere realizar contrataciones
sobre viajes. Mientras que, más de la décima parte de los encuestados (12%) opta por adquirir
ropa por Internet. El 6% de los encuestados prefiere realizar contrataciones sobre transportes y
una misma cantidad de entrevistados señala hacer todo tipo de contrataciones. Además, un 4% de
la población encuestada realiza contrataciones de productos financieros y un 2% del total de
personas consultadas no respondieron la interrogante.
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Gráfica No. 17
Es importante mencionar que más de la quinta parte de los capitalinos (21%) a recibido en sus
hogares productos que han sido comprados en portales electrónicos por sus familiares radicados
en el extranjero. Mientras que más de las tres cuartas partes de los capitalinos (78%) nunca han
recibido en sus hogares regalos comprados en Internet por sus familiares en el extranjero. El 1%
de los entrevistados se mantuvo al margen de contestar la pregunta.
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Gráfica No. 18
Llama la atención que más de la mitad de los entrevistados (58.2%) confía en el comercio
electrónico, siempre y cuando sea conocido el sitio web en el que se realiza la contratación de
bienes o servicios. Mientras que, más de la tercera parte de los encuestados (38.4%) no confía en
realizar compras por Internet. El 3.4% no respondió a la interrogante.
¿Confia en el comercio electrónico?
3.4
%
38
.4%
58
.2%
Sí No Ns/Nr
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Gráfica No. 19
Mas de la mitad de los capitalinos (57%) piensa que las leyes brindan la mínima protección a los
consumidores del comercio electrónico en caso de estafa o cualquier otro delito en perjuicio de los
usuarios de Internet. Llama la atención que dos quintas partes de los capitalinos (40%) piensan
que definitivamente las leyes hondureñas no protegen a los consumidores del comercio
electrónico. Es curioso saber que un 3% de la población capitalina no quiso comprometerse con su
respuesta.
¿Cree que, a la hora de comprar o contratar por
Internet, las leyes protegen minimamente al
usuario?
57%
40%
3%
Sí No Ns/Nr
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Gráfica No. 20
Las cuatro quintas partes de los capitalinos (80%) le parece inseguro dar sus datos personales a
través de Internet, mientras que, casi la quinta parte de los entrevistados (19%) piensa no correr
algún riesgo al proporcionar información personal en Internet. El 1% se quedó al margen de
responder la interrogante.
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Gráfica No. 21
Más de la mitad de los entrevistados (54.3%) piensa que existen muchas dificultades para hacer
uso del comercio electrónico, mientras que, más de las dos quintas partes de los encuestados
(44.4%) piensa que no existen dificultades al realizar compras por Internet. El 1.3% se mantuvo al
margen de contestar la interrogante.
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Gráfica No. 22
Para la cuarta parte de los capitalinos (25.8%) el principal factor de temor o dificultad en el uso del
comercio electrónico es la poca seguridad en la transacción económica. La quinta parte de los
entrevistados (20%) señalo que no saber ante quien acudir en caso de reclamo es lo que más le
causa temor a la hora de comprar por Internet. Un poco menos de la quinta parte de los
encuestados (19.5%) piensa que la falta de seguridad en los datos personales es lo que más
afecta a la hora de contratar por Internet. Más de una décima parte de la población capitalina
(14.4%) temen que al comprar por Internet el producto no llegue hasta ellos. Prácticamente una
décima parte de los encuestados no hace uso del comercio electrónico por desconfianza de la
calidad del producto. Una mínima porción (6.9%) del total piensa que otra de las dificultades del
comercio electrónico se encuentra en la falta de acceso o de conexión a Internet por parte de la
población capitalina. El 2.8% de los entrevistados no quiso dar su opinión acerca de este particular.
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Gráfica No. 23
Casi la totalidad de la población capitalina (86.4%) considera que el gobierno debe incluir en su
agenda política programas que permitan universalizar el acceso al Internet en la población, así
como, promover el uso del comercio electrónico, para que los capitalinos seamos parte del nuevo
entorno económico del nuevo milenio. Mientras que, una décima parte (10.4%) de los capitalinos
piensa que el gobierno no tiene que velar por el acceso y promoción del comercio electrónico. El
3.1% de los entrevistados no quiso opinar sobre este particular.
86.4% 10.4% 3.1%
¿Cree que el gobierno debe velar por el acceso
al Internet y promover el comercio electrónico
Sí No Ns/Nr
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Gráfica No. 24
Más de las dos quintas partes de los entrevistados (41.1%) considera que la falta de cultura
informática es lo que más limita el uso del comercio electrónico en la ciudad de Tegucigalpa, la otra
mayoría que representa más de la cuarta parte (29.8%) piensa que la falta de acceso al Internet en
la población es la barrera que debe enfrentar el comercio electrónico, mientras que, una parte de la
población (16.6%) cree que la falta de una infraestructura tecnológica adecuada es lo que más
imposibilita el crecimiento del comercio electrónico en la ciudad, además, prácticamente una
décima parte (10.6%) de los entrevistados opina que la falta de una legislación que regule la
tecnologías es el principal obstáculo del nuevo comercio y el 1.8% de los entrevistados no quiso
referirse hacia el particular .
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3.3 INTERPRETACIÓN DE LOS DATOS
Ahora realizaremos una interpretación de los análisis estadísticos y una discusión sobre las
implicaciones de los resultados obtenidos en nuestra investigación.
Sobre la base de los resultados de la investigación podemos aseverar que existe una equidad de
genero en el uso del Internet y que las características que presentan los usuarios, revelan que en
su mayoría son personas jóvenes (entre las edades de 18 a 29 años); con conocimiento sobre las
tecnologías de información y comunicaciones; y que poseen una educación a nivel universitario.
Comprobamos que los problemas que más afectan a los usuarios del Internet para ser
consumidores del comercio electrónico, recaen sobre los problemas de acceso. La mayoría de la
población no poseen computadoras en sus hogares y no tienen conexión al Internet. Y es que los
costos de las computadoras y el costo de conexión no están al alcance económico de la mayoría
de la población.
Por esta razón, los centros comunitarios de acceso a las tecnologías de información y
comunicaciones, como los denominados Cybercafes se han convertido en la principal opción para
la población de convertirse en usuaria de Internet, además, las opciones de acceso son ampliadas
en la sociedad con las oportunidades de uso de las TICs en sus centros de trabajo, estudio y por
medio de familiares o amigos
En países desarrollados la relación entre el aumento de usuarios de Internet y el crecimiento de
consumidores del comercio electrónico es directamente proporcional. Llama la atención, que en
Tegucigalpa la población usuaria de Internet se encuentra en continuo crecimiento a través de
diferentes sitios donde encuentran acceso a la red. Sin embargo, existe una reducida participación
de estos usuarios como consumidores del comercio electrónico.
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Y los que realizan compras en Internet son en su mayoría hombres jóvenes, con nivel universitario,
con alto conocimiento en computación y sus compras son realizadas desde los Cybercafes y
hogares. Hay que prestar mucha atención a este hecho, en el sentido que no debe existir un
marginamiento de genero y edad en relación con el innovador entorno comercial que presenta el
comercio electrónico.
El predominio en relación con la preferencia de bienes que contratan o compran los usuarios esta
dado por los de carácter intangible, es decir aquellos productos que podemos obtener de la red en
forma directa como: Música, Libros, Programas de computación, Programas multimedia,
Reservaciones de viajes. Todos estos bienes no necesitan transportación como aquellos de
carácter tangible como ropa, transportes, electrodomésticos, etc. Ellos también son contratados por
Internet pero en menor cantidad que los primeros.
Otra de las características que presenta la población es que una cantidad considerable de
hondureños radicados en el extranjero (que representan un poco más del consumo local) hace uso
del Internet y del comercio electrónico para que sus parientes residentes en Tegucigalpa reciban
bienes en sus hogares. Esta característica refleja el sentido de las campañas publicitarias dirigida a
los hondureños fuera del país por parte de las empresas hondureñas que venden en línea.
Cabe destacar que la conducta del consumidor esta dada más por la cautela que por el temor,
mucha de la población encuestada afirmó que un futuro haría uso de este medio comercial con la
esperanza de mejorar su condición de vida, además, que si existieran mejores precios y ofertas
que en el comercio tradicional realizaría sus compras por este medio electrónico.
Otro de los puntos que revela la investigación es que los usuarios más que confiar en el comercio
electrónico confían en el sitio web o portal electrónico en donde realizan la transacción. Esta
confianza recae por la trayectoria y el reconocimiento que tenga el negocio. La desconfianza sobre
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el uso del comercio electrónico crea temor, inseguridad y abstinencia en el consumidor
disminuyéndole su motivación de consumo ante este nuevo medio tecnológico.
Es por ello, que la población encuentra muchas dificultades en el uso del comercio electrónico, de
un modo particular, preocupa a los usuarios la posibilidad de realizar una transacción económica
poca segura, falta de protección en los datos personales y no saber ante quien reclamar en caso
de insatisfacción en la compra.
Además, la población opina que los problemas de orden social como la falta de cultura informática
y la falta de acceso a Internet por parte de la población es lo que más limita el desarrollo del
comercio electrónico. Sumado a esto, los problemas de la inadecuada infraestructura de
telecomunicaciones existente y el inexistente marco que regule todos los aspectos relacionados
con las tecnologías de información y comunicaciones constituyen las grandes barreras que debe
superar el comercio electrónico en Tegucigalpa.
Debido a esta situación la mayoría de la población usuaria de Internet es consciente de los
constantes cambios tecnológicos que suceden en nuestra actualidad. En este sentido, la
participación del gobierno como organismo de promoción, difusión y masificación de las nuevas
tecnologías en todos los ámbitos de nuestra realidad nacional se vuelve sumamente necesaria,
para que toda la población sin excepción sea beneficiada de las amplias oportunidades y
beneficios que se derivan del uso de las tecnologías de información y comunicaciones.
Con todo lo antes expuesto, para que el comercio electrónico florezca es su total plenitud debe
afrontar muchas barreras a nivel social y psicológico de los individuos usuarios de Internet,
además, es necesaria la difusión de información sobre el comercio electrónico y los medios
técnicos como encriptación, firma electrónica que vuelven mas segura las transacciones realizadas
en Internet. Así como, otros medios de pago electrónico más seguros que con el uso de tarjetas de
crédito.
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