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UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
TITOLO DOCUMENTO ORGANIZZATIVO UFFICIO RELAZIONI
CON IL PUBBLICO
Tipologia Documento Documento Organizzativo
Area di appartenenza Ufficio Relazioni con il Pubblico
Numero Codice QD_ENT_20181_125138
Raccolta Ufficio Relazioni con il Pubblico
Redatto da
Coordinatore del Gruppo di Lavoro
Sig.ra Maria Gabriella Bonà
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
DOCUMENTO ORGANIZZATIVO UFFICIO RELAZIONI
CON IL PUBBLICO
Documento Organizzativo
Ufficio Relazioni con il Pubblico
QD_ENT_20181_125138
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Verificato da Approvato da
RSGQ
Dott. Roberto Agosti
Direttore Sociosanitario aziendale
Dott.ssa Gabriella
Direttore Sanitario Aziendale
Dott. Ermenegildo Maltagliati
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 1 di 18
DOCUMENTO ORGANIZZATIVO UFFICIO RELAZIONI
Approvato da
Direttore Sociosanitario aziendale
Dott.ssa Gabriella Monolo
Direttore Sanitario Aziendale
Dott. Ermenegildo Maltagliati
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
Storia delle modifiche al documento
Data Numero revisione
24/01/2018 0
1
2
Gruppo di lavoro
Nome
Sig.ra Maria Gabriella Bonà
Dott.ssa Donata Brivio
Sig.ra Silvana Scialabba
Dott.ssa Roberta Moroni
Sig.ra Alda Magni
Sig.ra Maria Grazia Arrighi
Sig.ra Teresita Colombo
Sig.ra Daniela Maragna
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
Storia delle modifiche al documento
Descrizione delle modifiche
Prima stesura/Sostituzione integrale del “Documento organizzativo
DODP976P12003 ”
Struttura
Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ospedali di Carate Brianza
- POT Giussano
Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ospedali di Carate Brianza
POT Giussano
Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ospedali di Carate Brianza
- POT Giussano
Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ospedali di Carate Brianza
- POT Giussano
Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ospedale di Vimercate
Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ambito Territoriale di
Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ambito Territoriale di Seregno
Ufficio Relazioni con il Pubblico – Ambito Territoriale di Vimercate
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 2 di 18
Prima stesura/Sostituzione integrale del “Documento organizzativo
Ospedali di Carate Brianza – Seregno
Ospedali di Carate Brianza – Seregno
Ospedali di Carate Brianza – Seregno
Ospedali di Carate Brianza – Seregno
Ospedale di Vimercate
Ambito Territoriale di Carate Brianza
Ambito Territoriale di Seregno
Ambito Territoriale di Vimercate
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
SCOPO ................................................................
CAMPO DI APPLICAZIONE ................................
RIFERIMENTI NORMATIVI ................................
TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI ................................
MISSION, POLITICA PER LA QUALITA’ E OBIETTIVI GENERALI
RESPONSABILITA’ ................................
ORGANIGRAMMA ................................
FUNZIONIGRAMMA ................................
GESTIONE DELLE RISORSE................................
ORGANIZZAZIONE E ATTIVITA’ ................................
MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO
ATTIVITA’ DELL’URP ................................
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
Indice
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
ION, POLITICA PER LA QUALITA’ E OBIETTIVI GENERALI ................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................................................
................................................................................................
................................................................................................
MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO ................................................................................................
................................................................................................................................
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 3 di 18
................................................................ 4
.................................................................. 4
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.................................................... 5
........................................... 6
............................................... 6
.............................................. 7
........................................... 8
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........................................................ 10
.................................... 14
......................................... 15
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
SCOPO
Scopo del presente documento è descrivere la struttura organizzativa e le attività dell’Ufficio Relazioni con
il Pubblico dell’Azienda Socio Sanitaria
Il documento descrive in sintesi le finalità e le attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico volte a:
• assicurare l’effettiva tutela del cittadino verso qualsiasi disservizio che limiti o neghi la fruibilità delle
prestazioni sanitarie, ospedaliere, ambul
• informare l’utenza sulle prestazioni, modalità e tempi di erogazione dei
• promuovere e realizzare iniziative finalizzate alla conoscenza dei bisogni e proposte per il
miglioramento dei rapporti con l’
CAMPO DI APPLICAZIONE
Il presente documento si applica alle attività svolte dai professionisti che operano all’interno degli Uffici
Relazioni con il Pubblico nell’area est e area ovest (ospedali e ambiti territoriali) dell’ASST di Vimercate:
Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ospedali di Carate
Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ospedale di Vimercate
Ufficio Relazioni con il Pubblico- Ambito Territoriale di Carate
Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ambito Territoriale di Seregno
Ufficio Relazioni con il Pubblico - Ambito Territoriale di Vimercate
RIFERIMENTI NORMATIVI
RIFERIMENTI NORMATIVI GENERALI:
• D.lgs n. 29/1993 “Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e revisione della disciplina in materia
di pubblico impiego”
• D.P.C.M 11/10/1994 “Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli URP”
• D.P.C.M. 19/05/1995 “Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”
• L. n. 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione
• D.P.R. n. 422/2001 “Regolamento recante norme per la determinazione dei titoli per l'accesso alle
attività d'informazione e comunicazione e per l'individuazione e la disciplina degli interventi formativi
• Direttiva Ministeriale 07/02/2002 “Direttiva sulle attività di comunicazione delle PA”
RIFERIMENTI NORMATIVI REGIONALI
• D.G.R. n. 8504/2002 “Linee Guida Regional
• D.D.G.S. n. 14890/2006
• Circolare 43/san con successive variazioni e
• L.R. n. 23/2015.
RIFERIMENTI NORMATIVI AZIENDALI:
• Deliberazione n. 1801del 06.09
• POAS 2016 - 2018 (DGR n. X/6524 del 28.04.2017) e successive modificazioni
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
Scopo del presente documento è descrivere la struttura organizzativa e le attività dell’Ufficio Relazioni con
il Pubblico dell’Azienda Socio Sanitaria Territoriale (ASST) di Vimercate.
documento descrive in sintesi le finalità e le attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico volte a:
ssicurare l’effettiva tutela del cittadino verso qualsiasi disservizio che limiti o neghi la fruibilità delle
prestazioni sanitarie, ospedaliere, ambulatoriali e territoriali,
nformare l’utenza sulle prestazioni, modalità e tempi di erogazione dei servizi,
romuovere e realizzare iniziative finalizzate alla conoscenza dei bisogni e proposte per il
miglioramento dei rapporti con l’utenza
Il presente documento si applica alle attività svolte dai professionisti che operano all’interno degli Uffici
Relazioni con il Pubblico nell’area est e area ovest (ospedali e ambiti territoriali) dell’ASST di Vimercate:
Ospedali di Carate Brianza, Seregno e POT Giussano
Ospedale di Vimercate
Ambito Territoriale di Carate Brianza
Ambito Territoriale di Seregno
Ambito Territoriale di Vimercate
RIFERIMENTI NORMATIVI GENERALI:
93 “Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e revisione della disciplina in materia
94 “Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli URP”
95 “Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”
150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle PA”
01 “Regolamento recante norme per la determinazione dei titoli per l'accesso alle
attività d'informazione e comunicazione e per l'individuazione e la disciplina degli interventi formativi
7/02/2002 “Direttiva sulle attività di comunicazione delle PA”
RIFERIMENTI NORMATIVI REGIONALI
8504/2002 “Linee Guida Regionali per la Customer Satisfaction”
Circolare 43/san con successive variazioni e integrazioni
RIFERIMENTI NORMATIVI AZIENDALI:
09.1999 “Regolamento di Pubblica Tutela”
X/6524 del 28.04.2017) e successive modificazioni
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 4 di 18
Scopo del presente documento è descrivere la struttura organizzativa e le attività dell’Ufficio Relazioni con
documento descrive in sintesi le finalità e le attività dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico volte a:
ssicurare l’effettiva tutela del cittadino verso qualsiasi disservizio che limiti o neghi la fruibilità delle
romuovere e realizzare iniziative finalizzate alla conoscenza dei bisogni e proposte per il
Il presente documento si applica alle attività svolte dai professionisti che operano all’interno degli Uffici
Relazioni con il Pubblico nell’area est e area ovest (ospedali e ambiti territoriali) dell’ASST di Vimercate:
, Seregno e POT Giussano
93 “Razionalizzazione dell'organizzazione delle PA e revisione della disciplina in materia
94 “Direttiva sui principi per l'istituzione ed il funzionamento degli URP”
95 “Schema generale di riferimento della carta dei servizi pubblici sanitari”
delle PA”
01 “Regolamento recante norme per la determinazione dei titoli per l'accesso alle
attività d'informazione e comunicazione e per l'individuazione e la disciplina degli interventi formativi”
7/02/2002 “Direttiva sulle attività di comunicazione delle PA”
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
• Deliberazione n. 280 del 31.09.
• Deliberazione n. 60 del 27.01.2011 “Regolamento Aziendale per la Funzione di Ascolto e Mediazione”
RIFERIMENTI NORMATIVI QUALITÀ
• Manuale qualità aziendale del 2013.
• Manuale ISO Norma UNI EN ISO 9001:2015 “Quality Management Systems”.
TERMINOLOGIA E ABBREVIAZIONI
TERMINE
accoglimento riconoscimento della
ascolto processo
di attenzione partecipata alle istanze dell'interlocutore/utente
autorizzazione/delega atto con cui si incarica qualcuno o si acconsente a che qualcuno compia un’azione
in propria ve
chiarimento spiegazione o precisazione al cittadino relativamente a percorsi, modalità di
accesso e fruizi
colloquio processo attraverso il quale l'organizzazione individua un terreno di interesse
comune finalizzato
contatto evento comunicativo con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e/o altre interfacce
organizzative che genera un’informazione utile per
l’organizzazione sanitaria e un proce
ABBREVIAZIONI
POT Polo Ospedaliero Territoriale
UO Unità Operativa
UOS Unità Operativa Semplice
UOC Unità Operativa Complessa
UdO Unità di Offerta
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
.2015 “Regolamento Ufficio Pubblica Tutela”
2011 “Regolamento Aziendale per la Funzione di Ascolto e Mediazione”
RIFERIMENTI NORMATIVI QUALITÀ
Manuale qualità aziendale del 2013.
Manuale ISO Norma UNI EN ISO 9001:2015 “Quality Management Systems”.
DEFINIZIONE
riconoscimento della pertinenza della richiesta dell’utente.
processo permanente attraverso il quale l'organizzazione si pone in atteggiamento
di attenzione partecipata alle istanze dell'interlocutore/utente
atto con cui si incarica qualcuno o si acconsente a che qualcuno compia un’azione
in propria vece.
spiegazione o precisazione al cittadino relativamente a percorsi, modalità di
accesso e fruizione, disponibilità di strutture.
processo attraverso il quale l'organizzazione individua un terreno di interesse
comune finalizzato allo scambio di idee con l'interlocutore
evento comunicativo con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e/o altre interfacce
organizzative che genera un’informazione utile per l’utente e/o per
l’organizzazione sanitaria e un processo comunicativo.
Polo Ospedaliero Territoriale
Unità Operativa
Unità Operativa Semplice
Unità Operativa Complessa
Unità di Offerta
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 5 di 18
2011 “Regolamento Aziendale per la Funzione di Ascolto e Mediazione”
pertinenza della richiesta dell’utente.
permanente attraverso il quale l'organizzazione si pone in atteggiamento
di attenzione partecipata alle istanze dell'interlocutore/utente
atto con cui si incarica qualcuno o si acconsente a che qualcuno compia un’azione
spiegazione o precisazione al cittadino relativamente a percorsi, modalità di
processo attraverso il quale l'organizzazione individua un terreno di interesse
allo scambio di idee con l'interlocutore/cittadino/utente.
evento comunicativo con l’Ufficio Relazioni con il Pubblico e/o altre interfacce
l’utente e/o per
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
MISSION, POLITICA PER LA QUALITA’ E OBIETTIVI GENERALI
In attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, che individua i
principi fondamentali a cui devono ispirarsi i servizi pubblici,
dall’art. 14 del Decreto Legislativo
accoglienza, tutela e partecipazione,
all’art. 12 del Decreto Legislativo
dell’11 ottobre 1994.
L’attività dell’Ufficio è rivolta all’esterno con l’informazione e la tutela al cittadino ed all’interno della
struttura attraverso la ricezione e l’istruttoria della domanda, per la valutazione dell’efficacia ed e
delle prestazioni erogate.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è presente presso ogni ospedale e ambito territoriale dell’Azienda con
uno sportello aperto al pubblico, con orari e durata coerenti con l’entità e l’utilizzo delle strutture.
FINALITA’
• collaborare con la Direzione Strategica nelle definizione dei diritti di informazione, di accesso, di
partecipazione e di tutela di cui alla
garantendone l’esercizio;
• agevolare l’utilizzo dei servizi offerti agli utenti, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni
normative e amministrative e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni;
• attuare un sistema di gestione dei reclami e dei segnali di disservizio, i
organizzativo, al fine di utilizzare le segnalazioni come aiuto alla soluzione dei problemi;
• assicurare agli utenti le informazioni sulla collocazione e modalità di fruizione di servizi erogati, con la
diretta gestione degli strumenti informativi appropriati;
• attuare, mediante l’ascolto degli utenti, il monitoraggio della qualità dei servizi e di gradimento degli
stessi (customer satisfaction);
• garantire l’informativa, dovuta alle altre strutture, e collaborare alla definizione
interni da e verso l’URP.
RESPONSABILITA’
L’URP è una funzione della Direzione Generale. Considerata la particolare ampiezza del territorio e la
peculiarità delle singole strutture di erogazione, gli URP sono organizzati su base geo
area ovest); la necessaria unitarietà delle azioni e degli interventi è assicurata da un forte coordinamento
centrale garantito da Direzione Sanitaria e Sociosanitaria; inoltre, a livello locale, dalla collaborazione con la
Direzione Medica/Direzione Gestione U.d.O. Territoriale.
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
MISSION, POLITICA PER LA QUALITA’ E OBIETTIVI GENERALI
In attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, che individua i
principi fondamentali a cui devono ispirarsi i servizi pubblici, ogni Azienda Sanitaria
14 del Decreto Legislativo n. 502/1992, garantisce agli utenti le funzioni
artecipazione, assicurate tramite l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
12 del Decreto Legislativo n. 29/93 ed alla Direttiva del Presidente del Consi
L’attività dell’Ufficio è rivolta all’esterno con l’informazione e la tutela al cittadino ed all’interno della
struttura attraverso la ricezione e l’istruttoria della domanda, per la valutazione dell’efficacia ed e
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è presente presso ogni ospedale e ambito territoriale dell’Azienda con
uno sportello aperto al pubblico, con orari e durata coerenti con l’entità e l’utilizzo delle strutture.
collaborare con la Direzione Strategica nelle definizione dei diritti di informazione, di accesso, di
partecipazione e di tutela di cui alla Legge 7 agosto 1990, n. 241, e successive modificazioni,
dei servizi offerti agli utenti, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni
normative e amministrative e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni;
attuare un sistema di gestione dei reclami e dei segnali di disservizio, in collegamento con il sistema
organizzativo, al fine di utilizzare le segnalazioni come aiuto alla soluzione dei problemi;
assicurare agli utenti le informazioni sulla collocazione e modalità di fruizione di servizi erogati, con la
trumenti informativi appropriati;
attuare, mediante l’ascolto degli utenti, il monitoraggio della qualità dei servizi e di gradimento degli
stessi (customer satisfaction);
garantire l’informativa, dovuta alle altre strutture, e collaborare alla definizione
L’URP è una funzione della Direzione Generale. Considerata la particolare ampiezza del territorio e la
peculiarità delle singole strutture di erogazione, gli URP sono organizzati su base geo
area ovest); la necessaria unitarietà delle azioni e degli interventi è assicurata da un forte coordinamento
centrale garantito da Direzione Sanitaria e Sociosanitaria; inoltre, a livello locale, dalla collaborazione con la
edica/Direzione Gestione U.d.O. Territoriale.
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
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In attuazione della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994, che individua i
Azienda Sanitaria, così come sancito
garantisce agli utenti le funzioni di informazione,
assicurate tramite l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) di cui
Presidente del Consiglio dei Ministri
L’attività dell’Ufficio è rivolta all’esterno con l’informazione e la tutela al cittadino ed all’interno della
struttura attraverso la ricezione e l’istruttoria della domanda, per la valutazione dell’efficacia ed efficienza
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è presente presso ogni ospedale e ambito territoriale dell’Azienda con
uno sportello aperto al pubblico, con orari e durata coerenti con l’entità e l’utilizzo delle strutture.
collaborare con la Direzione Strategica nelle definizione dei diritti di informazione, di accesso, di
241, e successive modificazioni,
dei servizi offerti agli utenti, anche attraverso l’illustrazione delle disposizioni
normative e amministrative e l’informazione sulle strutture e sui compiti delle amministrazioni;
n collegamento con il sistema
organizzativo, al fine di utilizzare le segnalazioni come aiuto alla soluzione dei problemi;
assicurare agli utenti le informazioni sulla collocazione e modalità di fruizione di servizi erogati, con la
attuare, mediante l’ascolto degli utenti, il monitoraggio della qualità dei servizi e di gradimento degli
garantire l’informativa, dovuta alle altre strutture, e collaborare alla definizione dei flussi informativi
L’URP è una funzione della Direzione Generale. Considerata la particolare ampiezza del territorio e la
peculiarità delle singole strutture di erogazione, gli URP sono organizzati su base geografica (area est ed
area ovest); la necessaria unitarietà delle azioni e degli interventi è assicurata da un forte coordinamento
centrale garantito da Direzione Sanitaria e Sociosanitaria; inoltre, a livello locale, dalla collaborazione con la
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
ORGANIGRAMMA
DIRETTORE SANITARIO AZIENDALE
URP OSPEDALECARATE SEREGNO
POT GIUSSANO
URP OSPEDALE DI VIMERCATE
DIREZIONE MEDICACARATE/SEREGNO
DIREZIONE MEDICAVIMERCATE
DIREZIONE MEDICAPRESIDIO OSPEDALIERO
TERRITORIALE
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
URP OSPEDALE DI VIMERCATE
URP AMBITO TERR.CARATE
DIREZIONE MEDICAVIMERCATE
DIREZIONE GESTIONE U.d.O. TERRITORIALI
DIRETTORE SOCIO SANITARIO AZIENDALE
URP AMBITO TERR.SEREGNO
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 7 di 18
URP AMBITO TERR. VIMERCATE
DIREZIONE GESTIONE U.d.O. TERRITORIALI
DIRETTORE SOCIO SANITARIO
URP AMBITO TERR.
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
FUNZIONIGRAMMA
Comunicazioni interna
Vengono utilizzate oltre alla linea telefonica, la posta elettronica o la posta interna quali mezzi di
comunicazione fra le sedi URP, i Responsabili e i Referenti dei Servizi/U.O. Semplici e Complesse/UdO.
DIRETTORE SANITARIO
SEGRETERIA
URP OSPEDALICARATE
SEREGNO
AMBITO TERRITORIALE
CARATE
POT
GIUSSANO
AREA OVEST
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
Vengono utilizzate oltre alla linea telefonica, la posta elettronica o la posta interna quali mezzi di
Responsabili e i Referenti dei Servizi/U.O. Semplici e Complesse/UdO.
DIRETTORE SANITARIO DIRETTORE
SOCIO SANITARIO
REF.QUALITASEGRETERIA
TERRITORIALEAMBITO
TERRITORIALE.SEREGNO
AMBITO TERRITORIALE
VIMERCATE
LINEA VERDEAZIENDALE
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 8 di 18
Vengono utilizzate oltre alla linea telefonica, la posta elettronica o la posta interna quali mezzi di
Responsabili e i Referenti dei Servizi/U.O. Semplici e Complesse/UdO.
SOCIO SANITARIO
URP VIMERCATE
AREA EST
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
GESTIONE DELLE RISORSE
Risorse umane e formazione
Il personale, in quanto risorsa strategica per il funzionamento di questo tipo di strutture, deve possedere
una forte motivazione, adeguate conoscenze di base, nonché particolari attitudini personali alla
comunicazione (art. 11, D.lgs n. 165/2001) .
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dispone di risorse interne, scelte tra il personale sanitario e non, con
approfondita conoscenza dell'organizzazione aziendale, professionalmente qualificato per l'accoglienza, la
presa in carico e la soluzione delle problematiche presentate dall’utenza.
La quasi totalità del personale degli Uffici, come previsto dall’apposita normativa L. n. 150/2000 e
D.P.R. n. 422/2001, ha partecipato alla formazione specifica organizzata dalla Regione Lombardia,
ottenendo la relativa certificazione.
La formazione permanente, è assicurata attraverso:
• la partecipazione a corsi di aggiornamento per migliorare le conoscen
operatori
• riunioni periodiche tra tutti gli operatori URP finalizzate alla condivisione delle modalità ottimali per la
gestione delle varie attività.
Risorse tecnologiche
Le attività di documentazione da parte degli Uffici sono
di raccolta delle immagini e dei documenti, di classificazione e di ricerca degli stessi, basati su postazioni di
lavoro avanzate.
Per la gestione delle richieste di informazioni e delle segnalazioni ci
elettronica, fax, telefono e/o segreteria telefonica.
Risorse strutturali
Gli U.R.P. dell’ASST di Vimercate sono collocati in locali facilmente individuabili e raggiungibili mediante
apposita segnaletica.
Gli spazi destinati permettono la comunicazione diretta con il pubblico e contemporaneamente l’effettivo
esercizio delle attività dell’Ufficio.
All’U.R.P. dell’Ospedale di Carate Brianza
su 24 a cui gli operatori rispondono direttamente dalle 9:00 alle 13:00 dal lunedì al venerdì; in altre fasce
orarie è attiva la segreteria telefonica con possibilità di lasciare un messaggio che viene evaso il primo
giorno lavorativo successivo.
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
Il personale, in quanto risorsa strategica per il funzionamento di questo tipo di strutture, deve possedere
deguate conoscenze di base, nonché particolari attitudini personali alla
165/2001) .
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dispone di risorse interne, scelte tra il personale sanitario e non, con
organizzazione aziendale, professionalmente qualificato per l'accoglienza, la
presa in carico e la soluzione delle problematiche presentate dall’utenza.
La quasi totalità del personale degli Uffici, come previsto dall’apposita normativa L. n. 150/2000 e
422/2001, ha partecipato alla formazione specifica organizzata dalla Regione Lombardia,
ottenendo la relativa certificazione.
assicurata attraverso:
la partecipazione a corsi di aggiornamento per migliorare le conoscenze e le competenze degli
riunioni periodiche tra tutti gli operatori URP finalizzate alla condivisione delle modalità ottimali per la
Le attività di documentazione da parte degli Uffici sono favorite dalla disponibilità di sistemi automatizzati
di raccolta delle immagini e dei documenti, di classificazione e di ricerca degli stessi, basati su postazioni di
Per la gestione delle richieste di informazioni e delle segnalazioni ci si avvale di: posta ordinaria, posta
elettronica, fax, telefono e/o segreteria telefonica.
Gli U.R.P. dell’ASST di Vimercate sono collocati in locali facilmente individuabili e raggiungibili mediante
estinati permettono la comunicazione diretta con il pubblico e contemporaneamente l’effettivo
Brianza è attivo il Numero Verde aziendale 800 096
cui gli operatori rispondono direttamente dalle 9:00 alle 13:00 dal lunedì al venerdì; in altre fasce
orarie è attiva la segreteria telefonica con possibilità di lasciare un messaggio che viene evaso il primo
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 9 di 18
Il personale, in quanto risorsa strategica per il funzionamento di questo tipo di strutture, deve possedere
deguate conoscenze di base, nonché particolari attitudini personali alla
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico dispone di risorse interne, scelte tra il personale sanitario e non, con
organizzazione aziendale, professionalmente qualificato per l'accoglienza, la
La quasi totalità del personale degli Uffici, come previsto dall’apposita normativa L. n. 150/2000 e
422/2001, ha partecipato alla formazione specifica organizzata dalla Regione Lombardia,
ze e le competenze degli
riunioni periodiche tra tutti gli operatori URP finalizzate alla condivisione delle modalità ottimali per la
favorite dalla disponibilità di sistemi automatizzati
di raccolta delle immagini e dei documenti, di classificazione e di ricerca degli stessi, basati su postazioni di
si avvale di: posta ordinaria, posta
Gli U.R.P. dell’ASST di Vimercate sono collocati in locali facilmente individuabili e raggiungibili mediante
estinati permettono la comunicazione diretta con il pubblico e contemporaneamente l’effettivo
erde aziendale 800 096 890 in funzione 24 ore
cui gli operatori rispondono direttamente dalle 9:00 alle 13:00 dal lunedì al venerdì; in altre fasce
orarie è attiva la segreteria telefonica con possibilità di lasciare un messaggio che viene evaso il primo
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
ORGANIZZAZIONE E ATTIVITA’
L’attività dell’ Ufficio Relazioni con il Pubblico si esplicita in due principali ambiti di competenza, il front
office e il back office, tra loro funzionalmente integrati.
• Il front office gestisce l'area di contatto con l'utenza ed è il luog
mediazione della sua immagine, nonché l'ambito principale di interpretazione dei nuovi bisogni e delle
esigenze degli utenti. Le attività del front office sono rivolte agli utenti per fornire informazioni sui
servizi e agevolare il corretto utilizzo delle strutture e degli strumenti di comunicazione (banche dati,
Internet) e per monitorare la qualità dei servizi e il livello di soddisfazione dell'utente.
• Nel back office si svolgono tutte le attività di progettazione
prevalentemente la raccolta, il filtro, il trattamento e l'aggiornamento delle informazioni, la gestione
delle banche dati di competenza e le istruttorie delle segnalazioni presentate dagli utenti, nonché il
monitoraggio del grado di soddisfazione del cittadino, anche attraverso i dati raccolti dal front office e
l’elaborazione di report periodici.
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
L’attività dell’ Ufficio Relazioni con il Pubblico si esplicita in due principali ambiti di competenza, il front
office e il back office, tra loro funzionalmente integrati.
Il front office gestisce l'area di contatto con l'utenza ed è il luogo di massima visibilità dell'Azienda e di
mediazione della sua immagine, nonché l'ambito principale di interpretazione dei nuovi bisogni e delle
esigenze degli utenti. Le attività del front office sono rivolte agli utenti per fornire informazioni sui
zi e agevolare il corretto utilizzo delle strutture e degli strumenti di comunicazione (banche dati,
Internet) e per monitorare la qualità dei servizi e il livello di soddisfazione dell'utente.
Nel back office si svolgono tutte le attività di progettazione e verifica degli strumenti, che riguardano
prevalentemente la raccolta, il filtro, il trattamento e l'aggiornamento delle informazioni, la gestione
delle banche dati di competenza e le istruttorie delle segnalazioni presentate dagli utenti, nonché il
toraggio del grado di soddisfazione del cittadino, anche attraverso i dati raccolti dal front office e
l’elaborazione di report periodici.
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 10 di 18
L’attività dell’ Ufficio Relazioni con il Pubblico si esplicita in due principali ambiti di competenza, il front
o di massima visibilità dell'Azienda e di
mediazione della sua immagine, nonché l'ambito principale di interpretazione dei nuovi bisogni e delle
esigenze degli utenti. Le attività del front office sono rivolte agli utenti per fornire informazioni sui
zi e agevolare il corretto utilizzo delle strutture e degli strumenti di comunicazione (banche dati,
Internet) e per monitorare la qualità dei servizi e il livello di soddisfazione dell'utente.
e verifica degli strumenti, che riguardano
prevalentemente la raccolta, il filtro, il trattamento e l'aggiornamento delle informazioni, la gestione
delle banche dati di competenza e le istruttorie delle segnalazioni presentate dagli utenti, nonché il
toraggio del grado di soddisfazione del cittadino, anche attraverso i dati raccolti dal front office e
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Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
Orari di apertura degli Uffici
L’ URP è aperto al pubblico nei giorni feriali da lunedì al venerdì come da schema seguente; i
orarie, in alcune sedi, è attiva la segreteria telefonica con possibilità di lasciare un messaggio che viene
evaso il primo giorno lavorativo successivo.
CARATE BRIANZA/ SEREGNO
POT GIUSSANO
Via Mosè Bianchi, 9 – Carate Brianza
Tel. 0362/984378
Fax 0362/98424
urp.carate@asst-vimercate.it
VIMERCATE
Via SS. Cosma e Damiano, 10
Tel. 039/6654349
Fax 039/6654492
urp.vimercate@asst-vimercate.it
CARATE BRIANZA
Via Mascherpa, 14
Tel. 0362/826433
urpdistrcarate@asst-vimercate.it
SEREGNO
Via Stefano da Seregno, 102
Tel. 0362/483574
urpdistrseregno@asst-vimercate.it
VIMERCATE
Piazza Marconi, 7/a
Tel. 039/6358504
Fax 039/6852143
urpdistrvimercate@asst-vimercate.it
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
è aperto al pubblico nei giorni feriali da lunedì al venerdì come da schema seguente; i
orarie, in alcune sedi, è attiva la segreteria telefonica con possibilità di lasciare un messaggio che viene
evaso il primo giorno lavorativo successivo.
URP OSPEDALI
lunedi martedi mercoledi
Brianza
9:00-13:00 9:00-13:00 9:00-13:00
In altri orari previo appuntamento
10:00-12:30 10:00-12:30 10:00-12:30 10:00
14:30-16:00 14:30-16:00 14:30-16:00 14:
In altri orari previo appuntamento
URP AMBITO TERRITORIALE
9:00-12:00 9:00-12:00 9:00-12:00
9:00-12:00 9:00-12:00 9:00-12:00
vimercate.it
9:00-12:00 9:00-12:00 9:00-12:00
QD_ENT_20181_125138
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è aperto al pubblico nei giorni feriali da lunedì al venerdì come da schema seguente; in altre fasce
orarie, in alcune sedi, è attiva la segreteria telefonica con possibilità di lasciare un messaggio che viene
giovedi venerdi
9:00-13:00 9:00-13:00
In altri orari previo appuntamento
10:00-12:30 10:00-12:30
14:30-16:00 14:30-16:00
In altri orari previo appuntamento
9:00-12:00 9:00-12:00
9:00-12:00 9:00-12:00
9:00-12:00 9:00-12:00
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
Mappatura dei processi
PROCESSO
INFORMAZIONE
TUTELA
ACCOGLIENZA
PARTECIPAZIONE
I processi di lavoro dell’U.R.P. sono identificati dal DPM 19/05/95 “Schema generale di riferimento della
Carta dei Servizi Pubblici Sanitari”.
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Titolo Documento Data revisione Numero
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MACROATTIVITA’
INFORMAZIONE INTERNA
INFORMAZIONE ESTERNA
GESTIONE RECLAMI
DIRITTI RICONOSCIUTI
ASCOLTO, COMPRENSIONE BISOGNI DELL’UTENTE E
PRESA IN CARICO
CUSTOMER SATISFACTION
I processi di lavoro dell’U.R.P. sono identificati dal DPM 19/05/95 “Schema generale di riferimento della
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BISOGNI DELL’UTENTE E
I processi di lavoro dell’U.R.P. sono identificati dal DPM 19/05/95 “Schema generale di riferimento della
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24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
INFORMAZIONE
Il processo relativo all’informazione deve sviluppare, in modo esauriente, l’informazione al cittadino
relativamente alle prestazioni sanitarie e sociosanitarie, alle modalità di utilizzo dei servizi in ottemperanza
al diritto di accesso e partecipazione.
L’URP fornisce informazioni agli utenti circa le diverse opportunità e prestazioni offerte dagli ospedali e dai
poliambulatori ospedalieri e dai servizi dell’Ambito territoriale dell’ASST di Vimercate.
La Linea Verde Aziendale rappresenta uno strumento per semplific
degli utenti.
Prima di fornire le informazioni, il personale addetto decodifica la domanda, spesso confusa, ed aiuta
l’utente ad orientarsi.
ACCOGLIENZA E ACCOMPAGNAMENTO
In ambito ospedaliero, l’informazione si ar
questa sede, la massima applicazione dei principi ispiratori della Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994 e dell’art.
modificazioni.
Il personale dell’U.R.P.:
• cura l’accoglienza della persona
• ascolta e comprende le aspettative ed i bisogni della stessa
• instaura una relazione con l’utente, al fine di limitarne i disagi ed agevolarlo nell’
propri bisogni
• orienta l’utente
• educa l’utente ad un corretto utilizzo dei Servizi Socio
• cura la soluzione immediata dei reclami, laddove è possibile
• può attivare la funzione di ascolto e mediazione
• collabora con le Associazioni d
• può attivare la funzione di Ascolto e Mediazione dei Conflitti
TUTELA
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico attiva le iniziative volte al superamento di eventuali disservizi, riceve i
reclami, ne garantisce l’istruzione e la trasmissione ai R
predisponendo con la Direzione Medica/Direzione Gestione UdO Ambito Territoriale, la risposta da
trasmettere al segnalante.
L’URP:
• riceve le segnalazioni, in qualunque forma, presentate dai soggetti i
dell’art. 14 del Decreto Legislativo
• provvede a dare immediata risposta all’utente per le segnalazioni che si presentano di facile
definizione;
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Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
relativo all’informazione deve sviluppare, in modo esauriente, l’informazione al cittadino
relativamente alle prestazioni sanitarie e sociosanitarie, alle modalità di utilizzo dei servizi in ottemperanza
al diritto di accesso e partecipazione.
ce informazioni agli utenti circa le diverse opportunità e prestazioni offerte dagli ospedali e dai
poliambulatori ospedalieri e dai servizi dell’Ambito territoriale dell’ASST di Vimercate.
La Linea Verde Aziendale rappresenta uno strumento per semplificare l’accesso alle informazioni da parte
Prima di fornire le informazioni, il personale addetto decodifica la domanda, spesso confusa, ed aiuta
ACCOGLIENZA E ACCOMPAGNAMENTO
In ambito ospedaliero, l’informazione si arricchisce con l’attività di “accoglienza” per garantire, anche in
questa sede, la massima applicazione dei principi ispiratori della Direttiva del Presidente del Consiglio dei
Ministri del 27 gennaio 1994 e dell’art. 14, commi 1 e 4, del Decreto Legislativo
cura l’accoglienza della persona
ascolta e comprende le aspettative ed i bisogni della stessa
instaura una relazione con l’utente, al fine di limitarne i disagi ed agevolarlo nell’
educa l’utente ad un corretto utilizzo dei Servizi Socio-Sanitari
cura la soluzione immediata dei reclami, laddove è possibile
può attivare la funzione di ascolto e mediazione
collabora con le Associazioni di Volontariato
può attivare la funzione di Ascolto e Mediazione dei Conflitti
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico attiva le iniziative volte al superamento di eventuali disservizi, riceve i
reclami, ne garantisce l’istruzione e la trasmissione ai Responsabili delle UOS, UOC, Servizi e UdO Territoriali
predisponendo con la Direzione Medica/Direzione Gestione UdO Ambito Territoriale, la risposta da
riceve le segnalazioni, in qualunque forma, presentate dai soggetti individuati al comma quinto
14 del Decreto Legislativo n. 502 del 30 dicembre 1992 e successive modificazioni;
provvede a dare immediata risposta all’utente per le segnalazioni che si presentano di facile
QD_ENT_20181_125138
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relativo all’informazione deve sviluppare, in modo esauriente, l’informazione al cittadino
relativamente alle prestazioni sanitarie e sociosanitarie, alle modalità di utilizzo dei servizi in ottemperanza
ce informazioni agli utenti circa le diverse opportunità e prestazioni offerte dagli ospedali e dai
poliambulatori ospedalieri e dai servizi dell’Ambito territoriale dell’ASST di Vimercate.
are l’accesso alle informazioni da parte
Prima di fornire le informazioni, il personale addetto decodifica la domanda, spesso confusa, ed aiuta
ricchisce con l’attività di “accoglienza” per garantire, anche in
questa sede, la massima applicazione dei principi ispiratori della Direttiva del Presidente del Consiglio dei
o n. 502/92 e successive
instaura una relazione con l’utente, al fine di limitarne i disagi ed agevolarlo nell’ espressione dei
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico attiva le iniziative volte al superamento di eventuali disservizi, riceve i
esponsabili delle UOS, UOC, Servizi e UdO Territoriali
predisponendo con la Direzione Medica/Direzione Gestione UdO Ambito Territoriale, la risposta da
ndividuati al comma quinto
502 del 30 dicembre 1992 e successive modificazioni;
provvede a dare immediata risposta all’utente per le segnalazioni che si presentano di facile
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Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
• predispone l’attività istruttoria acquisendo informazioni e/o controdeduzioni dai Responsabili delle
UOS/UOC/Servizi/ UdO territoriali
• formula la risposta all’utente:
→ nel caso degli ospedali co-
→ per l’ambito territoriale dal Direttore Direzione e Gestione UdO territoriali;
• produce periodicamente report relativi a reclami, segnalazioni ed encomi finalizzati ad azioni di
miglioramento.
(Rif. mappa processo di monitoraggio della q
PARTECIPAZIONE
Attraverso la compilazione anonima dei questionari,
ai servizi territoriali, possono esprimere il
partecipando così alla valutazione della qualità del servizio e delle prestazioni rese (comfort alberghiero,
relazione instaurata con medici e infermieri, informazioni ricevute, struttura, ecc.).
I risultati periodicamente elaborati dalla Segreteria degli URP vengono pubblicati sul sito internet/intranet.
(rif. procedura operativa aziendale Rilevazione qualità percepita POAZ976P12031)
MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO
Generalità
L’URP attua la misurazione, la registrazione, il monitoraggio e l’analisi necessari a:
• dimostrare la conformità delle attività eseguite dalle disposizioni di legge;
• fornire dati per il monitoraggio della qualità delle prestazioni erogate, affinchè
Direttori/Responsabili delle U.O./UdO possano adottare azioni di miglioramento
Monitoraggi e misurazioni
Per ogni area di intervento sono identificati elementi di misurazioni delle prestazioni fornite:
• chiusura delle pratiche di segnalazione
• report semestrali sulle segnalazioni pervenute
• flussi informativi ad ATS e Regione.
• dati mensili sull’affluenza degli utenti all’U
• dati mensili sull’affluenza Linea Verde Aziendale
Miglioramento
Dall’analisi dei risultati e il confronto con gli indicatori dichi
di miglioramento.
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Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
predispone l’attività istruttoria acquisendo informazioni e/o controdeduzioni dai Responsabili delle
UOS/UOC/Servizi/ UdO territoriali
formula la risposta all’utente:
-firmata dal Direttore Medico di Presidio e dal Referente
per l’ambito territoriale dal Direttore Direzione e Gestione UdO territoriali;
produce periodicamente report relativi a reclami, segnalazioni ed encomi finalizzati ad azioni di
(Rif. mappa processo di monitoraggio della qualità percepita segnalazioni QD_ENT_201712_125133
Attraverso la compilazione anonima dei questionari, le persone ricoverate o che accedono agli ambulatori o
ossono esprimere il proprio grado di soddisfazione riguardo alle prestazioni ricevute,
partecipando così alla valutazione della qualità del servizio e delle prestazioni rese (comfort alberghiero,
relazione instaurata con medici e infermieri, informazioni ricevute, struttura, ecc.).
aborati dalla Segreteria degli URP vengono pubblicati sul sito internet/intranet.
(rif. procedura operativa aziendale Rilevazione qualità percepita POAZ976P12031)
MISURAZIONI ANALISI E MIGLIORAMENTO
attua la misurazione, la registrazione, il monitoraggio e l’analisi necessari a:
dimostrare la conformità delle attività eseguite dalle disposizioni di legge;
fornire dati per il monitoraggio della qualità delle prestazioni erogate, affinchè
Direttori/Responsabili delle U.O./UdO possano adottare azioni di miglioramento
Per ogni area di intervento sono identificati elementi di misurazioni delle prestazioni fornite:
chiusura delle pratiche di segnalazione
mestrali sulle segnalazioni pervenute
flussi informativi ad ATS e Regione.
dati mensili sull’affluenza degli utenti all’URP
dati mensili sull’affluenza Linea Verde Aziendale
Dall’analisi dei risultati e il confronto con gli indicatori dichiarati nelle relative procedure, origi
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 14 di 18
predispone l’attività istruttoria acquisendo informazioni e/o controdeduzioni dai Responsabili delle
Referente URP di Presidio;
per l’ambito territoriale dal Direttore Direzione e Gestione UdO territoriali;
produce periodicamente report relativi a reclami, segnalazioni ed encomi finalizzati ad azioni di
QD_ENT_201712_125133)
le persone ricoverate o che accedono agli ambulatori o
rdo alle prestazioni ricevute,
partecipando così alla valutazione della qualità del servizio e delle prestazioni rese (comfort alberghiero,
aborati dalla Segreteria degli URP vengono pubblicati sul sito internet/intranet.
fornire dati per il monitoraggio della qualità delle prestazioni erogate, affinchè i
Direttori/Responsabili delle U.O./UdO possano adottare azioni di miglioramento.
Per ogni area di intervento sono identificati elementi di misurazioni delle prestazioni fornite:
arati nelle relative procedure, originano le azioni
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Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
ATTIVITA’ DELL’URP
Tutte le attività qui descritte concorrono all’assolvimento della missione aziendale ed alla realizzazione
della visione attraverso funzioni di informazione,
Nell’ambito dell’ASST, l’URP si interfaccia con:
• Direzione Generale
• Direzione Sanitaria e Sociosanitaria
• Direzione Amministrativa
• Direzioni SITR
• Ufficio Qualità
• Direttori Unità Operative/Servizi /UdO
• Coordinatori di Unità Operative/Servizi /UdO
• Funzione di Ascolto e Mediazione dei conflitti
Mentre all’esterno si interfaccia con:
• Utenti
• Regione
• ATS
• Istituzioni,
• Associazioni di volontariato
DIRETTORE SANITARIO/ DIRETTORE SOCIO SANITARIO AZIENDALE
Sono responsabili:
• di definire la struttura organizzativa
• della gestione
• della qualità del servizio fornito
• della sicurezza dei dati trattati
• di assicurare che le finalità di legge siano attuate
• dei flussi informativi trasmessi alle istituzioni come stabilito dalle vige
Inoltre rispondono di tutte le attività dell’URP e, in quanto responsabili dei risultati qualitativi conseguiti,
promuovono tutte le azioni che ritengono necessarie per prevenire qualsiasi non conformità nel servizio
erogato.
In particolare:
• esaminano ed approvano i documenti descrittivi (procedure e istruzioni operative) dell’attività URP;
• attivano sistematicamente indagini sulla valutazione della qualità percepita per la rilevazione del
grado di soddisfazione dell’utenza;
• valutano i report informativi sull’attività URP, decidono e propongono la realizzazione di interventi
correttivi per il miglioramento continuo.
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
Tutte le attività qui descritte concorrono all’assolvimento della missione aziendale ed alla realizzazione
della visione attraverso funzioni di informazione, accoglienza, tutela e partecipazione .
Nell’ambito dell’ASST, l’URP si interfaccia con:
Direzione Sanitaria e Sociosanitaria
Direttori Unità Operative/Servizi /UdO
Unità Operative/Servizi /UdO
Funzione di Ascolto e Mediazione dei conflitti
Mentre all’esterno si interfaccia con:
DIRETTORE SANITARIO/ DIRETTORE SOCIO SANITARIO AZIENDALE
di definire la struttura organizzativa
della qualità del servizio fornito
della sicurezza dei dati trattati
di assicurare che le finalità di legge siano attuate
dei flussi informativi trasmessi alle istituzioni come stabilito dalle vigenti normative
Inoltre rispondono di tutte le attività dell’URP e, in quanto responsabili dei risultati qualitativi conseguiti,
promuovono tutte le azioni che ritengono necessarie per prevenire qualsiasi non conformità nel servizio
esaminano ed approvano i documenti descrittivi (procedure e istruzioni operative) dell’attività URP;
attivano sistematicamente indagini sulla valutazione della qualità percepita per la rilevazione del
grado di soddisfazione dell’utenza;
t informativi sull’attività URP, decidono e propongono la realizzazione di interventi
i per il miglioramento continuo.
QD_ENT_20181_125138
Numero Revisione Pagina
0 15 di 18
Tutte le attività qui descritte concorrono all’assolvimento della missione aziendale ed alla realizzazione
accoglienza, tutela e partecipazione .
nti normative
Inoltre rispondono di tutte le attività dell’URP e, in quanto responsabili dei risultati qualitativi conseguiti,
promuovono tutte le azioni che ritengono necessarie per prevenire qualsiasi non conformità nel servizio
esaminano ed approvano i documenti descrittivi (procedure e istruzioni operative) dell’attività URP;
attivano sistematicamente indagini sulla valutazione della qualità percepita per la rilevazione del
t informativi sull’attività URP, decidono e propongono la realizzazione di interventi
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
Le suddette funzioni e responsabilità sono svolte in collaborazione con le Direzioni Mediche di Presid
Direzione e Gestione U.d.O. Territoriali.
REFERENTE URP
E’ responsabile di:
• agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza, informazione,
tutela e partecipazione;
• predisporre ed utilizzare strumenti idone
• applicare le procedure previste per la gestione delle segnalazioni;
• monitorare le azioni correttive attuate in seguito ai reclami e suggerimenti raccolti;
• applicare le procedure per la rilevazione della C.S
dovesse interessare rilevazioni di C.S.);
• raccogliere i dati necessari ai flussi informativi, controllo e invio nei modi e tempi stabiliti dalle
disposizioni vigenti;
• promuovere la redazione e aggiorna
• definire condividere con il DSA aziendale/ Direttore gestione territoriale:
- gli obiettivi quantitativi/qualitativi e le strategie per il loro raggiungimento
- le necessità della struttura organizzativa locale;
• programmare annualmente le attività dell’Ufficio, istituzionali e di miglioramento, con il
coinvolgimento dei collaboratori:
- individuare gli obiettivi e le priorità
- definire le modalità attuative e le risorse da impiegare
- definire la tempistica (data di inizio attività,
• gestire il personale:
- piano ferie annuale,
- rilevazione fabbisogni formativi
- organizzazione del personale assegnato: distribuzione
delle modalità di lavoro (come la
• valutazione delle prestazioni lavorative del personale:
- comunicazione ad ogni collaboratore di cosa ci si attende da lui in termini di prestazioni (attività,
risultati, comportamenti) monitoragg
lavora, dei risultati progressivamente raggiunti e dei comportamenti
relativa comunicazione dei risultati al collaboratore
- individuazione e avvio di azioni correttive,
valutazione delle concrete possibi
• svolgimento di incarichi “ad personam” per le a
alle specifiche competenze.
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
Le suddette funzioni e responsabilità sono svolte in collaborazione con le Direzioni Mediche di Presid
. Territoriali.
gevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza, informazione,
redisporre ed utilizzare strumenti idonei per la raccolta e gestione delle segnalazioni;
pplicare le procedure previste per la gestione delle segnalazioni;
onitorare le azioni correttive attuate in seguito ai reclami e suggerimenti raccolti;
pplicare le procedure per la rilevazione della C.S. (area degenza/ambulatoriale o di ogni altra area che
dovesse interessare rilevazioni di C.S.);
accogliere i dati necessari ai flussi informativi, controllo e invio nei modi e tempi stabiliti dalle
romuovere la redazione e aggiornamento di procedure;
condividere con il DSA aziendale/ Direttore gestione territoriale:
gli obiettivi quantitativi/qualitativi e le strategie per il loro raggiungimento,
le necessità della struttura organizzativa locale;
e le attività dell’Ufficio, istituzionali e di miglioramento, con il
coinvolgimento dei collaboratori:
individuare gli obiettivi e le priorità,
definire le modalità attuative e le risorse da impiegare,
definire la tempistica (data di inizio attività, durata, azioni, data di termine attività)
rilevazione fabbisogni formativi ,
organizzazione del personale assegnato: distribuzione delle attività, analisi ed
oro (come lavorare, procedure, istruzioni operative, etc.);
alutazione delle prestazioni lavorative del personale:
comunicazione ad ogni collaboratore di cosa ci si attende da lui in termini di prestazioni (attività,
monitoraggio delle prestazioni, di come e quanto cias
risultati progressivamente raggiunti e dei comportamenti assunti rispetto alle attese
relativa comunicazione dei risultati al collaboratore,
individuazione e avvio di azioni correttive, ove necessario, e di sviluppo
valutazione delle concrete possibilità di crescita (potenzialità e attitudini);
volgimento di incarichi “ad personam” per le attività non descritte nella posiz
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Numero Revisione Pagina
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Le suddette funzioni e responsabilità sono svolte in collaborazione con le Direzioni Mediche di Presidio e
gevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza, informazione,
i per la raccolta e gestione delle segnalazioni;
onitorare le azioni correttive attuate in seguito ai reclami e suggerimenti raccolti;
. (area degenza/ambulatoriale o di ogni altra area che
accogliere i dati necessari ai flussi informativi, controllo e invio nei modi e tempi stabiliti dalle
e le attività dell’Ufficio, istituzionali e di miglioramento, con il
durata, azioni, data di termine attività);
delle attività, analisi ed eventuale ridefinizione
;
comunicazione ad ogni collaboratore di cosa ci si attende da lui in termini di prestazioni (attività,
io delle prestazioni, di come e quanto ciascun collaboratore
assunti rispetto alle attese e
ove necessario, e di sviluppo professionale con la
posizione di lavoro, correlati
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
COLLABORATORE URP
• Collabora e agevola l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza,
informazione, tutela e partecipazione;
• collabora alla predisposizione di strument
• applica le procedure previste per la gestione delle segnalazioni
• applica le procedure per la rilevazione della CS per l’ area degenza e ambulatoriale o per ogni altra area
che dovesse interessare rilevazioni di CS;
• raccoglie i dati necessari ai flussi informativi, collabora al loro controllo e provvede all’ invio nei modi e
tempi stabiliti dalle disposizioni interne
• cura e segnala le necessità al Referente URP di Presidio della relativa struttura
• partecipa a riunioni periodiche tra gli URP;
• ricerca opportunità di formazione e aggiornamento per lo sviluppo personale professionale e
condivide le conoscenze acquisite;
• collabora alla redazione e aggiornamento di procedure.
PERSONALE DI SEGRETERIA
Nell’ambito delle proprie competenze, l’operatore di segreteria ha i seguenti compiti:
• inserimento dati e loro elaborazione per i flussi informativi
• stesura sistematica di rapporti informativi sull’andamento della qualità (report);
• condivisione e valutazione, con gli operatori URP, dei risultati dei dati aggregati nei report
• invio dei report al Responsabile URP nei modi e tempi stabiliti dalle
• trasmissione alla Direzione Strategica Aziendale dei flussi i
• invio alla Regione come stabilito dalle vigenti normative
• partecipazione a riunioni con la Direzione e stesura di relativi verbali
• partecipazione alle riunioni periodiche URP e relativa attività di segreteria (stesura di
convocazioni, definizione ODG,
• partecipazione alla redazione e aggiornamento di procedure
• predisposizione della documentazione richiesta dall’ufficio formazione in occasione di iniziative di
formazione interne (raccolta firme presenza, stesura verb
per invio in Regione);
• elaborazione e invio di dati su richiesta dei diversi uffici aziendali
REFERENTE QUALITA’
In ottemperanza alle disposizioni del servizio Qualità aziendale:
• promuove ed attua tutte le azioni necessarie per l’ottenimento e il mantenimento del sistema qualità
da parte degli enti terzi indipendenti (certificazione)
• gestisce l’emissione, la distribuzione, l’aggiornamento e l’archiviazione dei documenti del sistema
qualità in relazione al contesto interno ed in armonia con normative e leggi nazionali e internazionali
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
Collabora e agevola l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza,
azione, tutela e partecipazione;
ollabora alla predisposizione di strumenti idonei per la raccolta e gestione delle segnalazioni;
pplica le procedure previste per la gestione delle segnalazioni;
pplica le procedure per la rilevazione della CS per l’ area degenza e ambulatoriale o per ogni altra area
evazioni di CS;
accoglie i dati necessari ai flussi informativi, collabora al loro controllo e provvede all’ invio nei modi e
tempi stabiliti dalle disposizioni interne;
ura e segnala le necessità al Referente URP di Presidio della relativa struttura organizzativa
riunioni periodiche tra gli URP;
icerca opportunità di formazione e aggiornamento per lo sviluppo personale professionale e
ndivide le conoscenze acquisite;
ne e aggiornamento di procedure.
Nell’ambito delle proprie competenze, l’operatore di segreteria ha i seguenti compiti:
nserimento dati e loro elaborazione per i flussi informativi;
tesura sistematica di rapporti informativi sull’andamento della qualità (report);
e valutazione, con gli operatori URP, dei risultati dei dati aggregati nei report
nvio dei report al Responsabile URP nei modi e tempi stabiliti dalle disposizioni interne
rasmissione alla Direzione Strategica Aziendale dei flussi informativi per il successivo;
nvio alla Regione come stabilito dalle vigenti normative;
artecipazione a riunioni con la Direzione e stesura di relativi verbali ;
artecipazione alle riunioni periodiche URP e relativa attività di segreteria (stesura di
convocazioni, definizione ODG, ecc.);
artecipazione alla redazione e aggiornamento di procedure;
redisposizione della documentazione richiesta dall’ufficio formazione in occasione di iniziative di
formazione interne (raccolta firme presenza, stesura verbali, relazioni finali e rendiconti complessivi
laborazione e invio di dati su richiesta dei diversi uffici aziendali.
In ottemperanza alle disposizioni del servizio Qualità aziendale:
ioni necessarie per l’ottenimento e il mantenimento del sistema qualità
da parte degli enti terzi indipendenti (certificazione);
estisce l’emissione, la distribuzione, l’aggiornamento e l’archiviazione dei documenti del sistema
ntesto interno ed in armonia con normative e leggi nazionali e internazionali
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Collabora e agevola l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, attraverso attività di accoglienza,
a e gestione delle segnalazioni;
pplica le procedure per la rilevazione della CS per l’ area degenza e ambulatoriale o per ogni altra area
accoglie i dati necessari ai flussi informativi, collabora al loro controllo e provvede all’ invio nei modi e
organizzativa;
icerca opportunità di formazione e aggiornamento per lo sviluppo personale professionale e
Nell’ambito delle proprie competenze, l’operatore di segreteria ha i seguenti compiti:
tesura sistematica di rapporti informativi sull’andamento della qualità (report);
e valutazione, con gli operatori URP, dei risultati dei dati aggregati nei report;
disposizioni interne;
successivo;
artecipazione alle riunioni periodiche URP e relativa attività di segreteria (stesura di verbali,
redisposizione della documentazione richiesta dall’ufficio formazione in occasione di iniziative di
ali, relazioni finali e rendiconti complessivi
ioni necessarie per l’ottenimento e il mantenimento del sistema qualità
estisce l’emissione, la distribuzione, l’aggiornamento e l’archiviazione dei documenti del sistema
ntesto interno ed in armonia con normative e leggi nazionali e internazionali;
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Data emissione Titolo
24/01/2018 Documento_Organizzativo_URP
• stimola il personale interno per ottenere i
formazione;
• sensibilizza il personale sulla filosofia della qualità e promuo
• esamina con i colleghi del servizio le eventuali aree critiche ai fini della qualità e collabora alla
definizione delle relative azioni preventive e correttive
• collabora all’individuazione, all’analisi e al tratt
UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
Titolo Documento Data revisione Numero
Documento_Organizzativo_URP 24/01/2018
imola il personale interno per ottenere il miglior livello professionale, proponendo iniziative di
ensibilizza il personale sulla filosofia della qualità e promuove la conoscenza del sistema qualità
samina con i colleghi del servizio le eventuali aree critiche ai fini della qualità e collabora alla
definizione delle relative azioni preventive e correttive;
ollabora all’individuazione, all’analisi e al trattamento delle prestazioni e dei servizi non conformi.
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, proponendo iniziative di
ve la conoscenza del sistema qualità;
samina con i colleghi del servizio le eventuali aree critiche ai fini della qualità e collabora alla
servizi non conformi.
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