dubbel winst - over nieuwe betaalmethodes en het versterken van
Post on 11-Jan-2017
216 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Dubbel winstOver nieuwe betaalmethodes en het versterken van klantrelaties
Met tips en handige stappenplannen voor ondernemers
Inhoudsopgave
Voorwoord van Enny van de Velden
5 trends die zich zeker uitbetalen 4
Trend 1
Altijd en overal kopen en betalen 6
Trend 2
Herken uw klant altijd en overal 10
Trend 3
Afrekenen is meer dan betalen 14
Trend 4
Kassa in de cloud 18
Afsluiting
Wat CCV u biedt 26
Trend 5
Veilig betalen in heel Europa 22
2 3
5 trends die zich zeker uitbetalen
Beste ondernemer,
Betalen met een smartphone of vingerafdruk: het klinkt mis-schien ver weg. Toch gaat het snel. Nog even en het is net zo normaal als pinnen.
De nieuwe manieren van betalen zijn voor u, als ondernemer, veelbelovend. Ze maken uw
Mijn adviesNiet meer te negeren in 2015:
1. Mobiel betalen. Steeds meer
klanten hebben in 2015 een e-wallet
op hun smartphone. Niet alleen om
contactloos mee te betalen, maar ook
om hun gespaarde loyaliteitspunten in
op te slaan. (U leest er meer over op
pagina 19.)
2. Voor de winkeleigenaar die nog niet
online is: begin online met de verkoop
van een aantal producten of een
specifieke service. Zorg dat u online
vindbaar bent en stel u open voor
feedback van uw klanten.
Contact 088 228 9911
0800 810 25
trends@ccv.eu
werk een stuk aangenamer en bieden zoveel meer dan alleen afrekenen: ze geven u de mogelijkheid uw klanten door en door te leren kennen. En uw klanten zo goed van dienst te zijn, dat ze blijven terugko-men. Zonder dat het u veel ex-tra tijd kost.
Nieuwe betaalmethodes kunnen u flink vooruit helpen. Doordat u er de band met uw klanten mee kunt versterken en zo prominent aanwezig blijft in hun belevingswereld. In de winkelstraat, op de markt, in uw webshop – overal op dezelfde persoonlijke manier. Hoe precies, dat laten wij u in dit boekje zien.
In 5 trends geven wij u een blik op de (nabije) toekomst. Wilt u meteen aan de slag? Bel ons gerust voor advies of als u meer wilt weten. Wij helpen u graag.
Enny van de VeldenManaging Director CCV Group
4 5
Trend 1
Altijd en overal kopen en betalen
Stel u voor…Uw klant wil iets in uw winkel kopen,
maar ze wil er eerst meer over weten.
Via haar smartphone vindt zij meteen
alle belangrijke informatie, zoals
reviews en prijsvergelijkingen. En
misschien zelfs via een app, die u zelf
of samen met andere winkeliers in
de omgeving of in uw branche, heeft
ontwikkeld.
U doet uw klant persoonlijke, product-
gerelateerde aanbiedingen – op een
scherm dat in uw pashokjes hangt,
bijvoorbeeld. Of op haar smartphone.
Nog een voorbeeld: uw klant komt
in uw winkel, maar vindt het product
niet meer in haar maat of kleur. Via
een touchscreen in uw winkel kan zij
uw complete voorraad bekijken. En
direct een bestelling plaatsen bij u in
de zaak, als het product op voorraad
is. Uw klant betaalt ter plekke en u
levert aan huis. Is de bestelling onder-
weg? Dan ontvangt zij een bericht.
En u laat haar meteen weten dat het
bijpassende item nu extra voordelig is.
T-shirt
Kleuren
Maten
Wasvoorschriften
S / M / L
€ 26,95 Zeker doen:
Clicks & BricksBent u al klaar voor clicks & bricks?
Check het zelf op de volgende pagina.
6 7
4. Doe uw klant een persoonlijke aan-
bieding op het juiste moment.
5. Zorg ervoor dat uw klant zijn aan-
bieding via ieder verkoopkanaal kan
verzilveren en betalen.
6. Geef de consument zelf de controle
over zijn gegevens en zijn manier van
winkelen.
En hoe u ze op al deze momenten zo
goed mogelijk begeleidt tijdens de
zogenaamde customer journey.
2. Zorg ervoor dat u uw klant zo vroeg
mogelijk in het winkelproces herkent,
ongeacht het verkoopkanaal dat hij of
zij gebruikt.
3. Bedien uw klant met een zo breed
mogelijk assortiment, op ieder gewenst
moment en via elk gewenst device.
Wat dat voor u betekent? Dat u de
switch maakt naar een clicks & bricks-
organisatie: u biedt uw klant de beste
service door hem online (clicks) net zo
makkelijk en persoonlijk van dienst te
zijn als in uw fysieke winkel (bricks). Zo
laat u geen kans onbenut.
Zo doet u dat:1. Bedenk welke mogelijke contact-
momenten (touchpoints) er zijn als
uw klanten iets bij u willen kopen.
Altijd en overal kopen en betalen
Wat betekent dat voor u?Uw klanten willen 24/7 winkelen en betalen. Vanaf iedere plek en met elk gewenst device: hun tablet, smartphone of via het touchscreen in uw zaak. Net wat hen het beste uitkomt. Goed om te weten:
Customer journey is hotHet begrip customer journey staat voor de interactie tussen uw klant en u, als ondernemer. Het is de totale ‘reis’ die uw klant maakt, voor en nadat hij over gaat tot een aankoop of bestelling. De customer journey omvat dus al uw verkoop- en serviceprocessen. U kunt veel leren van de ervaringen van uw klant tijdens deze reis: waar loopt het fout? Met de juiste verbeteringen – in kanaalkeuze, boodschap of moment – maakt u van de klantreis de ideale honeymoon.
8 9
Trend 2
Herken uw klant altijd en overal
Stel u voor…Uw klant is een open boek. Zij komt
uw winkel – fysiek of online – binnen
en geeft u alle voor u relevante
informatie. Haar leeftijd bijvoorbeeld,
haar maat, voor wie zij graag cadeaus
koopt, haar vrijetijdsbesteding,
lievelingskleuren, -materialen of
-merken. Haar pincode zal zij voor
zich houden, maar u weet wel hoe zij
het liefst betaalt: met een creditcard,
iDEAL, of gewoon contactloos bij uw
kassa. U weet ook of zij gespaarde
loyaliteitspunten heeft, die zij graag
wil verzilveren.
Zolang u goed omgaat met haar
privacy, vertelt zij u graag meer over
haarzelf. Zij verwacht daarvoor wel
wat van u terug: een soepele en
veilige koopbeleving met zo min
mogelijk barrières en heel veel
gemak. Zo geeft u haar een warm
welkom door haar in uw webshop
met haar naam aan te spreken.
Of een winkelmedewerker komt
haar met een tablet tegemoet,
waarop hij haar meteen relevante
aanbiedingen of nieuwe artikelen
laat zien.
Naam:Maria de WitGezin:Man en drie kinderenHobbies:Shoppen, koffieleuten Zeker doen:
Uw klanten incheckenHoe ver bent u met de check-in van uw klanten? Lees er meer over op de volgende pagina.
10 11
Zo doet u dat:1. Zorg vanaf het moment dat uw
klant bij u binnenkomt voor een
laagdrempelige koop- en betaalervar-
ing.
2. Houd het aankoopproces makkelijk,
met zo min mogelijk barrières.
3. Besteed aandacht aan persoonlijke
interactie – bijvoorbeeld via social
media – met uw klanten, daar plukt u
later de vruchten van.
4. Verdiep u in de verschillende diensten
en technologieën waarmee u de koop-
ervaring van uw klant kunt faciliteren.
Denk bijvoorbeeld na over:
a. Betaalmethoden als iDEAL, mobiel,
Bitcoin en Digicash.
b. Betaal- en loyaliteitprogramma’s als
Masterpass, V.me of OKit.
c. Selectie-, betaal- en loyaliteit-
programma’s als MyOrder of PayPal.
5. Houd rekening met de eisen voor
veiligheid, transparantie en flexibiliteit
– het gaat immers wel om persoonlijke
gegevens van uw klant. Hanteer een
duidelijk privacybeleid, zodat uw klant
weet waar hij aan toe is. Op pagina 22
leest u wat de regels vanuit Europa
over privacy voor u betekenen.
6. Luister naar uw klant: heeft hij
geen behoefte aan zo’n persoonlijke
benadering, respecteer dan zijn keuze.
Wat dat voor u betekent? Dat u uw
klant leert herkennen wanneer hij uw
winkel inkomt (check-in). En niet, zo-
als nu meestal nog gebeurt, pas bij de
betaling (check-out). Door uw klant zo
vroeg mogelijk tijdens zijn customer
Uw klanten herkennen
Wat betekent dat voor u?Uw klanten willen herkend worden als ze bij u komen winkelen. Zo vroeg mogelijk, zo persoonlijk mogelijk en zo gemakkelijk mogelijk. Of ze nou vanaf hun smartphone uw webshop bezoeken of uw fysieke winkel binnenstappen.
journey te herkennen, en hem daarin zo
goed mogelijk te bedienen, bevordert u
de persoonlijke interactie. Zo legt u de
basis voor een stevige langetermijn-
relatie met uw klant. Met uiteindelijk
meer verkopen tot gevolg.
12 13
Hiep hiep hoera!
Gefeliciteerd met uw verjaardag, Meneer Wallet
Trend 3
Afrekenen is meer dan be-talen
Stel u voor…Uw klant wandelt in de buurt van
uw winkel. En ontvangt als bij tover-
slag een aantrekkelijke aanbieding
van u op zijn smartphone. Precies
afgestemd op zijn persoonlijke
wensen. En met een mooie deal:
‘Omdat u jarig bent, meneer Wallet,
krijgt u vandaag 50% korting op de
gehele collectie. Vergeet u niet uw
verjaardagsverrassing op te halen?’
Nieuwsgierig geworden loopt
meneer Wallet uw winkel binnen,
waar meteen het ‘lang-zal-hij-leven’
uit de speakers schalt. U ontvangt
meneer Wallet met hartelijke feli-
citaties en adviseert hem bij zijn
keuze. Met slechts een vingerafdruk
op de scanner in uw winkel is de
aankoop gedaan. Zonder ook maar
een rij of kassa gezien te hebben.
Meneer Wallet loopt blij de winkel
uit, met een goede deal en zijn
verjaarscadeau. Volgende week komt
hij zeker terug.
Zeker doen:
LocatietechnologieHeeft u al beacons in uw winkel? Check het belang van locatie-
technologie op de volgende pagina.
14 15
Zo doet u dat:1. Zorg dat uw administratie- en betaal-
systemen klaar zijn voor het verrekenen
van kortingen, spaarpunten en cadeau-
kaarten – naast het ‘gewone’ betalen met
geld of bankpas.
2. Steek energie in de complete sho-
pexperience – van klantbinding en
upselling tot drempelloos betalen.
3. Laat u adviseren over de betaal-
systemen die u het beste in uw shop-
experience kunt verwerken. Wat willen uw
klanten, wat past bij uw winkel en wat
levert u het meeste op? Kijk daarbij naar:
a. het soort product dat u verkoopt;
b. uw doelgroep (leeftijd en locatie);
c. uw verkoopkanalen;
d. de risico’s en kosten;
e. de uitstraling die het uw winkel geeft.
4. Houd rekening met de eisen aan veilig-
heid en respecteer de privacy van uw klant.
Wat dat voor u betekent? Dat u uw
klant een optimale shopexperience of
customer journey biedt, waarbij u de
anticlimax – de betaling – zo geruisloos
mogelijk laat verlopen. Een klik op
akkoord of een swipe is voldoende, als
Afrekenen is meer dan betalen
Wat betekent dat voor u?Uw klanten verlangen een ultieme shopervaring. Afgestemd op hun persoonlijke wensen. Met aanbiedingen op maat en zonder barrières. Als zij in uw winkel producten zien waar ze gelukkig van worden, volgen altijd nog die handelingen waar ze minder gelukkig van worden: in de rij staan en betalen. Waarom zou u die niet gewoon skippen?
u en uw klant bekenden van elkaar zijn.
Complex? Integendeel, want als u het
slim aanpakt – met locatietechnologie
bijvoorbeeld – stelt u uw klant tevre-
den en houdt u bovendien tijd over om
ze nog beter van dienst te zijn.
Goed om te weten:
Locatietechnologie: voor een persoonlijke shopervaringWilt u uw klant een ultiem per-soonlijke shopervaring bieden? Dan is locatie- of beacontech- nologie iets voor u. Via beacons (een soort zenders) in uw winkel wordt informatie overgedragen zonder dat uw klant hier per keer autori-satie voor hoeft te geven. Uw klant hoeft slechts eenmaal toestem-ming te geven op uw product- voorwaarden en vervolgens kunt u persoonlijke gegevens, taal en locatie van zijn smartphone uitlezen. Het verrijkt de shop- experience en het geeft u extra marketingmogelijkheden.
16 17
Trend 4
Kassa in de cloud
Stel u voor…Uw klant heeft iets lekkers gekocht
in uw webshop. Een week later
wandelt hij in de buurt van de markt
waar u tijdelijk met een kraampje
staat. Op zijn smartphone leest hij
dat het product dat hij vorige week
bij u in de winkel kocht, nu ook extra
voordelig te krijgen is op de markt.
Via een routeplanner wordt uw klant
naar uw kraampje toe geleid.
U begroet uw klant persoonlijk en
pakt de gewenste producten voor
hem in. Ondertussen betaalt uw klant
eenvoudig via zijn e-wallet. Natuurlijk
doet u er na het betalen nog een gratis
proeverijtje bij, dat volgende week in
de aanbieding is. Een week later loopt
uw klant langs uw net geopende pop-
up store. Hij krijgt een berichtje: ‘Heeft
u onze nieuwste lekkernij al geproefd?
FREE
Zeker doen:
E-wallets accepterenKunnen uw klanten bij u al met hun e-wallet betalen? Check zelf op de volgende pagina het belang van de
e-wallet voor uw winkel!
Iets voor u?
Een pop-up store is een tijdelijke winkel - denk aan 2 tot 3 maanden - in een leegstaand pand. Interessant wanneer u als webwinkelier uw klanten persoonlijk wilt ontmoeten. Of voor een korte periode een extra locatie wilt. Let er wel op dat u uw
winkel vlot inricht, opent en laat draaien.
Nu in de aanbieding in onze pop-up
store. Omdat we net geopend zijn,
krijgt u een gratis kop koffie.’ Zulke
goede service blijft natuurlijk niet
onopgemerkt – uw winkel wordt die
week wel 100 x geliked.
18 19
3. Ga niet onvoorbereid over op nieuwe
technologie, maar laat u adviseren
door een expert in betaalmethoden en
automatisering.
u op zag tegen het online bankieren en
hoe onmisbaar het nu is?
2. Bepaal welke technologie voor uw
winkel geschikt is. Bedenk:
a. welke apparaten u kunt inzetten
om betalen mogelijk te maken,
bijvoorbeeld: smartphones, tablets,
sensoren of zelfs smartwatches;
b. welke communicatietechnologie u
kunt inzetten om betaalgegevens
over te dragen tussen u en uw
klant, bijvoorbeeld: QR-codes, WiFi,
Near Field Communication;
c. welke manieren van identificatie u
kunt inzetten om een akkoord op de
betaling te krijgen, bijvoorbeeld: een
vingerafdruk (biometrie) of een smart-
phone-app (locatietechnologie).
Wat dat voor u betekent? Dat u de
switch maakt van een fysieke kassa
of betaalautomaat naar een kassa
in de cloud. Zorg er dus voor dat u
klaar bent voor nieuwe technologieën.
Zodat uw klant kan betalen zoals hij
wenst en u uw omzet kunt verhogen,
zonder dat het u extra administratie
oplevert.
Zo doet u dat:1. Sta open voor nieuwe ontwikkelin-
gen. Laat u vooral niet afschrikken
door de technologie. Weet u nog hoe
Kassa in de cloud
Wat betekent dat voor u?Uw klant wil op de markt met z’n smartphone betalen. Of online shoppen zonder steeds maar weer zijn persoonlijke gegevens in te typen. Makkelijk en snel. Zonder kaart, zonder gedoe. Maar wel veilig.
Goed om te weten:
De Wallet: ultiem gebruiksgemakDe Wallet is een betaalconcept waarbij consumenten hun betaal- gegevens opslaan voor maximaal gebruiksgemak. Door de gegevens van betaalkaarten of IBAN- gegevens te koppelen aan de e-wallet, hoeven consumenten niet steeds hun betaalgegevens opnieuw in te vullen in de winkel of webshop. Ondernemers kun-nen de betaalproducten in de Wal-let van hun klanten accepteren via bijvoorbeeld QR-codes, biometrie of gebruikersnaam en wachtwoord.
Goed om te weten:
Near Field Communication (NFC): contactloos betalen Near Field Communication is een draadloze communicatiemethode waarbij informatie heen en weer wordt gestuurd over een afstand van zo’n 2 tot 3 centimeter. Ideaal voor contactloos betalen. Steeds meer smartphones hebben zo’n NFC-chip en zo niet, dan kan deze als een sticker op de smartphone geplakt worden.
20 21
Zoccoli Olandesi
Trend 5
Veilig betalen in heel Europa
Stel u voor…Een toerist uit Italië komt uw souvenir-
winkel binnen. U begroet hem,
helpt hem bij zijn keuzes en via zijn
smartphone en uw tablet betaalt
hij zijn aankopen. Gewoon net zo
makkelijk als een klant uit Nederland.
Tevreden over uw dienstverlening
gaat de toerist weer naar huis. Een
week later komt u hem weer tegen
in uw webshop, waar hij nog een
paar van die leuke klompen bestelt.
Ook nu is de betaling weer zo
gepiept – uw klant was immers al
bekend bij u.
Of: u staat komend seizoen met
een marktkraam in Venetië. Uw web-
shop en boetiek in Nederland lopen
als een zonnetje. Dus waarom niet
groter denken? Voor de financiële
afhandeling hoeft u het ook niet te
laten. Dankzij slimme technologie
en uw mobiele apparaten, betalen
uw klanten in Venetië net zo
makkelijk en veilig als die in Nederland.
Geen gedoe met geblokkeerde pasjes
of niet identificeerbare creditcard-
gebruikers. Misschien staat u volgend
jaar wel met uw kraam in New York…
Zeker doen:
BeveiligingsupdatesHeeft u al afspraken gemaakt over de beveiligingsupdates van uw administratiesysteem? Met een paar minuutjes werk zorgt u ervoor dat uw systeem altijd aan de meest recente veiligheidseisen voldoet.
22 23
Zo doet u dat:1. Maak van de beveiliging van uw be-
taaloperatie, het gebruik en de opslag
van klantgegevens een essentieel
onderdeel van uw bedrijfsvoering.
2. Besteed de registratie en verwerking
van fraudegevoelige gegevens (bij-
voorbeeld creditcards) uit aan een ge-
specialiseerd bedrijf, als u die kennis
niet zelf in huis heeft.
3. Neem in de overeenkomst met de
leveranciers van uw administratie-
systeem of software SLA’s (Service
Level Agreements) op over beveiligings-
updates. Zo weet u zeker dat u altijd aan
de veiligheids- en privacyeisen voldoet.
4. Zorg ervoor dat u een procedure
inricht voor het gebruik en de verstrek-
king van wachtwoorden, inclusief opslag
van versleutelde wachtwoorden.
Wat dat voor u betekent? U moet de
veiligheid van uw betaalmethoden
en de privacy van uw klantgegevens
waarborgen. Dat betekent dat u zich
houdt aan de Europese regelgeving
over datagebruik, opslag en privacy –
de zogenaamde Data Protection
Veilig betalen in heel Europa
Wat betekent dat voor u?Of uw klant nu in Purmerend of Parijs woont, de shopexperience moet voor iedereen even prettig, makkelijk en veilig zijn. Vanaf het moment dat uw klant zich bij u bekend maakt tot en met het betalen of retourneren. Voor u zelf natuurlijk ook wel zo efficiënt als u al uw klanten, waar ook ter wereld, met één en hetzelfde systeem kunt bedienen.
Regulation, de wet tegen witwas-
praktijken (Anti Money Laundering) en
de vernieuwde betaalrichtlijn PSD2.
Heeft u dat allemaal goed geregeld,
dan bent u goed op weg het vertrouwen
van uw klant – waar ook in Europa – te
winnen.
Goed om te weten:
Payment Service Directive (PSD2): meer betaaldiensten mogelijkDe vernieuwde betaalrichtlijn PSD2 richt zich o.a. op het ‘open stellen van de betaalinfrastructuur’ voor derde partijen, om innovatie te stimuleren. Als de PSD2 naar ver- wachting in 2015 (misschien 2016) wordt aangenomen, gaat de wereld open voor snelle, makkelijke en innovatieve betaaldiensten. Voor u als ondernemer betekent dat meer keuze in betaaldiensten. Maar mis-schien ook meer complexiteit. Laat u hierin goed voorlichten door een adviseur.
24 25
Wat CCV u biedtAls ondernemer ziet u niets liever dan klanten die enthousiast zijn over uw producten en uw dienstverlening. Zodat ze bij u shoppen en blijven terugkomen. Persoonlijke en prettige dienst- verlening is de manier om u te onderscheiden van grote ketens.
Wij helpen u daar graag bij. Dat doen
we door u naast alle bestaande betaal-
oplossingen, deze praktische en
complete oplossingen te bieden:
CCV Shop Deze complete webshopoplossing
stelt u in staat eenvoudig een
mooie en professionele webshop op te
zetten. Of uw bestaande webshop uit te
bouwen. Boordevol opties en eenvoudige
koppelingen met onder andere betaal-
systemen, vergelijkingssites en boek-
houdprogramma’s.
CCV Mini Voor (web)winkeleigenaren die ook wel
eens op een markt staan is CCV Mini een
uitkomst. Een klein en handzaam pin-
apparaat. En dankzij de connectie met
een goed beveiligde app op een smart-
phone of tablet overal inzetbaar.
Bent u benieuwd naar onze andere
oplossingen? Wij bieden u voor elke
vraag een passende oplossing, huur en
koop. Van mobiele betaalautomaten die
verbonden zijn met uw WiFi netwerk tot
betaalautomaten die gekoppeld kunnen
worden aan uw kassasoftware. Ook ver-
zorgen wij graag de afhandeling van uw
transacties en hebben wij een uitgebreid
aanbod aan handige supplies, zoals
pinrollen. Kijk op CCV.eu.
Contactgegevens 088 228 9911
0800 810 25
trends@ccv.eu
ColofonDeze publicatie is ontwikkeld door
Puurpxl en JCM Context in opdracht
van CCV Group. Kopieer gerust infor-
matie uit deze uitgave. Wij waarderen
het wel als u het ons doorgeeft.
Let’s make payment happenCCV geeft ondernemers nieuwe kansen en mogelijkheden door hun betalingsproces te verrijken. Wij maken de toekomst van het betalen vandaag mogelijk, door altijd en overal betalen te onder-steunen, via alle kanalen, offline en online, met geld of loyaliteitspunten. Zodat u als ondernemer het meeste uit uw onderneming haalt.
26 27
top related